Эффективность социального функционирования личности сотрудника органов внутренних дел от ее коммуникативной компетентности

Успешное достижение целей в профессиональном общении зависит от многих факторов объективного и субъективного порядка. Однако главным условием этого является наличии е у сотрудника органов внутренних делтакого личностного качества, как коммуникативная компетентность.

Коммуникация (лат. communico - делаю общим, связываю, общаюсь) – смысловой аспект социального взаимодействия. Поскольку всякое индивидуальное действие осуществляется в условиях прямых или косвенных отношений с другими людьми, оно всегда имеет и коммуникативный аспект. Коммуникативная компетентность понимается как определенная готовность и умение строить контакт на разной психологической дистанции с различными людьми. Коммуникативная компетентность является интегративным и относительно стабильным психологическим образованием, включающим личностный (личностные качества) и технологический (знания, навыки, умения) потенциалы[16]. Коммуникативная компетентность обеспечивает эффективное общение, реализуя гибкие коммуникативные стратегии за счет вербальных и невербальных действий.

Коммуникативная компетентность – это сложное социально-психологическое образование, выражающееся в способности человека адекватно оценивать себя, свое место среди других людей, правильно определять личностные особенности и эмоциональные состояния партнеров по общению, прогнозировать межличностные события, выбирать и осуществлять адекватные способы обращения с окружающими.

В структуре коммуникативной компетентности выделяют мотивационно-эмоциональные компоненты (ценностно-смысловые ориентиры, эмпатия, сензитивность, ответственность), когнитивные (расширение профессионального опыта, знания о механизмах и барьерах профессионального общения) и поведенческие (владение психотехниками общения).

Действия, сознательно ориентированные на смысловое их восприятие другими людьми, являются коммуникативными действиями.

Различают процесс коммуникации, составляющие его акты и функции.

Основные функции коммуникационного процесса состоят в достижении социальной общности при сохранении индивидуальности каждого ее элемента.

В отдельных актах коммуникации реализуются различные коммуникативные функции: управленческая, информативная, эмотивная, связанная с установкой контактов и т. д. По смысловому наполнению эти функции условно подразделяются на: побудительные (убеждение, внушение, приказ, просьба); информативные (передача реальных или вымышленных сведений); экспрессивные (возбуждение эмоционального переживания); фактические (установление и поддержание контакта). Кроме того, коммуникационные процессы и акты можно классифицировать и по другим основаниям.

Эффективное построение коммуникационного процесса зависит от некоторой совокупности знаний, умений и навыков, которые можно обозначить как коммуникативные способности. Под коммуникативными способностями понимается возможность человека устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми[17].

Учитывая вышесказанное можно сделать вывод, что хорошо развитые коммуникативные способности положительно влияют на социальное взаимодействие в целом, т.е. на общение.

Изучение технологий общения людей, по праву считающихся эффективными коммуникаторами (известных публичных политиков, деятелей искусства и культуры, педагогов, социальных работников, психологов и др.), показывает, что, при всем разнообразии используемых ими приемов влияния на окружающих, в их стратегиях действий есть немало общего. Это общее и составляет их способность эффективно социально функционировать.

Коммуникативная компетентность, по мнению специалистов в области человеческих отношений, состоит из четырех основных компонентов (рис.7).

Рис.7. Слагаемые коммуникативной компетенции сотрудника органов внутренних дел

Самооценка, как известно, относится к числу важнейших характеристик личности и является наиболее мощным регулятором ее поведения.

Она представляет собой оценку личностью самой себя, своих возможностей, качеств и места среди других людей. Иногда самооценку рассматривают в виде дроби, в знаменателе которой уровень притязаний человека, а в числителе – реальные возможности реализации этих притязаний (рис.8).

Рис.8. Вариант формулы самооценки личности

От уровня самооценки делового человека зависит его требовательность к себе и окружающим, активность в установлении контактов с другими людьми, эффективность взаимодействия и характер общения с ними.

Самооценка может быть адекватной, завышенной или заниженной. Адекватная самооценка свидетельствует о том, что человек живет в реальном мире, верно отражает свое место в нем, точно оценивает свои возможности и ставит перед собой достижимые цели.

Для человека с завышенной самооценкой характерна переоценка своих возможностей и недооценка качеств, способностей окружающих. Как правило, такие люди склонны игнорировать или принижать интересы других людей, относиться к ним свысока, демонстрировать свое превосходство и т.п. Люди с таким личностным дефектом могут опаздывать на встречи, назначать их в удобное для себя время. Общения с такими людьми окружающие стремятся избегать или, насколько возможно, минимизировать.

Завышенная самооценка является наиболее слабым местом сотрудника органов внутренних дел. Противники стремятся использовать ее для управления поведением (лесть, подарки, подкуп, женщины, шантаж и др.).

Заниженная самооценка делает человека нерешительным в отношениях с людьми, сомневающимся в успехе любого дела, ведет к снижению его коммуникативной активности.

