Язык делового общения

Языком делового общения является официально-деловой стиль –функциональная разновидность языка, предназначенная для общения в сфере управления.

Под функциональной разновидностью языка понимается система языковых единиц, приемов их отбора и употребления, обусловленных социальными задачами речевого общения.

Речевое общение в сфере управления обладает рядом специфических особенностей.

Участниками делового общения являются органы и звенья управления – организации, учреждения, предприятия, должностные лица, работники. Характер и содержание информационных связей, в которые они могут вступать в процессе управленческой деятельности, зависят от места организации в иерархии органов управления, ее компетенции, функционального содержания деятельности.

Эти отношения устойчивы и регламентируются правовыми нормами, вследствие чего все информационные потоки организации имеют устойчивый целенаправленный «запрограммированный» характер, отвечающий потребностям организации и соответствующий ее месту в иерархии органов управления.

Специфика делового общения выражается и в том, что, независимо от того, кто являлся непосредственным составителем документа, а это, как правило, специалисты структурных подразделений и их руководители, а также от того, кому непосредственно адресован документ, а это, как правило, руководитель учреждения и руководители подразделений, официальными автором и адресатом документа почти всегда являются организации в целом.

Именно поэтому, несмотря на то, что документ подписывается одним лицом – руководителем организации, автором документа, как отмечают специалисты, является «коллективный субъект». То же можно сказать и об адресате документа.

Другой важной характеристикой документного общения является адресность информации.

Управленческая информация не может быть информацией «вообще» (как, скажем, теле-, радио-, газетная информация и некоторые другие ее виды). Управленческий документ всегда имеет точный адрес, безадресных документов не бывает. Более того, управленческий документ всегда «узко направлен», адресован конкретной организации или кругу организаций, должностных лиц и работников.

Существенным фактором делового общения, влияющим на характер управленческой информации, является повторяемость управленческих действий и ситуаций.

Управленческая деятельность – это всегда «игра по правилам». Следствием этого является повторяемость управленческой информации, приводящая к регулярности использования одних и тех же языковых средств.

Другая характерная особенность делового общения – тематическая ограниченность круга решаемых организацией задач, что является следствием определенной стабильности функций учреждения. Функции учреждения поддаются описанию, классификации, регламентации. Следствием этого и является то, что круг вопросов, по которым создаются управленческие документы, носит достаточно стабильный характер, отражающий функциональную деятельность организации.

Свойства управленческой информации, вытекающие из условий делового общения:

· официальный характер;

· адресность;

· повторяемость;

· тематическая ограниченность.

Актуальность информации как общее понятие связано с целым рядом других понятий, также характеризующих управленческую информацию с точки зрения ее ценности и эффективности, а именно:

· достоверность (объективность);

· убедительность (аргументированность);

· полнота (достаточность информации) и некоторые другие.

Специфика делового стиля выражается в определенных стилевых чертах, отличающих его от других функциональных стилей языка (литературного, научного, разговорного и др.) и делающих его наиболее удобным инструментом делового общения.

Основные черты официально-делового стиля:

· нейтральный тон изложения;

· точность и ясность изложения;

· лаконичность, краткость текста.

Нейтральный тон изложения – это норма официального делового общения. Управленческая информация является официальной по своему характеру, что свидетельствует о деловой основе взаимоотношений между автором и адресатом документа, подчеркивает их неличный характер, наличие определенной дистанции между ними. Из языка документов исключаются слова, обладающие эмоциональной или экспрессивной окраской (слова с уменьшительными и ласкательными суффиксами, с суффиксами преувеличения и преуменьшения, междометия и др.).

Точность изложения предполагает однозначность понимания содержания, изложенного в документе, исключающую двусмысленности. Адекватность восприятия текста и автором документа, и его адресатом чрезвычайно важна в деловом общении на всех этапах управленческой деятельности.

Точность изложения достигается употреблением терминологической лексики, использованием устойчивых оборотов – языковых формул, отсутствием образных слов и выражений, ограниченной сочетаемостью слов, использованием уточнений, дополнений, оговорок в виде вводных слов и оборотов, причастных и деепричастных оборотов и др.

