Нерозривність вироб­ництва і споживання послуги

Товари масового споживання можна виробляти орієнтуючись на потенційного клієнта, а надавати послугу можна лише тоді, коли надходить замовлення або з’являється клієнт. Тому нерозривність виробництва і спожи­вання є саме тим чинником, який робить послуги дійсно послугами і відрізняє їх від товару в матеріальній формі.

Нерозривний взаємозв’язок виробництва і спожи­вання визначає, що послуги невід’ємні від того, хто їх надає та виробляє. Так, послуги з особистого об­слуговування в готелі невід’ємні від службовців го­телю, обслуговування в ресторані — від офіціанта, послуги з продажу квитків — від касира, послуги тепло-, електропостачання невід’ємні від виробників тепла та електрики.

Залучення покупця в процес виробництва і спожи­вання послуги означає, що продавець - виконавець послуги повинен про­являти турботу не тільки про те, що виробляти, але й як обслуговувати покупця. Продавець послуги начебто стає частиною послуги, впливає на її якість та формує ціну. При продажу (надані) послуги обслуговування покупця є складовою якості послуги. Стандартизація, сертифікація, контроль та експертиза послуг враховують обслуговування покупця при визначені якості послуги.

При продажу товару, який є матеріальною продукцією стандартизація, сертифікація, контроль та експертиза товару враховують тільки особисті якості товару, як матеріального об’єкта. Торгівля, як обслуговування покупця при продажу товару є самостійним об’єктом якості.

Мінливість надання послуги - наслідок нерозривності виробництва і споживання.Якість послуги істотно залежить від того, хто, де і коли її надає. Наприклад, в одному готелі сервіс високої якості, а в іншому — низької. Один службовець готелю ввічливий і доброзичливий, а інший — брутальний і непривітний. Навіть один і той самий співробітник протягом робочого дня надає послуги неоднаково. Вирішення проблеми мінливості послуг полягає в першу чергу розробці стандартів обслуговування.

Стандарт обслуговування — це комплекс обо­в’язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, що покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх технологічних i торговельних операцій. Стандарти обслугову­вання дають можливість наблизити якість надання послуг до міжнародних стандартів.