на підприємстві: ФОП Бастракова Н. Д. «Туї» турагенція

МІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

Чернівецький національний університет імені Юрія Федьковича

Кафедра маркетингу, інновацій та регіонального розвитку

ЗВІТ З ПРОХОДЖЕННЯ ПРАКТИКИ

на підприємстві: ФОП Бастракова Н. Д. «Туї» турагенція

Студента IV курсу 471 групи..

напряму підготовки «Маркетинг»..

денної форми навчання Петруняк Н. Ю.

Керівник асист. Грушко О.О..

Національна шкала_________________

Кількість балів:_____Оцінка: ECTS _____

Члени комісії ________ ___________________________

(підпис) (прізвище та ініціали)

________ ___________________________

(підпис) (прізвище та ініціали)

________ ___________________________

(підпис) (прізвище та ініціали)

м. Чернівці, 2016 рік

ЗМІСТ

ВСТУП.. 3

РОЗДІЛ 1

ЗАГАЛЬНЕ ОЗНАЙОМЛЕННЯ З ОРГАНІЗАЦІЄЮ РОБОТИ ПРОМИСЛОВОГО ПІДПРИЄМСТВА ФОП БАСТРАКОВА Н. Д......................................................... 5

1.1 Історія створення підприємства. 5

1.2 Виробнича й організаційна структура підприємства. 11

РОЗДІЛ 2

ОРГАНІЗАЦІЯ МАРКЕТИНГОВОЇ ДІЯЛЬНОСТІ НА ПРОМИСЛОВОМУ ПІДПРИЄМСТВІ...................................................................................................... 13

2.1 Місце та роль маркетингової служби на підприємстві 13

2.2 Аналіз маркетингових досліджень, які проводяться на підприємстві 17

2.3 Розробка та впровадження комплексу маркетинг-мікс на підприємстві 36

2.4 Система завоювання ринку та позиціонування послуг......................... 41

РОЗДІЛ 3

ОСНОВНІ ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ МАРКЕТИНГОВОЇ ДІЯЛЬНОСТІ НА ПІДПРИЄМСТВІ...................................................................................................... 45

ВИСНОВКИ.................................................................................................. 56

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ...................................................... 59

ДОДАТКИ..................................................................................................... 66

ВСТУП

Відповідно до навчального плану підприємством, на якому мені доводилось проходити практику практику з 14-го березня до 8-го квітня 2016р. була туристична агенція «Туї», повна назва ФОП Бастракова Н.Д. «Туї» туристична агенція.

На сьогоднішній день питання реклами і маркетингу є надзвичайно актуальним для даного підприємства і туристичного бізнесу в цілому. Зважаючи на високу конкуренцію в дані галузі і насиченість ринку пропозицією даного виду послуг важко переоцінити важливість обрання правильної і доцільної в конкретних ринкових умовах і в конкретному часі маркетингової стратегії, яка допоможе підприємству досягти поставлених цілей і ефективно функціонувати та розвиватися.

Метою проходження практики є поглиблення та закріплення теоретичних знань, отриманих за час навчання, формування сучасного економічного мислення та системи спеціальних знань у галузі маркетингу, набуття практичних навичок самостійно виконувати завдання маркетингу, здійснювати необхідні розрахунки, визначати економічну ефективність і обгрунтувати стратегії маркетингової діяльності на даному підприємстві.

Предметом проходження практики є практичні аспекти маркетингової діяльності, процес набуття навичок роботи із маркетинговим середовищем реального підприємства і розвитку здібностей вирішувати питання і проблеми, з якими підприємство стикається в процесі маркетингової діяльності.

Дана виробнича практика несе в собі такі завдання:

- ознайомитися з формами і методами господарювання на підприємстві

- проаналізувати виробничу й організаційну структуру роботи підприємства

- оцінити організацію маркетингової діяльності підприємства як головного суб’єкта ринкових і господарських відносин

- ознайомитися з організацією та специфікою збору маркетингової інформації на підприємстві

- дослідити фінансовий стан підприємства, на його основі зробити висновок про загальну фінансову стійкість підприємства та можливість ефективно реалізовувати маркетингові програми

- визначити загальні тенденції ринку даного підприємства

- закріпити, систематизувати та поглибити знання з фаху навчання

- набути професійних умінь і навичок

- сформувати аналітичні навички та здібності стосовно оцінки реальної ситуації на ринку будь-якої сфери діяльності

- дослідити особливості розробки і впровадження маркетинг-мікс

- узагальнити та сформулювати перспективи розширення ринків збуту, та системи позиціонування послуг, які надає дане підприємство

- закріпити, систематизувати і поглибити знання з фаху

- сформулювати основні шляхи вдосконалення на підприємстві

- розвинути вміння аналізувати конкретні виробничі ситуації та приймати рішення

- своєчасно підготувати звіт, захисти його та отримати оцінку з практики

Об’єктом дослідження є безпосередньо підприємство «Туї».

Об'єм курсової роботи склав 68 сторінок друкарського тексту, містить 15 малюнків, 2 додатки. Список використаних джерел включає 12 найменувань робіт зарубіжних та вітчизняних авторів, а також 62 інтернет-джерела.

РОЗДІЛ 1

ЗАГАЛЬНЕ ОЗНАЙОМЛЕННЯ З ОРГАНІЗАЦІЄЮРОБОТИ ПРОМИСЛОВОГО ПІДПРИЄМСТВА

1.1 Історія створення підприємства

Історія розвитку даного підприємства почалась в 2013 році. В той період криза ще не була настільки масштабною і на туристичному ринку міста Чернівці спостерігалося стрімке зростання (як власне і безпосередньо попиту на даний вид послуг), кількість туристичних агенцій на території міста та області до даного моменту зростала неймовірними темпами. З кожним роком з’являлися все нові і нові підприємства орієнтовані на різні напрямки, види клієнтів, ціни на власні послуги, на будь-який смак та рівень доходів і в переважній більшості туристичні агенції показували досить високі характеристики життєздатності, тож ідея створення власної фірми в даній сфері була цілком виправданою і мала всі шанси на успіх, якого, впринципі, не дивлячись на негативні обставини наступних років та несприятливі умови на ринку українського бізнесу та туристичної його сфери зокрема, все ж вдалося досягти, але про це пізніше.

Почати варто з того з того, що після чіткого формування майбутнім власником ідеї власної туристичної агенції в поєднанні із сильним внутрішнім бажанням і чіткою націленістю на її реалізацію, було проведено, власними силами, більш грунтовне і глибоке дослідження туристичного ринку взагалі та міста Чернівці зокрема.

Врахувавши власні фінансові можливості на той момент було прийняте рішення, що найоптимальнішим варіантом в даній ситуації буде переважне використання вторинної інформації, як джерела її отримання виступали Інтернет, періодичні видання, книги, видання державних установ, а також досвід набутий у процесі попередньої роботи на посту менеджера в одній з найбільших на той час на ринку нашого міста туристичних агенцій особою, яка і мала стати власником новоствореної агенції. Саме останній фактор дав можливість на протязі роботи на попередньому місці завести багато корисних в даній сфері знайомств, у процесі спілкування з якими отримувалась первинна інформація, яка за даних умов ставала, відносно, дуже доступною, відкритою і корисною, оскільки формувалась на основі тогочасних тенденцій і особливостей функціонування туристичного ринку саме нашого міста, області і сусідніх областей.