Ясность текста определяется, прежде всего, правильностью композиционной структуры текста, отсутствием логических ошибок, продуманностью и четкостью формулировок.

Лаконичность изложения текста достигается экономным использованием языковых средств, исключением речевой избыточности.

Рассмотренные стилевые черты выступают в качестве требований, предъявляемых к текстам документов, и играют основную роль в формировании системы языковых единиц и приемов их употребления в текстах управленческих документов.

Требования к текстам документов.

Употребление специальной лексики.

Понятие «специальная лексика» относится к трем категориям слов: термины, профессионализмы и жаргонно-профессиональные слова.

Термин – слово или устойчивое словосочетание, которому приписано определенное понятие, употребляемое в науке, технике, искусстве и других областях специальной деятельности. Употребление терминов в строго фиксированном значении обеспечивает однозначность понимания текста, что очень важно в деловом общении.

При употреблении терминов в деловой документации необходимо следить за тем, чтобы термин был понятен как автору, так и адресату.

При употреблении многозначных терминов следует учитывать, что в каждом конкретном случае они употребляются только в одном из своих значений. Если одно и то же понятие обозначается несколькими терминами, возникает синонимия терминов.

Термины-синонимы имеют разное звучание, но совпадают по значению (например, термины «анкета» и «вопросник»). Они могут быть полными (абсолютными) или частичными (относительными).

Существует и такое явление, как омонимия терминов, когда два или более терминов совпадают по звучанию, но различаются значениями, то есть обозначают разные понятия.

Профессионализмы – слова, возникающие в двух случаях: когда специальная область деятельности не имеет своей терминологии (например, охота, рыболовство, ремесла и др.) и когда слово становится неофициальным заменителем термина. Область употребления профессионализмов – это, как правило, устная речь, их использование в деловой документации крайне нежелательно.

Профессиональная жаргонная лексика – это форма профессионального просторечья, например: студенты-дневники, наличка, нал, безнал, дострой и др. Использование такого рода слов недопустимо не только в письменной деловой речи, но и в официальной устной речи.

Употребление устаревшей лексики.

Среди устаревшей лексики выделяется две категории слов: архаизмы и историзмы.

Архаизм – слово или словосочетание, вышедшее из употребления и потому воспринимаемое как устаревшее (архивариус, канцелярист, писарь, челобитная, мемория и др.).

Историзм – разновидность архаизма – слово или словосочетание, обозначающее предмет, вышедший из употребления: чернильница, пресс-папье, пенсне и др.

Употребление таких слов в управленческой документации недопустимо, их следует заменять современными словами и оборотами.

Употребление неологизмов.

Неологизмы – слова, обозначающие новые понятия и предметы, делятся на две группы: неологизмы, ставшие терминами и неологизмы-профессионализмы или слова профессионального жаргона.

Использование новых слов в тексте документа должно основываться на оценке того, является ли это слово термином или называет понятие, уже имеющее устойчивое обозначение в языке.

Неологизмы первой группы имеют полное право на существование в деловой речи. Это слова типа: спутниковая информация, автосалон, пресс-секретарь, муниципальный, префектура, депозитарий, телефакс и др.

Неологизмы второй группы не имеют законных прав на употребление в официальной деловой речи. Так, вместо «анонс» следует употреблять слово «объявление», вместо «изжитие» – «исключение», «ликвидация», вместо «ротация» – «довыборы», вместо «санирование» – «оздоровление» и т.п.

Употребление заимствованных слов.

Заимствованными называют слова, пришедшие в русский язык из других языков мира.

Часто слова заимствуются вместе с новыми понятиями и предметами. Использование заимствованной лексики во многих случаях вызывает трудности.

Наиболее типичная ошибка – излишнее употребление иноязычных слов вместо уже существующих для обозначения понятий привычных слов, например: «пролонгировать» вместо «продлить»;

«спонсор» вместо «меценат», «покровитель», «попечитель»;

«анонс» вместо «объявление»;

«эксклюзивный» вместо «исключительный».

Если для обозначения предмета или понятия существует русский эквивалент, употребление слова иностранного происхождения не допустимо.

Употребление слов с «универсальным» значением.

Особенность делового стиля – употребление так называемых универсальных слов – слов со стертым, неопределенным значением. Универсальные слова являются многозначными, что позволяет употреблять их в различных контекстах вместо точных смысловых определений, например:

«До настоящего времени слабо ведутся подготовительные работы по реконструкции и ремонту инженерных сетей» (слово «слабо» здесь одновременно означает, что работы ведутся медленно, неритмично, не организовано, словом, – плохо).

Если в других стилях языка употребление таких слов воспринимается как нежелательное явление, то в деловых текстах оно выступает нормой. Употребляются такие слова, как правило, в описательной части текста, цель которой – изложить событийную канву, дать общую оценку ситуации как положительной или негативной.

Употребление сокращений.

Длинные слова и словосочетания затрудняют их употребление, поэтому в устной и письменной речи в целях компрессии (сжатия) речи для обозначения понятий используются сокращения.

Различаются два основных вида сокращенных слов:

· лексические сокращения (аббревиатуры) – сложносокращенные слова, образованные путем удаления части составляющих их букв или из частей слов: СНГ, Москапремонт, зам., спецназ и др.;

· графические сокращения – применяемые в письме сокращенные обозначения слов: г-н, тчк, ж.-д., кв.м, л, экз. и др.

Лексические сокращения (аббревиатуры) функционируют как самостоятельные слова.

Графические сокращения словами не являются, применяются только на письме и при чтении расшифровываются, читаются полностью.

Различается несколько типов лексических сокращений (аббревиатур):

Инициальные сокращения – сокращения, образованные из начальных букв слов, обозначающих понятие; они в свою очередь подразделяются на:

· буквенные (при чтении произносятся буквы): МЧ, ЖСК, АКБ, СП, МП;

· звуковые (при чтении произносятся звуки): ГОСТ, ГАИ, ТЭО, РЭУ;

· буквенно-звуковые (при чтении часть слова произносится по буквам, часть – звуками): ГУВД, ТОО;

· Слоговые сокращения (образованы из частей, слогов слов): зампред;

· Частично сокращенные слова (образованы из части или частей слов и полного слова): хозрасчет, рембаза;

· Усечения: зам., зав., спец.;

· Телескопические сокращения (образованы из начала и конца составляющих слов): рация (из: ра[диостан]ция);

· Смешанного типа: ВНИИторгмаш.

При употреблении графических сокращений следует помнить, что графическое сокращение не должно оканчиваться на гласную.

Допускается употреблять только общепринятые графические сокращения, зафиксированные в государственных стандартах и словарях.

Не допускается перегружать текст графическими сокращениями: не рекомендуется применять несколько графических сокращений в коротком отрезке текста.

Употребление языковых формул.

Одна из особенностей деловой речи – широкое употребление языковых формул – устойчивых (шаблонных, стандартных) языковых оборотов, используемых в неизменном виде.

Наличие их в деловой речи – следствие регламентированности служебных отношений, повторяемости управленческих ситуаций и тематической ограниченности деловой речи. («Сообщаем, что по состоянию на...»; «Акт составлен комиссией в составе:...»)

Языковые формулы – это результат унификации языковых средств, используемых в однотипных повторяющихся ситуациях.

Владение деловым стилем – это в значительной степени знание и умение употреблять языковые формулы. Выражая типовое содержание, языковые формулы обеспечивают точность и однозначность понимания текста адресатом, сокращают время на подготовку текста и его восприятие.

Употребление слов в одной падежной форме.

Употребление однотипных падежных форм при имени существительном принято называть «нанизыванием падежей». Чаще всего в текстах документов используется последовательное подчинение слов в родительном падеже, реже – в творительном, например:

«Предлагаем Вам варианты решений реконструкции (род. п.) систем отопления, вентиляции и санитарно-технических установок (род. п.) жилых и административных зданий (род. п.)».

Широкое использование таких конструкций, видимо, объясняется тем, что в деловой речи при сравнительно больших размерах предложений, в сравнении с другими стилями, исключение предлогов позволяет сделать структуру предложения более прозрачной и легче воспринимаемой.

Ограниченная сочетаемость слов.

Специфическая особенность деловой речи – ограниченная сочетаемость слов, проявляющаяся в ограничении возможностей слова вступать в смысловые связи с другими словами.

Ограниченная сочетаемость слов, широко используемая в деловой речи, способствует типизации содержания, выражаемого в тесте, она как бы приближает словосочетания к языковым формулам, что в конечном счете способствует адекватности восприятия текста документа.

Конструкции с отглагольным существительным.

В деловой речи для выражения действия чрезвычайно активно используются конструкции из отглагольного существительного со значением действия с полузнаменательным глаголом вместо простой глагольной формы («оказать содействие», а не «посодействовать»; «оказать помощь», а не «помочь»)

Ограниченное употребление глаголов в личной форме.

Письменному деловому общению свойственен неличный (безличный) характер изложения текста, что является языковым выражением того, что общение носит официальный характер. Выражается это в ограниченном употреблении глаголов в форме первого и второго лица, а глаголы в форме третьего лица, как правило, употребляются в неопределенно-личном значении («Комиссией проведена проверка и установлено...»).

С этим же явлением связано и преобладание страдательных конструкций над формами действительного залога («Проектом предусмотрено сооружение здания, отвечающего мировым стандартам» а не: «Проект предусматривает»)

Построение предложений.

Особенность делового стиля – преимущественное употребление простых распространенных предложений, односоставных или двусоставных, с обособленными оборотами.

Такие предложения, как правило, содержат причастные и деепричастные обороты, вводные слова и обороты, уточняющие обстоятельства, приложения, дополнения. Если предложение односоставное (подлежащее отсутствует, есть только сказуемое, обозначающее ключевое действие), то строится оно обычно по следующей схеме: мотивирующая часть (обоснование) – ключевое действие – предмет действия.

Если предложение двусоставное (есть и подлежащее и сказуемое), то предложение может строиться по той же принципиальной схеме, но обозначению ключевого действия будет предшествовать указание субъекта действия (подлежащее); подлежащее может также выноситься в начало текста.

В деловой речи часто употребляются сложные бессоюзные и сложноподчиненные предложения со значениями причины, условий, цели, изъяснительные и определительные.

При употреблении сложных предложений в деловых письмах следует помнить, что придаточное предложение располагается перед главным, если по смыслу оно относится ко всему предложению в целом; если же оно поясняет отдельное слово, то непосредственно следует за этим словом.

В сложноподчиненных предложениях со значением причины и следствия вместо союза «потому что» в деловых текстах следует употреблять союзы «так как», «ввиду того, что», «в силу того, что», «вследствие того, что».

Особый тип предложений, свойственных деловой речи, – сложные рубрицированные перечисления, дающие возможность языковыми средствами формализовать передачу однотипной информации, например:

«При проработке данного вопроса редакцией были сформулированы специфические требования к выделяемому помещению:

оно не должно располагаться на уровне одного этажа;

должно иметь не менее двух залов площадью 35–40 кв. м каждое для размещения компьютерной техники;

должно иметь не менее 16-ти кабинетов на 2–3 чел. каждый и один зал для заседаний;

необходим ряд помещений технического назначения».

Место придаточного предложения в составе главного зависит от того, какой член главного предложения оно поясняет:

· если придаточное предложение поясняет какое-либо слово главного, оно, как правило, следует непосредственно за этим словом;

· если придаточное относится ко всему главному предложению или к группе сказуемого, то оно ставится перед главным, если акцентируются обстоятельства совершения действия, или после главного, если оно поясняет основную мысль предложения.

Придаточные предложения рекомендуется по возможности заменять синонимичными причастными и деепричастными оборотами.

Не допускается соединять как однородные члены предложения причастные и деепричастные обороты с придаточными предложениями, например:

Неправильно:

«Направленный на опытные испытания образец изделия КУ-200, который разработан нашим институтом, получил высокую оценку»

Правильно:

«Направленный на опытные испытания образец изделия КУ-200, разработанный нашим институтом, получил высокую оценку».

При употреблении деепричастных оборотов следует помнить, что деепричастие всегда должно быть связано с существительным, обозначающим действующее лицо – субъект действия, и ни в коем случае – с объектом.

Типичные языковые ошибки в текстах документов.

1. Ошибки, связанные с незнанием значений слов.

К такого рода ошибкам относятся:

· неразличение слов-паронимов (паронимы – близкие по звучанию родственные, однокоренные слова, различающиеся значением), например: представить и предоставить

· невнимание к оттенкам значений слов-синонимов (синонимы – слова, имеющие одинаковое или очень близкое значение); синонимы редко бывают абсолютно тождественны, как правило, они различаются оттенками значений. Невнимание к ним, незнание норм лексической сочетаемости слов приводит к смысловым нарушениям, например:

ПРАВИЛЬНО: НЕПРАВИЛЬНО:

построить ферму возвести ферму

соорудить мост соорудить киоск

дефекты конструкции дефекты воспитания

· наличие в тексте слов-плеоназмов (плеоназмы – слова, близкие по смыслу); этот недостаток обычно является следствием неумения выражаться точно и лаконично, часто он бывает вызван незнанием значения заимствованного слова (при соединении слов русского и иноязычного происхождения, обозначающих одно и то же), например:

бесполезно пропадает, совместное сотрудничество, напрасно пропадает, передовой авангард.

Некоторые плеоназмы, однако, приобрели терминологический характер (например: «информационное сообщение») или характер устойчивого словосочетания (например: «целиком и полностью»). Подобные сочетания допустимы также и в том случае, если слово, входящее в словосочетание, изменило свое значение или приобрело новый оттенок значения.

· наличие в тексте тавтологии (смысловых повторов), возникающей, если соседствуют однокоренные слова («Достижения, которых достигло предприятие.»).

· Повторение однокоренных слов допустимо, если повторяемые слова являются единственными носителями значений («Следственными органами расследовано...»)

· многословие, или речевая избыточность, т.е. употребление слов и словосочетаний, несущих излишнюю информацию (Вместо: «Тарифы на проезд пассажиров городским пассажирским транспортом» Надо: «Тарифы на проезд городским пассажирским транспортом»)

· употребление в одной фразе слов с противоположными значениями, часто взаимоисключающими.

· пропуск слов, особенно отглагольных существительных типа: организация, осуществление, обеспечение, проведение, утверждение (Вместо: «Проведение эксперимента по питанию школьников» Надо. «Проведение эксперимента по организации питания школьников»)

Неправильное употребление стилистически окрашенной лексики.

К такого рода ошибкам относятся:

· употребление слов, выражающих строго научные понятия, и «высокой» книжной лексики.

· употребление в письменной речи слов-профессионализмов, являющихся неофициальными заменителями терминов.

· употребление без пояснения терминов, которые могут быть непонятны корреспонденту.

· употребление слов иностранного происхождения, не вошедших в состав лексики русского языка и имеющих русский эквивалент.

· употребление архаизмов.

Неправильное употребление предлогов.

К ошибкам такого рода относится неправильное употребление предлогов ПО, В, С, БЛАГОДАРЯ и некоторых др.

Конструкции с предлогом ПО и без него различаются стилистической окраской: конструкции без предлога – общеупотребительны, с предлогом – характерны для деловой речи.

Вместе с тем не допускается употребление предлога ПО вместо предлога О (ОБ), если речь идет о конкретной теме, содержании беседы, разговора, выступления.

Предлог ПО не может указывать на цель действия и не должен употребляться вместо предлога ДЛЯ.

Предлог ПО не должен употребляться вместо предлога ИЗ-ЗА, если указывается такая причина, которая связана с поведением, действиями кого-либо.

Исключением являются выражения: «по невниманию», «по небрежности».

Конструкции с предлогом С и без него практически синонимичны, но словосочетания с предлогом С более свойственны разговорной речи, без него – другим стилям.

Предлог В обязателен в тех случаях, когда в словосочетании речь идет об объеме, размерах, количестве.

Аналогичные словосочетания, но без предлога, свойственны другим стилям языка.

Предлог БЛАГОДАРЯ может употребляться только в тех случаях, когда речь идет о положительных изменениях; в случае негативных, отрицательных последствий возможен только предлог ИЗ-ЗА.

Некоторые предлоги допускают синонимичное употребление, например В и НА, НА и ДЛЯ, В и ЗА и др. При выборе предлога следует руководствоваться его значением и тем, что именно нужно подчеркнуть в сообщении.

