Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Анализ предметной области и обоснование состава задач АРМ
Данным АРМ пользуется Оператор Колл-центра. Определим функциональные обязанности работника. · Осуществлять работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей. · Консультировать посетителей по вопросам, касающихся оказываемых услуг. · Соблюдать стандарты обслуживания, принятые в компании. · Оперативно отвечать на телефонные звонки (в течение 2-3-х гудков). · Корректно переводить звонки на требуемые отделы. · Информировать гостей о действующих акциях, тарифах и мероприятиях клуба. · Осуществлять бронирование дорожек боулинга, столов в ресторане. · Встречать и провожать гостей. · Обеспечивать порядок и чистоту зоны ресепшен, своевременно пополнять стойку рекламными материалами. · Информировать администратора смены об отсутствии необходимых хозяйственных средств для проведения уборки на рабочем месте. · Информировать руководство об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей. · Соблюдать трудовую и производственную дисциплину, правила и нормы охраны труда, требования производственной санитарии и гигиены, требования противопожарной безопасности.
Проанализируем основной Бизнес-Процесс, связанный с осуществлением бронирования дорожек боулинга. При желании клиента уточнить наличие свободных дорожек боулинга и/или забронировать дорожку боулинга на определенное время Оператор использует Систему Бронирования для внесения/получения данных.
Оператор уточняет Боулинг-клуб, который интересен клиенту. В соответствии с пожеланиями открывает рабочее поле бронирования нужного клуба через пункт меню КЛУБЫ / Название клуба. Оператор уточняет дату, на которую хотел бы получить информацию клиент и/или забронировать дорожку. В соответствии с пожеланиями открывает нужную дату через поле ДАТА. Исходя из отображаемой информации Оператор консультирует клиента о наличии свободных дорожек, доступном времени для игры. При необходимости/пожелании клиента проверяется доступность дорожек боулинга в других клубах и на другие даты. При запросе клиента – ему может быть забронирована одна или несколько дорожек боулинга (ограничения по количеству дорожек, времени и другим параметрам зависят от конкретных клубов). Оператор уточняет на какое время забронировать дорожку, в соответствии с пожеланиями гостя оператор открывает карточку брони. В поле ВРЕМЯ НАЧАЛА подставляется время начала бронирования. Оператор уточняет желаемую длительность игры. При отсутствии пожеланий и/или при желании забронировать на 1 час и менее – Оператор рекомендует бронировать на 2 часа, как более комфортное время игры для компании. В соответствии с пожеланиями в карточке брони в поле ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ указывается длительность брони. При запросе клиента об игре по специальному предложению (акции) оператор консультирует об условиях/ограничениях акции в период времени бронирования и, при доступности акции, указывает акцию в поле АКЦИЯ. В соответствии с указанной информацией (дата, продолжительность игры, количество дорожек и применимая акция) Оператор уведомляет клиента о стоимости игры. В случае бронирования по общим специальным предложениям Оператор выбирает применимую Акцию в поле АКЦИЯ. В случае бронирования по специальным предложениям с применением промокодов Оператор вводит названный клиентом промокод в поле АКЦИЯ и нажимает кнопку ПРОВЕРИТЬ. В случае, если промокод действующий – будет пересчитана соответствующим образом стоимость игры и рядом со стоимостью указано название примененной акции. При запросе клиента о пересмотре параметров брони – вносятся необходимые изменения, после чего клиенту предоставляется новая стоимость игры. При согласии клиента на бронировании с указанными параметрами Оператор просит клиента представиться и продиктовать номер телефона. Данные вносятся в соответствующие поля ГОСТЬ и ТЕЛЕФОН. При нажатии кнопки СОХРАНИТЬ бронь считается созданной и активной.
При запросе клиента на изменение /удаление брони Оператор уточняет Боулинг-клуб и дату, на которую было забронировано. В соответствии с информацией открывает рабочее поле бронирования нужного клуба через пункт меню КЛУБЫ / Название клуба и нужную дату через поле ДАТА. Оператор просит уточнить на какое имя и ориентировочное время было забронировано. В соответствии с информацией оператор находит бронь на поле бронирования. Двойным щелчком мыши оператор входит в карточку брони. Оператор уточняет какое изменение хочет внести клиент. В случае переноса брони на более позднее время – Оператор изменяет время начала брони и сохраняет бронь. В случае переноса брони на другой день или отмены визита – Оператор удаляет бронь с помощью кнопки УДАЛИТЬ.
В Приложении 1 находится диаграмма данного процесса в методологии IDEF3. Исходя из анализа Бизнес-Процесса «Прием звонков по бронированию боулинга» можно выделить следующие задачи, подлежащие автоматизации: · Расчет стоимости игры/бронирования. · Учет клиентов/бронирований. · Планирование загруженности дорожек боулинга.
|