Типы личностей клиентов

Продажа лотерейных билетов

Качества успешного продавца

ü Желание и готовность работать в продаже

ü Вера в продаваемый вами продукт (товар/услугу)

ü Положительное (позитивное) отношение к продаже

ü Знание своего продукта

ü Готовность постоянно учиться

ü Умение фокусироваться на том, что делаете

ü Честность

ü Настойчивость

ü Забота о клиенте

Типы пассажиров-покупателей (работа со сложными клиентами)

Типы личностей клиентов

Смелый (холерик)

Качества:

ü Уверены в себе, самодовольны. Иногда их манера поведения сма­хивает на наглую или даже хамскую.

ü Очень требовательны к окружающим, этим людям трудно уго­дить.

ü Считают себя всегда правыми. Существует «их» мнение и «не­правильное» мнение. Соответственно слушают невнимательно. Считают, что все, что им необходимо знать, им уже известно.

ü Ненавидят детали и тонкости. Смотрят на большую картину, в це­лом. Подробности и нюансы их выводят из себя.

ü Часто занимают руководящие должности в организациях или являются лидерами. Стратеги и возбудители коллектива.

ü Нетерпеливы, хотят добиться своего быстро и сейчас. Им все по­давай сразу, все должно быть сделано «вчера».

ü «Танки», ради достижения своих целей способны «идти по голо­вам» других людей.

ü Цена их зачастую не очень интересует. Они не будут биться за копейки, это не в их стиле.

ü Жизнь представляет для них своего рода соревнование. Стремят­ся быть впереди.

ü Хотят все самое новое и современное, бросаются на новинки. Мо­дель нового телефона или автомобиля еще официально не появи­лась на местном рынке, а у них она уже имеется.

ü Зачастую мотивами покупки для них является потребность в престижности (эксклюзивности), признании и уважении со сто­роны окружающих.

ü Амбициозны. Вырабатывают планы по захвату национального рынка, континента, планеты.

Фразы, присущие им:

ü Короче!

ü Ближе к делу!

ü Давайте быстро, что там у вас?

ü Время деньги, не отвлекайтесь.

ü Не тяните резину!

При общении с холериками возникает впечатление, что они посто­янно куда-то спешат и им хронически не хватает времени. Договорив­шись с вами на получасовую встречу, они могут встретить вас слова­ми: «Давай быстро, у меня для тебя пять минут!»

Продавая им:

• Держитесь уверенно! Если вы будете трястись от страха, клиент не станет испытывать к вам уважение и вести с вами дела.

Это единственный тип клиента, на «пощечину» (конечно же, словес­ную) которого надо отвечать «пощечиной». Он вам заявляет: «Мое вре­мя дорого стоит», а вы ему в ответ: «Я уважаю ваше время, но мое — не дешевле».

• Избегайте долгих и подробных объяснений, прежде всего холе­риков интересует конечный результат (выгода).

• Говорите прямо, не ходите вокруг да около.

• Не спорьте с ними. Не говорите им: «Вы не правы» или «Вы оши­баетесь», помните, что в открытую они никогда не признают свою неправоту. Если ваши мнения расходятся, задайте уточняющий вопрос, например: «Откуда у вас такие сведения?». Аргументи­руйте свое мнение.

• Требуйте от них скорейшего принятия решения, это их не разо­злит, так как обычно они оперируют в среде с довольно быстрым темпом.

• Покажите, как использование вашего продукта позволит им быть лучше или опередить других: «Вы будете единственным (од­ним из первых), у кого будет...».

Искренний (меланхолик)

ü Чувственные, внимательные люди. При принятии решений ру­ководствуются своими ощущениями и чувствами по поводу си­туации. Милые, приятные в общении.

ü Предлагают свою помощь

ü Важнейшая потребность этих людей — быть понятыми. Этого хо­тят все люди, но меланхолики — особенно.

ü Неудачи в бизнесе принимают близко к сердцу. Если их подвели, обманули или на чем-то были потеряны деньги, они будут помнить об этом очень долго. Их «душевные раны» затягиваются не скоро.

ü Избегают риска, терпеливы и осторожны. Они и сами не спешат, и не будут торопить вас. Не принимают поспешных решений.

Фразы, присущие им:

• Что вы думаете по этому поводу?

• Каково ваше мнение?

• Как вы считаете?

• Что мне лучше подойдет?

• Что бы вы сделали на моем месте?

• Что обычно выбирают ваши клиенты?

Они искренне ищут совета и поддержки. Не отвечайте им: «Вы кли­ент, вам и решать». Ответьте: «Учитывая ваши пожелания и потреб­ности, я вам рекомендую...»