Після відбору джерел інформації і даних, здійснення їх пошуку і отримання, слідував наступний процес – процес їхнього аналізу і систематизації, для забезпечення можливості подальшої роботи відштовхуючись від даної інформації. Це була не настільки фінансово-, наскільки трудо- і часомістка діяльність, проте необхідна для зменшення ризику у процесі становлення майбутнього підприємства і підвищення шансів на виживання і розвиток за конкретних ринкових умов.

Коли після збору інформації її було проаналізовано, наступним кроком було винесення висновків, виходячи з опрацьованих даних, конкретних, точкових та векторних характеристик ринку, на якому планувалось провадити майбутню діяльність у ролі туристичного агента. Ці короткі тези дали змогу максимально точно (наскільки це було допустимо) визначити найоптимальніші ніші, які є вільними на даному ринку, ніші, попит яких частково задоволений і може бути задоволений краще саме підприємством, яке планувалось створити, а також ніші які є задоволеними пропозицією на даний момент часу, але при цьому є настільки привабливими, що варті вступу в конкурентну боротьбу, розробки унікальної комерційної пропозиції, співпраці на особливих умовах, бо взаємодія з ними в перспективі повинна виявитись настільки вигідною, що окупить витраченні на забезпечення реалізації угоди ресурси і принесе дохід.

Активувався процес чіткого формулювання концепції та особливостей майбутньої туристичної агенції, які виразно контрастували б, в позитивному світлі, з підприємствами-конкурентами і конкретно відмежовували б його характерні відмінності. Які саме – буде описано в подальших розділах.

Коли шляхом співставлення можливих витрат і вигод було досягнуто точок консенсусу між вимогами ринку до характеристик майбутнього підприємства та можливостями майбутніх власників щодо об’єму необхідних для реалізації даних вимог ресурсів, то нужди в складових елементах туристичної агенції держателів ідеї майбутнього бізнесу почали поступово переростати в конкретні потреби: потреби в приміщенні, наділеного попередньо визначеним переліком відмінностей, потреби в техніці відповідного рівня якості, ціни і престижності, потреби в персоналові, який володітиме набором необхідних для цільового сегменту діяльності майбутньої фірми рис, необхідність в конкретних елементах декору офісу, потреби в налагодженні необхідних для роботи з’язків, контактів, з конкретними підприємствами, потреби в отриманні необхідних для даного виду діяльності дозволів і документів та ще в багато чому іншому.

Сукупність вищенаведених потреб, на момент їх формування не була підкріплена купівельною спроможністю. Дану проблему складно назвати нерозв’язною на сьогоднішній день, проте було декілька шляхів її вирішення, кожен з яких володів рядом переваг і недоліків. Врешті, порівнявши їх, було прийнято рішення заволодіти необхідним капіталом шляхом отримання кредиту в банку. Для отримання якого необхідно було чітко викласти свої ідеї в формалізованому вигляді на папері і пред’явити бізнес-план. Оскільки це був перший досвід майбутнього власника в ролі підприємця, то завдання створення бізнес-плану було доручено третій стороні, яка знала специфіку даних документів, маючи із ними справу раніше і за певну плату була не проти допомогти на основі отриманої від замовника інформації про майбутнє підприємство, скласти в потрібній формі бізнес-план для даної туристичної агенції.

Коли він був складений, наступним завданням було обрання безпосередньо банку, в якому буде реалізуватися цей тактичний задум. На території Чернівців є 143 відділення різних банків. Необхідні кошти були готові надати далеко не всі з них. Тож із тих, які були згодні потрібно було виокремити банки, які пропонували надання кредиту на найвидніших умовах і вже серед них зробити конкретний вибір. Він випав на «Дельта» банк, оскільки на той момент Наталія Дмитрівна знаходила умови, пропоновані ним найбільш лояльними і прийнятними серед сукупності усіх пропозицій. Як наслідок - після проведення всіх необхідних формальностей, кошти було отримано. На той момент, як було згадано вище, криза не була настільки глибокою, тож сума в доларах США, яка була взята виглядала абсолютно зваженою і виправданою за конкретних ринкових умов. Як виявиться пізніше, коли криза вчинить свій згубний влив на курс валют,- це стане досить неприємним, хоча і не непідйомним вантажем для забезпечення нормальної діяльності туристичної агенції, але про це пізніше.

Коли кошти були «на руках», був саме час приступити до придбання всіх необхідних складових майбутнього підприємства. Почався даний процес із найнеобхіднішого – пошуку приміщення. В найкоротші терміни серед пропозицій представлених на ринку було виокремлено ті, які відповідали конкретним вимогам, сформованим до приміщення у процесі бізнес-планування і здійснено візити на найбільш привабливі варіанти. При співставленні усіх сильних і слабких сторін кожного з них, власне і було обрано приміщення за адресою, яка на сьогоднішній день відома, як локація підприємства ФОП Бастракова Н. Д. або однієї з точок франчайзингової мережі TUI travel compamy в місті Чернівці - вул. Героїв Майдану 59.

Після укладення договору оренди із стороною – власником приміщення, постала необхідність у проведенні ремонту, а по його завершенні – у облаштуванні офісу всім необхідним для забезпечення майбутнього нормального функціонування туристичної агенції. Важлива деталь – оскільки основним цільовим сегментом обиралися клієнти преміум-класу, а додатковим – середнього, то для успішної взаємодії з такими клієнтами – офіс мав бути відповідного рівня, тож для складання плану облаштування майбутнього офісу було прийнято рішення скористатися послугами професійного дизайнера приміщень, вони хоча й досить недешеві, проте були необхідними за тих умов. Техніка – теж мала не відставати, тож були обрані одні з провідних в своїх галузях фірми-виробники, такі, як до прикладу: DELL, Samsung, Asus та інші.

Коли фізична сторона сторона бізнесу була готова, потрібно було забезпечити юридичні аспекти її функціонування. Для цього було використано послуги юридичного консультанта, яких врахувавши планову специфіку і масштаби діяльності майбутнього підприємства пояснив, яким саме чином краще оформи всі необхідні документи, як саме і де це зробити, з якою метою потрібен і що саме дасть кожен з них. Поради експерта були досить цінними, оскільки людині без належної професійної підготовки конкретно в даному напрямку, досить складно розібратися в постійно змінних умовах нашого законодавства, легко помилитись, а помилки на даному етапі відкриття підприємства виливаються в дуже неприємні фінансові наслідки, тож ризикувати в тій ситуації було не варто.

Після вирішення питань з необхідними паперами потрібно було налагодити необхідні контакти. В першу чергу із туристичними операторами, які і є постачальниками туристичних послуг для туристичних агенцій, однією з яких тепер володіла Наталія Дмитрівна. Серед тих, із якими було прийнято рішення співпрацювати можна виділити таких, як: Anex tour, Coral travel, Tourtez, Pegas, Anex, TUI, Musinidis, Acord.

Через рік роботи було прийняте рішення купити франшизу, щоб підвищити статус підприємства (а з ним і клієнтів, які користуються його послугами) і недовго вагаючись між кількома варіантами вибір був зроблений на користь «TUI travel». Чому саме «Туї»? На це є ряд причин, а саме:

Одна з провідних туристичних компаній України, що включає туроператора і мережу турагентств. Компанія є частиною найбільшого міжнародного туристичного холдингу TUI Group, з більш ніж 40-річним досвідом роботи.

