Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
Принципы, методы и технологии работы с клиентами в разрезе категорий клиентов и функций
| Функция | Все клиенты | Категория A | Категория B | Категория C |
| 5.1 Определение ответственных за работу с клиентом сотрудников ОК | Контакт любого сотрудника с клиентом любой категории должен повышать лояльность клиента | Куратор клиента категории А может быть изменен только ДБЕ | Куратор клиента категории B может быть изменен РГП только после утверждения у ЗДК/ДБЕ | Куратор клиента категории C может быть изменен РГП без утверждения ЗДК/ДБЕ |
| 5.2 Ответственность сотрудников за потерю клиентов | Потеря любого клиента отражается на ЗП РГП и МПП, отвечающих за сохранение клиентов | Потеря клиентов категории А отражается на ЗП ЗДК и ДБЕ, а также на ЗП МРК | - | - |
| 5.3 Пост-продажный сервис 5.3.1 Нормативы личного клиентского сервиса (КС) | С каждым клиентом Компании осуществляется, как минимум, один целевой[6] контакт в месяц: личный или дистанционный. Каждого клиента мы поздравляем с праздниками (дни рождения, юбилеи, проф. праздники) письмом по электронной почте и/или звонком | С каждым клиентом категории А осуществляется, как минимум, один личный контакт в месяц | С каждым клиентом категории B осуществляется, как минимум, один личный контакт в два месяца | С клиентом категории C личный контакт осуществляется только при наличии дела, созданного СКС |
| 5.3.2 Нормативы дистанционного КС (СКС) | СКС ежемесячно проверяет[7] наличие контакта МПП с каждым клиентом категории А | СКС ежемесячно выполняет одно из двух действий в отношении каждого клиента категории B: (1) проверяет наличие контакта с МПП; (2) осуществляет дистанционный контакт | С каждым клиентом категории C осуществляется, как минимум, один дистанционный контакт в месяц. СКС решает вопросы клиента самостоятельно или назначает дела МПП | |
| 5.3.3 Бюджеты на сервис | Подарок[8], имеющий материальную ценность не может и не должен заменить собой цель сервисного контакта – это всего лишь средство | На сервис всех клиентов категории А выделяется 60% общего бюджета на сервис | На сервис всех клиентов категории B выделяется 20% общего бюджета на сервис | На сервис всех клиентов категории С выделяется 20% общего бюджета на сервис |
| Функция | Все клиенты | Категория A | Категория B | Категория C |
| 5.4 Скидки, акции[9] | Скидки и акции в Компании предоставляются с учетом категорий клиентов | Клиенты категории А имеют приоритет при определении скидок и акций перед клиентами категорий B и C | Совокупная выгода клиента категории B от скидок и акций не может превышать выгоды клиента категории А при прочих равных условиях[10] | Совокупная выгода клиента категории C от скидок и акций не может превышать выгоды клиента категории B при прочих равных условиях[11] |
| 5.5 Разработка РМ | Ресурсы (количественные и качественные) для разработки РМ распределяются с учетом категорий клиентов | Клиенты категории А имеют приоритет перед клиентами категорий B и C: их заказы осуществляются в первую очередь и лучшими специалистами | Клиенты категории B имеют приоритет перед клиентами категории C | - |
| 5.6 Рубрики высокого потенциала (РВП) | Количество клиентов разных категорий в рубриках – один из критериев определения РВП | Наличие или потенциал привлечения в рубрику клиентов категории А - фактор, повышающий потенциал рубрики | - | Большая доля клиентов категории C - фактор, понижающий потенциал рубрики |
| 5.7 Экспертная поддержка | Ресурсы (количественные и качественные) экспертной поддержки распределяются с учетом категорий клиентов | Клиенты категории А имеют приоритет перед клиентами категорий B и C: поддержка им предоставляется в первую очередь и лучшими специалистами | Клиенты категории B имеют приоритет перед клиентами категории C | - |
| 5.8 Управление эффективностью рекламы | Обеспечить эффективность рекламы клиентов – одна из ключевых задач Компании | Эффективность рекламы клиентов категории A – ключевой приоритет всех активностей по повышению числа discovery-кликов | Клиенты категории B имеют приоритет перед клиентами категории C | - |
| Функция | Все клиенты | Категория A | Категория B | Категория C |
| 5.9 Участие клиентов в организуемых Компанией мероприятиях | Участие клиента любой категории в любом мероприятии Компании должно повышать его лояльность | Клиенты категории А имеют приоритет перед клиентами категорий B и C: их приглашают в первую очередь и предоставляют им лучшие условия (места, внимание, угощения) | Клиенты категории B имеют приоритет перед клиентами категории C | - |
| 5.10 Партнерство, кобрендинг | Общая философия работы ОК – ориентация на партнерство, а не на разовые продажи. Однако решения об особых партнерствах мы принимаем с учетом категорийного подхода | Клиенты категории А имеют приоритет перед клиентами категории B: участие в партнерских программах предлагается им в первую очередь | Клиенты категории B привлекаются к партнерству, только если нет альтернатив среди клиентов категории А | Компания не участвует в партнерских программах с клиентами категории С |
| 5.11 Участие клиентов в разработке решений Компании | Привлечение клиентов к разработке решений Компании – это один из способов повышения клиенто-ориентированности | Клиенты категории А привлекаются к разработке решений в первую очередь | Клиенты категории B привлекаются к разработке решений, только если нет альтернатив среди клиентов категории А | Компания не привлекает клиентов категории С к разработке решений |
| 5.12 Дополнительные услуги | Дополнительные услуги[12] – это одновременно способ повысить лояльность клиентов и способ увеличить доходы компании | Клиенты категории А получают дополнительные услуги бесплатно или по сниженной цене | Клиенты категории B получают дополнительные услуги со скидкой, не превышающей скидку клиентов категории А | Клиенты категории С получают дополнительные услуги без скидок |
Date: 2015-06-11; view: 389; Нарушение авторских прав; Помощь в написании работы --> СЮДА... |