Уровень логистического сервиса и определение его оптимального значения

Сервис характеризуется показателем «уровень обслуживания», который находится из соотношения:

где ƞ– уровень обслуживания, %;

n – фактическое количество оказываемых услуг;

N – количество услуг, которое теоретически может быть оказано;

t_i – время на выполнение i -й услуги.

Числитель выражает суммарную продолжительность времени, фактически затрачиваемое на оказание услуг, а в знаменателе – суммарная продолжительность времени, которая теоретически может быть затрачена на выполнение всего комплекса возможных услуг.

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса. Расчет данного показателя можно осуществить по следующей формуле:

, (2)

где: - уровень логистического сервиса; - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса; - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а не оказание – с существенными потерями на рынке.

Оптимальное значение уровня сервиса можно найти также сложив затраты на сервис и потери на рынке, вызванные снижением уровня сервиса. Для оценки качества логистического сервиса применяются следующие критерии: надежность поставки; соблюдение указанного в договоре полного время от получения заказа до поставки партии товаров; способность учитывать особые пожелания клиентов (гибкость поставки); наличие запасов на складе поставщика; возможность предоставления кредитов, а также ряд других.

Таким образом, уровень логистического сервиса – величина, характеризующая логистический сервис и равная отношению практических и теоретических (оптимальных) значений показателей количества и качества логистических услуг. Данная величина позволяет оценить систему сервиса предприятия с позиции поставщика и потребителя услуг.

Реинжиниринг процесса обслуживания потребителей предусматривает замену устаревших методов управления на новые, более современные и на этой основе значительное улучшение основных показателей деятельности предприятия. Он включает в себя:

- пересмотр и реконструирование процессов выполнения заказов в целях улучшения показателей системы обслуживания;

- разработку системы обслуживания по процессам создания дополнительных ценностей для потребителя.

Типовой план реинжиниринга процесса обслуживания: