Тема 1. Спілкування як інструмент професійної діяльності

Змістовий модуль 2. Професійна комунікація

1. Спілкування і комунікація.

2. Функції спілкування.

3. Види і форми спілкування.

4. Етапи спілкування.

5. Мова, мовлення і спілкування.

6. Невербальні засоби спілкування.

7. Гендерні аспекти спілкування.

8. Поняття ділового спілкування.

1. Спілкування і комунікація.

Спілкування – це складний процес встановлення та розвитку контактів між людьми, взаємодії особистостей, в основі якого лежить обмін думками, почуттями, волевиявленнями з метою інформування.

Отже, спілкування – це цілеспрямований, соціально зумовлений процес обміну інформацією між людьми в різних сферах їхньої пізнавально-трудової та творчої діяльності, який реалізується переважно за допомогою вербальних засобів.

Спілкування зазвичай спрямоване на досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми або реалізацію професійної цілі. Воно є необхідною умовою будь-якої діяльності. Через спілкування відбувається навчання й виховання людини, засвоєння нею різних форм соціального досвіду, норм і правил поведінки, традицій і звичаїв.

Окремо виділяють професійне (ділове) спілкування, що відбувається в умовах конкретної діяльності і є її засобом. Воно вбирає в себе особливості цієї діяльності і є її важливою частиною. Професійне спілкування має індивідуальний характер і виявляється у способах спілкування, що їх вибирає суб’єкт у певних комунікативних ситуаціях.

Часто спілкування ототожнюють із комунікацією, але вони не є синонімами. У сучасній лінгвістиці існує 100 дефініцій комунікації, що зумовлені різноманітністю її способів, специфікою мети передачі та способом адресованості інформації.

Комунікація – це цілеспрямований інформаційний обмін в різноманітних процесах спілкування.

Комунікація охоплює всі види соціальної діяльності; акумулює суспільний досвід і передає його від покоління до покоління, є чинником етнічної ідентифікації, зберігає культуру народу. Поняття «комунікація» ширше ніж поняття «спілкування».

1. Функції спілкування.

Функції спілкування (від лат. function - виконання, здійснення) – це зовнішній прояв властивостей спілкування, ті завдання, які воно виконує у процесі діяльності індивіда в соціумі:

§ контактну (створення атмосфери передавати і сприймати інформацію та підтримувати зв’язок до завершення акту спілкування);

§ інформаційну (обмін інформацією, запитаннями і відповідями);

§ спонукальну (заохочення адресата до певних дій);

§ координаційну (узгодження дій комунікантів);

§ пізнавальну (адекватне сприйняття і розуміння змісту повідомлень);

§ експресивну (обмін емоціями);

§ налагодження стосунків (розуміння свого місця в системі рольових, статусних, ділових, міжособистісних стосунків);

§ регулятивну (залежно від мети, яку ставить перед собою адресант, він і організовує своє спілкування, дотримується певної стратегії й тактики).

Усі ці функції між собою тісно взаємодіють у процесі спілкування.

Професійне спілкування у сфері ділових стосунків може виконувати й інші функції:

1) інструментальну (отримання і передавання інформації, необхідної для здійснення певної професійної діяльності, прийняття рішення);

2) інтегративну (засіб об’єднання ділових партнерів для спільного комунікативного процесу);

3) функцію самовираження (демонстрування особистісного інтелекту і потенціалу);

4) трансляційну (передавання конкретних способів діяльності);

5) функцію соціального контролю (регламентування поведінки);

6) функцію соціалізації (розвиток навичок культури ділового спілкування);

7) експресивну (намагання ділових партнерів передати і зрозуміти емоційні переживання один одного).

2. Види і форми спілкування.

Спілкування класифікують за такими ознаками:

1. За участю чи неучастю мовних засобів:

– вербальне (словесне);

– невербальне (міміка, жести, постава тощо);

– комбіноване.

