Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
Фильтр по портрету клиента
⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 2
(выявление непрофильного клиента, необходимо добавить вопросы согласно сфере деятельности компании):
Пример:
Сфера деятельности компании (любая или узко специализированная).
2. Тип клиента (диллер, производитель, продавец…)
3. Сколько лет на рынке (> 1 года)
Какой продукт нашей компании может быть интересен.
5. Минимальный объем потребления нашего продукта в квартал (> 1 тонны)
Количество сотрудников в компании (> 25).
Структура сценария
I ЭТАП «Обход секретаря, выявление ЛПР и его контактных данных»
II ЭТАП «Работа с ЛПР»
III ЭТАП «Завершение»
Условные обозначения в сценарии
I ЭТАП «Обход секретаря, выявление ЛПР и его контактных данных»
| С-1 Добрый день! Это «название компании»? | Да (либо ответивший на звонок сообщает название компании, совпадающее с названием в базе) С-4 Нет (либо ответивший на звонок сообщает название компании, не совпадающее с названием в базе) С-2 Квартира_______К-4 С-1_1 Перезвон после отправки информационных материалов С-1_2 Перезвон после выяснения ФИО и должности ЛПР (обход секретаря) |
| С-1_1 Перезвон после отправки информационных материалов Если имя ЛПР известно (смотрим в базе): Добрый день! Меня зовут «Ваше имя», компания «Ваша компания». Соедините, пожалуйста, с «Имя ЛПР». Если имя ЛПР неизвестно: Добрый день, меня зовут «Ваше имя», компания «Ваша компания». Мы высылали Вам информационные материалы по электронной почте. Соедините, пожалуйста, с тем, кто с ними ознакомился. Никто не ознакомился: А Вы получили материалы? Получили: А когда Вы сможете ознакомиться? В какое время перезвонить? (записать) Хорошо, мы перезвоним (назвать дату). До свидания. ((Результат: «Перезвонить»)) Не получили: А в спаме смотрели? Это адрес вашей электронной почты? (прочитать адрес почты из базы). Подскажите адрес другой (личной) почты (записать), мы отправим информацию повторно. Отправим сегодня же и перезвоним через пару дней. До свидания. ((Результат: «Перезвонить» + выслать КП повторно)) | Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9 |
| С-1_2 Перезвон после выяснения ФИО и должности ЛПР (обход секретаря) Добрый день! Меня зовут «Ваше имя», компания «Ваша компания». Соедините, пожалуйста, с «Имя ЛПР». | Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали)_С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9 |
| С-2 Я позвонила по номеру …? | Да___________С-3 Нет__________К-1 Квартира_____К-4 |
| С-3 Подскажите, пожалуйста, номер компании «…». | Дают номер_____К-6 Не знают_______К-3 Квартира_______К-4 |
| С-4: Это «Имя колл-менеджера», компания «От которой осуществляется обзвон». Например: Это «Светлана», компания «АСУ 21 век». Если имя ЛПР еще неизвестно: С кем я могу поговорить по вопросу «Ваш продукт / услуга»? Если имя ЛПР известно (смотрим в базе): Соедините, пожалуйста, с «Имя». | Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9 |
| С-4_1 С кем именно соединить Соедините меня, пожалуйста, с тем, кто у вас отвечает за обеспечение Вашей компании «Ваш продукт». | Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9 |
| С-4_2 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? «Имя секретаря», мы хотим предложить вам «Ваш продукт» на очень выгодных условиях, так как «Ваши конкурентные преимущества». Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста! | Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9 |
| С-5 По какому вопросу По вопросу обеспечения Вашей компании «Ваш продукт/услуги немного подробнее». Мне нужно обсудить несколько вопросов с вашим руководством. Соедините, пожалуйста! | Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали)_С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9 |
| С-6 Пришлите предложение Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? Вариант 1: «Имя секретаря», хорошо, но наш спектр услуг / ассортимент очень широкий. Какие именно предложения высылать? Что из всего возможного перечня «перечислить» заинтересует Ваше руководство? (Если называет, то записать) Какой вариант сотрудничества предпочтителен? (Если называет, то записать) Какой срок поставки? (Если называет, то записать) Соедините меня со специалистом, я уточню эти вопросы. Вариант 2: Для того, чтобы составить грамотное предложение, мне нужно понять, что именно представляет интерес для вашей компании. Поэтому мне лучше пообщаться с «указываем должность». Соедините, пожалуйста! Вариант 3 (Присылайте все подряд): Мы хотим сэкономить время вашего «Должность ЛПР». Просмотр десятков страниц займет много времени. А разговор со специалистом – 5 минут. Переключите! Вариант 4: «Имя секретаря», продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты (записать). Скажите, пожалуйста, на чье имя выслать? (записать) Если не называют имя: Согласитесь, некорректно высылать письмо без имени адресата. Скажите, пожалуйста, на чье имя выслать? (записать). Подскажите, когда я могу перезвонить «Имя ЛПР», чтобы мы более предметно обсудили наше предложение? (записать) «Имя секретаря», а Вы проверяете этот почтовый ящик?(дать ответить) Тогда я отправлю на Ваше имя! Вы же передадите руководителю? Я перезвоню завтра, чтобы мы смогли обсудить предложение? Договорились: мы перезвоним (повторить названные дату и время) _________К-2 | Отказ дать информацию_________К-5 Он/она сам/сама перезвонит Вам___ С-6_1 Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Он/она сам/сама перезвонит Вам___ С-6_1 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9 |
| С-6_1 Он/она сам/сама перезвонит Вам Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? «Имя секретаря», наверняка будет удобнее, если мы перезвоним сами. Это значительно сэкономит его/ее время. К тому же он/она уже успеет ознакомиться с информацией. Скажите, в какое время его/ее можно застать? (записать). Дает информацию: Договорились: мы перезвоним (повторить названные дату и время) _________К-2 | Отказ дать информацию_________К-5 Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9 |
| С-6_2 Пришлите предложение (а мы уже присылали) Мы уже высылали предложение для «Имя», и договаривались о перезвоне в это время. Соедините, пожалуйста, с «Имя». Если говорит: «Значит, не интересно! и т.п.»: (игриво) раз не перезвонил – значит, не успел! Это поправимо, я звоню сама. Соедините, пожалуйста! | Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9 |
| С-7 Нам ничего не нужно /Отказ Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? Вариант 1: «Имя секретаря», Вы же не знаете, что мы можем предложить. Обычно наши предложения очень интересны руководству, за это нас и выбирают. Соедините, меня, пожалуйста, с вашим руководством, я знаю, что им интересна возможность заключить выгодную сделку. Вариант 2: Скажите, пожалуйста, я правильно понял(а), что именно Вы принимаете решение по данному вопросу? Да: Скажите, вы являетесь «должность ЛПР»? (записать). _______П-11 Ничего не надо (ЛПР) Нет: Соедините, пожалуйста, с руководством. Я уверен(а), что руководство всегда радо хорошему предложению! Вариант 3: «Имя секретаря», Вы сейчас лишаете вашего руководителя возможности сократить расходы вашей компании и получить дополнительную прибыль. Пусть он сам решит нужно ему это или нет. Переключите, пожалуйста! | Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9 |
| С-8 Уже купили недавно Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? Вариант 1: «Имя секретаря», даже в этом случае, у нас есть, что предложить Вашему руководству. Соедините меня, пожалуйста, с тем, кто отвечает за обеспечение Вашей компании «Ваш продукт»! Вариант 2: «Имя секретаря», но ведь «Ваш продукт» вы купили не на 10 лет вперед, значит через какое-то время снова появится потребность. Именно следующую закупку я и хочу обсудить с «должность ЛПР». Переключите! Вариант 3: Скажите, пожалуйста, я правильно понял(а), что именно Вы принимаете решение по данным вопросам? Да: Скажите, как Вас зовут? (записать). _______П-11 Ничего не надо (ЛПР) Нет: Соедините, пожалуйста, с руководством. Я уверен(а), что руководство всегда радо хорошему предложению! | Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали)___ С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9 |
| С-9 Где вы находитесь/как с вами связаться «Имя секретаря», наша компания находится по адресу: (указать адрес) А наш склад находиться по адресу: (указать адрес) Наш телефон: (указать телефон). | Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали)___ С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9 |
| К-1 Извините, до свидания. Результат «Перезвонить»/«Ошибка соединения» | |
| К-2 Дает информацию Спасибо, до свидания. Результат «Перезвонить/Дана информация. Секретарь. Договорились о звонке». (Если это первый звонок - результат «Перезвонить» + оставить комментарий для следующего оператора, что будет перезвон, какой это перезвон. Выслать информацию. При перезвоне спросить ЛПР к телефону.) Если это второй звонок - результат «Дана информация. Секретарь. Договорились о звонке» Записать комментарий: ФИО клиента и чем он интересовался. Выслать почту, если нужно.) | |
| К-3 Извините, до свидания. Результат «Другая компания» | |
| К-4 Извините, до свидания. Результат «Квартира» | |
| К-5 Бросили трубку Извините, до свидания. Результат «Перезвонить»/«Отказ. Секретарь» (если звоним 1-й раз – устанавливаем «Перезвонить» и оставляем информацию об этом для следующего оператора, если в третий раз ситуация повторяется – результат «Отказ. Секретарь»). | |
| К-6 Он/она занят/занята /Нет на месте: Когда лучше перезвонить? (записать). Кого спросить? (записать). Спасибо. Всего доброго. Результат: «Перезвонить» + (оставить комментарий) |
II ЭТАП «Представление. Обработка возражений»
| П-10 Если имя ЛПР еще неизвестно: Добрый день! Меня зовут «Ваше имя», компания «Ваша компания». Я просила секретаря соединить с (должность ЛПР). Мой звонок правильно перевели? (дать ответить) Скажите, пожалуйста, как Вас зовут? (записать). Очень приятно. Не правильно соединили: Переключите, пожалуйста, на (должность ЛПР) Если имя ЛПР известно (смотрим в базе): Добрый день, «Имя ЛПР»! Меня зовут «Ваше имя», компания «Ваша компания». Вам удобно сейчас разговаривать? Удобно: Мы предлагаем Вам «Ваша продукция» самого лучшего качества по выгодным условиям. А также (сопутствующие товары и комплектующие). Мы – «Ваши конкурентные преимущества». «Имя ЛПР», я предлагаю встретиться/созвониться с ведущим специалистом по нашим продуктам. Он очень грамотно и доступно ответит на все ваши вопросы. У него есть яркая презентация и понятные материалы. На встрече вы получите ответы на все ваши вопросы максимально быстро. Это займет немного времени и ни к чему Вас не обязывает. В понедельник в 10 утра Вас устроит? (или называет другое время, записать). | Р-1 Встреча П-10_2 Ошибочный ЛПР П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете П-10_4 Не удобно разговаривать П-11 Нет/ Нам ничего не надо П-12 Уже купили П-13 Работаем с другими П-14 У нас нет денег/ Нет бюджета П-14_1 Дорого П-15 ЛПР нет на месте П-15_1 Откуда у Вас этот номер П-16 Пришлите КП, факс, e’mail П-17 Сами перезвоним П-18 Сейчас не актуально П-19 Тендер П-20 Нет времени/Отказ П-21 Выходите за меня замуж П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете П-23 Вы звоните из Питера/Москвы П-24 Универсальный ответ П-25 Почему вы все время предлагаете встречу П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-27 Портрет клиента П-28 Петля в разговоре |
| П-10_1 Я слушаю/Со мной Как Вас зовут? «Имя ЛПР», мы предлагаем Вам«Ваша продукция» самого лучшего качества по выгодным условиям. А также (сопутствующие товары и комплектующие). Мы – «Ваши конкурентные преимущества». «Имя ЛПР», я предлагаю встретиться/созвониться с ведущим специалистом по нашим продуктам. Он очень грамотно и доступно ответит на все ваши вопросы. У него есть яркая презентация и понятные материалы. На встрече вы получите ответы на все ваши вопросы максимально быстро. Это займет немного времени и ни к чему Вас не обязывает. В понедельник в 10 утра Вас устроит? (или называет другое время, записать). | Р-1 Встреча П-10_2 Ошибочный ЛПР П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете П-10_4 Не удобно разговаривать П-11 Нет/ Нам ничего не надо П-12 Уже купили П-13 Работаем с другими П-14 У нас нет денег/ Нет бюджета П-14_1 Дорого П-15 ЛПР нет на месте П-15_1 Откуда у Вас этот номер П-16 Пришлите КП, факс, e’mail П-17 Сами перезвоним П-18 Сейчас не актуально П-19 Тендер П-20 Нет времени/Отказ П-21 Выходите за меня замуж П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете П-23 Вы звоните из Питера/Москвы П-24 Универсальный ответ П-25 Почему вы все время предлагаете встречу П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-27 Портрет клиента П-28 Петля в разговоре |
| П-10_2 Ошибочный ЛПР (используем, если в ходе обсуждения выяснилось, что этим занимается другой сотрудник) «Имя сотрудника», скажите, кто принимает решение по данному вопросу? (дать ответить) Переключите, пожалуйста! | Р-1 Встреча П-10_2 Ошибочный ЛПР П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете П-10_4 Не удобно разговаривать П-11 Нет/ Нам ничего не надо П-12 Уже купили П-13 Работаем с другими П-14 У нас нет денег/ Нет бюджета П-14_1 Дорого П-15 ЛПР нет на месте П-15_1 Откуда у Вас этот номер П-16 Пришлите КП, факс, e’mail П-17 Сами перезвоним П-18 Сейчас не актуально П-19 Тендер П-20 Нет времени/Отказ П-21 Выходите за меня замуж П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете П-23 Вы звоните из Питера/Москвы П-24 Универсальный ответ П-25 Почему вы все время предлагаете встречу П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-27 Портрет клиента П-28 Петля в разговоре |
| П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете Вариант 1 ( кратко опишите суть и выгоды вашего предложения) «Имя ЛПР», я предлагаю увеличение прибыли Вашей компании с помощью «Ваш продукт, услуга», а именно: Перечисляем, как именно наш продукт/услуга помогут увеличить прибыль. «Имя ЛПР», я предлагаю встретиться/созвониться с ведущим специалистом по нашим продуктам. Он очень грамотно и доступно ответит на все ваши вопросы. У него есть яркая презентация и понятные материалы. На встрече вы получите ответы на все ваши вопросы максимально быстро. Это займет немного времени и ни к чему Вас не обязывает. В понедельник в 10 утра Вас устроит? (или называет другое время, записать). Вариант 2: «Имя ЛПР», чтобы говорить подробнее, мне нужно узнать Вашу специфику. Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов (скопировать вопросы из портрета клиента): 1. Вопрос по специфике компании. 2. Вопрос по специфике компании. 3. Вопрос по специфике компании. У нас есть решение для Вашей компании. Но правильней будет обсудить его с нашим специалистом. Он готов встретиться/связаться с Вами и ответить на все Ваши вопросы и обсудить условия сотрудничества. В понедельник в 10 утра Вас устроит? (или называет другое время, записать). Вариант 3: «Имя ЛПР», я предлагаю встретиться/созвониться с ведущим специалистом по нашим продуктам. Он очень грамотно и доступно ответит на все ваши вопросы. У него есть яркая презентация и понятные материалы. На встрече вы получите ответы на все ваши вопросы максимально быстро. Это займет немного времени и ни к чему Вас не обязывает. В понедельник в 10 утра Вас устроит? (или называет другое время, записать). | Р-1 Встреча П-10_2 Ошибочный ЛПР П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете П-10_4 Не удобно разговаривать П-11 Нет/ Нам ничего не надо П-12 Уже купили П-13 Работаем с другими П-14 У нас нет денег/ Нет бюджета П-14_1 Дорого П-15 ЛПР нет на месте П-15_1 Откуда у Вас этот номер П-16 Пришлите КП, факс, e’mail П-17 Сами перезвоним П-18 Сейчас не актуально П-19 Тендер П-20 Нет времени/Отказ П-21 Выходите за меня замуж П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете П-23 Вы звоните из Питера/Москвы П-24 Универсальный ответ П-25 Почему вы все время предлагаете встречу П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-27 Портрет клиента П-28 Петля в разговоре |
| П-10_4 Не удобно разговаривать «Имя ЛПР», когда я могу Вам перезвонить, чтобы продолжить разговор? (записать). Хорошо, тогда «…» я Вам перезвоню. Всего доброго, до свидания! _Р2 | Р-1 Встреча П-10_2 Ошибочный ЛПР П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете П-10_4 Не удобно разговаривать П-11 Нет/ Нам ничего не надо П-12 Уже купили П-13 Работаем с другими П-14 У нас нет денег/ Нет бюджета П-14_1 Дорого П-15 ЛПР нет на месте П-15_1 Откуда у Вас этот номер П-16 Пришлите КП, факс, e’mail П-17 Сами перезвоним П-18 Сейчас не актуально П-19 Тендер П-20 Нет времени/Отказ П-21 Выходите за меня замуж П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете П-23 Вы звоните из Питера/Москвы П-24 Универсальный ответ П-25 Почему вы все время предлагаете встречу П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-27 Портрет клиента П-28 Петля в разговоре |
| П-11 Нет/ Нам ничего не надо «Имя ЛПР», это значит что вы уже все купили на данный момент или сейчас есть потребность, но уже израсходован бюджет? (дать ответить) Вариант 1: " Имя ЛПР ", я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала, я предлагаю рассмотреть наше предложение и только потом принимать решение. Для этого, наш специалист готов встретиться/связаться с Вами и ответить на все Ваши вопросы и обсудить условия сотрудничества. В понедельник в 10 утра Вас устроит? (или называет другое время, записать). Вариант 2: «Имя ЛПР», я понимаю, сложно разглядеть интерес но, указать наши конкурентные преимущества! Поэтому, я предлагаю, чтобы наш специалист встретился/связался с Вами и ответил на все Ваши вопросы. В понедельник в 10 утра Вас устроит? (или называет другое время, записать). Вариант 3: " Имя ЛПР ", многие компании, с которыми мы сотрудничаем, начинали разговор именно с этого возражения. И это понятно. Вы стабильная компания с устоявшимися контактами. Но разве новое — это всегда ненужное. Я предлагаю, чтобы наш специалист встретился/связался с Вами и ответил на все Ваши вопросы. В понедельник в 10 утра Вас устроит? (или называет другое время, записать). Вариант 4: " Имя ЛПР ", реальную потребность можно оценить только на встрече я предлагаю встретиться/созвониться с ведущим специалистом по нашим продуктам. Он очень грамотно и доступно ответит на все ваши вопросы. У него есть яркая презентация и понятные материалы. На встрече вы получите ответы на все ваши вопросы максимально быстро. Это займет немного времени и ни к чему Вас не обязывает. В понедельник в 10 утра Вас устроит? (или называет другое время, записать). | Р-1 Встреча П-10_2 Ошибочный ЛПР П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете П-10_4 Не удобно разговаривать П-11 Нет/ Нам ничего не надо П-12 Уже купили П-13 Работаем с другими П-14 У нас нет денег/ Нет бюджета П-14_1 Дорого П-15 ЛПР нет на месте П-15_1 Откуда у Вас этот номер П-16 Пришлите КП, факс, e’mail П-17 Сами перезвоним П-18 Сейчас не актуально П-19 Тендер П-20 Нет времени/Отказ П-21 Выходите за меня замуж П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете П-23 Вы звоните из Питера/Москвы П-24 Универсальный ответ П-25 Почему вы все время предлагаете встречу П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-27 Портрет клиента П-28 Петля в разговоре |
| П-12 Уже купили Вариант 1: «Имя ЛПР», если вы купили не на 10 лет вперед, это значит, что скоро Вы опять озаботитесь этой покупкой. Поэтому, я предлагаю, чтобы наш специалист встретился/связался с Вами и ответил на все Ваши вопросы. Это займет немного времени и ни к чему Вас не обязывает. В понедельник в 10 утра Вас устроит? (или называет другое время, записать). Вариант 2: Вы же будете работать дальше, и возможно наше предложение окажутся более выгодным. Поэтому, я предлагаю встретиться/созвониться с ведущим специалистом по нашим продуктам. Он очень грамотно и доступно ответит на все ваши вопросы. У него есть яркая презентация и понятные материалы. На встрече вы получите ответы на все ваши вопросы максимально быстро. Это займет немного времени и ни к чему Вас не обязывает. В понедельник в 10 утра Вас устроит? (или называет другое время, записать). | Р-1 Встреча П-10_2 Ошибочный ЛПР П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете П-10_4 Не удобно разговаривать П-11 Нет/ Нам ничего не надо П-12 Уже купили П-13 Работаем с другими П-14 У нас нет денег/ Нет бюджета П-14_1 Дорого П-15 ЛПР нет на месте П-15_1 Откуда у Вас этот номер П-16 Пришлите КП, факс, e’mail П-17 Сами перезвоним П-18 Сейчас не актуально П-19 Тендер П-20 Нет времени/Отказ П-21 Выходите за меня замуж П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете П-23 Вы звоните из Питера/Москвы П-24 Универсальный ответ П-25 Почему вы все время предлагаете встречу П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-27 Портрет клиента П-28 Петля в разговоре |
| П-13 Работаем с другими Вариант 1: «Имя ЛПР», поставщик это тот, кто предлагает выгодные условия. Давайте сравним ваши условия и наши. Перечислить наши условия. Я предлагаю встретиться/созвониться с нашим специалистом, и обсудить условия сотрудничества. Скажите, в понедельник в 10 утра Вас устроит? (или называет другое время, записать) Вариант 2: " Имя ЛПР ", есть три причины, по которым стоит рассмотреть мое предложение. 1. Вставить яркие конкурентные преимущества. 2. Вставить яркие конкурентные преимущества. 3. Вставить яркие конкурентные преимущества Я предлагаю встретиться/созвониться с нашим специалистом, и обсудить условия сотрудничества. Скажите, в понедельник в 10 утра Вас устроит? (или называет другое время, записать) Вариант 3: «Имя ЛПР», опыт показывает, что 70 % компаний вашего уровня работают с двумя-тремя поставщиками. Это дает возможность большего выбора, снижает риски и позволяет играть условиями — это выгодно. Я предлагаю встретиться/созвониться с нашим специалистом, и обсудить условия сотрудничества. Скажите, в понедельник в 10 утра Вас устроит? (или называет другое время, записать) Вариант 4: «Имя ЛПР», я не призываю Вас немедленно заключить с нами договор и отказаться от вашего постоянного поставщика. Сейчас я предлагаю встретиться/ созвониться с нашим специалистом и обсудить возможное сотрудничество. Это Вас ни к чему не обяжет, и при этом вы получите больше информации об этом продукте. Скажите, в понедельник в 10 утра Вас устроит? (или называет другое время, записать) | Р-1 Встреча П-10_2 Ошибочный ЛПР П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете П-10_4 Не удобно разговаривать П-11 Нет/ Нам ничего не надо П-12 Уже купили П-13 Работаем с другими П-14 У нас нет денег/ Нет бюджета П-14_1 Дорого П-15 ЛПР нет на месте П-15_1 Откуда у Вас этот номер П-16 Пришлите КП, факс, e’mail П-17 Сами перезвоним П-18 Сейчас не актуально П-19 Тендер П-20 Нет времени/Отказ П-21 Выходите за меня замуж П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете П-23 Вы звоните из Питера/Москвы П-24 Универсальный ответ П-25 Почему вы все время предлагаете встречу П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-27 Портрет клиента П-28 Петля в разговоре |
| П-14 У нас нет денег/Нет бюджета Вариант 1: Если нет денег сейчас, это значит, что они появятся в будущем. А пока мы можем обсудить, какая продукция Вам будет нужна исходя из Ваших задач и профиля деятельности. «Имя ЛПР», наш специалист готов встретиться/связаться с Вами и ответить на все Ваши вопросы и обсудить условия сотрудничества. Скажите, в понедельник в 10 утра Вас удобно? (или называет другое время, записать) Вариант 2: «Имя ЛПР», именно благодаря сотрудничеству с нами вы сможете сократить расходы по данной статье! «Имя ЛПР», наш специалист готов встретиться/связаться с Вами и ответить на все Ваши вопросы и обсудить условия сотрудничества. Скажите, в понедельник в 10 утра Вас удобно? (или называет другое время, записать) Вариант 3: «Имя ЛПР», в этой ситуации, как раз сотрудничество с нами поможет Вам получить дополнительную прибыль. «Имя ЛПР», наш специалист готов встретиться/связаться с Вами и ответить на все Ваши вопросы и обсудить условия сотрудничества. Скажите, в понедельник в 10 утра Вас удобно? (или называет другое время, записать) Вариант 4 (используем только в некоторых случаях): «Имя ЛПР», есть статьи расходов, на которые должны быть деньги. Иначе могут возникнуть проблемы с проверяющими органами в следствие несоблюдения законодательства). «Имя ЛПР», наш специалист готов встретиться/связаться с Вами и ответить на все Ваши вопросы и обсудить условия сотрудничества. Скажите, в понедельник в 10 утра Вас удобно? (или называет другое время, записать) Вариант 5: «Имя ЛПР», скажите честно: вы говорите что нет денег, чтобы таким образом со мной попрощаться, или потому что действительно нет денег на данный момент? (дать ответить) Нет денег действительно: Скажите, а когда планируют выделить средства на «Ваш продукт? (записать) Хорошо, то есть «Примерная дата: месяц, год» мы сможем вернуться к этому вопросу? Мне перезвонить по этому же номеру? Да: Спасибо, до свидания. Нет: Подскажите, пожалуйста, по какому номеру перезвонить и к кому обратиться (записать). Спасибо, до свидания. Результат «Перезвонить «…» «……» Будет потребность. Договорились о звонке». Оставить комментарий для следующего оператора, что будет перезвон, и какой это перезвон. При перезвоне спросить ЛПР к телефону. Результат«Пока нет потребности\Планируют позже». Оставить комментарий для следующего оператора, что будет перезвон, и какой это перезвон. При перезвоне спросить ЛПР к телефону. | Р-1 Встреча П-10_2 Ошибочный ЛПР П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете П-10_4 Не удобно разговаривать П-11 Нет/ Нам ничего не надо П-12 Уже купили П-13 Работаем с другими П-14 У нас нет денег/ Нет бюджета П-14_1 Дорого П-15 ЛПР нет на месте П-15_1 Откуда у Вас этот номер П-16 Пришлите КП, факс, e’mail П-17 Сами перезвоним П-18 Сейчас не актуально П-19 Тендер П-20 Нет времени/Отказ П-21 Выходите за меня замуж П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете П-23 Вы звоните из Питера/Москвы П-24 Универсальный ответ П-25 Почему вы все время предлагаете встречу П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-27 Портрет клиента П-28 Петля в разговоре |
| П-14_1 Дорого Вариант 1: «Имя ЛПР», но ведь проблема не в том, сколько стоит продукция, а в том, насколько повысится эффективность работы. У нас качественная продукция, «преимущества Вашей продукции и компании». (пауза), благодаря этому вы сможете существенно увеличить свою прибыль! «Имя ЛПР», наш специалист готов встретиться/связаться с Вами и ответить на все Ваши вопросы и обсудить условия сотрудничества. Скажите, в понедельник в 10 утра Вас устроит? (или называет другое время, записать) Вариант 2: «Имя ЛПР», высокая стоимость нашего товара является гарантией качества. Да, наш товар не относиться к сегменту «эконом». Но всегда есть покупатели, и их очень много, которым нужен товар или услуга с качеством не ниже среднего ценового сегмента. «Имя ЛПР», наш специалист готов встретиться/связаться с Вами и ответить на все Ваши вопросы и обсудить условия сотрудничества. Скажите, в понедельник в 10 утра Вас устроит? (или называет другое время, записать) Вариант 3: «Имя ЛПР», оценить ценность и стоимость нашего товара можно только при встрече. Поэтому, я предлагаю встретиться/созвониться с ведущим специалистом по нашим продуктам. Он очень грамотно и доступно ответит на все ваши вопросы. У него есть яркая презентация и понятные материалы. На встрече вы получите ответы на все ваши вопросы максимально быстро. Это займет немного времени и ни к чему Вас не обязывает. В понедельник в 10 утра Вас устроит? (или называет другое время, записать). | Р-1 Встреча П-10_2 Ошибочный ЛПР П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете П-10_4 Не удобно разговаривать П-11 Нет/ Нам ничего не надо П-12 Уже купили П-13 Работаем с другими П-14 У нас нет денег/ Нет бюджета П-14_1 Дорого П-15 ЛПР нет на месте П-15_1 Откуда у Вас этот номер П-16 Пришлите КП, факс, e’mail П-17 Сами перезвоним П-18 Сейчас не актуально П-19 Тендер П-20 Нет времени/Отказ П-21 Выходите за меня замуж П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете П-23 Вы звоните из Питера/Москвы П-24 Универсальный ответ П-25 Почему вы все время предлагаете встречу П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-27 Портрет клиента П-28 Петля в разговоре |
| П-15 ЛПР нет на месте Подскажите, пожалуйста, когда я могу его/ее застать … (записать) Уточните, пожалуйста, его/ее имя и отчество? (записать) По этому номеру перезвонить? (записать, если дают другой номер) _Р2 | П-10_2 Ошибочный ЛПР П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете П-10_4 Не удобно разговаривать П-11 Нет/ Нам ничего не надо П-12 Уже купили П-13 Работаем с другими П-14 У нас нет денег/ Нет бюджета П-14_1 Дорого П-15 ЛПР нет на месте П-15_1 Откуда у Вас этот номер П-16 Пришлите КП, факс, e’mail П-17 Сами перезвоним П-18 Сейчас не актуально П-19 Тендер П-20 Нет времени/Отказ П-21 Выходите за меня замуж П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете П-23 Вы звоните из Питера/Москвы П-24 Универсальный ответ П-25 Почему вы все время предлагаете встречу П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-27 Портрет клиента П-28 Петля в разговоре |
| П-15_1 Откуда у Вас этот номер «Имя ЛПР», данные о Вашей компании – номер и название – указаны в базе данных по вашей сфере деятельности. Если настаивает: «Имя ЛПР», я колл-менеджер. Мне предоставили базу для работы. Поэтому я звоню в вашу компанию. | Р-1 Встреча П-10_2 Ошибочный ЛПР П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете П-10_4 Не удобно разговаривать П-11 Нет/ Нам ничего не надо П-12 Уже купили П-13 Работаем с другими П-14 У нас нет денег/ Нет бюджета П-14_1 Дорого П-15 ЛПР нет на месте П-15_1 Откуда у Вас этот номер П-16 Пришлите КП, факс, e’mail П-17 Сами перезвоним П-18 Сейчас не актуально П-19 Тендер П-20 Нет времени/Отказ П-21 Выходите за меня замуж П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете П-23 Вы звоните из Питера/Москвы П-24 Универсальный ответ П-25 Почему вы все время предлагаете встречу П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-27 Портрет клиента П-28 Петля в разговоре |
| П-16 Пришлите КП, факс, e’mail Вариант 1: А почему бы нам просто не встретиться!? (дать ответить). Вариант 2: Наш специалист проведет для Вас презентацию предлагаемых нами услуг, ответит на все интересующие Вас вопросы, и составит для Вас индивидуальное предложение сразу на встрече! Скажите, в понедельник в 10 утра Вас устроит (или называет другое время, записать). Вариант 3: «Имя ЛПР», встреча на сегодняшний день самый лучший способ донесения информации. Это действительно сэкономит Ваше время. Скажите, пожалуйста, во «вторник» будет удобнее в первой или во второй половине дня? Вариант 4: «Имя ЛПР», я согласна, что письменное предложение важно. Но отправка коммерческого предложения по почте не эффективна, так как в нем только общая информация. Наш специалист готов провести для Вас презентацию всех предлагаемых нами услуг, ответить на все интересующие вопросы и составить для Вас индивидуальное предложение! Это сэкономит Ваше время. Скажите, пожалуйста, завтра в 10 утра Вас устроит? Вариант 5 (при обучении колл-менеджера указать, пятый вариант читается раньше, если чувствуем, что клиент сорвется): Хорошо. Продиктуйте, пожалуйста, ваш электронный адрес (записываем). (деликатно объяснить) «Имя ЛПР», понимаете, если мы вышлем все, что мы можем предложить, то это будет огромный объем информации. Мы бы могли подобрать то, что нужно именно Вам, чтобы Вам не читать два десятка страниц. А для этого ответьте на несколько вопросов, это сэкономило бы ваше время: Примерные вопросы: Скажите, в какой области работает ваша компания? Какие у вас требования к поставщикам? Какую продукцию используете? Спасибо, «Имя ЛПР», я вышлю вам наше предложение. Когда мне вам перезвонить, чтобы мы более предметно поговорили? (записать)____Р-2 | П-10_2 Не правильно соединили П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете П-10_4 Не удобно разговаривать П-11 Нет/ Нам ничего не надо П-12 Уже купили П-13 Работаем с другими П-14 У нас нет денег/ Нет бюджета П-14_1 Дорого П-15 ЛПР нет на месте П-15_1 Откуда вы узнали мой номер П-16 Пришлите КП, факс, e’mail П-16_2 Пришлите КП, факс, e’mail П-17 Перезвоним по потребности П-18 Сейчас не актуально П-19 Тендер П-20 Нет времени/Отказ П-21 Выходите за меня замуж П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете П-23 Вы звоните из Питера/Москвы П-24 Универсальный ответ П-25 Почему вы все время предлагаете встречу П-27 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-27 Портрет клиента П-28 Петля в разговоре |
| П-17 Сами перезвоним «Имя ЛПР», вам наверняка будет удобнее, если мы перезвоним сами. Это сэкономит ваше время. (игриво) Давайте мы будем думать о вас, а не вы о нас! Давайте мы позвоним через месяц? (записать)__Р2 | П-10_2 Ошибочный ЛПР П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете П-10_4 Не удобно разговаривать П-11 Нет/ Нам ничего не надо П-12 Уже купили П-13 Работаем с другими П-14 У нас нет денег/ Нет бюджета П-14_1 Дорого П-15 ЛПР нет на месте П-15_1 Откуда у Вас этот номер П-16 Пришлите КП, факс, e’mail П-17 Сами перезвоним П-18 Сейчас не актуально П-19 Тендер П-20 Нет времени/Отказ П-21 Выходите за меня замуж П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете П-23 Вы звоните из Питера/Москвы П-24 Универсальный ответ П-25 Почему вы все время предлагаете встречу П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-27 Портрет клиента П-28 Петля в разговоре |
| П-18 Сейчас не актуально (вопросы составить так, чтобы можно было понять, это просто отговорка или действительно неактуально) Подскажите, пожалуйста, не актуально по какой причине: Не работаете с данным продуктом? (записать)У Вас еще не закончился договор с поставщиком? (записать) Скажите, а когда этот вопрос будет актуален для Вас? (записать) Хорошо, то есть «Примерная дата: месяц, год» этот вопрос будет актуален для вас и я Вам перезвоню по этому же номеру? Правильно? Да: Спасибо, до свидания. Нет: Подскажите, пожалуйста, по какому номеру перезвонить и к кому обратиться (записать). Спасибо, до свидания. Результат «Перезвонить «…» «……» Будет потребность. Договорились о звонке». Оставить комментарий для следующего оператора, что будет перезвон, и какой это перезвон. При перезвоне спросить ЛПР к телефону. Результат «Пока нет потребности\Планируют позже». Оставить комментарий для следующего оператора, что будет перезвон, и какой это перезвон. При перезвоне спросить ЛПР к телефону. | Р-1 Встреча П-10_2 Ошибочный ЛПР П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете П-10_4 Не удобно разговаривать П-11 Нет/ Нам ничего не надо П-12 Уже купили П-13 Работаем с другими П-14 У нас нет денег/ Нет бюджета П-14_1 Дорого П-15 ЛПР нет на месте П-15_1 Откуда у Вас этот номер П-16 Пришлите КП, факс, e’mail П-17 Сами перезвоним П-18 Сейчас не актуально П-19 Тендер П-20 Нет времени/Отказ П-21 Выходите за меня замуж П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете П-23 Вы звоните из Питера/Москвы П-24 Универсальный ответ П-25 Почему вы все время предлагаете встречу П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-27 Портрет клиента П-28 Петля в разговоре |
| П-19 Тендер «Имя ЛПР», у нас есть опыт участия в тендерах. Подскажите, пожалуйста, что нам нужно сделать, чтобы принять участие в тендере? (записать) К кому обратиться по этому вопросу? (записать) Спасибо, до свидания. Передать информацию соответствующему сотруднику. | Р-1 Встреча П-10_2 Ошибочный ЛПР П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете П-10_4 Не удобно разговаривать П-11 Нет/ Нам ничего не надо П-12 Уже купили П-13 Работаем с другими П-14 У нас нет денег/ Нет бюджета П-14_1 Дорого П-15 ЛПР нет на месте П-15_1 Откуда у Вас этот номер П-16 Пришлите КП, факс, e’mail П-17 Сами перезвоним П-18 Сейчас не актуально П-19 Тендер П-20 Нет времени/Отказ П-21 Выходите за меня замуж П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете П-23 Вы звоните из Питера/Москвы П-24 Универсальный ответ П-25 Почему вы все время предлагаете встречу П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-27 Портрет клиента П-28 Петля в разговоре |
