Принципы успешной коммуникации

Для эффективного информационного воздействия на сотрудников важно учитывать уникальность организации: сложившуюся корпоративную культуру, ценности, отношения, и придерживаться следующих общих правил:

1. При реализации изменений в организации инициаторам необходимо создать план коммуникаций, отражающий последовательность действий на разных этапах проекта.

Пример

Компания Siemens Nixdorf Service, проводя в начале 90-х годов программу изменений, включила в план преодоления сопротивления и создания новой организационной культуры следующие инструменты коммуникации:

• буклеты и плакаты «Чемпионы сервиса», направленные на повышение общей осведомленности персонала о необходимости изменений и предполагаемых масштабах реформ;

• презентации и дискуссии с участием руководства;

• визиты на пилотные проекты, предоставляющие менеджерам и сотрудникам возможность собственными глазами увидеть, какие выгоды приносит внедрение новых процессов;

• «беседы у камелька» - неформальные встречи со специально приглашенными фасили-таторами в группах с наиболее высоким уровнем сопротивления;

• обзоры, информирование о ходе проекта и выявление лучших практик.

Неспланированная, хаотическая деятельность (бурное начало, постепенное угасание и полное исчезновение коммуникаций) может вызвать у сотрудников недоверие к процессу реформ, угрожающее провалом любому проекту. Положительные результаты коммуникации будут достигнуты в том случае, если предпринимаемые по всем направлениям усилия скоординированы и взаимоувязаны. С одной стороны, людей не следует перегружать информаций, с другой - они не должны испытывать ее недостаток.

2. Важно, чтобы выбранная форма коммуникации соответствовала масштабу проекта. Если преобразования незначительные, то нет смысла запускать крупную коммуникационную кампанию - достаточно провести целевое обучение, направленное на приобретение сотрудниками необходимых для проведения изменений навыков и умений. Главным образом, это навыки, связанные не столько с содержанием работы, сколько со способом ее выполнения. Образовательные программы должны вооружить участников методиками и практиками формирования команд, новыми поведенческими моделями, навыками межличностного общения, т. е. совершенствовать качества, повышающие эффективность деятельности в условиях изменений.

3. Важен не только инструмент коммуникации, но и ее содержание. Посыл должен быть ясным и целенаправленным, а «язык» сообщений - понятным всем: максимально простым и близким к тому, который использует коллектив компании в повседневной деятельности.

Пример

В уже проекте компании Siemens Nixdorf Service был выпущен буклет «Чемпионы сервиса», посвященный физкультуре и спорту, как примеру, на котором разъяснялась необходимость изменений: «Организация должна «согнать жир», чтобы стать более выносливой».

4. План информирования должен предусматривать мероприятия, стимулирующие заинтересованность сотрудников. Ведь получив сообщение, люди могут понять его, но не отреагировать, информация оставит их равнодушными.

Датская компания Oticon, чтобы сократить традиционные административные функции и связанные с ними затраты, а также внедрить новые технологии, после переезда в новый офис распродала всю мебель сотрудникам с аукциона. Он получил название «Прощание с прошлым» и стал предметом всеобщих шуток, продемонстрировав нерациональность затрат на роскошь в офисе в сложных для бизнеса условиях.

Для того чтобы реализовать перечисленные выше принципы на практике, необходимо оценить:

• реальное состояние сотрудников. Не существует так называемого «универсального работника», с которым предстоит общаться в ходе коммуникации. Персонал предприятия - это многочисленные подгруппы с различными интересами, поэтому первым этапом выстраивания коммуникаций является анализ целевой аудитории и выявление предпочтительных для каждой группы инструментов передачи информации.

• возможные инструменты информирования. Это исследование - фундамент для выстраивания коммуникаций при запуске нового проекта. Оно позволяет выяснить, какие имеющиеся внутренние коммуникации оптимальны для поддержки проекта, нужно ли внедрять дополнительные инструменты, как и на какие целевые группы они влияют. Аудит форм и методов коммуникации по степени сложности использования и уровню влияния на целевые группы - простой, но действенный метод оценки.