2. За формою представлення мовних засобів:

– усне;

– письмове;

– друковане.

3. За темою:

– політичне;

– наукове;

– релігійне;

– філософське;

– навчально-педагогічне;

– виховне;

– побутове.

4. За метою висловлювання:

– ділове;

– розважальне.

5. За кількістю учасників:

– внутрішнє (комунікант спілкується сам із собою);

– міжособистісне (спілкуються двоє);

– групове (3–5 учасників);

– публічне (20 і більше);

– масове (спрямоване не на певного індивіда, а на великі маси людей).

6. За характером:

– опосередковане і безпосереднє;

– діалогічне, монологічне і полілогічне.

7. За мірою офіційності:

– офіційне (рольове) передбачає стосунки, що опосередковуються соціальними професійними ролями (начальник – підлеглий, викладач –студент, коллега – колега);

– неофіційне (приватне) (спілкування друзів, приятелів тощо).

8. За тривалістю:

– постійне (у колективі, у сім’ї);

– періодичне (кількаразові зустрічі);

– короткотривале (у транспорті, у черзі);

– довготривале (із друзями, колегами).

9. За свободою вибору партнера:

– ініціативне спілкування (співрозмовники мають змогу вибирати своїх партнерів, уникати спілкування з неприємними людьми);

– вимушене спілкування (особа спілкується незалежно від своїх бажань – розмова з керівником).

10. За соціальними чинниками:

– особистісно зорієнтоване (встановлення особистісних стосунків, насамперед товариських);

– соціально зорієнтоване (встановлення статусних, рольових стосунків: лікар – пацієнт).

11. За результатом спільної взаємодії:

– необхідне (міжособистісні контакти, без яких спільна діяльність практично неможлива);

– бажане (міжособистісні контакти, що сприяють успішному вирішенню професійних, виробничих проблем);

– нейтральнне (міжособистісні контакти не заважають, але й не сприяють розв’язанню проблеми);

– небажане (міжособистісні контакти, які заважають досягненню мети спільної взаємодії).

12. За додержанням норм:

– нормативне (відповідно до літературних норм);

– ненормативне (порушуючи мовні норми);

– етикетне;

– неетикетне.

Виділяють такі форми спілкування:

– індивідуальні й групові бесіди;

– телефонні розмови;

– наради;

– конференції;

– збори;

– дискусії;

– полеміка.

Дослідник Ф.С.Бацевич у підручнику «Основи комунікативної лінгвістики» подає класифікацію мовного спілкування за такими критеріями:

1) залежно від форм втілення мовних засобів: зовнішнє спілкування (усне, писемне), внутрішнє (діалог людини із собою):

2) за способом взаємодії між комунікантами: монологічне, діалогічне, полілогічне;

3) з урахуванням специфіки каналів спілкування: мовлення безпосереднього спілкування (обличчям до обличчя); мовлення опосередкованого спілкування (записки, друкована продукція, телефон, радіо, телебачення, інтернет тощо);

4) залежно від функції та змісту повідомлення: побутове, наукове, офіційно-ділове, естетичне;

5) за способом організації: стихійне (випадкова зустріч) і організоване (збори, мітинги, конференції тощо);

6) за сферами спілкування або стосунками комуні кантів: дружнє (розмова друзів, добрих знайомих, закоханих тощо), антагоністичне (спілкування ворогів, людей, які сваряться), офіційне (рольове).

Усі названі форми спілкування відрізняються мовними засобами, мають стильову специфіку.

4. Етапи спілкування.

Будь-який акт спілкування складається з кількох етапів:

1. Ретельна підготовка до спілкування. Він передбачає:

– складання плану майбутнього акту спілкування;

– збирання матеріалів з предмета спілкування та їх систематизація;

– мотивація аргументів на користь своєї позиції та контраргументів іншої сторони;

– обгрунтування свого варіанта рішення та розгляд реакції співрозмовника.

2. Орієнтація в ситуації і встановлення контакту, тобто початок спілкування. Цей акт передбачає:

– дбати про створення доброзичливої атмосфери спілкування (доцільно поговорити про спільні інтереси, сказати щось приємне співрозмовникові);

– не протиставляти себе співрозмовникові;

– демонструвати повагу й увагу до співрозмовника (доброзичливий погляд і усмішка допоможуть установити контакт);

– уникати критики, зверхності та негативних оцінювань.

3. Обговорення питання (проблеми). Тут необхыдно дотримуватися таких правил:

– лаконічно й дохідливо викладати інформацію;

– уважно вислуховувати співрозмовника і намагатися адекватно

сприймати те, про що він говорить;

– пам’ятати, що спілкуванню характерний діалоговий характер;

– аргументувати свою позицію: наводити переконливі докази (аргументування – це важливий спосіб переконання за допомоги вмотивованих, обгрунтованих логічних доказів).

4. Прийняття рішення. Для цього необхідно:

– запропонувати кілька варіантів вирішення проблеми;

– уважно вислухати аргументи співрозмовника щодо можливого рішення;

– визначити за настроєм співрозмовника момент для закінчення зустрічі й запропонувати кращий варіант прийняття рішення;

– не виказувати ні найменшої роздратованості, навіть якщо мети не було досягнуто, триматися впевнено.

3. Вихід із контакту. Наприкінці спілкування треба підсумувати результати зустрічі, попрощатися і висловити надію на подальші взаємини і спільну діяльність.

Мета професійного спілкування – регулювання ділових стосунків у виробничо-професійній діяльності через розв’язання професійних завдань.

Успіх професійного спілкування залежить від:

1) мовця як особистості з індивідуальними ознаками;

2) його знання сучасної української літературної мови як основи мови професійного спілкування.

3) уміння ефективно застосовувати ці знання залежно від мети, ситуації спілкування.

4. Мова, мовлення і спілкування.

Основним універсальним засобом спілкування людей, висловлення їх думок, почуттів є мова (усна і письмова).

За допомогою мови ми здобуваємо знання, зберігаємо їх у нашій пам’яті, передаємо їх іншим. Виділяють такі функції мови у спілкуванні:

1) засіб існування, передавання і засвоєння суспільно-історичного досвіду;

2) засіб інтелектуальної діяльності (сприйняття, мислення, уява);

3) універсальний засіб передачі інформації, тобто слова, словосполучення, речення, тексти є вербальними засобами передачі інформації. Вербальні засоби – найважливіші компоненти спілкування, оскільки вони головні носії повідомлень.

Формою існування мови є мовлення. Мовлення – це реалізація мови людьми в процесі спілкування, тобто процес реалізації мовної діяльності. Мовець використовує засоби спілкування (звуки, слова та їхні форми, сталі звороти, моделі речень, тексти) для передавання певного змісту, до якого можуть входити, крім думок, почуття і волевиявлення.

Отже, мова, спілкування і мовлення взаємопов’язані. Мовлення неможливе без мови, а мова створена для того, щоб здійснювати процес спілкування.

Мова є спільною для всіх, хто нею послуговується, а мовлення завжди індивідуальне, оскільки мовні засоби кожен з нас застосовує, добирає по-своєму.

Розвиток і збагачення мови відбувається у процесі спілкування. Якщо мовленнєва діяльність засобами певної мови припиняється, мова стає мертвою. Мова живе тільки у мовленні й спілкуванні.

Отже, мова – це система засобів спілкування, мовлення – це вибір цих засобів у процесі спілкування, а спілкування – це процес обміну інформацією за допомогою мови, тобто мовленнєва діяльність.

Ознаки фахового мовлення:

ü змістовність (розкриття суті висловлювання);

ü логічність (послідовне викладення думки);

ü точність (підбір мовних засобів, що найбільше відповідають висловлюваному змісту);

ü правильність (дотримання норм літературної мови);

ü доречність та доцільність (використання мовних засобів відповідно до мети висловлювання та умов спілкування);

ü емоційність (пробудження почуттів).

Отже, високу культуру фахового мовлення людини визначає досконале володіння літературною мовою, її нормами в процесі спілкування.

5. Невербальні засоби спілкування.

Мовлення – не єдиний спосіб спілкування. Люди обмінюються інформацією й за допомоги інших засобів – жестів, міміки, погляду, пози, рухів тіла, які часто поєднуються в різних комбінаціях. Усе це невербальні (несловесні) засоби.

Невербальні засоби спілкування – це система немовних знаків, що слугують засобами для обміну інформацією між людьми.

За допомоги слів ми передаємо всього 7% інформації, тоді як звуковими засобами – 38%, а за допомоги міміки, жестів і поз – 55 %. Варто пам’ятати, що за допомогою слів ми передаємо інформацію, а невербальними засобами – своє ставлення до співрозмовника, почуття тощо.

На думку американських вчених, для формування першого враження від співрозмовника важливими є перші чотири хвилини зустрічі, а деякі вважають, що досить і двох хвилин.

Виділять такі невербальні засоби спілкування: кінетичні, праксодичні, таксичні та проксемічні.

Кінетичні невербальні засоби є найважливішими у спілкуванні. Сюди належать: міміка, погляд, жести, поза, хода людини.

Міміка – це експресивні рухи м’язів обличчя, що виражають психічний стан, почуття, настрій людини в певний момент часу.

Мімікою виражається шість основних емоційних станів: гнів, радість, страх, страждання, подив і презирство.

З мімікою тісно пов’язаний візуальний контакт, тобто погляд. Розрізняють діловий, світський та інтимний погляди залежно від локалізованої спрямованості на співрозмовника.

Погляд, спрямований у трикутник, вершиною якого є точка посередині чола, а основою – лінія між очима, є діловим. Він не опускається нижче очей. Якщо погляд фіксується нижче лінії очей – то це соціальний (світський) погляд. Інтимний погляд спрямовується в трикутник між очима і грудьми.

Жести – це виражальні рухи рук, що передають внутрішній стан людини.

Види жестів:

1. Ритмічні жести дублюють інтонацію, виокремлюють певні частини висловлювання, підкреслюють логічний наголос, сповільнення чи прискорення темпу мовлення.

2. Емоційні жести передають найрізноманітніші відтінки почуттів: подив, радість, захоплення, ненависть, роздратування, розчарування.

3. Вказівні жести виконують функцію виділення якогось предмета серед однорідних. З цією метою послуговуються рухами пальців, кисті, цілої руки.

4. Зображувальними жестами відтворюють предмети, тварин, інших людей (їхню форму, рухи, розміри). Ними користуються в тих випадках, коли не вистачає слів чи необхідно підсилити враження і вплинути на слухача наочно.

5. Жести-символи інформують про певні дії, властивості, наміри тощо. Такі жести не мають нічого спільного з діями, про які вони сигналізують. Наприклад, піднесена рука з випрямленими пальцями «прошу слова». До жестів-символів належать умовні жести вітання, прощання, заклик до мовлення, передчуття приємного.

Деякі жести і їх тлумачення:

– пальці рук зціплені – знак розчарування і бажання співрозмовника приховати своє негативне ставлення;

– прикривання рота рукою – слухач розуміє, що ви говорите неправду;

– почухування і потирання вуха – співрозмовник наслухався і хоче висловитися;

– потирання скронь, підборіддя, прикривання обличчя руками –особа не налаштована розмовляти в цей момент;

– людина відводить очі – підтвердження того, що вона щось приховує;

– схрещення рук на грудях – людина нервує, краще розмову закінчити чи перейти на іншу тему;

– схрещення рук і тримання пальців у кулаці – людина налаштована вкрай вороже;

– відтягування комірця – людина гнівається або дуже схвильована;

– вказівний палець спрямований прямовисно до скроні, а великий підтримує підборіддя – негативне або критичне ставлення до почутого;

– руки за головою – впевненість, перевага над співрозмовником;

– потирання ока – людина говорить неправду;

– тримання рук за спиною – впевненість у собі.

