Барьеры эффективности коммуникаций

Модели коммуникации

[И 96] Коммуникация в организациях — это сложный и динамичный процесс. Он может рассматриваться как действие, как взаимодей­ствие и как собственно процесс. В зависимости от этого и различа­ются модели коммуникации. Модель коммуникации представлена на рис. 5.1. В этой модели источник коммуникации разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получате­ля информации, который их расшифровывает или интерпретирует. Модель также включает звук, который влияет на процесс.

Рис. 5.1. Модель коммуникации как действия

Модель, представленная на рис. 5.1, первоначально применя­лась к электронной коммуникации, однако использовалась также для описания коммуникации между людьми. Коммуникация рас­сматривалась как односторонний процесс. В этой модели нет места обратной связи.

[И 97] Коммуникация как взаимодействие. Введение элемента обратной связи ознаменовало переход ко второму типу модели - коммуника­ции как взаимодействия. Данная модель неоднократно критиковалась за неточность. Более поздние модели были разработаны таким образом, чтобы отражать весь процесс и динамику коммуникаций между людьми.

[И 98] Коммуникация как процесс. Современные модели коммуника­ции являются более полными, поскольку отражают коммуникаций как процесс. Наиболее важное отличие состоит в том, что процесс коммуникации больше не рассматривается как линейный или циркулярный. Сутью модели коммуникации как процесса яв­ляется то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли и источника, и получателя информации. Развитие этой модели отражает трансформацию представлений о коммуникации: от линейной модели до модели процесса, с акцентом на внутренние и внешние факторы.

[И 99] Типы коммуникаций:

1. Внутриличностная коммуникация. Внутриличностная коммуни­кация - это коммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной, его мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует как канала для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь - это то, что дополняет информацию или отвергает ее.

2. Межличностная коммуникация. Коммуни­кация с другим чело­веком называется межличностной. Это самый распространенный тип коммуникации. В межличностной коммуникации мы действу­ем и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее пе­редачи является обычно взгляд или звук, а обратной связью – ответ каждого участника коммуникации. Интервью часто рассматривает­ся как тип межличностной коммуникации.

3. Коммуникация в малой группе. В малой группе каждый индиви­дуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложняется, если группа превышает размер 10 – 12 человек. Ма­лые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию. В связи с этим возникает большая ве­роятность недопонимания в группе. Не все участники всегда хорошо работают в команде, некоторые мо­гут лучше функционировать самостоятельно.

4. Общественная коммуникация. В общественной коммуникации выступающий (источник информации) передает послание аудито­рии (получателям информации). Общественная коммуникация воз­никает, когда группа слишком большая, чтобы все ее члены могли эффективно участвовать в ее работе. Каналы те же, что и при меж­личностном общении или общении в малой группе (взгляд и звук), однако возможно использование технических средств, в частности средств визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, диа­проекторы и т. д.). Возможности обратной связи, тем не менее, огра­ничены. Общественная коммуникативная связь обычно не­регулярна. Этот тип коммуникации может возникнуть на собрани­ях, церемониях, пресс-конференциях.

5. Внутренняя оперативная коммуникация. Это структурированная коммуникация в пределах организации, непосредственно направ­ленная на достижение целей организации. Примерами такой коммуникации являются связь между от­делами предприятия, отчеты отдела реализации продукции или ведомости складского учета, которые передают информацию о потребностях отделу оперативного планирования производства.

6. Внешняя оперативная коммуникация. Эта коммуникация связа­на с достижением организацией своих целей или межорганизационной деятельностью. Она осуществляется между организацией образованиями, которые существуют вне ее. Она также относится взаимоотношениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью.

7. Личностная коммуникация. Не вся связь в организации осно­вывается на получаемых заданиях. Личностная коммуникация оп­ределяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация не является напрямую частью целей орга­низации, она, тем не менее, важна. Следует особо отметить важность восприятия как определяющего момента в эффективности коммуни­кации. Руководитель должен знать, что:

• информация, не находящаяся в области опыта получателя (руководителя, подчиненного, работника одного уровня), будет вос­приниматься медленнее, чем знакомая информация;

• в незнакомой ситуации работник почти автоматически выби­рает ту часть своего прошлого опыта, которая связана с этой ситуацией и может быть использована для ее оценки;

• коммуникации воспринимаются и оцениваются в свете опы­та работника;

• даже наиболее объективная информация включает субъектив­ные представления;

• несоответствие кодирования и расшифровки информации
вытекает из различий в опыте ее источника и получателя;

• один только язык не может решить проблему несоответствия
кодирования и расшифровки.

[И 100] Возможные препятствия на пути коммуникаций:

1. Получатель слышит то, что хочет услышать.

2. Отправитель и получатель имеют индивидуальные особенности.

3. Отправитель и получатель имеют разное восприятие.

4. Слова имеют разный смысл.

Известны многочисленные руководства и правила, направлен­ные на обеспечение эффективного восприятия управленческой ин­формации в процессе коммуникаций. Основной упор в них делается на то, чтобы снять всякие помехи и барьеры, относящиеся к по­ведению лиц, получающих деловую информацию. Ниже приводят­ся некоторые рекомендации, используемые в практике деятельно­сти организаций разных типов и обращенные к руководителю, к ко­торому поступает информация от подчиненных.

[И 101] Рекомендации по эффективному восприятию управленческой информации:

1. Прекратите разговаривать.

2. Предоставьте говорящему свободу.

3. Дайте понять говорящему, что вы хотите слушать.

4. Устраните раздражающие факторы.

5. Постарайтесь понять точку зрения собеседника.

6. Будьте терпеливы.

7. Легко принимайте возражения и критику.

8. Умерьте свой темперамент.

9. Задавайте точные вопросы.

Как уже отмечалось, особенно важно, чтобы в процессе комму­никаций была обеспечена обратная связь. В организации обратная связь может осуществляться различными путями. При непосред­ственном общении руководитель может использовать прямую об­ратную связь, в других случаях ему приходится полагаться больше на косвенные методы обратной связи. Например, снижение эффек­тивности производства, увеличение количества прогулов и текучес­ти кадров или плохая координация между подразделениями могут указывать на ухудшение коммуникаций.

Вопросы для самоконтроля

1. Дайте определение организационной коммуникации.

2. Перечислите виды коммуникаций.

3. Опишите направления перемещения коммуникативного потока.

4. Каковы элементы коммуникации?

5. Назовите барьеры, снижающие эффективность коммуникаций.

6. Охарактеризуйте модели коммуникации.

7. Перечислите типы коммуникаций.