| П-20 Нет времени/Отказ Первый вариант: «Имя ЛПР», общение с нашим специалистом займет не более 20 мин. Но за это время у вас появится представление о том, что мы действительно можем помочь Вам увеличить прибыль. Второй вариант: «Имя ЛПР», но ведь Вы каждый день проводите встречи для улучшения деятельности вашей компании. А встреча с нашей компанией даст вам возможность увеличить прибыль вашей компании!. Когда вам будет удобнее провести встречу, может «в четверг в первой половине дня или в пятницу»? (дать ответить) Категоричный отказ: Р-3 | Р-1 Встреча П-10_2 Ошибочный ЛПР П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете П-10_4 Не удобно разговаривать П-11 Нет/ Нам ничего не надо П-12 Уже купили П-13 Работаем с другими П-14 У нас нет денег/ Нет бюджета П-14_1 Дорого П-15 ЛПР нет на месте П-15_1 Откуда у Вас этот номер П-16 Пришлите КП, факс, e’mail П-17 Сами перезвоним П-18 Сейчас не актуально П-19 Тендер П-20 Нет времени/Отказ П-21 Выходите за меня замуж П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете П-23 Вы звоните из Питера/Москвы П-24 Универсальный ответ П-25 Почему вы все время предлагаете встречу П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-27 Портрет клиента П-28 Петля в разговоре |
| П-21 Выходите за меня замуж (очень вежливо) «Имя ЛПР», Ваше предложение очень лестно, но, не сочтите за грубость, Вы двенадцатый сегодня, кто это предлагает. Я предлагаю вернуться к непосредственной теме разговора – нашему предложению. Наш специалист готов встретиться/связаться с Вами и ответить на все Ваши вопросы и обсудить условия сотрудничества. Скажите, Вам удобнее встретиться/ созвониться с ним завтра в первой или второй половине дня? (или называет другое время, записать) | Р-1 Встреча П-10_2 Ошибочный ЛПР П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете П-10_4 Не удобно разговаривать П-11 Нет/ Нам ничего не надо П-12 Уже купили П-13 Работаем с другими П-14 У нас нет денег/ Нет бюджета П-14_1 Дорого П-15 ЛПР нет на месте П-15_1 Откуда у Вас этот номер П-16 Пришлите КП, факс, e’mail П-17 Сами перезвоним П-18 Сейчас не актуально П-19 Тендер П-20 Нет времени/Отказ П-21 Выходите за меня замуж П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете П-23 Вы звоните из Питера/Москвы П-24 Универсальный ответ П-25 Почему вы все время предлагаете встречу П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-27 Портрет клиента П-28 Петля в разговоре |
| П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете (очень вежливо) «Имя ЛПР», я довольна своей работой. Поэтому предлагаю вернуться к непосредственной теме разговора – нашему предложению. Наш специалист готов встретиться/связаться с Вами и ответить на все Ваши вопросы и обсудить условия сотрудничества. Скажите, Вам удобнее встретиться/ созвониться с ним завтра в первой или второй половине дня? (или называет другое время, записать) | Р-1 Встреча П-10_2 Ошибочный ЛПР П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете П-10_4 Не удобно разговаривать П-11 Нет/ Нам ничего не надо П-12 Уже купили П-13 Работаем с другими П-14 У нас нет денег/ Нет бюджета П-14_1 Дорого П-15 ЛПР нет на месте П-15_1 Откуда у Вас этот номер П-16 Пришлите КП, факс, e’mail П-17 Сами перезвоним П-18 Сейчас не актуально П-19 Тендер П-20 Нет времени/Отказ П-21 Выходите за меня замуж П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете П-23 Вы звоните из Питера/Москвы П-24 Универсальный ответ П-25 Почему вы все время предлагаете встречу П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-27 Портрет клиента П-28 Петля в разговоре |
| П-23 Вы звоните из Питера/Москвы «Имя ЛПР», мы работаем через АйПиТелефонию, поэтому у Вас высвечиваются номера Санкт-Петербурга и Москвы. | Р-1 Встреча П-10_2 Ошибочный ЛПР П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете П-10_4 Не удобно разговаривать П-11 Нет/ Нам ничего не надо П-12 Уже купили П-13 Работаем с другими П-14 У нас нет денег/ Нет бюджета П-14_1 Дорого П-15 ЛПР нет на месте П-15_1 Откуда у Вас этот номер П-16 Пришлите КП, факс, e’mail П-17 Сами перезвоним П-18 Сейчас не актуально П-19 Тендер П-20 Нет времени/Отказ П-21 Выходите за меня замуж П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете П-23 Вы звоните из Питера/Москвы П-24 Универсальный ответ П-25 Почему вы все время предлагаете встречу П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-27 Портрет клиента П-28 Петля в разговоре |
| П-24 Универсальный ответ Используем, только если не знаем как ответить на вопрос и нет даже приблизительно похожей ссылки! «Имя ЛПР», я колл-менеджер, и, к сожалению, не могу ответить на Ваш вопрос. Но наш специалист готоввстретиться/связаться с Вами и ответить на все Ваши вопросы и обсудить условия сотрудничества. Скажите, в понедельник в 10 Вас устроит? (или называет другое время, записать) | Р-1 Встреча П-10_2 Ошибочный ЛПР П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете П-10_4 Не удобно разговаривать П-11 Нет/ Нам ничего не надо П-12 Уже купили П-13 Работаем с другими П-14 У нас нет денег/ Нет бюджета П-14_1 Дорого П-15 ЛПР нет на месте П-15_1 Откуда у Вас этот номер П-16 Пришлите КП, факс, e’mail П-17 Сами перезвоним П-18 Сейчас не актуально П-19 Тендер П-20 Нет времени/Отказ П-21 Выходите за меня замуж П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете П-23 Вы звоните из Питера/Москвы П-24 Универсальный ответ П-25 Почему вы все время предлагаете встречу П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-27 Портрет клиента П-28 Петля в разговоре |
