Процесс принятия решения потребителем.

Тема 3. Теория организации обслуживания

Вопросы:

1. Формы и методы обслуживания потребителя.

2. Процесс принятия решения потребителем.

3. «Контактная зона» как сфера реализации сервисной деятельности уппам.

Формы и методы обслуживания потребителя.

Форма обслуживания – это способ предоставления услуг потребителю. В то же время, форма обслуживания потребителей – это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.

Метод (способ) обслуживания потребителей – метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся:

– обслуживание потребителей в стационарных условиях;

– обслуживание потребителей с выездом на дом;

– бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя;

– обслуживание с использованием обменных фондов товаров.

1. Обслуживание потребителей в стационарных условиях.

2. Обслуживание с выездом на дом. Кейтеринг.

3. Бесконтактное обслуживание.

Обслуживание с использованием обменных фондов.

5. Абонементное обслуживание.

Процесс принятия решения потребителем.

Потребители отличаются образом жизни, вкусами, требованиями к товарам и услугам. При выборе услуг и их исполнителя, совершении покупки можно выделить несколько фаз.

Оптимизированный набор услуг называют полным альтернативным набором. Критерий выбора услуги называют оценочным критерием. Примеры оценочных критериев, используемых при выборе услуг, – цена, качество, удобство, доступность, дружелюбие обслуживающего персонала и имидж исполнителя услуги.

3. «Контактная зона» как сфера реализации сервисной деятельности уппам.

Контактная зона – это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т. д.

Персонал контактной зоны – это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами.

К персоналу контактной зоны относятся:

– сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы- консультанты),

– сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офис-менеджеры),

– сотрудники службы поддержки клиентов (специалисты по работе с клиентами, специалисты по сопровождению, операторы call-центров).

В процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью качества услуг. Такой риск возникает при оказании медицинских и юридических услуг, услуг химчистки, охранных услуг. Специалист по сервису должен обладать опытом психологического общения и внушать потребителю доверие.

Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания. Речь обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста по сервису с потребителем должен быть нето­ропливым. Обслуживание потребителей должно выполняться с соблюдением правил делового этикета.

Стиль общения обслуживающего персонала должен соответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг. Специалист по сервису должен обладать хорошей памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин снижения качества.

Сценарий обслуживания – это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех или иных услуг. В сценарии кратко излагается процесс обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового, светового, анимационного и т. д.