Поза – це мимовільна або зумисна постава тіла, яку приймає людина. Вирізняють «закриті» й «відкриті» пози. Відомо, що людина, зацікавлена в спілкуванні, буде орієнтуватися на співрозмовника, нахилятиметься в його сторону, повернеться до нього всім тілом, а якщо не хоче його слухат– то відійде назад, стоятиме напівобернувшись. Людина, яка хоче заявити про себе, буде стояти прямо і вся буде напружена, якщо не потрібно підкреслювати свій статус – займе спокійну невимушену позу.

Хода людини, тобто стиль пересування, теж належить до важливих невербальних засобів спілкування. За ходою можна впізнати емоційний стан співрозмовник – гнів, страждання, гордість, щастя.

Хода тяжка, коли людина гнівається, легка – радіє, в’яла, пригнічена – страждає. Найбільша довжина кроку, коли людина почувається гордо.

До праксодичних невербальних засобів (або емоційних) належать: інтонація, гучність, темп, тембр, тональність.

Радість і недовіра зазвичай передаються високим голосом, гнів і страх – також досить високим голосом, але в більш широкому діапазоні тональності, сили і висоти звуків. Горе, сум, втому передають м’яким і приглушеним голосом.

Темп мовлення теж відтворює певний стан людини: швидкий – переживання і стривоженість; повільний - пригнічення, горе, зарозумілість чи втому.

До таксичних засобів спілкування відносять: потиск руки, поплескування по плечах, поцілунки.

Доведено, що потиск руки є не лише сентиментальною дрібницею спілкування, а й біологічно необхідним засобом стимуляції. Вони зумовлені багатьма чинниками: професійним статусом партнерів, віком, статтю, характером їх знайомства. Потиск руки може бути трьох типів: домінантним (рука зверху, долоня розвернута вниз), покірним (рука знизу, долоня розвернута вверх) та рівноправним.

Такий засіб як поплескування по плечу можливий за умови близьких стосунків партнерів спілкування.

Проксеміка – це відстань та орієнтування між учасниками.Спілкування завжди просторово організоване. Виділяють чотири дистанції між учасниками спілкувального акту:

– інтимна (від 0 до 45 см) – спілкування з дітьми, дружиною, коханими, найближчими друзями;

– особиста (від 45 до 120 см) – спілкування під час зустрічей, на вечірках, у кулуарах конференцій тощо;

– соціальна (суспільна) (від 120 до 400 см) – міжособистісне спілкування з малознайомими людьми;

– громадська (відкрита) (від 400 до 750 см) виступ лектора перед аудиторією.

Важливим фактором при розмові є конфігурація учасників, тобто їх розташування по відношенню одне до одного. Якщо спілкувальники сидять навпроти, вони частіше конфліктують. За звичайної розмови доцільно розташовуватися під кутом один до одного. Під час ділової зустрічі сідають з одної сторони столу. Незалежна позиція визначається у розташуванні по діагоналі. На багатолюдних заходах зазвичай ставлять на столах картки з прізвищами запрошених.

6. Гендерні аспекти спілкування

Однією з найважливіших проблем сучасної лінгвістики є дослідження комунікативної взаємодії індивідів (жінка-чоловік) у співвідношенні з параметрами мови. Гендерний статус учасників спілкування впливає не лише на стратегію і тактику мовленнєвого спілкування, а й на його тональність, стиль, характер.

Як стверджують психологи, лінгвісти, стиль спілкування жінок і чоловіків найяскравіше представлений у діловій та професійній сфері. Чоловічий стиль спілкування зорієнтований на систему домінування: чоловікам притаманна завищена самооцінка, самовпевненість, зосередженість на завданні, схильність до стереотипів у спілкуванні. Такий стиль називають авторитарним. Для чоловіків найважливішою є інформація, результат, факти, цифри, для них тільки одна відповідь правильна (переважно це – власна думка).