TUI Group (www.tuigroup.com) - найбільша в світі група компаній у сфері туризму з 40-річним досвідом. TUI Group обслуговує більше 30 млн клієнтів в рік і пропонує відпочинок в 180 країнах світу. TUI є одній з найприбутковіших туристичною компаній в світі, її оборот в 2013/2014 фінансовому році склав рекордні 18,7 млрд євро, операційний прибуток - 869 млн євро. У групу TUI входять туроператри, мережі турагентств, більше 300 готелів, 6 авіакомпаній із загальним парком в 136 літаків, 12 круїзних лайнерів і багато що інше. Компанія активно інвестує в розвиток нових бізнесів, передає експертизу і технології своїм підрозділам.

Фінансова стабільність TUI Ukraine гарантована фінансовою стабільністю її акціонерів і високим професійним рівнем її співробітників.

Бренд TUI у всьому світі також включає круїзні компанії, власну авіакомпанію, різні готелі.

Надійний партнер по страхуванню.

TUI на постійній основі співробітничає із страховою компанією ERV. Клієнти забезпечуються всіма видами туристичного страхування: медичною страховкою на час туру і від невиїзду. Завдяки довгостроковим відносинам двох компаній і відладженій системі клієнти отримують гарантії, що всі можливі проблеми будуть ефективно і оперативно вирішені.

Тільки перевірені партнери.

Відбираючи готелі, співробітники TUI особисто перевіряють якість сервісу, що надається, і рівень безпеки. Компанія TUI, співробітничавши тільки з надійними перевіреними партнерами-авіакомпаніями, гарантує своїм клієнтам високий ступінь безпеки, комфорту і чіткості виконання польотів.

Ексклюзивні продукти.

TUI робить фокус на наданні клієнтам унікальних диференційованих продуктів, яких немає у інших туроператорів. У їх числі - ексклюзивні готелі, які раніше були доступні тільки західноєвропейським туристам, концепції відпочинку, такі як TUI Fun&sun, Club Magic Life, Suneo Club і ін., сімейні клуби TUI Тукан, що працюють на багатьох курортах, а також унікальна програма лояльності TUI Friends.

Під брендом TUI підприємство ФОП Бастракова Н. Д. продовжує успішно функціонувати і сьогодні.

Внаслідок чіткого, логічно обгрунтованого планування на початкових етапах туристична агенція взяла хороший старт. Зважаючи на вдале місце розташування кількість клієнтів з часом показувала стабільне зростання, а завдяки чітко налагодженим внутрішнім процесам коефіцієнт клієнтів, які в подальшому ставали лояльними, відносно загального обсягу був досить високим, що і послужило тим фактором, який дав змогу молодому підприємству активно розвиватись і швидко заявити про себе на туристичному ринку міста Чернівці та області. В подальшому, даний фактор, дав ще один, не менш важливий за попередній бонус – стабільний потік клієнтів під час кризи.

Початок бурхливих подій на теренах України, пов’язаних із її політичним життям – послужив початком поглиблення кризових процесів наслідки яких спостерігаються і сьогодні. Що в свою чергу, спровокувало падіння попиту на туристичні послуги серед населення. Даний факт знищив цілий ряд туристичних підприємств нашого міста і області, та при цьому ФОП Бастракова Н. Д. за рахунок великої кількості постійних клієнтів відповідного рівня змогла не просто «втриматись на плаву», а ефективно функціонувати, розвиватись і продовжувати відносно стрімкими темпами нарощувати обороти.

1.2 Виробнича й організаційна структура підприємства

Враховуючи той факт, що підприємство ФОП Бастракова Н. Д. не займається виробництвом туристичних продуктів, цю функцію беруть на себе туристичні оператори, які виступають зв’язною ланкою між усім спектром туристичних підприємств (транспортні компанії, готелі, підприємства, які забезпечують хачування та розважальну програму та ін.) та туристичними агенціями, одним з яких є і конкретно дане підприємство, а займається лише їх реалізацією кінцевим споживачам, то виробничу структуру даного підприємства охарактеризувати не є можливим на сьогоднішній день.

Що стосується організаційної структури, то вона наявна, хоча і не надто розгалужена. До штату працівників входять власник даного підприємства (який за сумісністю є і директором, іноді менеджером, маркетологом, бухгалтером та виконує ще ряд інших функцій, які необхідні для забезпечення нормального функціонування підприємства) та менеджера. Функцію управління і прийняття стратегічно-важливих рішень бере на себе власник, що стосується решти функцій виконуваних ними обома, то вони часто пересікаються, доповнюють одні одних і є взаємозамінними (за відсутності, з тих чи інших причин, одного з вищезгаданих двох елементів організаційної структури конкретного підприємства, його функції вчасно і в повному обсязі можуть бути виконані іншим). У короткостроковому періоді увесь перелік функцій може бути виконаний однією особою, необхідність розширення штату до двох працівників виникає якраз внаслідок людського фактору (неможливість виконання своїх обов’язків через незадовільний стан здоров’я, сімейні обставини, непередбачувані обставини і т. п.).

РОЗДІЛ 2

ОРГАНІЗЦІЯ МАРКЕТИНГОВОЇ ДІЯЛЬНОСТІ НА ПІДПРИЄМСТВІ

2.1 Місце і роль маркетингової служби на підприємстві

Оскільки підприємство ФОП Бастракова Н. Д. є франчайзі TUI travel company, то маркетингом в основному займається франчайзер, а продуктами його діяльності у даному напрямку мають змогу користуватись всі підприємства-франчайзі.

Ефективне управління туристичним підприємством в умовах нестійкої кон'юнктури ринку передбачає організацію спеціалізованої маркетингової служби на підприємстві, але зважаючи на відносно невеликі розміри підприємства ФОП Бастракова Н. Д., власником даного підприємства було прийняте рішення, що створення повноцінного відділу маркетингу буде невиправдано, враховуючи кількість коштів, які необхідно буде на це витратити і об’єм маркетингових завдань, який може з легкістю взяти на себе сам власник або, за його відсутності, менеджер. Він відстежує стан зовнішнього середовища маркетингу, звертаючи в першу чергу увагу на діяльність конкурентів.

Завдання його полягають в тому, щоб:

- орієнтувати підприємство на задоволення запитів споживачів;

- забезпечити зростання ефективності підприємницької діяльності, прибутку і доходів;

- підвищувати конкурентоспроможності підприємства;

- при необхідності розробити заходи з реформування підприємства;

- навчати персонал підприємства методам і принципам маркетингової роботи;

- постійно, системно, глибоко досліджувати ринок. А це включає в себе контроль за поточною кон’юнктурою, відслідковування змін в поведінці споживачів, конкурентів, визначення їх слабких і сильних сторін, постачальників, партнерів та посередників;

- забезпечити створення, ведення та систематичне поповнення системи маркетингової інформації на підприємстві;

- планувати маркетингові заходи, визначати маркетингові завдання та цілі маркетингу підприємства ФОП Бастракова Н. Д.;

- забезпечувати втілення у життя і послідовне впровадження в практику діяльності підприємства запланованих маркетингових заходів;

- контролювати за виконання пунктів маркетингових планів, коригувати необхідні напрямки діяльності підприємства, результати яких нижче від запланованих;

- регулярно аналізувати результати і переглядати плани маркетингу, за необхідності вносити в них зміни, якщо цього вимагають умови, які склалися на ринку для забезпечення ефективного функціонування підприємства;

- як окремий напрямок, зважаючи на його важливість, можна виділити забезпечення зворотного зв'язку зі споживачами, збір інформації, яка від них надходить, її класифікація, систематизація, аналіз та передача туристичним операторам, зокрема TUI Group з метою коригування якостей туристичний продуктів, які виробляються і постачаються ними, у відповідності із вимогами кінцевих споживачів, оскільки напряму отримання інформації від кінцевих споживачів туроператори мають можливість отримати лише проводячи масштабні маркетингові дослідження, але навіть вони не можуть дати настільки повної картини, наскільки це можуть зробити туристичні агенції, отримуючи цю інформацію практично безкоштовно у процесі повсякденної діяльності.

