Если вопрос полезен, продолжайте задавать его

Я выложила эти вопросы, чтобы у вас был прочный фундамент как для структурированных интервью в рамках развития потребителей, так и для любых других бесед с клиентами в самых разных ситуациях. Но вы убедитесь, что вскоре вам уже не понадобится мой список вопросов. Начав регулярно беседовать с клиентами, вы сами поймете, какие вопросы побуждают их к разговору. Если вы зададите какой‑то вопрос спонтанно, а восторженный пользователь будет отвечать на него в течение пяти минут, смело продолжаете задавать этот вопрос другим клиентам!

[1]Бланк С. Четыре шага к озарению. – М.: Альпина Паблишер, 2014.

[2]Согласитесь, было бы здорово, если бы в итоге компания достигла небывалого успеха? Увы, этого не произошло. Усовершенствование продукта согласно пожеланиям заказчика позволило значительно повысить выручку и привлечь новых клиентов, но порочная бизнес‑модель в конце концов погубила все дело. Ах, если бы время можно было повернуть вспять! Теперь я знаю, что нельзя полагаться на одного заказчика, а мы опирались только на рекламистов, которые разорились и отвернулись от нас.

[3]Рис Э. Бизнес с нуля. Метод Lean Startup для быстрого тестирования идей и выбора бизнес‑модели. – М.: Альпина Паблишер, 2014.

[4]Даже команда блестящих специалистов не спасет положения. Можно вспомнить сколько угодно примеров провальных продуктов, разработанных замечательными специалистами, прекрасно знающими свое дело и ранее добивавшимися успеха. Как писал Эрик Рис: «Бизнес‑план – это догадки и предположения, сдобренные мечтами и надеждами».

[5]Если вы читали книгу Стива Бланка «Четыре шага к озарению», вы видите, что мое определение термина «развитие потребителей» отличается от определения Бланка. «Четыре шага», о которых пишет Бланк, – это выявление потребителей, верификация потребителей, расширение клиентской базы и выстраивание компании.

Но книга «Четыре шага к озарению» написана исключительно для стартапов, причем Бланк ясно указывает, что стартап отличается от крупной компании не только размером. Более чем десятилетний опыт работы в стартапах и сегодняшняя работа в Microsoft заставляют меня согласиться с ним. Стартапы – вещь совершенно особая!

Поскольку развитие потребителей эффективно работает и в стартапах, и в крупных компаниях, я предлагаю более широкое определение этого понятия, относя его к компаниям любого размера и любого возраста.

[6]Что пошло не так? По мнению признанного специалиста по стартапам Джона Хагела III, подавляющее большинство американских компаний и их руководителей не смогли отказаться от корпоративной модели ведения бизнеса, опирающейся на вложении ресурсов в выпуск инновационного продукта и как можно более долгом последующем отсечении от него конкурентов. Традиционные компании сопротивлялись внедрению более открытой бизнес‑модели, ориентированной на сотрудничество и обмен знаниями между участниками рынка. Проблема, по мнению Хагела, заключается в том, что в условиях глобальной конкуренции ценность прорывных продуктов и инноваций снижается гораздо быстрее, чем в середине ХХ в. (http://knowledge.wharton.upenn.edu/article.cfm?articleid=2523).

[7]Этот показатель варьирует в зависимости от категории продукта: доля неудачных инновационных продуктов, по понятным причинам, выше.

[8]http://ai.stanford.edu/~ronnyk/ExPThinkWeek2009Public.pdf

[9]http://en.wikipedia.org/wiki/Confirmation_bias

[10]Руководитель KISSmetrics Хитен Шах рассказал о первых двух неудачных версиях продукта на первой конференции, посвященной стартапам («Startup Lessons Learned» («Стартапы: усвоенные уроки»; сегодня это мероприятие называется «The Lean Startup conference» («Конференция по бережливым стартапам»)). См. http://www.slideshare.net/hnshah/kissmetrics‑case‑study‑about‑pivots

[11]Стив Бланк выразил эту мысль не столь брутально: «Любой бизнес‑план существует только до первой встречи с потребителем» (http://bit.ly/1iXUUjB).

[12]Ash Maurya, Running Lean: Iterate from Plan A to a Plan That Works (Lean Series) (O’Reilly Media, 2012).

[13]Остервальдер А., Пинье И. Построение бизнес‑моделей. Настольная книга стратега и новатора. – М.: Альпина Паблишер, 2014.

[14]http://www.apa.org/pubs/journals/releases/psp‑104‑4‑635.pdf

[15]Склонность считать, что кто‑то другой решит проблему, называется «диффузией ответственности». Похожий эффект называется «социальное безделье» – в коллективе люди работают с меньшей отдачей, чем в одиночку. Подозреваю, что этим объясняются низкая доля ответивших и скучные стандартные ответы респондентов при групповых опросах.

[16]Когда к людям обращаются с просьбой поработать в качестве волонтеров, они предпочитают помочь делом, а не деньгами. Более того, людям больше нравится, когда их просят пожертвовать свое время, а не деньги, и они делают это более охотно (см. http://www.escholarship.org/uc/item/8j02n364).

[17]http://ru.wikipedia.org/wiki/Пирамида_потребностей_по_Маслоу

[18]http://www.psychologytoday.com/blog/the‑squeaky‑wheel/201101/how‑attain‑real‑personalempowerment

[19]Кроме того, в этом случае меньше вероятность того, что ваше письмо попадет в папку со спамом.

[20]Я участвовала в семинарах Стива, в том числе в качестве руководителя, и еженедельно выслушивала реляции Себастиани об успехах KRAVE. Занятия еще не подошли к концу, а вяленое мясо уже продавалось в ближайшем магазине Safeway. Оно действительно было очень вкусным.

[21]«Да, именно несколько десятилетий. Компания Intuit впервые запустила программу Follow Me Home в 1989 г. Она обязывала работников компании болтаться около ближайшего магазина, где продавались компьютеры, дожидаясь, пока кто‑нибудь купит Quicken (после чего на полку ставился новый продукт). Затем работник компании должен был напроситься в гости к покупателю, чтобы посмотреть, трудно ли установить программу. Он наблюдал за процессом молча, вникая во все детали, в том числе следя за тем, легко ли удалить упаковку и какие строки в диалоговом окне вызывают выражение растерянности на лице потребителя» (http://www.inc.com/magazine/20040401/25cook.html).

[22]На вопрос о том, каков тон электронного письма – серьезный или саркастический, правильный ответ дали только 56 % респондентов, в то время как верно оценить тон аудиосообщения смогли 75 % опрошенных. «Электронное письмо передает содержание, но не эмоции». Для получения более подробной информации см. http://www.apa.org/monitor/feb06/egos.aspx. Прочитав главу 4, вы узнаете, что эмоциональная составляющая играет огромную роль для выявления наиболее важной информации, поэтому я не рекомендую использовать этот метод.

[23]https://litmus.com/blog/mobile‑opens‑hit‑51‑percent‑android‑claims‑number‑3‑spot

[24]Я обычно вставляю в письмо ссылку на Yelp, чтобы адресат мог без труда найти название места встречи, точный адрес и схему проезда. Это позволяет ему добраться до места встречи при помощи смартфона.

[25]Кристенсен К. Дилемма инноватора: Как из‑за новых технологий погибают сильные компании. – М.: Альпина Паблишер, 2014.

[26]http://hbswk.hbs.edu/item/6496.html. Не пожалейте четырех минут, чтобы послушать, как сам Клайтон Кристенсен комментирует эту историю: http://www.youtube.com/watch?v=s9nbTB33hbg

[27]Компания Gemstar разработала продукт VCR+, позволяющий просматривать телевизионные передачи в записи. Зрителям больше не нужно было вручную выбирать канал, передачу и слот времени (для чего требовалось выставить на видеомагнитофоне правильное время, что по ряду технических причин было весьма непростой задачей). Теперь зрители могли найти в телепрограмме и ввести 4‑значный код передачи (http://en.wikipedia.org/wiki/Video_recorder_scheduling_code). Очень удобно, если только вы не выбросили случайно телепрограмму, правильно ввели код и не забыли настроить устройство утром перед уходом на работу.

[28]Daniel Read, George Loewenstein, and Shobana Kalyanaraman. “Mixing Virtue и Vice: сCombining the Immediacy Effect и the Diversification Heuristic.” Journal of Behavioral Decision Making (12) p. 257–273, 1999.

[29]Технический долг – понятие, которое обозначает недостатки программного обеспечения, причиной которых обычно является необходимость сдать программу в срок. Как и с денежным долгом, если технический долг вовремя не погасить, он будет нарастать, что в дальнейшем усложнит работу программы.

[30]http://en.wikipedia.org/wiki/Functional_fixedness

[31]http://www.ted.com/talks/dan_pink_on_motivation.html

[32]По данным розничного продавца спортивной обуви Running Warehouse, 65 % возвратов обуви связано с неправильным выбором размера. В первые два года использования Shoefitr доля возвратов сократилась до 23 %, что привело к росту рентабельности на 2,5 %.

