Методика выполнения практического задания

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ №1

Цель задания: приобрести навыки организации и реализации маркетинговой деятельности в сфере промышленного сервиса на примере создаваемого специализированного подразделения.

Студент должен предложить вариант организации и функционирования специализированного подразделения промышленного сервиса.

Выбор задания

Исходные данные для выполнения практического задания выбираются из таблицы 1. Методика выполнения практического задания излагается ниже.

Методика выполнения практического задания

Для заданного вида специализированного подразделения промышленного сервиса (таблица 1) необходимо разработать пакет документации, регламентирующей его деятельность, включая организационную и технологическую структуры подразделения, обосновать и описать предлагаемый вариант его функционирования, сферы его деятельности.

Исходные данные и последовательность действий:

Исходя из представленной исходной информации, используя соответствующую литературу и приложения необходимо:

1. определить и обосновать предназначение специализированного подразделения промышленного сервиса, охарактеризовать его потенциальных клиентов, оценить их чувствительность к обслуживанию;

2. определить какой из общепринятых подходов к осуществлению промышленного сервиса будет использоваться в создаваемом специализированном подразделении;

3. определить функции создаваемого подразделения промышленного сервиса, обосновать предлагаемый им своим клиентам набор услуг, обосновать обязательность (необязательность) наличия пакета услуг (основных, сопутствующих, дополнительных);

4. распределить виды оказываемых услуг по времени осуществления и содержанию выполняемых работ, кратко их охарактеризовать;

5. используя матричную модель классификации услуг, разместить услуги, оказываемые подразделением, в соответствующих квадрантах, определить какой профиль с точки зрения объектов воздействия и эффектов от оказания услуги характерен в большей степени для анализируемого подразделения;

6. провести классификацию предлагаемых видов услуг в соответствии с производственно-технологическим и функционально-специализированным подходом (можно на примере одной из услуг);

7. предложить мероприятия по уменьшению влияния негативных свойств оказываемых услуг (неосязаемости, неотделимости от источника, непостоянства качества, несохраняемости, невозможности их накопления в запасах и хранения) с точки зрения укрепления доверия клиентов, оценить сезонный (несезонный) характер оказываемых услуг;

8. качественно оценить и объяснить степень совпадения (несовпадения) жизненных циклов обслуживаемой техники и оказываемых услуг; на примере одной из услуг оценить и обосновать какой из участков её жизненного цикла будет приносить подразделению максимальную прибыль;

9. используя соответствующую аналитическую сетку провести стратегическую сегментацию рынка услуг промышленного сервиса для создаваемого специализированного предприятия;

10. дать создаваемому подразделению название, придумать логотип (знак обслуживания), дать краткое обоснование предлагаемому логотипу;

11. обосновать целесообразность выделения выполняемых подразделением функций в специализированную структуру; охарактеризовать и обосновать степень организационного взаимодействия (подчинённости) создаваемого подразделения с головным предприятием, производящим технику, являющуюся объектом промышленного сервиса;

12. определить и обосновать какие из составляющих функций сервиса (эксплуатационная, техническая, информационная) должны использоваться в создаваемом подразделении, описать, каким образом будут реализованы важнейшие принципы промышленного сервиса в данном подразделении;

13. разработать элементы стратегии «маркетинга взаимоотношений» для создаваемого специализированного подразделения промышленного сервиса;

14. охарактеризовать особенности средств производства, являющихся объектом производственной деятельности специализированного подразделения промышленного сервиса (разновидности и основные модели обслуживаемого оборудования, его важнейшие технико-экономические характеристики, потребительские свойства и другие особенности);

15. определить требуемый набор подразделений (участков, отделов, служб), необходимых для выполнения требуемых функций.

16. кратко описать функциональные обязанности (назначение и виды выполняемых работ) каждого из подразделений организации, а также его сотрудников, сформулировать важнейшие требования к профессиональной квалификации сотрудников подразделения промышленного сервиса;

17. разработать и изобразить графическую структуру (органиграмму) специализированного подразделения промышленного сервиса;

18. описать механизм взаимодействия отделов и служб создаваемого специализированного подразделения в процессе оказания услуг;

19. дать краткую характеристику оборудованию, необходимому для оказания планируемого объёма промышленных услуг.

20. охарактеризовать важнейшие виды маркетинговой деятельности данного подразделения, обосновать их необходимость, виды и степень взаимодействия с маркетинговыми и другими службами головного предприятия.

21. определить каким образом будет проводиться оценка качества промышленного сервиса, уровня обслуживания клиентов, контроль удовлетворения потребностей клиентов промышленного сервиса.

В выводах определить преимущества и недостатки предлагаемого варианта организации и функционирования специализированного подразделения промышленного сервиса.

3 Варианты индивидуальных заданий^*

Таблица 1

*Вариант задания соответствует последней цифре номера зачётной книжки.

По согласованию с преподавателем возможен выбор любого другого, не представленного в данной таблице вида специализированного подразделения промышленного сервиса.

Литература для выполнения индивидуального задания

1. Протасеня В.С. Сервис: Учебное пособие для студентов экон. спец. / В. С. Протасеня. - Мн.: БГЭУ, 1996

2. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. - СПб.: Питер, 2000

3. Семёнов В.М., Васильева О.Е. Сервис промышленных товаров. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2001

4. Самойлов М.В., Краевой В.И. Товароведение средств производства. – Мн.: БГЭУ, 2005

5. Сервисная деятельность. Учеб. пособие / ред. Романович В. СПб: Питер, 2005

6. Кристофер Лавлок. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд., М.: Вильямс, 2005

7. Р.Б.Чейз, Н.Д.Эквилайн, Р.Ф.Якобс Производственный и операционный менеджмент, М.: Вильямс, 2003

8. Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие для вузов по экон. спец / В. Н. Стаханов, Д. В. Стаханов. - М.: ПРИОР, 2001.

9. Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники / Под общ. ред Н.М. Комарова; Московский гос. ун-т сервиса. - М.: Дело и Сервис, 2005

10. Мате Э. Логистика: Пер. с фр. / Э. Мате, Д. Тиксье. - 5-е изд. - СПб.: Нева; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003

11. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Учебное пособие / Е. В. Песоцкая; Под ред. Г.Л. Багиева. - СПб.: Питер, 2000.

12. Управление и организация в сфере услуг: Теория и практика: Пер. с англ. / Под науч. ред. В.В. Кулибановой. - 2-е междунар. изд. - СПб.: Питер, 2002

13. Мате Э. Послепродажное обслуживание: Пер. с фр. / Э. Мате; Общ. ред. В.С. Загашвили. - М.: Прогресс: Универс, 1993

14. Мате Э. Материально-техническое обеспечение деятельности предприятия: Пер. с фр. / Э. Мате, Д. Тиксье; Общ. ред. В.С. Загашвили. - 2-е изд. - М.: Прогресс: Универс, 1993

ПРИЛОЖЕНИЕ