Набор умений для поиска Третьей альтернативы

Коммуникация, без сомнения, является самым важным умением в жизни. Существует четыре формы коммуникации: чтение, письмо, говорение и слушание. Большинство тратит от двух третей до трех четвертей времени бодрствования именно на выполнение этих четырех действий. Из всех четырех видов коммуникации 40-50% времени взаимодействия с другими людьми приходится на слушание — тот вид, которому нас меньше всего учат. Большинство из нас годами учатся читать, писать и говорить. Однако не более 5% людей проходит хотя бы двухнедельное формальное обучение тому, как нужно слушать.

Очень многие уверены, что умеют слушать, поскольку постоянно этим занимаются. Но на самом деле люди слушают других, исходя из своей собственной системы координат. Из пяти уровней слушания, представленных ниже на диаграмме Континуума слушания, — игнорирование, притворное слушание, выборочное слушание, внимательное слушание и эмпатическое слушание — только эмпатическое слушание, стоящее на самой верхней ступени, исходит из системы взглядов другого человека. По-настоящему слушать — значит выходить за рамки своей биографии, своей системы взглядов и системы ценностей, сложившейся у вас привычки к суждениям — и стараться глубоко вникнуть в обсуждаемый предмет или встать на точку зрения другого человека. Это называется эмпатическим слушанием. Такое умение встречается очень и очень редко. Но это больше, чем просто умение. Намного больше.

Только 17% работников, принявших участие в обследовании, считают, общение в организациях, где они работают, по- настоящему открытым, искренним и уважительным.

Об умении слушать (отрывок)

Когда я прошу вас послушать, а вы начинаете давать мне советы, вы не выполняете мою просьбу Когда я прошу вас послушать, а вы начинаете говорить мне, почему я не должен так чувствовать, вы не считаетесь с моими чувствами. Когда я прошу вас послушать, а вам кажется, что вы должны сделать что-то, чтобы решить мою проблему, вы, как ни странно, подводите меня. Послушайте! Я просил только о том, чтобы вы выслушали меня; не говорили, не делали — просто услышали меня... Я сам могу о себе позаботиться. Я не беспомощен. Возможно, сломлен и не уверен в себе, но не беспомощен. Когда вы делаете за меня то, что я способен и должен сделать сам, вы лишь подкрепляете мой страх и ощущение слабости. Но если вы просто воспримете как должное мое чувство, каким бы иррациональным оно ни было, тогда я смогу прекратить свои попытки убедить вас и подвести к пониманию того, что стоит за этими иррациональными чувствами. А если это прояснится, ответы станут очевидными, и мне не нужны будут советы³.

РАЛЬФ РАФТОН, доктор медицины

Чтобы подчеркнуть первоочередную важность искусства коммуникации, предлагаю вам провести один опыт. Если хотите, вы можете продолжать читать дальше и просто представить все в уме, но ручаюсь, что в этом случае вы не получите такого эмоционального и образовательного эффекта, как если проделать опыт на практике. Поэтому очень советую вам все-таки провести данный эксперимент. Возможно, вы уже знакомы с ним из других моих книг, но здесь я использую иные изображения. Если вы еще раз проведете его, это укрепит ваши знания и мотивацию совершать поступки, опираясь на его результаты.

Для проведения эксперимента вам потребуется партнер. Сначала вы и только вы смотрите в течение секунды на рис. 10.3 на странице 218. Потом предлагаете другому человеку посмотреть на рис. 10.4 на странице 220, а сами при этом на него не смотрите. На последнем этапе вы оба смотрите на рис. 10.8 на странице 235. Итак, приступайте.

Что каждый из вас видит на последнем рисунке?

Что на нем изображено — девушка или саксофонист?

Кто из вас прав?

Поговорите с вашим партнером, чтобы понять, что он видит. Слушайте внимательно и попытайтесь увидеть то же самое. Затем, поняв его точку зрения, объясните ему свою. Помогите ему разглядеть то, что видите вы.

Рис. 10.3

Чем обусловлены различия в восприятии? Посмотрите на первые два рисунка, которые вы видели по отдельности. Что было бы, если бы вы знали, что первой картинкой, которую увидел ваш партнер, был рисунок на другой странице? Помогло бы это вам понять, почему на втором рисунке он увидел саксофониста? Конечно.

Проводя этот небольшой эксперимент со своими слушателями, одной половине зала я в течение секунды показываю изображение девушки, а другой половине — саксофониста. Оба рисунка обусловливают восприятие каждой из групп. Когда я показываю последний рисунок всему залу, за редким исключением половина видит девушку, а половина — саксофониста. Все смотрят на одно и то же изображение, но трактуют его абсолютно по-разному.

Подобный тренинг дает очень мощный опыт познания. Разные люди смотрят на один и тот же предмет, но видят разные вещи. Поэтому я прошу их пообщаться со своими соседями, которые видят иную картинку, и по-настоящему выслушать их, пока они не поймут, что видят другие. Увидев картинку в новом ракурсе, они должны воскликнуть «ага». Довольно скоро зал наполняется торжествующими ага. Хотя некоторым для прозрения требуется достаточно продолжительное время. Я даже наблюдал, как люди вступают в спор о том, что же все-таки изображено на рисунке. Некоторые сильно расстраиваются оттого, что кто-то не может увидеть очевидную для них вещь. Они занимают оборонительную позицию, поскольку видят для себя только один способ интерпретации кар-

ответ. Чем больше ваше эго участвует в формировании вашего восприятия, тем более косным становится ваш ум и тем менее гибкими являются ваши реакции.

4. В большинстве случаев проблемы в общении возникают из-за семантики — того, как люди определяют те или иные слова. Эмпатия позволяет практически моментально устранить все семантические проблемы. Почему? Потому что, когда вы по-настоящему слушаете, стараясь понять, вы смотрите на слова как на некие символы значения. Главное — понять значение, а не спорить из-за символов.

Возвращаясь к эксперименту с восприятием, представьте себе, что бы произошло, если бы вы были уверены, что правы в своей интерпретации изображения, а ваш партнер заблуждается. Любая попытка растолковать значение картинки привела бы только к раздору. Каждый из вас был бы эмоционально зависим от своего восприятия, а при такой извращенной, движимой эмоциями, направленности вы просто не стали бы пытаться оценить изображение с позиций восприятия партнера, проявляя необходимую цельность.

Теперь усложним эту проблему эмоциональной зависимости, добавив аспект должностного положения. Представьте, что происходит, когда лидеры, занимающие высокое положение, в одностороннем порядке принимают решение, как устранить ту или иную значительную проблему, с которой столкнулась организация, а затем объявляют об этом, задавая направление всей организации в целом. Высокопоставленные руководители говорят красивые слова о том, какие изменения произойдут в структуре организации и системе оплаты труда, каким образом сотрудники должны выполнять работу совместными усилиями и в чем заключается сама работа. Безмолвная аудитория возмущается деспотичным отношением и внутренне сопротивляется тому, что ей говорят. Формируется тайный сговор в духе «жду, пока скажут», основанный на созависимости; различия во мнениях отрицаются и игнорируются. Можно себе представить, какой хаос воцаряется в организации.

Если вы черпаете силу в должностном положении, не обладая моральным авторитетом, вы способствуете появлению слабости в себе, в других людях и во взаимоотношениях. Вы создаете созависимость.