Готельна послуга, як складова туристичного продукту

Однією з основних складових туристичної індустрії є готельне господарство. Саме підприємства готельного господарства виконують найважливіші функції у сфері обслуговування туристів – формують і пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у створенні і просуванні якого у подальшому беруть участь й інші сектори та елементи індустрії туризму.

Необхідність відповідати світовим стандартам, надаючи високоякісні послуги, забезпечуючи повну безпеку перебування туристів та їх задоволеність під час перебування у готелі зумовлюють керівництво сучасних готельних підприємств постійно впроваджувати новітні ефективні моделі менеджменту для розробки та покращення базових продуктів готелю, які виражаються не тільки у відмінному виконанні всіх побажань туриста, але й в гостинному відношенні до гостей всього персоналу готелю. У зв’язку з тим, що всі нововведення у готельному господарстві важко запатентувати, але досить легко скопіювати іншими підприємствами готельного господарства, питання постійного удосконалення готельних послуг та їх оновлення є досить актуальним.

Проведений аналіз вітчизняної і зарубіжної наукової літератури виявив неповноту висвітлення питань управління підприємствами готельного господарства, а також створення комплексної готельної послуги, як окремого виду туристичного продукту, здатного задовольняти потреби споживача. Більшість науковців, зокрема Браймер Р.А., Бугаєнко В.С., Ісмаєв Д.К., Коган Т.Л., Наслєдніков А.В., Новіков В.М., Семенов В.С, Квартальнов В.А., Ходорков Л.Ф. у своїх працях приділяють значну увагу проблемам розвитку готельного господарства, як складової індустрії туризму, та представляють готельну послугу як складову туристичного продукту, не приділяючи уваги специфіці створення конкурентоспроможної готельної послуги.
Проведення дослідження щодо діяльності підприємств готельного господарства та створення якісних готельних послуг також ускладнюють існуюча недосконала статистика з туризму та перенасичення вітчизняного ринку готельних послуг пропозиціями щодо оренди приватних квартир (апартаментів тощо).
Все це свідчить про недостатню увагу, як з боку держави, так і науки до теоретичних і практичних проблем розвитку готельного господарства.
Відомий науковець Кифяк В.Ф. визначає готельні послуги, або послуги розміщення як «конкретний готель, який пропонується туристу в туристичному центрі на час подорожі», та виділяє такі комбінації поєднання готельної послуги (розміщення і харчування):

- «ВВ - розміщення + сніданок;
- НВ - напівпансіон: розміщення + сніданок + вечеря;
- FP - повний пансіон: розміщення + сніданок + обід + вечеря».

Зауважимо, що такі поєднання здебільшого характерні для організованого туризму, де готельна послуга є елементом туристичного продукту, або туристичного пакету.

Згідно Закону України «Про туризм» туристичний продукт – попередньо розроблений комплекс туристичних послуг, який поєднує не менше ніж дві такі послуги, що реалізується або пропонується для реалізації за визначеною ціною, до складу якого входять послуги перевезення, послуги розміщення та інші туристичні послуги, не пов’язані з перевезенням і розміщенням (послуги з організації відвідувань об’єктів культури, відпочинку та розваг, реалізації сувенірної продукції тощо)»

На думку науковців Ткаченко Т.І., Школи І.М. «Туристичний продукт – це комплекс туристичних послуг, необхідних для задоволення потреб туриста під час його подорожі» Квартальнов В.А. дає визначення туристичного продукту як сукупності матеріальних (предметів споживання) і нематеріальних (у формі послуги) споживчих вартостей, необхідних для задоволення потреб туристів, що виникають під час подорожей»

Однак, якщо брати до уваги неорганізований туризм, тобто подорожі з метою участі у конференції, наради (на базі готельного підприємства), ділові відрядження, комерційні переговори, навчання (відвідування лекцій, консультацій, іспитів), особисті мотиви (відвідування родичів, родинних святкувань, шопінг тощо), відпочинок та розваги (пізнавальні поїздки, канікули, відвідування концертів та культурних інших заходів), відвідування спортивних заходів тощо, то можна стверджувати, що готельна послуга може бути одним з видів туристичного продукту, з притаманним йому властивостям щодо надання послуг проживання, проїзду (трансфер) та інших додаткових послуг, які надаються готельним підприємством (екскурсія, харчування, продаж сувенірів тощо).
З точки зору економічної теорії продукт визначається як результат людської праці, господарської діяльності, що представляється в матеріально-речовинній формі (матеріальний продукт), в духовній, інформаційній формах (інтелектуальний продукт) або у вигляді виконаних робіт та послуг, та з позиції маркетингу, де у термін «продукт» суміщають такі поняття «товари» та «послуги»

За аналогією, комплексну готельну послугу можна умовно розділити на дві частини: матеріальну та нематеріальну. До матеріальних слід віднести номерний фонд, меблі, інтер’єр, обладнання, харчування тощо. До нематеріальних - сервіс, атмосфера, ініціатива, гостинність, дружелюбність тощо. В такому випадку, готельна послуга набуває значення продукту, як результат людської праці, яка надається туристу під час перебування у готелі, будучи складовою туристичного продукту.

У підприємствах готельного господарства послуги розміщення, ресторанного господарства та інші додаткові послуги доповнюють одна одну, і у більшості випадків вони взаємозалежні та приймаються туристом як одне ціле. В залежності від того, як набір послуг скомбінований, складається певний тип готельного продукту. Окрім цього, зважаючи такі фактори впливу як місце розташування готелю, контингент туристів, мета перебування, соціальна орієнтація споживача, термін перебування складається певний тип готельного підприємства (діловий готель, готель сімейного типу, гірськолижний курортний готель, мотель, кемпінг тощо). Саме тому, властивості готельного продукту, в першу чергу залежатимуть від типу і категорії готельного підприємства та комбінованого набору послуг, що пропонуються в даному підприємстві.

Отже, на основі проведених досліджень можна стверджувати, що в окремих випадках здійснення туристичної подорожі, комплексну готельну послугу, що включає трансфер, проживання та надання додаткових послуг, можна розглядати як окремий вид туристичного продукту з характерними властивостями туристичного продукту. Такий підхід надасть змогу фахівцям готельного господарства при формуванні комплексної готельної послуги користуватися вимогами, що висуваються до туристичного продукту.