Таким чином, розробники туристичних продуктів отримують від маркетингових служб туристичних агенцій (одним з яких, власне і є дане підприємство) або осіб відповідальних за даний напрямок діяльності, інформацію про розвиток туристичного продукту, про те, в якому напрямку треба вдосконалювати продукт, що комплектується і які нові туристичні продукти необхідно розробляти. Таким способом розробники дізнаються, який повинен бути асортимент турів, що випускаються, які строки їх оновлення. Підрозділи, пов'язані з ціновою політикою, виходячи з інформації, отриманої від служби маркетингу, повинні вміти правильно визначати ціни. Кадрова служба відповідно вирішує питання звільнення і найму, перекваліфікації і т.д., але на підприємстві ФОП Бастракова Н. Д. цим займається безпосередньо власник, оскільки штат найманих працівників складається тільки з однієї людини – менеджера, який бере на себе частину завдань, виконання яких є необхідним для забезпечення нормального функціонування туристичного підприємства.

У той же час служба маркетингу повинна чітко бачити можливості підприємства, щоб, займаючись його розвитком, не відірватися від реального життя підприємства, що якраз за такого способу організаційної структури, як на ФОП Бастракова Н. Д. забезпечується якнайкраще, оскільки людина, яка займається маркетингом виконує ряд інших функцій і пов’язана з усіма особливостями діяльності підприємства якнайтіснішим чином. Виходячи з описаних вище особливостей функціонування конкретного підприємства, можна складати також і посадові інструкції. Це не означає, звичайно, що виробничі і функціональні ланки підприємства-франчайзера самостійно не можуть здійснювати зв'язок зі споживачами, не вивчають ситуацію у конкурентів і т.п.

Таким чином, на підприємстві ФОП Бастракова Н. Д. маркетинг є одним з провідних факторів, які забезпечують йому успішне функціонування, що визначає технологічну політику підприємства, стиль і характер управління всією підприємницькою діяльністю. Фахівці з маркетингу (причому мається на увазі тандем працівників туристичних агенцій і туристичних операторів) знаходяться на початку, а не тільки в кінці виробничого циклу. Вони повинні встановити і довести до кожного працівника, кожної агенції, яким споживач хоче бачити даний продукт, яку ціну він готовий платити і де і коли буде потрібно цей продукт.

Маркетингові служби франчайзингової мережі TUI впливають на реалізацію всіх найважливіших для функціонування підприємств-франчайзі, в тому числі і ФОП Бастракова Н. Д., маркетингових заходів.

Зважаючи на той факт, що маркетинг даного підприємства тісно пов’язаний із маркетингом франчайзингової мережі взагалі, то слід виокремити функції, які бере на себе маркетингова служба TUI travel company:

- грунтовне і повне дослідження процесів, які протікають на ринку де провадить свою діяльність дана мережа;

- первинний аналіз та систематизація зібраної інформації;

- організація реклами мережі в загальному, а також кожного підприємства-франчайзі окремо;

- збір інформації про конкурентів мережі в загальному і конкретних підприємств;

- підтримка в організації продажів;

- збір інформації про потенційних покупців, вивчення їхніх смаків і потреб;

- пошук нових можливостей на старих ринках;

- пошук нових ринків збуту;

- розробка нових, унікальних або відмінних від інших представлених на ринку туристичних продуктів, послуг, та їх комбінацій.

Дані функції виконуються в повному обсязі TUI travel company та при цьому варто зазначити, що виконуються, в переважній більшості, з орієнтацією на мережу взагальному, а передача маркетингових функцій конкретно даного підприємства відділу фахівців, які будуть діяти в інтересах конкретно даного підприємства дасть змогу отримати додаткові переваги на ринку.

Організація маркетингової діяльності на даному підприємстві залежить від багатьох факторів:

- відносно невеликих розмірів підприємства;

- видів та обсягів продукції, яка реалізується, методів її збуту;

- специфіки ринків збуту конкретного підприємства і груп покупців;

- умов конкуренції в місті Чернівці, як основному, хоча і не єдиному, ринку збуту.

Одне з основних завдань системи управління маркетингом на конкретному підприємстві і на підприємствах взагалі - захист від підприємницького ризику.

В туристичному бізнесі цей захист доцільно здійснювати шляхом укладення спеціальних контрактів-угод, що передбачають компенсацію втраченого прибутку за рахунок винної сторони в разі порушення укладених договорів, що успішно і використовується ФОП Бастракова Н. Д. вже не один рік.

Серед усіх способів організації маркетингових відділів на даному підприємстві була обрана функціональна орієнтація - як найбільш підходящих варіант для невеликих підприємств, які формують свою маркетингову службу; при цьому різноманітність виробленої і продаваної підприємством продукції, а також кількість ринків невелика. Функціональна організація маркетингу є найбільш простим варіантом організації, однак її ефективність падає з ростом номенклатури продуктів та розширення числа ринків збуту, оскільки відсутня особа, що відповідає за маркетинг окремих продуктів у цілому або за маркетингову діяльність на певних ринках.

2.2 Аналіз маркетингових досліджень, що проводяться на підприємстві

На основі даних отриманих мною під час проходження практики, можна зробити висновок, що систематичні маркетингові дослідження на підприємстві ФОП Бастракова Н. Д. не проводяться, більше того, періодичні –теж. Останнє маркетингове дослідження, яке було проведене, було здійснено мною під час минулого проходження практики, його суть полягала у тому, що була визначена проблематика – зміна структури попиту і сукупності клієнтів внаслідок кризових процесів в економіці України.

Під час проведення даного дослідження під проблемою було визначено незадоволену потребу і неузгодженість між бажаним і дійсним станом системи.

Дослідження проблеми було вирішено здійснювати шляхом виявлення причинно-наслідкових зв'язків та побудови дерева проблем. Його графічне

відображення представлено на рис 2.1.

Рис. 2.1 «Дерево проблем маркетингового дослідження»

Основні цілі даного маркетингового дослідження були:

- зменшити невизначеність та мінімізувати ризик у процесі прийняття управлінських рішень;

- стежити за процесом реалізації маркетингових завдань.

Як глобальні цілі даного маркетингового дослідження можна визначити інформаційне забезпечення маркетингу, тобто збір необхідної інформації та аналітичне забезпечення, що полягає у використанні математичних моделей для аналізу даних і отримання з їх допомогою прогнозів і можливості прийняття оптимальних рішень.

На макрорівні дане дослідження повинно виявити і змоделювати закономірності і тенденції розвитку туристичного ринку, дати оцінку ринкової ситуації на даний момент, визначити ємкість ринку і дати прогноз попиту.