[33]http://blogs.hbr.org/cs/2012/05/overcoming_functional_fixednes.html

[34]Эта ситуация прекрасно обыграна в фильме «Остин Пауэрс: шпион, который меня соблазнил», когда доктор Зло возвращается в 1969 г. и угрожает президенту.

Доктор Зло: «Господин президент, сначала я сотру с лица земли Вашингтон <…> А потом буду час за часом уничтожать другие крупные города. Я буду делать это до тех пор, пока вы не заплатите мне [выразительная пауза] сто миллиардов долларов».

Это требование кажется окружающим настолько смешным, что они не только не дрожат от страха, но смеются над злодеем: «Доктор Зло, на дворе 1969 год! Таких денег не существует в природе! Это все равно что потребовать «каджиллион баджиллионов» долларов!»

[35]Эта история так хороша, что мне хотелось бы процитировать еще один фрагмент: «Я поняла, что до того, как стать матерью, я вообще не думала о людях, которым приходится действовать одной рукой. Я имею в виду тех, кто по работе или в силу личных обстоятельств не имеют возможности пользоваться техникой при помощи обеих рук. Как только я начала думать о них, я стала замечать их повсюду. Им не подходят громоздкие или тяжелые устройства, потому что на них нельзя работать одной рукой. Само собой, в эту категорию попадают родители маленьких детей. Как и люди, которым приходится работать стоя или на ходу» (http://contextsensitive.quora.com/Seeking‑the‑one‑armed‑man).

[36]Если вы работаете с людьми, которые уже являются вашими потребителями, многое меняется, но только не законы социальной психологии, в соответствии с которыми следует вести беседу. О работе с имеющимися потребителями рассказывается в главе 8. Но я рекомендую вначале прочесть эту главу и подумать о том, как применить полученные знания в конкретной ситуации.

[37]Служба поддержки компании Zappos’s стремится установить эмоциональную связь с каждым потребителем, который обращается за помощью. Логистика выстроена таким образом, чтобы дать ему возможность связаться с «местным» специалистом, – ведь в этом случае шансы на то, что у них найдется что‑то общее с потребителем, выше. Эмоциональная связь с потребителями – одна из причин того, что 75 % бизнеса Zappos’s приходится на постоянных клиентов. Если вы установите такую связь, некоторые интервьюируемые станут вашими активными сторонниками и советчиками.

[38]Возможно, дело в том, что способность нравиться людям тесно связана с открытостью: те, кто рассказывает о себе, вызывают больше симпатии (http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/7809308). Даже если вы всего лишь назовете свое имя и будете говорить не по заученному сценарию, а своими словами, этого будет достаточно, чтобы расположить к себе собеседника.

[39]Я уверена, что это можно объяснить законами социальной психологии, но лучше процитировать диалог из фильма «Криминальное чтиво»:

Миа: Вы ненавидите это, правда?

Винсент: Ненавижу что?

Миа: Неловкое молчание. Почему нам кажется, что обязательно нужно болтать о всякой ерунде? Чтобы не чувствовать неловкости?

Винсент: Хороший вопрос.

[40]Или же они страдают, как и все мы, от «горя от ума». Действительно, разработчики прекрасно разбираются в своих продуктах. Им и в голову не приходит, что рядовые пользователи могут не знать, как решить какую‑то задачу или найти нужную опцию. А пользователи, в свою очередь, уверены, что все вокруг понимают: продукты никуда не годятся, они совершенно не соответствуют задачам, которые призваны решать. Как говорит Синтия Бартон Рейб: «Когда эксперты вынуждены притормозить и вернуться к основам, чтобы профаны могли прибавить скорость, им приходится взглянуть на свой мир по‑новому. В результате обнаруживаются новые решения старых проблем» (цит. по: “Innovative Minds Don’t Think Alike”, http://www.nytimes.com/2007/12/30/business/30know.html).

[41]http://www.startuplessonslearned.com/2008/11/five‑whys.html

[42]Вспомним душераздирающий эпизод из мультсериала «Симпсоны». Гомер узнает, что у него есть давно потерянный единокровный брат Герберт Пауэлл, владелец вымышленной автомобильной компании Powell Motors. Компания переживает глубокий кризис, и Герберт просит Гомера придумать автомобиль, который понравился бы среднему американцу. Гомер предлагает автомобиль с пушистым ковровым покрытием, изоляционной лентой для перевозки детей и тремя гудками, играющими «Кукарачу». Естественно, такой автомобиль никто не хочет покупать, и Powell Motors вылетает с рынка (http://simpsons.wikia.com/wiki/The_Homer).

