III. Некоторые правила профессионального общения

А. Общие правила.

1. Во всех эпизодах работы со сбором анамнеза выдерживайте схему «персонифицированных отношений»:

—начните разговор с обращения к пациенту по имени-отчеству, называйте пациента по имени-отче­ству в значимых моментах в процессе общения;

—во всех подходящих случаях акцентируйте вни­мание пациента на «индивидуальной картине» здо­ровья, показывая адресную заботу о нем. Для этого можно использовать соответствующие речевые обо­роты:

«Как Вы отметили (сказали, подчеркнули, правиль­но заметили)рассказывая о своем здоровье...»;

«Могли, бы вы уточнить...(сказать подробнее, при­вести пример)»;

«Я буду учитывать Вашу информацию о здоровье»;

«Я сделаю отметку для себя в данном пункте».

2. Поддерживайте диалог с пациентом:

в прямой форме — добиваясь встречных вопро­сов, заинтересованного рассказа о здоровье, развер­нутых ответов на Ваши вопросы;

в косвенной форме — при помощи вопросов и фраз, предполагающих краткие ответы собеседника:

«Правильно ли я Вас понял?»;

«Можно ли сказать так...?»;

«Вы согласны с моими выводами?»;

«Давайте подумаем, что лучше предпринять...» и т.д.

3. Внушайте чувство сопричастности и общей ответственности за содержание разговора о здоровье. С этой целью лучше всего использовать формулу «мы»:

«Давайте вместе обсудим... (посмотрим, порассуждаем)»;

«Давайте уточним...»; «У нас получилась полная картина...».

4. Профессионально отвечайте на вопросы пациента о влиянии здоровья на состояние поло­сти рта.

Пояснения должны быть четкими, доступными по форме, исключать непонятные термины и профес­сиональный жаргон. Нельзя «напускать туман», при­бегая к витиеватым или, напротив, обтекаемым фор­мулировкам. Не говорите с умным видом о банально­стях, не принижайте тем самым умственные способ­ности собеседника.

5. В процессе обсуждения данных о здоровье пациента проявляйте искреннее, под­черкнутое внимание к его информации.

Для этого можно использовать разные средства:
вербальные — наводящие и уточняющие вопросы, детализация и повторение сказанного пациентом, восполнение недосказанного им, помощь в изложении мыслей;

невербальные — мимика соучастия, удивления, огорчения, беспокойства — по поводу негативной информации, удовлетворения'— по поводу «хоро­ших» сведений.

6. Проявляйте уважение к личности пациента, разговаривая о его здоровье:

—не занимайте доминирующую позицию: паци­ент лежит в кресле, а Вы «нависаете» над ним;

—выслушивайте мысль, начатую пациентом, до конца, не обрывайте его на полуслове;

—не сворачивайте общение, показывая нетерпе­ние, спешку, но аргументированно переходите к про­должению разговора или к следующему этапу лечеб­ного приема;

— недопустимо в ответ на вопросы пациента сказать: «Это сложно, Вы не поймете»;

—найдите повод за что-либо похвалить пациента в контексте вашего разговора (за внимательное отношение к своему здоровью, подробный рассказ о здоровье, ответы на вопросы, интерес к Вашей информации и т.п.)

7. Наблюдайте и адекватно реагируйте на то, как воспринимает пациент Ваши комментарии о состоянии его здоровья. Необходимо:

—либо усилить переживания пациента в случае, если он недооценивает ситуацию: не считает нужным выполнять рекомендуемый план, не видит вероят­ность неэффективности лечения и снижения гарантий по причине имеющихся соматических заболеваний;

—либо снизить переживания пациента, если они необоснованно преувеличены и могут препятство­вать своевременному лечению в требуемом объеме.