На мікрорівні для даного підприємства даються оцінки, здійснюється аналіз та прогноз власних можливостей фірми (її потенціалу та конкурентоспроможності), стану і перспектив розвитку того сегменту ринку, на якому ця фірма діє. [7]

Завдання даного дослідження могли бути найрізноманітнішими і диктуватися потребами розробки стратегії маркетингу, формування цінової, товарної, комунікаційної, збутової політики та іншими аспектами управління маркетингом на даному підприємстві. Було прийняте рішення виділити лише основні напрямки, тому перед даним маркетинговим дослідження були поставлені наступні завдання:

- збір, обробка, зведення і збереження інформації про туристичний ринок і продукт, який реалізує фірма;

- аналіз впливу глобальних сил і факторів макросередовища маркетингу на діяльність даної фірми та її результати;

- дослідження туристичного ринку - кількісний і якісний аналіз ринку для отримання інформації про потенціал, ємність ринку, характеристики конкурентного середовища, ціни;

- дослідити також структура і географія туристичного ринку, його ємність, динаміку продажів, бар'єри ринку, стан конкуренції, що склалася, кон'юнктуру, можливості і ризики;

- визначити найбільш ефективні способи ведення конкурентної політики на туристичному ринку міста Чернівці і України взагалі і можливості виходу на нові ринки;

- здійсьнити вибір цільових ринків і ринкових ніш;

- дослідити власні можливостей туристичної агенції «Туї», її потенціал та конкурентоспроможність. Це дозволить фірмі правильно оцінити ситуацію та її розвиток, що дає можливість отримати певну конкурентну перевагу;

- проаналізувати вплив макросередовища маркетингу - аналіз законодавчих обмежень даного виду діяльності, економічних умов, соціально-культурних змін, демографічних тенденцій;

- проаналізувати системи стимулювання збуту і реклами - має на меті виявити, як, коли і за допомогою яких засобів краще стимулювати збут туристичного продукту, успішно здійснювати рекламні заходи.

- дослідити безпосередньо туристичний продукт, іншими словами - визначення відповідності економічних показників і якості пропонованих послуг, що обертаються на ринку, запитам і вимогам покупців, аналіз їх конкурентоспроможності. Воно дозволяє отримати відомості про те, що хоче мати споживач, які споживчі параметри він найбільше цінує.

- дослідити продажі даного підприємства, тобто дослідження, що ставить за мету визначити найбільш ефективні шляхи, способи і засоби доведення товару до споживачів та його реалізації. Головними об'єктами вивчення виступають торгові канали, посередники, форми і методи продажу, витрати звернення (зіставлення торгових витрат з розмірами одержуваного прибутку). Результатом дослідження буде визначення можливості збільшення товарообігу підприємства, розробка критеріїв вибору ефективних каналів товароруху, розробка прийомів продажу туристичних послуг кінцевим споживачам.

- інформаційно-аналітичне обгрунтування сегмента ринку (груповання і структуризація споживачів туристичного продукту);

- інформаційно-аналітичне забезпечення розробки стратегії маркетингу на даному підприємстві;

- інформаційно-аналітичне забезпечення стратегічного і оперативного маркетингового планування;

- інформаційно-аналітичне забезпечення ціноутворення та регулювання цін;

Проведення маркетингового дослідження було доцільним, зважаючи на наступні причини:

- недостатній обсяг інформації для прийняття рішення;

- наявність внутрішніх суперечностей щодо стратегії, цілей, механізмів їх реалізації;

- погіршення ситуації (втрата ринку, уповільнення товарообігу в певних сегментах і т.д.);

- вивчення причин несподіваного успіху(в інших сегментах);

- необхідність формування нових стратегічних або тактичних задумів.

Наступним етапом маркетингового дослідження була розробка робочої гіпотези. Робоча гіпотеза – це висловлене припущення, вірогідна причина виникнення фактів, які спостерігаються.

Формулювання гіпотези необхідне нам з двох причин: по-перше, для подальшої статистичної перевірки, по-друге, для обмеження можливостей маніпуляції дослідника. Гіпотеза повинна відповідати вимогам категоричності, однозначності та можливості перевірити. Джерелами гіпотез є творче і логічне мислення, аналогії, вивчення відповідної літератури.

Починається даний процес із збирання фактів, з метою визначити поточний стан справ.

У результаті поточної ситуації на ринку туристичних послуг факти були наступними:

- загальний оборот зменшився в порівнянні з минулими роками;

- кількість клієнтів середнього класу суттєво і різко зменшилась;

- кількість клієнтів елітного класу трохи зросла;

- середня вартість турів (обчислена в національні валюті) зросла;

- конкуренція серед туристичних агенцій на ринку міста Чернівці підвищилась;

- збільшилась кількість людей, які хочуть просто відкрити візу;

Робоча гіпотеза була сформована мною наступним чином: «загальний оборот зменшився в порівнянні з минулими роками, тому, що «відпала» значна кількість клієнтів, які користувались послугами даної агенції в період стабільності (приблизно 25%), а оскільки зараз ніхто не знає, як розвиватимуться події далі, то навіть, якщо люди і мають якісь заощадження, то віддають перевагу зберіганню їх перед витрачанням на подорожі.

Кількість клієнтів середнього класу зменшилась на 40% в поточному році. Оскільки якщо врахувати, що більшості людей зменшили розмір номінальної і реальної заробітної плати, то можна зробити висновок, що сегмент ринку середнього класу зменшився внаслідок того, що в людей зменшилась заробітна плата.

Не дивлячись на це на 7% зросла кількість елітних клієнтів, ну тут все дуже просто – дохід людей, які заробляли в доларах зріс, а відповідно і спроможність проводити уікенди на курортах за кордоном зросла.

Середня вартість турів обчислена в національні валюті зросла по ті прості причині, що туроператори продають їх в доларах, а курс долара відносно гривні зріс приблизно до 250% у порівнянні з минулими роками.

Конкуренція на ринку туристичних агенцій міста Чернівці зросла з двох причин, по-перше зменшилась кількість реальних споживачів, а по-друге не дивлячись на важкі часи даний вид бізнесу (продаж туристичних послуг) залишається дуже привабливим в очах як бізнесменів-новачків, так і досвідчених «акул-бізнесу», за те, що не вимагає значних інвестицій, швидко окуповується і при правильному підході до прийняття управлінських рішень, правильному маркетингу приносить досить непоганий дохід. Кожного року відкриваються все нові і нові підприємства, що в свою чергу ще більше загострює проблему. Цей рік не виключення – кількість туристичних агенцій зросла (понад різницю відкритих і закритих підприємств) приблизно на 4%.

План даного маркетингового дослідження був розроблений з метою деталізації ходу виконання процедур, необхідних для отримання потрібної нам інформації.

Конкретніше розробка плану даного маркетингового дослідження складається з таких етапів:

- аналіз вторинної інформації, яка вже є в наявності на підприємстві «Туї»;

- якісні дослідження – це дослідження структури та складу цільової аудиторії, з якою доведеться мати справу в процесі проведення маркетингового дослідження;

- розробка анкети;

- визначення розміру вибірки і проведення вибіркового спостереження з допомогою калькулятора вибірки;

- збирання кількісних даних про споживачів туристичних послуг даної туристичної агенції;

- вимірювання і методи шкалювання, тобто мається на увазі, способи і підоди з допомогою яких проводитимуться майбутні розрахунки;

- аналіз даних;

- знаходження варіантів виходу;

- представлення звіту.

Проаналізувавши статистичні дані по укладених за минулі роки договорах, результати попередніх маркетингових кампаній які проводились на даному підприємстві, порівнявши їх із результатами діяльності поточного року я зробив висновок, що теперішній стан справ в порівнянні з попередніми роками помітно погіршився, свідченням цього є уся сукупність проблем описаних мною вище, при побудові «Дерева проблем маркетингових досліджень».