Перцептивные возможности (социальная чувствительность) представляют собой совокупность способностей человека правильно определять чувства, мысли, мотивы, намерения, возможные модели поведения других людей, оценивать их отношение ко всем элементам ситуации общения.

Такая способность формируется в процессе всей жизни человека методом «проб и ошибок», путем усвоения чужого коммуникативного опыта в результате наблюдения за реальным общением, просмотра кинофильмов, чтения художественной литературы, а также посредством специального обучения.

Техники эффективного общения, как элемент коммуникативной компетентности, есть совокупность приемов восприятия, интерпретации и влияния на элементы ситуации общения, обеспечивающих достижение конкретных целей взаимодействия (построение точного образа партнера, установление контакта, понимание другого, передача информации и эмоций, воздействие и изменение поведения участников взаимодействия и др.)[18].

Чем более обширен репертуар приемов и способов взаимодействия сотрудника органов внутренних дел, тем более вариативным, гибким, адаптивным и, в конечном счете, эффективным является его общение с различными категориями граждан.

Коммуникативные техники применяются в процессе общения с учетом конкретной ролевой ситуации. Каждый человек, в том числе и сотрудник органов внутренних дел, в течение суток с большим или меньшим успехом играет множество социальных ролей, например роли супруга, отца, руководителя подразделения, водителя автомобиля, покупателя, подчиненного и др.

Окружающие, в соответствии с выработанными в обществе социальными нормами, ожидают от каждого человека, выполняющего ту или иную роль, вполне конкретного поведения. Если это поведение не соответствует их ожиданиям, люди применяют к нарушителям социальные санкции (выражают неодобрение, требуют выполнения, прекращают контакты и др.).

Возросшие требования к коммуникативной компетентности сотрудников органов внутренних дел (в первую очередь, руководителей) предполагают, чтобы они владели не только традиционными формами коммуникации (деловые ситуативные контакты, беседы, совещания, конференции, собрания), но и навыками организации и проведения интерактивных форм делового взаимодействия (переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, «круглые столы» и др.).

В структуре практикоориентированной модели профессионально-коммуникативной компетентности руководителя ОВД следует выделять три составляющих[19]:

- личностная (специфика ценностно-смысловой сферы и профмотивации субъекта, когнитивно-прогностические способности и аффективно-регулятивные особенности), которая предопределяет направленность и стилевое своеобразие потенциала руководителя в профобщении;

- теоретико-методическая (ориентированность в теории и методике построения профессионального общении, в том числе основанная на знаниях о закономерностях, механизмах, трудностях (барьерах) профессионального общения, а также о процедурных аспектах построения различных видов взаимодействия и отношений), которая характеризует «репертуарный» потенциал руководителя в профобщении;

- практическая (владение психотехнологией, психотехниками и приемами профессионального общения в обычных и экстремальных условиях), которая выражает «инструментальный» потенциал руководителя в профобщении.

Для того чтобы раскрыть в целом влияние личности на конструктивность (деструктивность) делового общения, введено и разнопланово изучено такое интегральное образование личности, как стиль общения. Он выражает наличие у человека определенных коммуникативных установок, характеризующих особенности построения взаимодействия с людьми и предопределяющих выбор средств общения.

На формирование стиля влияют как имеющиеся у человека индивидуальные черты (психофизиологические, психологические, социально-психологические свойства), так и факторы, связанные с социокультурной и профессиональной средой, в которой проходила его социализация, в совокупности способствовавшие усвоению им определенных образцов поведения. В отличие от других интегральных образований личности (направленности, характера и др.) ключевой психологической особенностью стиля общения является инструментальность, т. е. исполнительское своеобразие, выраженное в индивидуально неповторимом способе построения общения.

В качестве типичных стилей построения делового общения (прежде всего по таким социально значимым функциям, как взаимодействие и воздействие) выступают следующие: авторитарный, ритуальный, манипулятивный, официально-канцелярский и гуманистический.

Авторитарный стиль общения. Его узловой особенностью является

полное игнорирование личности партнера по общению, когда тот является более низкостатусным лицом. Поэтому при деловом взаимодействии демонстрируется позиция «сверху», для которой характерны следующие моменты:

во-первых, нетерпимость к чужому самостоятельному мнению и повышенная аффективность (или прямая агрессивность) при возражениях партнера по общению;

во-вторых, некритичность к себе и построение общения лишь в аспекте собственных симпатий и антипатий к собеседнику;

в-третьих, «глухота» к просьбам со стороны другого человека при одновременной широкой демагогии, т.е. замене практических действий «дешевой риторикой», заверениями и т.п.

Ритуальный стиль общения избирается в тех случаях, когда имеется намерение демонстрировать преимущественно поведение, соответствующее сложившейся в подразделении организационной культуре. При этом личностные особенности партнера мало учитываются, т.к. общающимися ожидается друг от друга поведение, соответствующее формам фаз в ситуации делового общения (ритуальным нормам при деловом приветствии, обмене общей информацией о ходе дел и т.п.) и исполнение в ней определенной роли (социально-статусной и профессионально-деловой).