Ошибки, связанные с употреблением числительных.

При употреблении числительных в текстах документов следует помнить:

· все числительные записываются цифрами, за исключением финансовых документов, где наряду с цифровой записью дается словесная расшифровка;

· собирательные числительные заменяются количественными: не «пятеро сотрудников», а «5 сотрудников».

Синтаксические ошибки.

Синтаксические ошибки связаны с нарушением структуры предложения.

Место придаточного предложения в составе главного зависит от того, какой член главного предложения оно поясняет:

· если придаточное предложение поясняет какое-либо слово главного, оно, как правило, следует непосредственно за этим словом;

· если придаточное относится ко всему главному предложению или к группе сказуемого, то оно ставится перед главным, если акцентируются обстоятельства совершения действия, или после главного, если оно поясняет основную мысль предложения.

Придаточные предложения рекомендуется по возможности заменять синонимичными причастными и деепричастными оборотами.

Не допускается соединять как однородные члены предложения причастные и деепричастные обороты с придаточными предложениями.

При употреблении деепричастных оборотов следует помнить, что деепричастие всегда должно быть связано с существительным, обозначающим действующее лицо – субъект действия, и ни в коем случае – с объектом.

Этикет делового общения

Этикет – это установленный порядок поведения где-либо.

Деловой этикет – это порядок поведения, установленный в сфере делового общения.

В основе правил делового этикета лежит:

· вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру;

· соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение;

· умение принимать решения и способность их выполнять;

· честность в деловых отношениях;

· умение говорить «да» и «нет», не обижая партнера и не задевая его самолюбия;

· терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим;

· умение признавать свои ошибки, быть самокритичным;

· умение использовать в споре аргументы, а не авторитеты.

Поскольку деловое общение – это в большинстве случаев общение посредством документов, деловой этикет проявляет себя в форме и содержании документов и, прежде всего, в формулах обращения, выражениях просьб, отказов, претензий, способах аргументации, формулировке поручений и др.

Обращение – это апелляция к личности адресата.

Задача обращения – установить контакт с адресатом, привлечь его внимание, заинтересовать.

Обращение традиционно использовалось в письмах полуофициального характера и письмах-приглашениях, адресованных конкретным лицам (известным специалистам, деятелям науки, культуры, депутатам и др.) или группе лиц, связанных по роду своей деятельности. Обращение – обязательный элемент коммерческой переписки.

При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления, президентам (председателям) обществ, компаний, фирм возможно обращение с указанием должности и без фамилии.

В письмах-приглашениях, извещениях допускается обращение по имени и отчеству.

При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение: «Уважаемые коллеги!»

Правила этикета требуют: если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная форма вежливости «С уважением,...».

Поскольку деловое общение является официальным по своему характеру и его участниками являются должностные лица и работники, действующие от имени организаций, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений и т.п. принята форма выражения от первого лица множественного числа: «Предлагаем Вашему вниманию коллекцию обуви».

Формула обращения от первого лица единственного числа «прошу», «предлагаю», «приглашаю» используется в письмах конфиденциального содержания, а также в документах, оформленных на бланках должностных лиц.

Большое значение имеет соблюдение норм делового этикета при ведении переписки.

Первое и основное правило переписки – не затягивайте с ответом, не заставляйте вашего корреспондента ждать. Если обстоятельства складываются так, что вы не можете дать ответ в установленный срок, сообщите об этом адресату, а также о том, когда сможете дать окончательный ответ. Извинитесь за задержку. Не лишним будет и указать ее объективную причину.

Будьте искренни с деловым партнером и доверяйте ему. Не пишите ненужных писем, не опускайтесь до «отписок». Каждое письмо, какого бы вопроса оно ни касалось, должно быть максимально информативным (но не многословным).

При подготовке ответа будьте внимательны к оформлению реквизита «Адресат»: если поступившее письмо подписал руководитель, ответ нужно адресовать на его имя, если заместитель руководителя -отвечайте ему.

Если вы ждали ответ, и он важен для вас, в следующем письме к партнеру поблагодарите его за ответ.

