Тема 3. Культура усного фахового спілкування

1. Особливості усного спілкування.

2. Індивідуальні та колективні форми фахового спілкування.

3. Функції та види бесід.Стратегія поведінки під час ділової бесіди.

4. Співбесіда з роботодавцем.

5. Етикет телефонної розмови.

6. Етичні питання використання мобільних телфонів.

1. Особливості усного спілкування.

Як уже зазначалося, спілкування за формою знакового представлення переділяється на усне, писемне та друковане.

Усне спілкування – це форма реалізації мовної діяльності за допомогою звуків, що являє собою процес говоріння. Воно широко застосовується в різних сферах суспільної діяльності людей.

Особливості усного спілкування у порівняння з писемним.

Отже, для усного спілкування основним є: наявність адресата, комунікативна ситуація, невербальні засоби спілкування, інтонація, емоційність та експресивність. Головна складність в оволодінні усним спілкуванням є необхідність і вміння визначити на слух (навіть інтуїтивно) доцільність чи недоцільність того чи іншого слова, звороту, інтонації, манери мовлення в кожній конкретній ситуації.

2. Індивідуальні та колективні форми фахового спілкування.

Усне фахове спілкування відбувається у межах конкретних форм, яким властива особлива організація мовних засобів.

Спілкування буває:

1. За способом взаємодії між комунікантами:

· монологічне (говорить один учасник спілкування);

· діалогічне (розмовляє двоє осіб);

· полілогічне (троє і більше учасників).

2. За кількістю учасників:

· індивідуальне (спілкуються двоє);

· колективне спілкування.

3. З урахуванням каналів комунікації:

· безпосереднє спілкування («обличчя до обличчя»);

· опосередковане (телефон, радіо, телебачення).

4. Залежно від змісту повідомлення:

· побутове (обговорення щоденних проблем);

· наукове (обговорення наукових проблем);

· фахово-ділове (спілкування між представниками фахових установ);

· естетичне (передавання естетичної інформації).

Усі ці форми мовленнєвого спілкування істотно різняться між собою і мають свою специфіку. Особливе значення для фахової підготовки мають такі форми мовного спілкування як діалог, монолог і полілог.

Діалог – це форма ситуаційно зумовленого спілкування двох осіб, комунікативні ролі яких упорядковано змінюються (мовець стає адресатом, а адресат перетворюється на мовця).

Висловлювання у діалозі називаються репліками (комунікативними кроками).

Діалогічне професійне спілкування завжди прогнозує мету і завдання, формується під впливом мотивів фахової діяльності.

Ознаки діалогу:

· безпосередність словесного контакту двох учасників спілкування;

· швидкий обмін репліками без попереднього обмірковування;

· ситуативна залежність реплік;

· репліки повинні бути скорочені, нерозгорнуті;

· використання невербальних засобів;

· зорове й слухове сприйняття учасників діалогу;

· важливість інтонації, тембру, тональності. Інтонація сприяє формуванню діалогічного контексту.

Монолог – форма мовлення адресанта, розрахована на пасивне й опосередковане сприйняття адресатом. Отже, реакція слухача не матеріалізується в знаковій формі мови.

Монологічного мовлення поділяють на дві групи:

– безпосередньо-контактне, або аудиторне монологічне мовлення (мовець і слухач перебувають у прямому контакті, бачать і чують один одного);

– посередньо-контактне, або мікрофонне мовлення (радіо, телебачення).

Окреме місце займає внутрішній монолог – мовлення «про себе», міркування, роздуми.

Ознаки монологу:

· однобічний характер висловлювання, не розрахований на негайну реакцію слухача;

· підготовленість і плановість (лекція, доповідь тощо);

· певна тривалість у часі;

· індивідуальна побудова тексту;

· розгорнуті й складні синтаксичні конструкції;

· композиційна завершеність і загальна структурна цілісність висловлювання.

Полілог – форма спілкування між кількома особами.