Далі ми переходимо до наступного кроку на шляху до вирішення раніше виявлених проблем – проведення маркетингового дослідження з метою отримання первинної інформації. У тій ситуації за конкретних обставин я вважав доцільним використати метод анкетування, який дав би змогу оцінити поточний стан справ на ринку туристичних послуг в місті Чернівці, визначити основні вподобання і смаки клієнтів, а разом з ними і перспективні напрямки розвитку діяльності даного підприємства, отримати дані про місце даної туристичної агенції серед інших туристичних підприємств нашого міста.

На той момент на ринку нашого міста функціонували 106 підприємств, які працювали в сфері туризму, при населенні Чернівців 264 333 осіб, що провокувало потужну конкуренцію між даними підприємствами. Турагенції постійно були змушені шукати все нові і нові шляхи приваблення і утримання клієнтів.

Науково-обгрунтована програма - гарантія успіху всього дослідження. Програму даного маркетингового дослідження можна поділити на 2 етапи:

Методологічний етап:

- Формулювання проблеми, визначення об'єкта і предмета дослідження.

- Визначення мети і постановка завдань дослідження.

- Уточнення та інтерпретація основних понять.

- Попередній системний аналіз об'єкта дослідження.

- Розгортання робочих гіпотез.

Процедурний етап:

- Принциповий (стратегічний) план дослідження.

- Обгрунтування системи вибірки одиниць спостереження.

- Начерк основних процедур збору й аналізу вихідних даних.

Зважаючи на той факт, що методологічний етап був детально описаний раніше, то тут згадувати про нього сенсу немає і можна одразу перейти до опису процедурного етапу.

Принциповий (стратегічний) план дослідження:

Основна передумова для вибору принципового плану - стан наших знань до моменту збору емпіричних даних і звідси - можливість для розробки гіпотез. Можна виділити три основні напрямки стратегії дослідницького пошуку: розвідницький, описовий та казуальний. У даному випадку – це казуальний, оскільки є спрямований на обгрунтування гіпотез, що визначають зміст виявлених причинно-наслідкових зв'язків.

Що стосується конкретних методів проведення маркетингового дослідження, то на даному етапі вважаю доцільним описати його в самому узагальненому вигляді просто з метою характеристики інструментарію збору інформації, необхідної для досягнення дослідницьких цілей (тут - проведення анкетування).

Що стосується часу проведення даного дослідження, то це анкетування проводилось на протязі місяця.

Щодо бюджету, то він відносно невеликий - обмежується коштами на папір і заправку принтера.

Ціль: визначити демографічний профіль покупців, використовуючи такі параметри, як вік, стать, освіта і річний сімейний дохід.

Результати планується опрацювати з допомого програми SPSS Statistics (Statistical Package for the Social Sciences).

Після формалізації отриманих даних з допомогою вищезгаданої програми планувалась можливість створення надійної інформаційної платформи, відштовхуючись від якої можна приймати важливі управлінські рішення і визначати подальші напрямки розвитку підприємства.

Що стосується обраних методів збирання первинної інформації – то за даних обставин найоптимальнішим варіантом ми обрали анкетування.

Чому саме цей метод? Тому, що він відносно недорогий, ефективний, відносно легкий і швидкий в реалізації.

Під час проведення даного дослідження процедура анкетування передбачає, що респондент сам письмово відповідає на стандартизовані питання анкети. Анкетне опитування відбуватиметься, як в очні, так і заочні, тобто частині клієнтів буде відправлений електронний варіант анкети. На основі здобутого в процесі проходження практики досвіду можна сказати, що електронний варіант володіє рядом інших переваг – ціна одного контакту нижча, ніж в очної форми, за один і той самий час електронних анкет можна відправити більше ніж звичайних, взагалі переваг і недоліків у кожної з форм є багато, але описувати їх усіх у даному випадку було б нелогічно.

При розробці питань даної анкети ми керувалися наступними вимогами до них:

1. Питання повинні бути чіткими і зрозумілими респонденту. Для цього важливо, щоб слова, включені у формулювання питання, були зрозумілі опитуваному.

2. Питання не повинні містити подвійного заперечення.

3. Інтервали варіантів відповідей (при закритих питаннях) не повинні перетинатися (наприклад, до 20; 21-30; 31-40 і т. д.).

Знаряддям дослідження при даному методі є анкета. Із повним переліком питань ви можете ознайомитись в зразку анкети (Додаток А).

Що стосується плану вибірки, то у даному випадку зважаючи на недовгий час мого перебування на даному підприємстві ставилось завдання охопити ринок за конкретний період (від елітних клієнтів до бюджетних). Вибірка становила 65 людей, на її основі методом дедукції ми мали зробити висновок про ринок споживачів в загальному.

В якості місця здійснення вибірки був обраний безпосередньо офіс підприємства і протягом місяця клієнтам які приходили пропонувалось заповнити анкету, електронний варіант відсилався на електронну пошту (наприклад, коли у клієнтів не було часу на заповнення в офісі, вони самі просили скинути їм анкету на електронну пошту).

В кінці кожної анкети, ми звертались до респондентів з проханням залишити свій номер телефону, про всяк випадок, якщо з’являться додаткові питання і значна кількість опитаних нами за час проведення даного дослідження погодились.

Аналіз даних ми почали з переведення одержаних "сирих" відомостей в осмислену інформацію даний процес включав їхнє введення в комп'ютер, перевірку на виявлення помилок, кодування, уявлення в матричній формі (табулювання). Зазвичай закодовані початкові дані подаються у вигляді матриці, стовпці якої містять відповіді на різні питання анкети, а ряди - респондентів або ситуації, що вивчаються. Все це називається перетворенням початкових даних.

Далі проводиться статистичний аналіз, тобто визначаються середні величини, частоти, кореляційні та регресійні співвідношення, здійснюється аналіз трендів.

Виділяють п'ять основних видів статистичного аналізу, що використовуються під час проведення маркетингових досліджень: дескриптивний, вивідний, відмінностей, зв'язків і превентивний аналізи. Іноді вони використовуються окремо, іноді - одночасно.

Висновки, під час аналізу даних отриманих в результаті даного дослідження, робилися нами на основі аналізу малого числа фактів. А статистичний висновок був заснований на статистичному аналізі результатів досліджень в загальному і спрямований на оцінку параметрів сукупності в цілому. В даному випадку результати вибіркових досліджень є тільки початком для отримання загальних висновків.

Аналіз відмінностей використовується для порівняння результатів дослідження двох груп (двох ринкових сегментів) з метою визначення ступеня реальної відмінності в їхній поведінці, в реакції на одну й ту саму рекламу тощо. Нами він був використаний з метою визначення відмінностей в смаках різних за матеріальним забезпеченням клієнтів даної туристичної агенції, оскільки, зважаючи на той факт, що підприємство працює і з середнім класом і з елітою, і планує це робити далі, то їм потрібні управлінські рішення, які дадуть можливість максимально задовільнити потреби кожної з груп, а вони різні і для того, щоб це зробити треба проаналізувати попит, запити і вимоги до туристичного продукту, кожного сегмента, з цією мето і було включено до питань анкети питання про середню вартість турів, які ними зазвичай купуються, на основі чого і зробиться висновок про матеріальний стан клієнта, оскільки пряме запитання про дохід, було б некоректним і викликало б масу обурення.