Забавно, что автомобиль «Гомер» все‑таки был создан. Его сконструировали для команды, участвующей в гонке «24 часа Ле‑Мана» в Калифорнии (http://techland.time.com/2013/06/27/finally‑homer‑simpson‑designed‑car‑the‑homer‑comes‑to‑life).

[43]Трудно сказать, действительно ли это высказывание принадлежит Генри Форду, но многие, включая внука автомобильного магната, считают, что это так. См. http://quoteinvestigator.com/2011/07/28/fordfaster‑horse/

[44]Эта поговорка стала популярной благодаря Абрахаму Маслоу, который в книге «Психология науки» (Maslow, Abraham H. The Psychology of Science: A Reconnaissance. New York: Harper, 1966) писал: «Я полагаю, что если единственный инструмент, который у вас есть, – молоток, все хочется считать гвоздями». Но мне больше нравится высказывание тезки Маслоу Абрахама Каплана: «Дайте мальчишке молоток, и он примется колотить по всем предметам» (https://en.wikipedia.org/wiki/Law_of_the_instrument).

[45]В «Википедии» прием «нога в дверном проеме» описан следующим образом: «Если кто‑либо обращается к вам с просьбой поддержать какую‑либо концепцию или идею, в дальнейшем этот человек, скорее всего, вновь обратится за поддержкой, но уже более серьезной» (http://en.wikipedia.org/wiki/Foot‑in‑the‑door_technique).

Чаще всего в качестве примеров используют эксперименты в области социальной психологии, которые ставились в 1960‑х гг. Более свежие данные (метаанализ приема: http://psp.sagepub.com/content/9/2/181) позволяют усомниться в действенности эффекта «ноги в дверном проеме».

Однако, по моим наблюдениям, этот прием работает. Если потенциальные потребители не отвечают на письма, которые вы посылаете им после интервью, дело, возможно, не в тонкостях социальной психологии, а в том, что проблема, которую вы пытаетесь решить, не так уж важна для них и с их точки зрения не стоит того, чтобы тратить на нее время.

[46]Я понимаю; что этот (весьма субъективный) ответ может вас разочаровать. Так подсказывают дорогу водителям в Новой Англии: «Доедете до центра города, а там повернете налево». Но как вы узнаете, что вы в центре? Если это не крошечный городок, подсказки явно недостаточно. Однако, оказавшись в центре города, вы это поймете.

[47]Даже если потребитель готов вложить в решение проблемы время и ресурсы, ему могут помешать другие заинтересованные лица, законы и правила, а также культурные и социальные ограничения, делающие то или иное решение неприемлемым.

Например, учителя могут стремиться повысить эффективность процесса обучения, но им мешают учебные планы, принимаемые на более высоком уровне. Работники ресторанов заинтересованы в сокращении количества отходов, но их ограничивают существующие санитарные нормы. Подростки стремятся освоить азы профессии, но не могут этого сделать, если живут в районах с неразвитым общественным транспортом, а взрослые не имеют возможности отвозить их к месту учебы.

[48]Честно говоря, потребителям больше понравилось бы, если бы мы сказали: «Да, разумеется, мы сделаем то, о чем вы просите». Но они успокоились, увидев, что мы с ними беседуем, вникаем в их проблемы и стараемся их решить, даже если делаем это не так, как хотят сами потребители.

[49]http://blog.kissmetrics.com/1‑2‑punch‑for‑increasing‑conversion/

[50]Оплата продукта – это не обязательно передача наличных. Потребители могут сообщить вам номер своей кредитной карты, оформить предварительный заказ или потратить время на изучение вашего продукта.

[51]Эти виды MVP именуют по‑разному, общепринятых дефиниций не существует. Насколько мне известно, MVP типа «Консьерж» называют также «мануализацией», MVP типа «Волшебник страны Оз» – «Флинстоунизацией», а MVP для предварительного заказа – «проверкой на дым». Подробнее о видах MVP на сайте http://scalemybusiness.com/the‑ultimate‑guide‑to‑minimum‑viable‑products

[52]Такой продукт еще называют «фантомным» и «демопродуктом», хотя я считаю, что этот термин относится скорее к недобросовестным методам работы. Например, чтобы не позволить потребителям уйти к конкурентам, компания может расплывчато пообещать какие‑то блага в будущем, но обещания могут никогда не материализоваться.