Продавая им:

• Завоюйте их доверие! Не доверяя вам, они будут закрыты и не­разговорчивы. Проявляйте интерес, задавая вопросы о них, внимательно выслушивайте ответы, не перебивая и не проявляя нетерпения.

• Не предлагайте им рисковать, говоря: «Давайте рискнем» или «Кто не рискует, тот не пьёт шампанское». Таких клиентов необ­ходимо уверить в безопасности предлагаемых условий, сказав: «Вы в данном случае ничем не рискуете, потому что...».

• Не торопите их, иначе вы лишь создадите нервозную обстановку и вызовете ненужные подозрения. Если они рассказывают вам о чем-то, выслушайте до конца.Они не болтливы, но обычно не переходят к обсуждению дела сразу, а после своеобразного разо­грева — обсуждения отвлеченных вопросов.

• Если позволяет ситуация, используйте заверения со словом «лично», например: «Я лично прослежу» или «Я лично все проверю». Им важно, чтобы их интересы представлял и отстаивал человек, которого они знают и которому доверяют.

• Вы должны показать, что сотрудничество с вами будет легким и безопасным для них.

• Разделяйте их чувства. Если клиент говорит: «Что-то я не до кон­ца уверен. Нет у меня спокойствия на душе», не говорите ему: «Не обращайте внимания, смотрите, что написано в договоре». Скажи­те: «Я понимаю, как вы себя чувствуете. Я бы на вашем месте чув­ствовал то же самое. Но вам нечего опасаться, и вот почему...».

Дружелюбный (сангвиник)

Качества:

• Открыты и общительны. Очень много говорят. Возникает впе­чатление, что их «батарейки» никогда не садятся. В конце дня, когда все устали и хотят побыть в тишине, они только «разогре­ваются».

• Любят хвастаться и даже преувеличивать, чтобы подчеркнуть свою значимость. В беседе ориентированы на себя: «Да я... да у меня...» и т. д.

• Хотят быть в центре внимания. Могут беспардонно вторгнуться в беседу и начать рассказывать о себе и своих достижениях.

• Стремятся всем понравиться. Именно поэтому избегают конф­ликтов. Стараются дружить со всеми, даже с враждующими сто­ронами.

• Если одна сторона конфликта поинтересуется у такого человека: «Ты за кого?», он ответит: «За вас». Второй стороне он даст такой же ответ. Если же ему этот вопрос задать публично, то он ответит что-нибудь вроде: «Ребята, давайте жить дружно, в ссорах нет ни­чего хорошего».

• Эмоциональны, «живчики», активно жестикулируют.

• Боятся сказать «нет», скорее пообещают, но в результате не сдер­жат своего слова.

• Будут оттягивать принятие решения, если есть повод опасаться критики со стороны руководства, коллег и т. д.

• Непунктуальны, часто не доводят начатое до конца.

• «Дружбаны», «парни-рубахи», пообщавшись с вами несколько ми­нут, ведут себя так, будто знакомы с вами всю жизнь. Говорят очень много и обо всем.

Фразы, присущие им:

• Здорово! Потрясающе! Великолепно! Фантастика!

Продавая им:

• Определите временные рамки. Дели встреча или телефонная бе­седа слишком затягивается по причине говорливости клиента, сообщите ему, что у вас осталось несколько минут, сославшись на важную встречу, звонок или собрание.

• Похвалите (если есть за что), проявите восхищение (если есть по поводу чего), для них это как наркотик. Они вас за это полюбят. Но не надо льстить: «Какой у вас красивый галстук!», если гал­стук давным-давно не стиран и похож на старую тряпку.

• Выслушивайте их. Это может быть мучительно трудно, но если этого не сделаете вы, это сделает продавец конкурента.

• Если такой клиент долго не может принять решение и «кормит вас завтраками», необходимо задать вопрос, глядя ему прямо в глаза: «Что вам мешает принять решение?» или: «Что вас не уст­раивает в нашем предложении?»

• Не касайтесь ненужных тем.

• Будьте энтузиастами. Эти люди любят общаться с живыми, энергичными и веселыми людьми. Если требуется, пошутите и, конечно же, посмейтесь над шуткой клиента.

• Говорите таким клиентам, что вы заинтересованы в них и вам важно сотрудничество с ними. Они хотят чувствовать себя зна­чимыми — так предоставьте им такую возможность.

Компетентный (флегматик)

Качества:

ü При принятии решений опираются на расчеты, факты, доказа­тельства.

ü Для принятия решения должны иметь полную ясность

ü Такие клиенты приходят в магазин и просят инструкцию по пользо­ванию изделием, садятся в сторонке и долго ее изучают (возможно, делая пометки в своем блокнотике).