Маркетолог добре знає, наскільки важлива хороша для туристичного продукту форма подання. Турист не може оцінити якість даного продукти помацавши його чи убачивши (у фізичному розумінні) тому завданням як кожного менеджера, так і туристичної компанії взагалі є в першу чергу переконатися в тому, що на кожному з етапів, починаючи з консультування в офісі до прильоту в Україну клієнт отримає не просто те, що хотів, а навіть більше, що має дати так званий «Вау!»-ефект, бо лише після цього він стане постійним, і буде рекомендувати його своєму соціальному капіталу, лише за даних умов можливе ефективне функціонування на перенасиченому туристичному ринку нашої області, а щоб дати їм саме те що їм треба – треба спочатку визначити що саме, у цьому і полягало одне з фундаментальних завдань аналізу даних цього дослідження і дослідження взагалі.

Отримані результати виглядають наступним чином:

Питання 1:

Чи користувались ви коли-небудь послугами інших туристичних агенцій?

Рис. 2.2 «Чи користувались ви послугами туристичних інших агенцій?»

Виходячи з даних, отриманих в процесі дослідження одна четверта клієнтів турстичної агенції, в якій мені довелося проходити практику не користувались послугами туристичних інших туристичних агенцій окрім «Туї».

Питання 2:

Скільки раз на рік (в середньому) ви користуєтесь послугами даних підприємств?

Рис. 2.3 «Скільки раз на рік ви користуєтесь послугами даних підприємств?»

Виходячи з даних діаграми можна побачити, що переважна більшість людей звертається до туристичних агенцій 1 раз на рік. Також досить вагома частина 2 рази на рік. Це зумовлюється в основному економічними причинами в даному регіоні.

Питання 3:

Послугами якої саме агенції ви користувались до «TUI»?

Це було відкрите питання відповіді на яке після групування набули такого вигляду:

Рис. 2.4 «Послугами якої саме агенції ви користувались до «TUI»?»

Як бачимо з діаграми в найбільш популярними серед опитаних є «Аполон» та «Віта», також досить вагома частина дала відповідь «Туї» по тій прості причині, що франшизу в «Туї» купили одразу кілька агенцій в нашому місті. Також варто звернути увагу на те, що більшість не запам’ятало назви попередніх фірм, що є ще одним плюсом на користь даної франшизи, оскільки даний бренд є найпопулярнішим в Європі і легко запам’ятовується.

Питання 4:

Який із напрямів поїздок ви найчастіше обираєте?

Рис. 2.5 «Який із напрямів поїздок ви зазвичай обираєте?»

Дана діаграма показує нам, що найпопулярнішими напрямками є Європа і Єгипет.

Європа користується особливим попитом серед молоді, студентства, оскільки тури кількаденні, відносно дешеві і досить насичені. Єгипет – це в переважній більшості випадків пляжний туризм, що властиво абсолютно усім віковим групам на відміну від першого варіанту.

Питання 5:

Які за тривалістю тури вам найбільш до вподоби?

Рис. 2.6 «Які за тривалістю тури вам найбільш довподоби?»

Найбільшою популярністю, згідно даних опитування, користуються тури на 8-10 днів. Тому, що менше часу може не вистачити для того, щоб оглянути всі цікаві місця, а якщо брати тур на два тижні і більше – в де-яких випадках може бути забагато, що в свою чергу також не дуже добре. Отже, 8 – 10 днів – це найоптимальніший варіант.

Питання 6:

Вкажіть будь-ласка середню ціну туристичного продукту прийнятну для вас (за одну людину)?

Рис. 2.7 «Вкажіть середню ціну туристичного продукту, прийнятну для вас»

Згідно даних представленої вище діаграми найбільш популярні тури вартість яких складає 200 – 1000 доларів, оскільки, знову ж таки, економічний стан населення в основному на середньому рівні, а в сьогоднішніх умовах - ще нижче, тому більшість обирає тури вартістю в кілька сот доларів.

Питання 7:

Який вид транспорту ви зазвичай обираєте?

Рис. 2.8 «Який вид транспорту ви зазвичай обираєте?»

Більшість людей обирає авіатранспорт. Не дивлячись на вищу відносно інших видів транспорту ціну, віддається перевага швидкості пересування і комфорту. Тому що відстань яку літак долає за кілька годин, - інші види транспорту долають за кілька днів або й тижнів, а в сьогоднішньому суспільстві час – це гроші.

Питання 8:

В яку пору року ви зазвичай подорожуєте?

Рис 2.9 «В яку пору року ви зазвичай подорожуєте?»

Більшість людей, як показують результати опитування обирають для подорожей літо, оскільки це найтепліший період і найбільше підходить саме для так званого «пляжного туризму», а саме це і є основною спеціалізацією даної туристичної агенції.

Питання 9:

Вкажіть ваш віковий інтервал:

Рис. 2.10 «Вкажіть ваш віковий інтервал»

Віковий діапазон більшості опитаних 21 – 25 років, це зумовлено тим, що саме в цей період поєднуються енергійність, бажання подорожувати, фінансова можливість і наявність часу.

Питання 10:

Укажіть Вашу стать:

Рис 2.11 «Укажіть Вашу стать?»

Частка опитаних жінок де-що перевищує частку опитаних чоловіків (на 14%).

Питання 11:

Зі скількох людей зазвичай складається компанія якою ви подорожуєте?

Рис. 2.12 «Зі скількома людьми ви зазвичай подорожуєте?»

Отримані результати з даного питання можна пояснити тим, що люди, які подорожують з сім’єю беруть з собою дітей, а їх в сім’ях в середньому 2, а люди, які ще неодружені часто подорожують з друзями і їдуть парами, так наприклад двоє друзів, які їдуть відпочивати беруть з собою дівчат і отримуємо тих же 4 людини, саме з цих причин і була отримана така цифра.

Питання 12:

Якщо вам не важко, вкажіть будьласка свій номер мобільного телефону.

Рис 2.13 «Якщо вам не важко, вкажіть свій номер мобільного телефону»

Як ми можемо бачити по дані діаграмі із всієї сукупності опитаних 60% погодились дати номер телефону, що собливо корисно для хто проводить дослідження вхаховуючи, що більша частина опитуваних – дівчата в віці 20 – 25 років.

Підбиваючи підсумок можна сказати, що основним завданням при проведенні даного дослідження було виявлення способів приваблення клієнтів і формування довгострокової співпраці. Найкращий спосіб це зробити – дати клієнтам те, чого вони хочуть від даних підприємств. А хочуть вони, щоб їхній відпочинок (на всіх етапах) був для них максимально простим, вишуканим і комфортним, і власне за це вони і платять гроші.

З цією метою ми спробували визначити основні побажання цільової аудиторії (безпосередньо клієнтів данного підприємства), проаналізувавши дані можна сказати, що середньостатистичний споживач виглядає приблизно так:

Молода, активна людина, у віці від 22 до 35 років, з рівнем доходу вище середнього, має сім’ю, в середньому з 3-ох – 4-ох людей, користується послугами туристичних агенцій 1-2 рази на рік, причому витрачає на відпочинок 500-1000 доларів, в розрахунку на одну людину.

Дане дослідження показує, що четверта частина всіх опитаних взагалі не користувались послугами інших підприємств, дана агенція в них була перша.

Серед найпопулярніших напрямків Єгипет, Європа, Туреччина.

2.3 Розробка та впровадження комплексу маркетинг-мікс на підприємстві

Почати варто з того, що комплекс маркетингу – це складне поняття, яке включає в себе наступні складові:

- товарна політика підприємства;

- цінова політика;

- політика розповсюдження;

- маркетингова комунікаційна політика підприємства.

