Особенности поведения потребителей Интернет-торговли

Россияне пока покупают в Интернете реже, чем жители других европейских стран. Например, в Великобритании 28% покупателей совершали покупки в Интернете раз в неделю, тогда как таких россиян всего 12%.

Чаще всего покупают в сети бытовую технику, книги, мобильные телефоны, а также компьютеры и программное обеспечение. Также набирают обороты покупки в следующих сегментах: одежда и обувь, видео- и аудиопродукция, а также бронирование через интернет билетов в туристические поездки и на развлекательные мероприятия.

На первом месте среди критериев выбора магазина являются более низкие цены, на втором месте находится широкий ассортимент, а затем уже – удобные условия доставки. Однако для наиболее активных и состоятельных потребителей большое значение также имеют доверие к конкретному магазину, возможность получить товары без ожидания и удобная система возврата.

Самыми активными онлайн-покупателями являются молодые люди в возрасте от 18 до 24 лет. В этой группе 15% всех потребителей каждую неделю что-нибудь покупают в Интернет-магазинах. Но примерно 80% покупателей в возрасте 31-40 лет совершают покупки не реже одного раза за три месяца. Пенсионеры же менее расположены к покупкам в Интернете.

В основном мужчины покупают компьютеры, ноутбуки, аудио- и видеоаппаратуру. Женщины же приобретают одежду, косметику и товары для дома.

Интересно отметить, что женщины и мужчины предпочитают разные способы оплаты. Мужчины чаще всего оплачивают банковскими картами или электронными деньгами, а женщины предпочитают наличные.

Среди существующих тенденций в развитии российского рынка онлайн-торговли можно выделить три: спонтанность покупок (причем это часто неопытные пользователи, которые покупают онлайн не чаще, чем раз в полгода), изменение способов и форм покупки товаров через Интернет.

Покупатели все больше используют мобильные устройства как для совершения непосредственно онлайн-приобретений, так и для обращения к онлайн-ресурсам в процессе офлайн-шопинга.

Чаще всего россияне совершают покупки в онлайн-супермаркетах. На втором месте по популярности – специализированные онлайн-магазины. Реже всего россияне покупают в онлайн-магазинах тех или иных брендов, что связано с тем, что это направление появилось в России относительно недавно.

Что касается появления различных форм онлайн-торговли, то количество новых способов и сайтов растёт постоянно и уже 80% покупателей знают, что представляют собой сайты для коллективных покупок и что такое скидочные купоны. При этом заметна зависимость использования подобных сайтов от дохода покупателя: чем выше доходы, тем чаще покупатели используют сайты для совершения коллективных покупок.

Наличие положительного опыта со стороны покупателей, советы знакомых и популярность магазина – это стимулы потребителей для совершения покупок в Интернет-магазинах.

Чаще всего покупатели ищут одежду и обувь в пятёрке западных Интернет-магазинов: Quelle.ru, Otto.ru, Lamoda.ru, KupiVip.ru, Bonprix.ru.

Одежда и обувь в Интернет-торговле занимает нишу сезонного спроса, основная часть клиентов онлайн-шоппинга совершает редкие и нерегулярные покупки.

Ниже представлены результаты исследования, проведённого компанией Digital Research при содействии Esper Group и Subscribe.Ru в июне – июле 2013 года. В опросе приняли участие 2196 человек (в том числе 1161 мужчин и 1035 женщин), представляющих взрослую активную российскую Интернет-аудиторию. Результаты опроса показали следующие результаты.

К основным недостаткам онлайн-шоппинга российские покупатели отнесли:

§ невозможность получения консультации продавца и «живого» просмотра товара до совершения покупки (64%);

§ небезопасность процесса расчётов и возможность утечки персональных данных (49%);

§ отсутствие гарантий на товар и послепродажного обслуживания (38%);

§ длительные сроки доставки товара (34%);

§ невозможность получить оригиналы платёжных документов (26%);

§ сложности с приобретением товаров в кредит (21%).

Тем не менее, около 57% от числа респондентов, имеющих опыт покупки одежды онлайн, считают покупки через Интернет более выгодными.

К достоинствам онлайн-шоппинга россияне относят:

§ возможность совершать покупки круглосуточно (64%);

§ получить от других покупателей отзыв о товаре, полезный совет (54%);

§ более разнообразный ассортимент товаров (53%);

§ большую вероятность приобрести товар со скидкой, на распродаже или по акции (50%);

§ сокращение времени на совершение покупки (49%);

§ возможность получить больше информации о товаре (46%);

§ географический охват (38%);

§ выбор разных форм оплаты (33%).

На данный момент 39% российских Интернет-пользователей, приобретающих одежду онлайн, предпочитают российские Интернет-магазины, а 27% — зарубежные.

Закон о защите прав потребителей

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара

1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 – 24 настоящего Закона.