Жінки репрезентують демократичний стиль спілкування: колегіальне прийняття рішень, заохочення активності учасників комунікативного процесу, що сприяє зростання ініціативності співрозмовників, кількості нестандартних творчих рішень.

Для чоловіків характерним є виокремлення свого «Я», а для жінок – актуалізація «Ми» в налагодженні професійних ділових контактів.

Основною рисою жіночої вербальної поведінки є прагнення створити доброзичливу атмосферу спілкування, уникати засобів, що можуть образити співрозмовника, демонструвати загальну позитивну налаштованість. Щодо чоловічої вербальної поведінки, то вона демонструє загальний негативний настрій комуніканта, зосередження на своїх власних проблемах, небажання враховувати інтереси співрозмовників.

Часто жінки схильні перебільшувати вияв ознаки, а чоловіки – вживати вульгаризми, грубі й лайливі слова для висловлення сильно негативних емоцій. Жінки частіше вживають слова зі значенням невпевненості (мабуть, напевне, певно, очевидно, либонь), а чоловіки демонструють свою незаперечну переконаність (я глибоко переконаний, ясна (звісна) річ, що й казати, зрозуміло). Бажання чоловіків показати у спілкуванні з жінками високий рівень ерудиції спонукає їх до вживання професійної лексики.

Гендерні особливості спілкування виразно виявляються в етикетному спілкуванні. Під час розмови жінки зазвичай відверто дивляться у вічі співрозмовника, чоловіки ж частіше уникають прямого погляду. Жінки здебільшого починають і підтримують розмову, а чоловіки контролюють і керують перебігом її. Жінки частіше ніж чоловіки просять вибачення, докладно щось пояснюють.

У етикетних ситуаціях знайомства чи прощання домінує чоловіче мовлення, що виявляється у компліментах та цілуванні руки жінки.

7. Поняття ділового спілкування

Сфери професійних стосунків, спілкування, комунікації належать до фундаментальних вимірів людського світу. Особливої гостроти ці проблеми набувають в умовах глобалізаційних процесів, коли вельми поціновуються уміння спілкуватися, результативно вирішувати професійні проблеми, трансльовані в ту чи іншу «фахову справу». Інтереси справи, а не конкретних співрозмовників, переважають в діловому спілкуванні.

Ділове спілкування – це цілеспрямований процес обміну інформацією, що переслідує конкретну мету; це двосторонній процес, що репрезентує спільну мовленнєву діяльність, особливу форму контактів його суб’єктів, які представляють певну організацію, установу, компанію тощо.

Метою ділового спілкування є організація, регулювання, оптимізація професійної, наукової, комерційної чи іншої діяльності. В основі ділового спілкування лежить шлях до успіху через його співрозмовників.

Ознаки ділового спілкування:

– наявність певного офіційного статусу об’єктів;

– спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку стосунків між представниками взаємозацікавлених установ;

– регламентованість, тобто підпорядкованість загальноприйнятим правилам і обмеженням;

– передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст, можливі наслідки;

– творчий характер взаємин, спрямованість їх на розв’язання конкретних ділових проблем, досягнення мети;

– взаємоузгодженість рішень та подальша організація співпраці партнерів;

– значущість кожного партнера як особистості;

– безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що хвилюють їх внутрішній світ.

В основі ділового спілкування лежить вирішення таких завдань:

1) задля якої мети ми це говоримо?

2) що ми хочемо сказати?

3) за допомогою яких мовних засобів ми це робимо?

4) якою буде реакція на наше мовлення?

Ділове спілкування проникає в усі сфери суспільного життя. Компетентність у сфері ділового спілкування безпосередньо пов’язана з успіхом чи неуспіхом в будь-якій справі.