Ознаки полілогу:

· залежність від ситуації, в умовах якої відбувається спілкування;

· високий рівень непідготовленості;

· однакова участь у спілкуванні всіх учасників.

3. Функції та види бесід.Стратегія поведінки під час ділової бесіди.

Серед індивідуальних форм усного професійного спілкування найбільш поширеною є ділова бесіда.

Бесіда – це розмова двох чи більше осіб з метою отримання певної інформації, вирішення важливих проблем. Бесіда – чи не найскладніший з усіх жанрів усного фахового спілкування, оскільки значною мірою це експромт, а для експромту треба мати значний життєвий досвід, величезний запас теоретичних знань, а також досконало володіти мовним етикетом.

Для успіху під час бесіди необхідно:

· ретельно готуватися до бесіди;

· бути уважним і тактовним до співрозмовника;

· постійно стимулювати у співрозмовника зацікавленість розмовою;

· вміти слухати співбесідника, враховувати його погляди, думки і докази;

· стежити за реакцією партнера й відповідно корегувати свої дії;

· висловлювати свої думки точно, логічно, переконливо;

· створювати атмосферу довіри, щоби привернути до себе співрозмовника.

Під час бесіди не варто:

§ перебивати співрозмовника;

§ різко прискорювати темп бесіди;

§ негативно оцінювати особистість співрозмовника;

§ підкреслювати відмінність між особою та співрозмовником;

§ зменшувати дистанцію.

Функції ділової бесіди:

1) обмін інформацією;

2) формування перспективних заходів;

3) контроль певних дій;

4) взаємне спілкування під час вирішення актуальних проблем;

5) підтримка ділових контактів на різних рівнях;

6) пошук та висунення нових ідей;

7) стимулювання дій у новому напрямку;

8) розв’язання етичних проблем, що виникли під час спілкування.

Види бесід.

І. Залежно від мети спілкування та змісту бесіди поділяють на:

Ø ритуальні;

Ø особистісні;

Ø ділові.

ІІ. Залежно від кількості учасників:

Ø індивідуальні;

Ø групові.

Індивідуальна бесіда – це розмова двох осіб, які прагнуть (обоє або один) досягнути певної мети. Вона сприяє встановленню між співрозмовниками дружніх стосунків, взаєморозуміння, а також стимулює партнерів до взаємовигідної співпраці.

Ділова бесіда – це спілкування між особами з метою встановлення ділових стосунків, вирішення ділових проблем або вироблення правильного підходу до них. Зазвичай предметом обговорення під час ділових бесід є конкретна справа.

Ділова бесіда є цілеспрямованим спілкуванням з передбачуваним або попередньо запланованим результатом. Прикладами таких бесід є: обговорення нових проектів, бесіда з партнером по бізнесу, співбесіда з роботодавцем.

Переваги ділової бесіди:

v можливість диференційованого підходу до предмета обговорення з урахуванням поглядів, думок інших з метою прийняття оптимального рішення;

v швидкість реагування на висловлювання співбесідника з урахуванням його зауважень і пропозицій;

v підвищення компетентності співрозмовників за рахунок обміну думками;

v усвідомлення єдності позицій у вирішенні проблеми;

v відчуття власної значущості під час вирішення проблеми, отримання результату.

Етапи бесіди:

1. Визначення місця й часу зустрічі (на нейтральній, своїй, чужій території).

2. Початок бесіди. Він відіграє особливу роль у створенні сприятливої атмосфери спілкування. Отже, на початку бесіди передусім слід заручитися прихильністю свого співрозмовника, тобто справити приємне враження про себе. Час, відведений на це, досить обмежений, а тому слід продумати форму вітання, початкову фразу. На цьому етапі важливе значення мають невербальні форми взаємодії – вираз обличчя, поза, вітальний жест.

3. Формування мети зустрічі.

4. Обмін думками та пропозиціями.

5. Закінчення бесіди.

Під час бесіди слід триматися скромно, але впевнено. Не варто розмовляти уривчасто, ви маєте бути спокійним, чемним, щоби створити психологічно сприятливу атмосферу довіри, доброзичливості.

Десять кроків успішної бесіди:

1. Ретельна підготовка. Перед початком бесіди складіть її план, проаналізуйте ситуацію.

2. Пам’ятайте, до чого Ви прагнете. Чітко сформулюйте мету бесіди, виберіть стратегію та тактику проведення бесіди.

3. Намагайтеся створити атмосферу довіри. Співбесідник намагатиметься зробити для Вас щось хороше, якщо Ви справите приємне враження на нього.

4. Не підозрюйте співбесідника в ненадійності. Взаємна довіра завжди необхідна, аби досягти поставленої мети.

5. З’ясуйте перед бесідою, чи має ваш співбесідник відповідні повноваження з того чи іншого питання.

6. Не змушуйте співбесідника постійно приймати рішення.

7. Зосереджуйтесь на реальних потребах, а не на амбіціях. Поважайте думки співрозмовника, як свої власні. Дотримуючись цього правила, Ви матимете більше шансів обминути гострі кути й узгодити рішення.

8. Слухайте уважно співбесідника й ставте коректні запитання. Уміння слухати співрозмовника спонукає його до висловлювання власних думок, почуттів, переконань. Тоді виникає мить щирості, істинності, взаєморозуміння, поваги.

9. Працюйте на перспективу, а не на проміжні результати.

10. Підсумуйте результати бесіди.

4. Співбесіда з роботодавцем.

Співбесіда з роботодавцем – це спеціальна бесіда, під час якої роботодавець оцінює претендента на вакантну посаду.

Успіх або неуспіх під час співбесіди залежить не тільки від професійних якостей (освіти, досвіду, уміння спілкуватися), а й від того, яке перше враження ви справите на роботодавця. Інколи воно матиме вирішальне значення, якщо, звичайно, ваша фахова підготовка відповідатиме вимогам роботодавця.

Отже, неабияке значення для досягнення успіху матиме підготовка до співбесіди:

1. Зберіть якомога більше інформації про установу, в яку вас запрошують на співбесіду. Таку інформацію можна одержати різними способами (прочитати в інтернеті або газетній статті про організацію, ознайомитися з продукцією чи послугами, які надає установа, поговорити з людиною, яка працює або працювала в цій організації, скільки років уже існує тощо).

2. Приготуйте копії дипломів, свідоцтв, резюме та інших необхідних документів. Особи творчих професій можуть принести свої статті, малюнки тощо.

3. Приготуйтеся назвати прізвища і контактні телефони осіб, які можуть дати вам рекомендаційного листа.

4. Заздалегідь дізнайтеся точну адресу організації. Розрахуйте так свій час, щоби ви прийшли за 15 хвилин до початку співбесіди. Якщо ж ви запізнюєтеся, то обов’язково зателефонуйте й повідомте про це, а пройшовши, попросіть вибачення.

5. Подбайте про діловий стиль одягу. Не можна приходити на співбесіду в мініспідниці, джинсах чи супермодному одязі, треба дотримуватися в усьому міри.

6. Складіть список очікуваних запитань та підготуйте на них відповіді.

9 підступних запитань роботодавця:

1. Розкажіть про себе.

За допомоги цього запитання можна багато дізнатися про кандидата на вакансію, зокрема про його пріоритети в житті.

2. Назвіть свої недоліки (слабкі сторони).

У жодному разі не відповідайте чесно, найліпше відповісти нейтрально: «У мене, безперечно, є недоліки, але воно жодним чином не впливають на роботу».

3. Чому ви звільнилися з попереднього місця роботи? Чому вирішили змінити місце роботи?

Не варто розповідати про конфлікт, якщо навіть він мав місце, і звинувачувати свого колишнього керівника. Краще відповісти: «Не було професійного зростання».

4. Назвіть бажаний мінімум і максимум зарплатні.

Можна з’ясувати, яку зарплатню фірма збирається вам запропонувати. Якщо змушені будете назвати конкретну суму, то можна називати суму, яка на 10–15 % вища попередньої зарплати. Максимум – 30%.