В отношении использования ритуального стиля можно отметить две особенности:

во-первых, он позволяет показать окружающим свою приверженность традициям и обычаям организации и ориентирует на «принятие как своего»;

во-вторых, является достаточно экономным, т.к. в практике повседневного взаимодействия много ситуаций, где требуется лишь свернутое, не диалогическое общение. Однако часто использование ритуального стиля выступает лишь прологом к последующему манипулятивному обращению с деловым партнером.

Манипулятивный стиль общения – это построение делового взаимодействия, при котором к партнеру относятся лишь как к средству достижения собственных целей. Данный стиль базируется на различных «отвлекающих» способах воздействия или «пристроечных» приемах (например, в позиции «снизу»), которые побуждают собеседника к высказываниям и действиям, которые бы он не совершил, если бы не был «введен» другой стороной в соответствующий тип реагирования. В связи с тем, что успех в применении стиля зависит от опоры на психологические особенности собеседника или группы, чтобы в итоге на основе учета интересов, состояния и динамики развития межличностных отношений изменить их позицию и подтолкнуть к совершению определенного действия (поступка), здесь крайне важна психологическая наблюдательность лица, его применяющего, умелое владение им всем арсеналом техник и приемов внушающего (суггестивного) воздействия.

Однако при восприятии человеком манипулятивного стиля как единственно правильного и переносе его на все ситуации общения с людьми у его сторонника может происходит серьезная профессиональная деформация личности.

Официально-канцелярский стиль – это построение общения на основе лишь служебно-бюрократических канонов поведения и административно-канцелярского языка, т.е. с опорой на объективность информации или какого-либо официального документа, а не на личностные особенности партнера по общению. Недостатком данного стиля является блокирование конструктивного характера взаимодействия и отношений с деловыми партнерами, так как даже при ситуативном общении последние испытывают негативные чувства от дистанцированности, пренебрежения, показа зависимости. Сотрудники, взаимодействующие с лицом, применяющим официально-канцелярский стиль, вынуждены к нему подстраиваться с позиции «снизу» и проявлять конформизм, чтобы решить возникшую проблему.

Гуманистический стиль общения – это построение диалогического общения, где в полной мере может быть удовлетворена человеческая потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Доверительные отношения, возникающие между партнерами, во многом предопределяются целостностью их восприятия и реагирования друг на друга. Поэтому особенностью данного стиля является то, что главным результатом взаимодействия здесь является не поддержание социальных связей, как в ритуальном общении, не изменение поведения партнера, как в манипулятивном общении, а совместное изменение представлений обоих партнеров, определяемое глубиной их диалогического общения. Благодаря построению взаимодействия партнеров «на равных» и особой атмосфере взаимопонимания создается больше возможностей, чем при других стилях общения, для раскрытия их позитивного личностного потенциала и профессионального роста[20].

Какой-либо из вышеприведенных пяти типов стилей общения не должен восприниматься как единственно присущий конкретному человеку и реализуемый им во всех ситуациях. Более правильным представляется вести речь о наличии у человека доминанты в индивидуально-стилевой структуре общения, где наблюдается определенное соотношение проявлений из всех приведенных стилей общения. Поэтому более целесообразно говорить о манере общения, присущей человеку, которая представляет собой презентуемый человеком другим людям «образ собеседника», который стереотипно оценивается последними со знаком «плюс» или «минус». Манера общения зависит не только от сложившегося индивидуального стиля, но и от ряда других факторов:

- статуса коммуникатора (должностного и неформального);

- существующих в организации требованиях к культуре делового общения;

- целей, задач и коммуникативных намерений при конкретном профессиональном взаимодействии с партнером;

- особенностей ситуаций, на фоне которых развертывается профобщение;

- индивидуально-психологических особенностей партнеров по взаимодействия.

Таким образом, каждая социальная роль накладывает заметный отпечаток на самоощущение, самооценку, поведение и стиль общения человека, на набор используемых коммуникативных техник. Таким образом, от того, насколько стиль общения будет гармонировать с ролевым поведением, зависит эффективность решения задач правоохранительной деятельности.

Сотрудник органов внутренних дел должен вырабатывать у себя прочные навыки ролевого поведения, представляющие собой способность выявлять и оценивать ролевые ожидания окружающих, строить процесс взаимодействия с учетом этих ожиданий, собственных целей и самооценки.

Контрольные вопросы

1. Охарактеризуйте содержание, цели и средства профессионального общении.

2. Перечислите характеристики профессионального общения сотрудника органов внутренних дел.

3. Приведите общую классификацию видов профессионального общения.

4. Перечислите уровни и функции общения.

5. Как взаимосвязаны между собой коммуникативная, интерактивная и перцептивная стороны общения.

6. Какие элементы входят в технологическую структуру акта общения.

7. Определите слагаемые коммуникативной компетенции сотрудника органов внутренних дел.