| П-25 Почему вы все время предлагаете встречу «Имя ЛПР», согласитесь, что встреча - самый лучший способ донесения информации? (дать ответить). Встреча поможет Вам увидеть все достоинства и преимущества нашего товара/услуг, и при этом сэкономит Ваше время. Во всяком случае, это Вас ни к чему не обязывает! Наш специалист готов встретиться/связаться с Вами и ответить на все Ваши вопросы и обсудить условия сотрудничества. Скажите, в понедельник в 10 Вас устроит? (или называет другое время, записать) | Р-1 Встреча П-10_2 Ошибочный ЛПР П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете П-10_4 Не удобно разговаривать П-11 Нет/ Нам ничего не надо П-12 Уже купили П-13 Работаем с другими П-14 У нас нет денег/ Нет бюджета П-14_1 Дорого П-15 ЛПР нет на месте П-15_1 Откуда у Вас этот номер П-16 Пришлите КП, факс, e’mail П-17 Сами перезвоним П-18 Сейчас не актуально П-19 Тендер П-20 Нет времени/Отказ П-21 Выходите за меня замуж П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете П-23 Вы звоните из Питера/Москвы П-24 Универсальный ответ П-25 Почему вы все время предлагаете встречу П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-27 Портрет клиента П-28 Петля в разговоре |
| П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других Опишите Ваши конкурентные преимущества Например «Имя ЛПР», мы были первыми в России, кто начал предлагать подобный продукт/услугу. - мы можем осуществить доставку за 2 дня; - мы владеем уникальным оборудованием – ни одна компании в России не сможет предоставить в аренду оборудование, подобное нашему; - нами построено/сдано в аренду/продано более 2000 объектов; - у нас самый широкий ассортимент «Продукт/услуга» в России/в городе. «Имя ЛПР», наш специалист готов встретиться/связаться с Вами и подробно рассказать о преимуществах работы с нашей компанией. Скажите, в понедельник в 10 Вас устроит? (или называет другое время, записать) | Р-1 Встреча П-10_2 Ошибочный ЛПР П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете П-10_4 Не удобно разговаривать П-11 Нет/ Нам ничего не надо П-12 Уже купили П-13 Работаем с другими П-14 У нас нет денег/ Нет бюджета П-14_1 Дорого П-15 ЛПР нет на месте П-15_1 Откуда у Вас этот номер П-16 Пришлите КП, факс, e’mail П-17 Сами перезвоним П-18 Сейчас не актуально П-19 Тендер П-20 Нет времени/Отказ П-21 Выходите за меня замуж П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете П-23 Вы звоните из Питера/Москвы П-24 Универсальный ответ П-25 Почему вы все время предлагаете встречу П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-27 Портрет клиента П-28 Петля в разговоре |
| П-27 Портрет клиента «Имя ЛПР», встреча/общение со специалистом были эффективнее, ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов: Вставьте вопросы по портрету клиента. Например: 1. Сколько лет Ваша компания на рынке? 2. Сколько сотрудников в Вашей компании? 3. Какой бюджет вы готовы выделить на «Продукт/услугу»? 4. Какой срок поставки/исполнения необходим? 5. Какой вариант оплаты предпочтителен? «Имя ЛПР», я передам информацию нашему специалисту. | Р-1 Встреча П-10_2 Ошибочный ЛПР П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете П-10_4 Не удобно разговаривать П-11 Нет/ Нам ничего не надо П-12 Уже купили П-13 Работаем с другими П-14 У нас нет денег/ Нет бюджета П-14_1 Дорого П-15 ЛПР нет на месте П-15_1 Откуда у Вас этот номер П-16 Пришлите КП, факс, e’mail П-17 Сами перезвоним П-18 Сейчас не актуально П-19 Тендер П-20 Нет времени/Отказ П-21 Выходите за меня замуж П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете П-23 Вы звоните из Питера/Москвы П-24 Универсальный ответ П-25 Почему вы все время предлагаете встречу П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-27 Портрет клиента П-28 Петля в разговоре |
| П-28 Петля в разговоре Вариант 1: «Имя ЛПР», а сколько лет Вашей компании? (дать ответить). Вот именно поэтому я и предлагаю встретиться, так как нам есть что обсудить! Наш специалист готов встретиться/связаться с Вами и ответить на все Ваши вопросы и обсудить условия сотрудничества. Скажите, в понедельник в 10 Вас устроит? (или называет другое время, записать) Вариант 2: «Имя ЛПР», а сколько сотрудников в вашей компании? (дать ответить). А, так вы крупная \ небольшая компания! Тогда нам тем более нужно встретиться! Наш специалист готов встретиться/связаться с Вами и ответить на все Ваши вопросы и обсудить условия сотрудничества. Скажите, в понедельник в 10 Вас устроит? (или называет другое время, записать) | Р-1 Встреча П-10_2 Ошибочный ЛПР П-10_3 Подробнее/Что вы предлагаете П-10_4 Не удобно разговаривать П-11 Нет/ Нам ничего не надо П-12 Уже купили П-13 Работаем с другими П-14 У нас нет денег/ Нет бюджета П-14_1 Дорого П-15 ЛПР нет на месте П-15_1 Откуда у Вас этот номер П-16 Пришлите КП, факс, e’mail П-17 Сами перезвоним П-18 Сейчас не актуально П-19 Тендер П-20 Нет времени/Отказ П-21 Выходите за меня замуж П-22 Переходите ко мне работать/сколько получаете П-23 Вы звоните из Питера/Москвы П-24 Универсальный ответ П-25 Почему вы все время предлагаете встречу П-26 Ваши преимущества/Чем вы лучше других П-27 Портрет клиента П-28 Петля в разговоре |
III ЭТАП «Завершение»
Р-1 Встреча
Если удобны предложенные дата и время: Хорошо, «Имя ЛПР»тогда «…» числа в «…» наш специалист встретиться/ созвониться с Вами. Всего доброго, до свидания!
Если не удобны предложенные дата и время: Хорошо, «Имя ЛПР», когда Вам было бы удобно встретиться/созвониться с нашим специалистом? (записать).
Хорошо, «Имя ЛПР»тогда «…» числа в «…» наш специалист встретиться/ созвониться с Вами. Всего доброго, до свидания!
Результат «Встреча».
(записать комментарий: ФИО клиента и чем он интересовался. Пометить портрет клиента. Выслать почту, если требуется.
Р-2 Всего доброго, «Имя». До свидания!
Результат «Перезвонить/Дана информация. Договорились о звонке».
(записать комментарий: ФИО клиента и чем он интересовался. Выслать почту, если договорились об этом. Оставить комментарий для следующего оператора, что будет перезвон, какой это перезвон. При перезвоне спросить ЛПР к телефону.)
Р-3 Отказ
До свидания, удачи Вам.
Результат «Отказ ЛПР».
(Оставить комментарий для следующего оператора. При перезвоне спросить ЛПР к телефону.)
Date: 2016-05-25; view: 312; Нарушение авторских прав; Помощь в написании работы --> СЮДА... |