Завершение консультативной беседы

Непродуманное, «смазанное» завершение может разрушить в целом успешную консультацию. Кроме того, необходимо выделить время для облегчения эмоционального переживания поднятых клиентом проблем.

Как известно из психотерапевтической практики, о самом важном клиенты часто говорят именно в конце встречи, поэтому полезно бывает спросить:

- Не упустили ли мы чего-нибудь важного?

- Есть ли еще что-то, что вы хотели бы добавить?

В некоторых случаях целесообразно задать вопрос:

- Как вы себя чувствуете в связи с приходом сюда сегодня?

На заключительной стадии психолог предоставляет клиенту дополнительный материал: литературу или фильм (это рассматривалось выше), а также выполняет диспетчерскую функцию. Многие проблемы, поднятые клиентом, могут быть связаны с необходимостью обращения к другим специалистам: юристу, социальному работнику и др. Психолог должен предоставить женщине-клиенту информацию о том, куда она может обратиться для решения непсихологических проблем.

Процедуры и техники консультирования [5]

Слушание клиента

Обычно в процессе беседы собеседники говорят по очереди. Однако в консультировании все происходит иначе, особенно в начале беседы. Здесь вербальная активность кон­сультанта должна быть минимальной, чтобы клиент смог сосредоточить внимание на раскрытии своих проблем и трудностей. Консультант должен не столько говорить, сколько выслушивать. Умение выслушать означает выраже­ние искренней заинтересованности другим человеком.

Существуют два важных аспекта, связанных с этим уме­нием. Во-первых, каждый человек испытывает потребность общаться с другим человеком по важным для него делам. Во-вторых, наша склонность поддерживать других или со­глашаться с ними зависит от того, насколько они выслуши­вают нас. Качество, а точнее эффективность консультативного взаимодействия, в немалой степени зависит от умения выслу­шать и услышать.

Однако существуют некоторые обстоятельства, мешаю­щие внимательно выслушивать. Часто то, что говорит кли­ент, не соответствует установке консультанта, и он слушает невнимательно. Широко распространена манера, нередко и в консультировании, когда мы не столько слушаем собесед­ника, сколько реагируем на его сообщения, в мыслях зара­нее сформулировав реплики, ответы, вопросы и т.п. Это только видимость слушания. Одним из последствий социаль­ного обучения является избегание излишней информации о другом человеке, что иногда побуждает консультанта сопро­тивляться рассказу клиента о глубоко личных делах, а ре­зультат такого сопротивления — опять же невнимательное слушание. Женщина, планирующая прервать беременность, предполагает какие контраргументы будет приводить консультант, поэтому неосознанно говорит, как правило, «стандартными» фразами. В ответ на это консультанту трудно вычленять личностное содержание в сообщении клиента, и он выдает «стандартно» подготовленную информацию, которая мало связана с переживаниями женщины, в результате чего даже очень ценное в речи консультанта бывает не услышано. Порой рассказываемые клиентом события или затронутые темы вызывают неприятные чувства: тревогу, напряжение. Консультант, стремясь избежать неприятного состояния, может не услышать в повествовании некоторые важные подробности. Трудности выслушивания вызывают и клиенты, которые непрестанно жалуются на свои пробле­мы, особенно на социально неизбежные ограничения (ограниченность материальных средств, неустойчивость отношений с партнером и т.п.)

Выслушивание прежде всего представляет собой обрат­ную связь с мыслями и чувствами клиента, побуждает кли­ента далее говорить о своей жизни, о ее затруднениях и проблемах. И как основной результат способствует установлению доверительных отношений и более глубокому пониманию клиентом его жизненной ситуации.

В любом случае правильное выслушивание — это актив­ный процесс. Он охватывает все виды ощущений, плюс интуиция, отражение и эмпатия. Имеется в виду огромное внимание к деталям, какими бы незначительными они ни были.

О главном терапев­тическом смысле правильного выслушивания и значении выслушивания для клиента красиво пишет Карл Роджерс: «В жизни я много раз неожиданно сталкивался с неразре­шимыми проблемами, чувствовал себя идущим по кругу, наконец, проникнутый неполноценностью и безнадежностью, полагал, что нахожусь в психозе. В такие моменты я думал, что был бы счастлив, если бы удалось найти людей, которые выслушали бы меня и проявили глубину понимания. Чтобы они выслушивали без оценок и осуждения, не ставя диагноз. Я смог убедиться, что, если при психологическом диском­форте кто-то выслушивает подобным образом, не принимая на себя ответственности и не стремясь сформировать отноше­ние, чувствуешь себя безумно хорошо. Напряжение сразу спа­дает. Ранее пугавшие: виновность, безнадежность, сумятица становятся приемлемой частью внутреннего мира. Когда меня выслушивали и слышали, я по-новому воспринимал свои пе­реживания и мог продвигаться дальше. Вызывает удивление, что чувства, которые казались ужасными, становятся вполне терпимыми, когда кто-нибудь выслушает, неразрешимые проблемы представляются посильными. Я глубоко ценю чут­кое, эмпатическое, внимательное выслушивание».

Постановка вопросов

Получение информации о клиенте и побуждение его к самоанализу невозможны без умелого опроса.