5. Які ваші найбільші досягнення?

Складіть список своїх успіхів за останні роки. Якщо ви не можете похвалитися досягненнями, то можна розповісти про те, що на попередньому місці ви опанували нову комп’ютерну програму, вивчили іноземну мову.

6. Як довго плануєте працювати у нашій фірмі?

Відповісти можна так: «Щоби відповісти на це запитання, я повинен попрацювати деякий час і зрозуміти, чи подобається мені колектив, яка атмосфера у колективі; чи цікавими будуть завдання, які я виконуватиму. Якщо мені все сподобається, то і наша співпраця буде тривалою і взаємовигідною₴.

7. Що ви знаєте про нашу установу?

Отже, який-небудь мінімум треба знати про установу.

8. Чому ви хочете у нас працювати?

Зазвичай це продовження запитання «про нашу установу» – спроба спантеличити кандидата і дізнатися таємну причину працевлаштування. Почніть з того, що установа стабільна, влаштовує посада, обов’язки, зручне місце розташування офісу.

9. Ваше ставлення до виробничих перенавантажень?

Поставте зустрічне запитання: «Чи треба буде затримуватися на роботі? Скільки разів на місяць?». Якщо вас задовольнятимуть відповіді, тоді впевнено скажіть, що ви погоджуєтеся на такі умови.

Поведінка під час співбесіди

1. Прийшовши в офіс, будьте з усіма ввічливими і доброзичливими. Не забудьте посміхнутися, заходячи до кабінету керівника. Стежте за своєю поставою, дивіться в очі співрозмовникові. Пам’ятайте:

· вітаючись з представником компанії, не подавайте руки першим;

· не сідайте, поки вам не запропонують це зробити;

· якщо вас кому-небудь відрекомендують, обов’язково запам’ятайте ім’я та по-батькові цієї особи.

2. Сумлінно та охайно заповнюйте всі анкети і документи, які вам запропонують.

3. На початку бесіди відрекомендуйтеся. Поцікавтеся ім’ям та по-батькові співробітника.

4. Підтримуйте зоровий контакт.

5. Уважно слухайте запитання, не перебиваючи співбесідника. Ваші відповіді на запитання повинні бути прямими (відповідати треба безпосередньо на поставлене запитання), точними (не варто виходити за межі обговорюваної теми). Під час співбесіди кандидат на вакантну посаду теж має право поставити запитання, але не більше 2–3, треба лише вдало обрати момент для того чи іншого запитання. Найчастіше ці запитання стосуються обсягу роботи, умов успішного її виконання.

Якщо ви не зрозуміли запитання, не соромтеся уточнити: «Чи правильно я зрозумів, що...»

6. Під час співбесіди тримайтеся гідно, впевнено, але не зухвало.

7. Наприкінці розмови слід чітко домовитися про те, коли і як ви дізнаєтеся про результати. Бажано, щоб ініціатива такої домовленості залишалася за вами: краще домовитися, що ви зателефонуєте у призначений час, ніж чекати дзвінка. Активна позиція завжди ліпша пасивної. Це справить враження ділової людини.

8. Завершуючи співбесіду, не забудьте про звичайні правила ввічливості. Важливо, щоб обидва учасники закінчили зустріч з відчуттям, що все, про що слід було сказати, сказано і що ви маєте достатньо інформації для прийняття рішення. Подякуйте співрозмовникові за бесіду та за виявлену увагу.

9. Після співбесіди ретельно проаналізуйте свою поведінку, відповіді й зробіть правильні висновки. Якщо Вам відмовили, з’ясуйте причину відмови і врахуйте її під час підготовки до іншої співбесіди. Пам’ятайте, що роботодавець зацікавлений у кваліфікованих фахівцях, професіоналах. Це і потрібно демонструвати впродовж усієї співбесіди.

5. Етикет телефонної розмови.

У наш час телефон – не лише один із найефективніших засобів зв’язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються перемовини, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у процесі управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяку, вибачення.