ü По природе скептики, консерваторы, с неохотой меняют свое мнение. Одним словом — зануды.

ü Верят в то, что сами способны во всем разобраться (увидеть все «подвохи») и самостоятельно принять решения. Не бросаются на новинки, хотят того, что проверено достаточ­ным числом других людей.

ü Зачастую мотивами покупки для них являются безопасность и проверенная надежность. Перед принятием решения должны обдумать и взвесить все за и против.

ü Осторожны, не спешат и ненавидят давление на них. Не эмоциональны, скрывают свои чувства Игнориру­ют чувства других людей, абсолютно бессмысленно на встрече с ними кокетничать или заискивающе улыбаться. Увереннее чувствуют себя с предсказуемыми и прогнозируемы­ми вещами — документами, расчетами и оборудованием.

ü Педанты, стремятся сохранять порядок во всем. Заметят малейшее изменение порядка на своем столе, в шкафу или холодильнике.

Фразы, присущие им:

• Докажите, подтвердите.

• Дайте мне информацию в письменном виде.

• Представьте мне сравнительные таблицы, расчеты, статистику.

• Покажите мне сертификаты.

• Хочу видеть полный список ваших клиентов.

Продавая им:

• Оперируйте точными данными, статистикой и расчетами. Пусть факты говорят сами за себя.

• Не торопите, помогите взвесить все за и против.».

Клиенту предлагается отбросить все эмоции и принять логически обоснованное решение. Разделив лист бумаги пополам, запишите всю пользу и выгоду от использования вашего продукта с одной стороны и попросите клиента назвать причины «против». Обычно плюсов зна­чительно больше минусов, и таким образом «да» клиента логически обосновано.

• Ссылайтесь на удовлетворенных клиентов, проверивших ваш продукт на деле. Представьте списки таких клиентов и их письменные отзывы о сотрудничестве с вами.

• Будьте готовы доказать и подтвердить любое сказанное вами слово.

• Не пытайтесь «взять» такого клиента эмоциями. Широкая улыбка, высокая эмоциональность, рассказ о достоинствах продукта «взахлеб» — это не для него.

Построение убедительного общения

Вербальные сигналы

ü Смысл высказываний

ü Подбор выражений

ü Правильность речи

Невербальные сигналы

ü Взаимное расположение в пространстве

ü Позы

ü Жесты

ü Мимика

ü Контакт глаз

ü Оформление внешности

ü Прикосновения

ü Запахи

Паралингвистические сигналы

ü Особенности произнесения речи и неречевых звуков

ü Качества голоса

Техники активного слушания

1. Поддакивание (да, да, конечно, понимаю… подтверждая внимание к словам собеседника)
2. Перефразирование

ü Вы сказали, что…

ü Если я правильно Вас понял…

ü Значит…

ü То есть…

ü Другими словами…

ü Как я понял…

ü Вы думаете, что…

1. Уточнение

ü Уточните пожалуйста…

ü Правильно ли я Вас услышал?..

ü Повторите пожалуйста…

1. Обобщение

ü Если подвести итог услышанному…

ü Итак, Вы считаете что…

ü Обобщая то, что Вы сказали…

Техника ответа на возражения

1. Пауза: определение способа работы с возражением. Это момент, когда Вы решаете, как вести себя дальше.
2. Дать клиенту возможность возразить. Необходимо дать клиенту высказаться, чтобы возражение «рассосалось». Повторяя последнее слово клиента, Вы способствуете тому, что он старается конкретизировать свое возражение.
3. Психологическое присоединение к возражению. Вы даете знать клиент, что его возражение разумно. Используйте согласительное высказывание: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу».
4. Уточняющие вопросы. Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение «Это слишком дорого» мог бы выглядеть так: «А сколько по Вашему мнению, это должно стоить?»
5. Конкретный ответ. Прямой ответ по сути возражения.

Примеры фраз, выражающих Ваше понимание

ü Я очень хорошо понимаю, что…

ü Я знаю, что…

ü Мне понятно, что…

ü Вполне логично, что…

ü Мне нетрудно войти в Ваше положение, ведь…

ü Меня не удивляет, что…

ü Я разделяю Ваши чувства, когда…

ü Я согласен с тем, что…

ü Мне легко представить, что Вы…

Фразы, которых следует избегать

ü Я не знаю…

ü Нет/Не… (в начале предложения)

ü Мы не можем этого сделать…

ü Вам нужно…

ü Вы должны…

ü Вы не поняли…

ü Ваша проблема…

ü Вы не правы…

ü Недели через две…