В сукупності зусилля вкладені в опрацювання кожного з вищевказаних напрямків, власне і забезпечують успішну маркетингову діяльність підприємства.

Що стосується підприємства ФОП Бастракова Н. Д., то на даному підприємстві стараються працювати активно по кожній з цих складових.

Товарна політика даної туристичної агенції являє обмежена, оскільки товари являють собою перелік туристичних продуктів, які пропонуються фірмами-туристичними операторами на ринку і які, власне, продають туристичні агенції, в тому числі ФОП Бастракова Н. Д., своїм кінцевим споживачам.

Туристичний ринок є досить специфічним явищем в даному питанні, оскільки аналізуючи товарну політику даної чи будь якої іншої туристичної агенції, необхідно брати до уваги той факт, що база доступних для купівлі в певний момент часу турів є, в переважній більшості, доступною всім туристичним агенціям, певної країни, чи регіону, які пропонують ці напрямки, а оскільки товар – це, в даному випадку, туристичні послуги, то він в більшій чи меншій мірі схожий у туристичних агенцій, які працюють на одному ринку, різниця може бути в упаковці послуги, дрібних деталях та іноді, в ціні (до прикладу бренд TUI включає як мережу туристичних агенцій, так і туристичного оператора TUI і один і той самий тур буде доступний в туроператора, як турагентам TUI, так і іншим туристичним агенціям, але при цьому для агенцій, які є членами мережі TUI ціна буде нижча ніж для всіх решта, а це, в свою чергу дає змогу продати тур кінцевому споживачу за ціною нижчою, ніж середньоринкова).

Що стосується упаковки послуги, то важливим моментом, саме в даному бізнесі, є процес вибору туру, консультування, можливість зворотного зв’язку в процесі подорожі, в разі виникнення питань, а це означає, що важливість менеджера або людини, яка безпосередньо контактує з клієнтами даної фірми у процесі продажу турів – важко переоцінити. При покупці туристичного продукту, в очах клієнта, туристична агенція – це офіс і людина, з якою він спілкується, її відношення, увага до потреб і запитів потенційного покупця, ставлення до дрібниць і формують у споживача:

- відношення до бренду взагалі, якщо йде мова про мережу (як в даному випадку);

- образ конкретної туристичної агенції, її імідж;

- рішення про купівлю, чи відмову від купівлі конкретного пропонованого туристичного продукту, в конкретної агенції і в конкретний час;

- бажання здійснення повторної купівлі (або відмову від неї), в даної туристичної агенції.

Отже, товар є уніфікованим і туристична агенція має не так багато важелів впливу на клієнта, в даному напрямку, вони вищевикладені в даному питанні. На даному підприємстві, за час проходження практики, було помічено, що всюди де є можливість запропонувати клієнту кращі умови, ніж в конкурентів підприємство ФОП Бастракова Н. Д. вкладає всі можливі зусилля і старається якумога краще задовільнити смаки та вподобання своїх клієнтів.

Що стосується цінової політики, то вони теж диктуються туроператорами і тримаються приблизно на одному рівні на ринку. Їх розмір може коливатися внаслідок особливостей товару, який реалізується (туристичний продукт), оскільки це поняття складне, він включає в себе багато елементів (рівень готелю, клас номера, розміщення, вид транспорту, вид транспортної компанії, схема харчування, його разовість і т. д.), тож діапазон коливань є достатньо широким, вони залежать від вподобань клієнта і є варіативними.

Важливим нюансом у даному питанні є відсоток самої агенції, найчастіше – складає 12% від загальної вартості туру, але знову ж таки, існують певні умови, за яких цей відсоток може підвищуватись або знижуватись (сезонні особливості певних туристичних продуктів, необхідність популяризації і розвитку напрямків, готелів, регіонів і т. п.).

Чисто з практичної точки зору, виходячи з інформації, отриманої в процесі проходження практики, можна зауважити, що знижка для клієнтів зі сторони туристичного агента, може робитися тільки в діапазоні їх маржі, в середньому по нашому місту – вона складає 4-7%. Даний прийом є необхідним, оскільки внаслідок підвищеної концентрації туристичних підприємств саме даного профілю в нашому місті, відносно його невеликих розмірів, жорстка конкуренція підштовхнула агентів на зниження цін, в збиток самим собі (оскільки розмір їх комісії автоматично зменшується на розмір знижки), щоб забезпечити високу обіговість і лояльність клієнтів. Даний крок мав і має, також і негативні наслідки, оскільки навіть агенти, які не мали бажання знижувати ціну втрачаючи частину прибутку, змушені це робити, оскільки розуміють (причому, як вони самі, так і клієнти), що якщо не зробить дана агенція – зробить інша. І відповідно не вийде заробити навіть тих 5 – 8%.

Тож, що стосується цін, то вони є мало-гнучкими, проте підприємство ФОП Бастракова Н. Д., ситуації, коли є можливість за рахунок них вплинути на рішення про купівлю туру, використовує в повній мірі, з врахуванням тенденцій туристичного ринку міста Чернівці в даному питанні.

Що стосується позиціонування туристичної агенції ФОП Бастракова Н. Д. на ринку, то тут можна сформулювати загальний лозунг: «Висока якість / середні ціни».

Важливу роль у даному випадку відіграє той факт, що дана туристична агенція, за франчайзинговим договором, є частиною мережі TUI travel company, яка виступає брендом, гарантією якості і чесності обслуговування. Це дає змогу тримати імідж набагато вищий за середньоринкові агенції, які функціонують від свого імені, оскільки з’являється поняття бренду, преміальності товару, хай навіть типового і стандартизованого, але купленого у брендові точці.

Не можна заперечувати і того факту, що мережа піклується про те, щоб її франчайзі тримали високу планку якості. Для цього регулярно проводяться семінари, курси підвищення кваліфікації для менеджерів, матеріальні заохочення за дотримання стандартів та регулярні перевірки цієї відповідності. Це все забезпечує можливість виділення із загальної маси, преміальних цін, можливість надання додаткових послуг, сервісу розрахованого на цільову аудиторію даного підприємства – преміальну.

Політику просування ФОП Бастракова Н. Д., та і взвгвлі будь-якого підприємства можна поділити на наступні підсистеми:

- реклама;

- стосунки з громадськістю;

- стимулювання збуту;

- особистий продаж.

Розглянемо детальніше кожну з них. Рекламу в переважні її більшості забезпечує франчайзер - мережа TUI travel company. Саме вони регулярно постачають нові, якісні рекламні матеріали (буклети, каталоги, брендовані сувеніри і т. д.), також вони забезпечують рекламу в інтернеті і на телебаченні (до недавнього часу на телеканалі «ТВА» регулярно була реклама мережі TUI), також вони забезпечують рекламу на транспорті і в транспорті. Приклади наведено на Рис. 2.14.

Рис. 2.14 «Приклади реклами від TUI travel company»

Стосовно заходів стимулювання збуту TUI теж не відстає. Регулярно проводяться знижки, акції, сезонні розпродажі, заходи пов’язані із розвитком нових напрямків, підтриманням популярності старих і взагалі з поширенням інформації про бренд.

Оскільки туристичні послуги – це явище досить сезонне, то стимулювання збуту, якраз дає можливість в більшій чи менші мірі стабілізувати попит і зробити його «стрибки» більш м’ягкими