Телефонна розмова – один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:

співрозмовники не бачать одне одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);

обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, невиразність розмови).

Правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте ви:

– насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також свої прізвище, ім’я та по-батькові.

– якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім’я та по-батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

– якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спершу, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

– попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з’ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди;

– завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, пам’ятаючи, що нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

– у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують вам:

– спробуйте якомога швидше зняти слухавку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

– у разі потреби занотуйте ім’я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

– розмовляйте тактовно, ввічливо демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

– не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас;

– якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати її якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;

– завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть іще раз домовленості, яких прагнете досягти.

Незалежно від того, хто телефонує:

– будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого незадоволення;

– ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;

– симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім’я та по-батькові;

– наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;

Службова розмова складається з таких етапів:

1) момент налагодження контакту;

2) викладення суті справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації);

3) закінчення розмови.

Будь-яку телефонну розмову починаємо коротким виявленням ввічливості: Добрий день (ранок вечір)! Доброго (ранку, вечора)! Якщо телефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім’я та по-батькові, а й посаду, що її ви обіймаєте.

Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, розмовляти грубо, якщо він помилився номером телефона. Буде люб’язно з вашого боку, коли допоможете абонентові з’'ясувати причину невдачі. У свою чергу, якщо ви зателефонували не за потрібним вам номером, маєте обов’язково перепросити за завдані турботи. Намагайтеся завжди бути ввічливим, адже ваша тактовність – це насамперед повага до самого себе. Ввічливість має стати духовною потребою кожної людини.

Після встановлення зв’язку намагайтеся викладати інформацію чітко, стисло та по суті. Саме така розмова характеризуватиме вас як досвідчену, ділову людину, що не зловживає чужим часом і увагою, як людину, котра досконало володіє етикетом телефонної бесіди. Ще однією надзвичайно важливою умовою ведення розмови є логічність і послідовність висловлення думок. Неприпустимо, щоб ваша розмова була хаотичною, адже так мета вашого дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника. Не забувайте про дотримання пауз – у такий спосіб ви надасте співрозмовникові можливість висловити своє ставлення до проблеми. У розмові уникайте категоричності, докладайте зусиль, аби тон вашої розмови був якомога доброзичливішим. Якщо ви поважаєте себе і свого співрозмовника, намагайтеся уникати категорично-наказових висловлювань.

Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто телефонував, іноді викликаний до телефону може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає, хоче закінчити розмову. Завершуючи розмову, обов’язково треба попрощатися.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв’язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова – діалог, а не монолог.

6. Етичні питання використання мобільних телефонів.

Мобільний телефон нині є неодмінним атрибутом кожної ділової людини. Послуговуючись ним, треба дотримуватися певних етичних норм, щоб не створювати незручностей для інших. Звичайно, традиційні правила спілкування по телефону, які названо вище, залишаються, але треба враховувати специфіку мобільного зв’язку, оскільки телефон завжди у його власника.

Не можна:

користуватися мобільним телефоном під час перегляду спектаклю, кінофільму, на концертах, конференціях, під час нарад і, звичайно ж, під час навчальних занять. Краще переадресовувати вхідні дзвінки на поштову скриньку або ввімкнути вібродзвінок замість звукового сигналу;

класти телефон на стіл під час ділової зустрічі, в кав’ярні та аудиторії, щоб не засвідчити неповаги до співрозмовника чи викладача. Якщо все ж вхідний дзвінок перервав бесіду, треба розмову по телефону закінчити якнайшвидше і на час розмови відійти або вийти взагалі;

голосно розмовляти у транспорті, на вулиці;

гратися телефоном під час занять, демонструвати його функціональні можливості;

розмовляти по телефону, перебуваючи за кермом автомобіля, бо це відволікає вашу увагу.

Загальне правило користування мобільним телефоном – не створювати незручностей, не виказувати неповаги до людей, які перебувають поруч.