Разве не будет уходящих клиентов?

Чтобы на него ответить, давайте решим еще одну несложную арифметическую задачу.

Вы повысили цены на 10 %, и, допустим, вместо 100 человек вас стали посещать только 90. Казалось бы, пора бить тревогу и снижать цены на 20–30 %, но давайте посчитаем.

Раньше ваша прибыль была:

300 рублей х 100 человек = 30 000 рублей.

Теперь, оказывая услуги по новой цене, вы получаете:

400 рублей х 90 человек = 36 000 рублей.

Как ни странно, но при повышении цены, даже если у вас снизился клиентопоток, вы зарабатываете больше. Подумайте также о том, что у вас снижается амортизация оборудования, оно служит вам дольше. У вас появляется больше времени для более качественного обслуживания пациентов, они становятся к вам лояльнее и в следующий раз выберут именно вашу стоматологию.

Хотя, если честно, страх потерять клиентов – абсолютно беспочвенный. Если низкая цена – это единственный фактор, удерживающий ваших пациентов, может, пора серьезно задуматься о качестве обслуживания. Если вашего пациента полностью устраивает то, как вы лечите ему зубы, то он не будет из‑за 100–200 рублей менять клинику, тем более еще неизвестно, насколько хорошо работают врачи в другой стоматологии. В большинстве случаев люди даже не замечают эту разницу в цене, поскольку 10 % для них не принципиальны, особенно когда речь идет о стоматологических услугах и о доверии к конкретному врачу и клинике.

Если же пациенты обратили внимание на изменение цены, то самое главное – предоставить им понятное и логичное объяснение, почему это произошло: повысилась арендная плата, плата за коммунальные услуги, закупили новые материалы и новое оборудование, ваши врачи прошли дорогостоящее обучение по повышению квалификации. Пациенту любого из этих объяснений будет достаточно. Если же он не услышит ответа на свой вопрос: «А почему все услуги подорожали?», то, скорее всего, решит, что вы просто хотите на нем нажиться, что никак не будет способствовать его хорошему отношению к вашей клинике.

В книге Роберта Чалдини «Психология влияния» (кстати, вам, как руководителю, очень рекомендуем ее прочитать) описан очень интересный эксперимент: в некоей организации был аппарат для ксерокопирования. К нему была очередь, а какой‑то человек проходил без очереди и просто начинал делать копии. В 70 % случаев люди реагировали очень плохо – возмущались и т. п. В следующий раз человек приходил и говорил: «Можно мне без очереди, потому что я тороплюсь?» На этот раз в 50 % случаев люди относились к этому нормально. После решили опробовать следующий вариант. Человек говорил: «Можно мне без очереди, мне нужно откопировать бумаги», не объясняя, почему он торопится. Процент отнесшихся к этому лояльно людей был примерно таким же, как и во втором случае. Людей в основном «цепляет» слово «потому что». Итак, вы должны объяснить пациентам, почему услуги стали дороже.