Как известно, вопросы обычно разделяются на закрытые и открытые. Закрытые вопросы используются для получения конкретной информации и обычно предполагают ответ в одном—двух словах, подтверждение или отрицание («да», «нет»). Например: «Сколько Вам лет?», «Вы замужем?», «Сколько раз случались с вами …?» и т.п.

Открытые вопросы служат не столько для получения све­дений о жизни клиентов, сколько позволяют обсуждать чувства. Открытые вопросы расширяют и углубляют контакт; закрытые вопросы ограничивают его. Первые широко распа­хивают двери хорошим отношениям, вторые обычно остав­ляют их закрытыми.

Примеры открытых вопросов: «Что Вы теперь чувствуете, находясь на «пике» жизненно важного решения?», «Что Вас тревожит?» и т.п.

Открытые вопросы дают возможность делиться своими заботами с консультантом. Они передают клиенту ответственность за беседу и побуждают его исследовать свои уста­новки, чувства, мысли, ценности, поведение, т.е. свой внутренний мир.

Выделяют следующие основные моменты консультирова­ния, когда используются открытые вопросы:

1. Начало консультативной встречи («Какие причины побудили Вас к такому решению?», «Каким образом ваш партнер отреагировал на сообщение о беременности?»).

2. Побуждение клиента продолжать или дополнять ска­занное («Что Вы почувствовали, когда это случилось?», «Что еще Вы хотели бы сказать об этом?», «Не можете ли добавить что-нибудь к тому, что сказали?»).

3. Побуждение клиента проиллюстрировать свои пробле­мы примерами, чтобы консультант мог лучше их понять («Не сможете ли Вы рассказать о какой-либо конкретной ситуации?». «Вы боитесь, что … Попробуйте представить что… Каким образом тогда изменится ваша жизнь, отношения с окружающими?»).

4. Сосредоточение внимания клиента на чувствах («Что Вы чувствуете, когда рассказываете мне?», «Что чувствова­ли тогда, когда все это произошло с Вами?»).

Не следует забывать, что не всем клиентам нравятся от­крытые вопросы; у некоторых они повышают ощущение уг­розы и увеличивают беспокойство. Это не значит, что от таких вопросов следует отказаться, но их надо тщательно формулировать и задавать в подходящее время, когда име­ются шансы получить ответ. Учитывая, что женщины, планирующие прервать беременность, являются, как правило, немотивированными клиентами, они могут уклоняться от ответов. Однако и закрытые вопросы не смогут помочь в данном случае.

Хотя постановка вопросов является важной техникой консультирования, однако, как ни парадоксально, в консультировании следует избегать чрезмерного опрашивания. Любой вопрос должен быть обоснован — задавая его, надо знать, с какой целью он задает­ся. Это весьма сложная проблема для начинающего консуль­танта, (или в ситуации, когда клиент сопротивляется процессу консультирования), который нередко слишком беспокоится, о чем же еще спросить клиента, и забывает, что, прежде всего, клиента надо слушать. Если опрос превратить в основную технику консультирования, то и консультирование превратится в допрос или следствие. В такой ситуации клиент покинет ка­бинет консультанта с чувством, что был не столько понят и призван к эмоциональному участию в консультативном контакте, сколько допрошен.

Правила, которые сле­дует иметь в виду, задавая вопросы клиентам:

1. Вопросы «Кто, что?» чаще всего ориентированы на факты, т.е. вопросы такого типа увеличивают вероятность фактологических ответов, которые мало способствуют повышению взаимопонимания в беседе.

2. Вопросы «Как?» в большей мере ориентированы на че­ловека, его поведение, внутренний мир.

3. Вопросы «Почему?» нередко провоцируют защитные реакции клиентов, поэтому их следует избегать в кон­сультировании. Задав вопрос такого типа, чаще всего можно услышать ответы, опирающиеся на рационализа­цию, интеллектуализацию, поскольку не всегда легко объяснить действительные причины своего поведения (а на них, прежде всего, и бывают направлены вопросы «почему»), обусловленного множеством довольно противоречи­вых факторов.

4. Надо избегать постановки одновременно нескольких вопросов (иногда в одном вопросе заложены другие вопро­сы). Например, «Насколько ясно вы осознаете важность принимаемого решения? Не ду­мали ли Вы об этой ситуации в ином ключе?». Клиенту может быть неясно, на какой из вопросов отвечать, потому что ответы на каждую часть двойного вопроса воз­можны совершенно разные.

5. Не следует один и тот же вопрос задавать в разных формулировках. Клиенту становится неясно, на какой из вариантов надо отвечать. Подобное поведение консультанта при постановке вопросов свидетельствует о его тревоге. Кон­сультант должен «озвучивать» только окончательные вари­анты вопроса.

6. Нельзя вопросом опережать ответ клиента. Например, вопрос «Все ли хорошо ладится?» чаще всего побуждает клиента дать утвердительный ответ. В этом случае лучше за­дать открытый вопрос: «Как обстоят дела дома?» В подобных ситуациях клиенты нередко пользуются возможностью дать неопределенный ответ, например: «Неплохо». Консультанту нужно уточнить ответ другим вопросом такого типа: "Что для Вас значит «неплохо»?» Это очень важно, так как часто в одни и те же понятия мы вкладываем довольно разное содержание.