Особенности обслуживания клиентов на предприятиях индустрии туризма

В туристском бизнесе существует понятие «постоянный клиент», обращающийся за приобретением туристских услуг неоднократно. Достижение такого постоянства достигается качественной работой персонала турфирмы и других участников туристского рынка. Качество обслуживания клиентов при покупке тура определяется множеством факторов.

Перечислим основные из них:

- скользящий график работы сотрудников с возможностью приема посетителей в выходные и праздничные дни.

- наличие легкодоступного, имеющего парковку для автомобилей, комфортабельного офиса, качественной и удобной мебели, надежной в эксплуатации оргтехники, фирменных канцтоваров (или, по крайней мере, оригинального дизайна).

- организация работы с возможностью однократного (максимум двукратного) посещения офиса турфирмы клиентом для оформления всех документов и приобретения тура [1, c. 28].

Методы продажи можно классифицировать по месту встречи продавца и покупателя (офис турфирмы, выставки, ярмарки) и характеру контакта (личному или косвенному: посредством почты и других средств).

Обслуживание клиентов в офисе турфирмы Золотой глобус» происходит в максимально комфортных условиях для выбора и оформления тура, в атмосфере дружелюбия, участия и даже праздника. Задействованы все предпосылки создания психологического и рабочего комфорта, чтобы турист с удовольствием обратился бы в этот офис повторно.

Эффективное обслуживание клиента турфирмы включает:

- установление доверительного контакта с посетителем;

- мотивирование клиента для приобретения туристской услуги;

- туристское предложение, отличающееся от аналогичных предложений в других турфирмах;

- автоматизированное документальное оформление тура;

- детальное информирование клиента о месте пребывания, условиях путешествия и т.д.;

- продажу туристской услуги с различными схемами оплаты (наличными, по кредитной карте, перечислением денег на банковский счет турфирмы);

- акцентирование внимания клиента на возможности уточнения условий и деталей тура после его приобретения (по телефону, электронной почте или 1С0, при личной встрече в офисе);

- оперативное решение проблем, возникающих в процессе приобретения тура или на маршруте, при общении с клиентом в офисе или дистанционно;

- заключительное (по телефону или в офисе турфирмы) общение после завершения тура с благодарным или недовольным клиентом.

Менеджер турфирмы Золотой глобус» может быть единственным лицом, с которым будет контактировать клиент, приобретающий тур. Это налагает большую ответственность на персонал первой линии. Поэтому обучая персонал турфирмы эффективному общению с клиентами, обращается внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы туриста, чтобы он чувствовал себя желанным гостем.

Уверенный, благожелательный менеджер турфирмы вызывает у клиента позитивные эмоции, стимулирующие желание сделать покупку. Известная давняя рекомендация Дейла Карнеги: «Чаще улыбайтесь» остается актуальной и в наши дни. Нелишне периодически смотреть клиенту в глаза, как бы ища в них подтверждения своим высказываниям. Внешние проявления доброжелательности и участия должны дополняться учетом психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбором индивидуальных методов работы с ними. Такой комплексный подход оптимизирует процесс офисного обслуживания и повышает эффективность работы менеджеров.

Особенность обслуживания в турфирме Золотой глобус» заключается в том, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими психологическими типами людей.

Особую важность для общения имеет впечатление, создающееся в первые минуты контакта клиента с персоналом турфирмы. Мнение клиента о турфирме складывается уже на основе того, как менеджер приветствуют его по телефону или при входе в офис.

В первые минуты общения необходимо узнать у клиента его имя и отчество и в разговоре хотя бы однократно обратиться к нему персонально. Начиная разговор с клиентом, рекомендуется:

- использовать такие вопросы или утверждения, которые вызовут интерес;

- задавать вопросы, подразумевая возможность положительных ответов;

- узнать о предпочтениях клиента.

Общению с посетителями хорошо помогают адекватная мимика и умеренная жестикуляция. Эти невербальные приемы показывают клиенту уверенность менеджера, его самодостаточность. Модуляция речи менеджера в целом должна соответствовать скорости и звуковому регистру речи клиента. Важное качество менеджера — умение не только слышать, но и внимательно слушать клиента. Эмоциональная глухота неприемлема в турбизнесе. Если клиент рассержен, надо дать ему возможность высказаться.

В дополнение к психологическим приемам общения следует обратить самое пристальное внимание на организационные аспекты взаимоотношений турфирмы и клиентов. Менеджеры турфирмы Золотой глобус» работают над быстротой обслуживания клиентов и стремиться свести к минимуму количество повторных посещений (для оформления документов, полной оплаты тура, получения билетов и др.). Посетители турфирм обычно планируют время, которое они могут потратить на общение с персоналом турфирмы, и испытывают сильный психологический дискомфорт в случае значительных задержек в офисе, не связанных напрямую с обслуживанием. Чаще всего это ожидание своей очереди к менеджеру направления. Поэтому при необходимости повторной встречи с клиентом желательно назначить удобное для него время.