[53]В течение 10 лет (до ребрендинга) эта компания называлась SEOMoz.

[54]http://www.producthunt.co/

[55]Например, в главе 6 я рассказывала о том, как LaunchBit работает на двустороннем рынке, создавая ценность, с одной стороны, для сетевых рекламодателей, а с другой – для интернет‑издателей. Без рекламодателей компания ничего не смогла бы предложить издателям; без последних она ничего не могла бы дать рекламодателям.

[56]http://blogs.hbr.org/cs/2013/03/four_ways_to_market_like_a_sta.html

[57]http://steveblank.com/2012/05/14/9‑deadliest‑start‑up‑sins/

[58]Синди Альварес и Этан Гур‑эш (руководитель программы): беседа на Конференции по бережливым стартапам 2013 г. о применении бережливого подхода в Microsoft (http://www.youtube.com/watch?v=nD‑JLrza1KU).

[59]Мой опыт показывает, что вопрос «Насколько вы будете разочарованы, узнав, что больше не сможете пользоваться продуктом?» значительно более эффективен, чем вопрос «Насколько вы удовлетворены нашим продуктом?», предполагающий несколько вариантов ответа. Я подозреваю, что все дело в таком явлении, как «боязнь потери». «Огорчение от потери чего‑либо, принадлежавшего нам (например, денег), значительно сильнее, чем радость от получения тех же денег». См.: Dan Ariely, The Upside of Irrationality: The Unexpected Benefits of Defying Logic at Work and at Home, p. 32.

[60]Показатель лояльности потребителей рассчитывается следующим образом. Клиенты отвечают на вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендовали бы нашу компанию/продукт/услугу вашим друзьям и коллегам?». Ответы оцениваются по десятибалльной шкале. Затем количество «несторонников» (потребителей, которые порекомендовали бы вас с вероятностью от 1 до 6) вычитается из количества приверженцев (потребителей, которые порекомендовали бы вас с вероятностью 9 или 10).

[61]Развитие потребителей не практиковалось в масштабах всей организации. Помимо того, что компания никогда не инвестировала в разработанную ее инженерами цифровую фототехнику, она не понимала новых потребностей клиентов, которые хотели работать с фотографией по‑новому, в соответствии с изменениями технологии и рынка.

[62]См. http://www.time.com/time/business/article/0,8599,186660‑1,00.html. Выпуск одноколесного скутера Segway провалился по многим причинам, в том числе из‑за высокой цены и ограниченных возможностей использования в сочетании с необходимостью получать права. Но, возможно, главную причину сформулировал венчурный капиталист и эссеист Пол Грэм: «Люди не хотели, чтобы их видели разъезжающими на Segway, потому что человек, взгромоздившийся на эту штуку, выглядит как идиот» (http://www.paulgraham.com/segway.html).

[63]Информацию о демоперсонажах и их роли в изучении пользователей можно найти в Интернете (http://www.measuringusability.com/blog/personas‑ux.php).

[64]Мой рассказ относится к 2005 г. В то время можно было найти участников опросов при помощи Craigslist. Но, как я указывала в главе 3, времена изменились. Если бы я захотела повторить это процедуру сегодня на платной основе, мне пришлось бы обратиться к фирме, специализирующейся на рекрутинге участников рыночных исследований. Чтобы заполучить участников бесплатно, мне, видимо, пришлось бы начать с опроса родных и близких, ведь каждому из нас приходится оплачивать счета.

[65]Смит имеет в виду, что до этого момента большая часть данных о движении игроков «снималась» с работников компании. Поскольку речь идет о Microsoft, команде пришлось в основном обрабатывать данные белых мужчин с избыточным весом.

[66]Daniel Pink, To Sell is Human: The Surprising Truth About Moving Others, p. 34. (Пинк Д. Человеку свойственно продавать: Удивительная правда о том, как побуждать других к действию. – М.: Альпина Паблишер, 2015).

[67]Не спрашивайте собеседника, когда планируется отраслевая конференция, и не просите его дать список школ его города, ведь все это вы можете узнать самостоятельно. Не пытайтесь получить информацию, которую можете прочесть на корпоративном сайте или узнать из маркетинговых роликов. Сайт Let Me Google That for You («Давай я погуглю за тебя») стал отражением обиды и возмущения людей, которым задают подобные вопросы. Вот выдержка из него: «Наш сайт создан для тех, кто считает себя вправе беспокоить своими вопросами людей, а не “гуглить” ответы самостоятельно» (http://www.lmgtfy.com).

Date: 2016-01-20; view: 350; Нарушение авторских прав