Если к вам обратились с просьбой, которую вы выполнить не можете, объясните свой отказ, подумайте, что вы можете предложить взамен, может быть, порекомендуете обратиться в другое учреждение или к вам, но позже.

Проявлением этикета является употребление вступительных (обращение) и заключительных формул вежливости. Исключите ложную вежливость. Вычурные выражения типа: «Будьте так любезны» или «Не откажите в любезности сообщить» и другие неуместны в деловых письмах.

Исключите из текста служебного письма местоимения «я» и «он», замените их на «мы» и «Вы» и помните, что страдательные конструкции предпочтительнее действительных.

Если вы вынуждены напомнить партнеру о необходимости выполнить взятые на себя обязательства, формулируйте напоминание или претензию спокойно и четко, без резких выражений.

Заключение.

Этика делового общения вообще и деловые беседы (споры, переговоры) в частности – наука о нравственности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений.

Все люди различны между собой и поэтому они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются.

Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу.

Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтных характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны.

Интеллигентность не только в знаниях, но и в способности к пониманию другого. Она проявляется в тысяче и тысяче мелочей: в умении уважительно спорить, вести себя скромно за столом, в умении незаметно помочь другому, беречь природу, не мусорить вокруг себя - не мусорить окурками или руганью, дурными идеями.

Интеллигентность – это терпимое отношение к миру и к людям.

В основе всех хороших манер лежит забота о том, чтобы человек не мешал человеку, чтобы все вместе чувствовали себя хорошо. Надо уметь не мешать друг другу. Воспитывать в себе нужно не столько манеры, сколько то, что выражается в манерах, бережное отношение к миру, к обществу, к природе, к своему прошлому.

Не надо запоминать сотни правил, а запомнить одно - необходимость уважительного отношения к другим.

Список использованной литературы:

1. Валгина Н.С., Светлышева В.Н. Орфография и пунктуация: Справочник. – М.; Высшая школа, 1993.

2. Веселов П.В. Аксиомы делового письма. – М.; Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 1993.

3. Веселов П.В. Современное деловое письмо в промышленности. – М.; Издательство стандартов, 1990.

4. Громова Н.М. Основы деловой переписки. – М.; РУССЛИТ, 1992.

5. Громова Н.М., Деева Т.М., Кричатова Е.В. и др. Ваш зарубежный партнер (Переписка, документация, контракты). – М.; Техно-экология, 1992.

6. Деловая переписка с иностранными фирмами: Практическое пособие. – М.; Имидж, 1991.

7. Организация работы с документами / В.А. Кудряев и др. – М.: ИНФРА-М, 1999.

8. Рахманин Л.В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. 3-е изд. – М.; Высшая школа, 1988.

9. Розенталь Д.Э., Теленкова М.А. Словарь трудностей русского языка. 6-е изд. – М.; Русский язык, 1987.

10. Словарь сокращений и аббревиатур. – М., 1995.

11. Словарь сокращений русского языка / Под ред. Д.И.Алексеева. 4-е изд. Стереотип. – М.; Русский язык, 1984.

12. Справочник по деловой переписке. – М.; Мэрия Москвы, Научно-внедренческая фирма «Межрегионсервис», 1996.

13. Волгин Б. Деловые совещания. — М., 1991.

14. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. —Воронеж, 1991.

15. Дебольский М. Психология делового общения. — М., 1992.

16. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. —

Киев, 1989.

17. Першин Г.В., Альбов А.С., Левтов В.Е. Телефонный разговор с иностранным партнером. П Справочное пособие для успешного делового общения. — С. -Петербург, 1996.

Содержание.

1. Введение. Понятие делового общения. С.2

2. Виды делового общения. С.3

3. Особенности делового общения. С.4

· Влияние личностных качеств на общение. С.6

· Диалоговое общение. С.8

· Групповые формы делового общения. С.9

· Общение по телефону. С.11

· Деловые беседы и переговоры. С.12

4. Язык делового общения. С.13

· Основные черты официально-делового стиля. С.15

· Требования к текстам документов. С.16

· Типичные языковые ошибки в текстах документов. С.22

· Этикет делового общения. С.25

5. Заключение. С.28

6. Список использованной литературы. С.29

7. Содержание. С.30