Созидательное представление

Линда возглавляет команду разработчиков новой продукции в американской компании-производителе автомобилей.[154]Утром она приезжает в офис и просматривает список запланированных дел на день. «Так, посмотрим. Мое обычное выступление в брифинг-центре для ряда наших партнеров по поставкам – в 10:00 утра, затем доклад в 13:30 по стратегическому циклу, а затем в 16:30 нужно будет наведаться в местное представительство. Да, денек сегодня выдался на славу, но начну я, пожалуй, с подготовки к выступлению. Тут есть над чем поработать…»

Линда включает компьютер и открывает файл EVC7.PTT, в котором содержатся ключевые моменты ее утренней презентации. Просматривая слайды, она видит, что одна диаграмма устарела. Линда подключается к локальной сети компании, находит и вносит свежие данные. Затем она прокручивает в уме то, что нужно сказать, и делает кое-какие пометки в блокноте. Вскоре ее внимание приковывает другой слайд. Линда вспоминает, что в прошлый раз на этом месте она запнулась. Она поднимается из кресла и, глядя на закрытую дверь, репетирует свои слова и действия на этом этапе презентации. Несколько повторений, и она уже видит, в чем загвоздка: слишком много информации, слишком много движений. В слайде содержится так много данных, что она постоянно оглядывается на экран, говорит слишком быстро да еще и злоупотребляет жестикуляцией.

Чтобы устранить этот недостаток, Линда садится и удаляет из файла со слайдом всю лишнюю информацию. Она записывает в блокнот еще несколько фраз, а затем поднимается и репетирует свое выступление от начала до конца, опираясь только на свои пометки. Проговорив все несколько раз, она, наконец, находит именно то сочетание жестов и интонации, которое представит ее идеи слушателям в наилучшем свете. Довольная своим представлением, Линда сама себе устраивает генеральную репетицию – на этот раз, не подглядывая в блокнот. Затем она открывает файл CHAR7EBC.DOC и вносит нужные изменения в сценарий своей презентации, включая описание уместных жестов.

Раздастся стук в дверь. Это Пол, один из ее подчиненных. Линда закрывает блокнот и выключает монитор компьютера, чтобы показать Полу, что все ее внимание принадлежит ему. Она не очень хочет вникать в последние проблемы с изучением положения на рынке, однако ведет себя так, словно она выслушивает сетования Пола впервые. Мы не вправе разглашать подробности их разговора; достаточно будет отметить, что Линда быстро находит нужное решение. При прощальном рукопожатии Линда на мгновение берет правую ладонь Пола в свои руки, чтобы показать, что она ценит его и его желание решить возникшие проблемы.

Затем Линда возвращается к своему выступлению перед партнерами по поставкам. Наконец она выходит из кабинета и направляется в сторону брифинг-центра. По дороге она заходит в уборную, чтобы проверить, в порядке ли ее костюм и прическа. Да, Линда не забывает достать из сумочки значок участника программы PartnershipPlus и приколоть его к пиджаку. Она бросает последний взгляд на свое отражение в зеркале, и на ее лицо ложится печать непоколебимой уверенности. "В брифинг-центр!", – командует она себе. По пути она прокручивает в уме фразы из своего выступления, чтобы войти в нужный ритм. Через несколько минут ведущий уже представляет ее слушателям. Линда поднимается на сцену и, прежде чем начать выступление, обводит взглядом собравшихся: последние ряды, центр; наконец она смотрит в глаза человеку, сидящему в первом ряду. Они оба улыбаются.[155]Затем она объявляет тему своей презентации. Пять слов: «Партнерские отношения по изучению спроса». Пауза. И она начинает.

Тридцать минут пролетают в мгновение ока. Линда заканчивает свое выступление словами "Итак, давайте скажем «Нет!» партизанской войне!", и из зала раздаются восторженные аплодисменты. Она уходит, улыбнувшись еще раз слушателю в первом ряду. В конце зала один из менеджеров по закупкам говорит помощнику ведущего: "Вот это да! Она казалась столь непринужденной и расслабленной; но в то же время она прошлась по всем вопросам". "Да, – отвечает помощник, – но я уже раз пять видел, как она проводит эту презентацию. За исключением нескольких незначительных изменений, она повторяет все каждый раз практически слово в слово." На это агент по закупкам может только восхищенно повторить: "Вот это да!".

Тем временем Линда уже сидит в своем кабинете и готовится к стратегическому совещанию в 13:30. Оно совсем не похоже на ее утреннее выступление: здесь не будет слайдов Power Point, подготовленных заранее фраз и аплодисментов. В скором времени компания планирует провести первую стратегическую выставку, на которой руководители высшего звена должны испытать, что значит работать в обстановке, когда безукоризненные планы безукоризненно претворяются в жизнь. На совещении основная задача Линды – убедиться, что все участники понимают значимость этого мероприятия и готовы внести в него свой вклад. Она будет играть роль уже не Уверенного Начальника, а Увлеченного Гида.

Линда просматривает свои записи, оставшиеся с прошлого совещания, а также сообщения электронной почты и записки с пожеланиями и предложениями, которые прислали участники. Она думает, как начать с итогов прошлого совещания, затем затронуть те вопросы, которые были подняты между ним и сегодняшней встречей, и двинуться дальше – решить, какое впечатление компания хочет произвести на участников выставки. Обсуждение должно быть целенаправленным, так как любое отклонение от темы обойдется слишком дорого (кроме всего прочего, она должна успеть на встречу в 16:00). Линда набрасывает в блокноте план своего выступления с указанием того, какие визуальные материалы нужно использовать.

Ее подготовка опять оправдывает себя. Линде удается не только провести продуктивное совещание, но и разработать программу по организации мероприятия. Однако расслабляться еще рано. Пора готовиться к встрече в местном представительстве. Линда переодевается в менее строгий костюм, чтобы соответствовать стилю той компании, в которую она направляется.

Ей предстоит не совсем обычная встреча. Как правило, Линда берет с собой одного из своих менеджеров, однако сегодня ее будет сопровождать Стив, вице-президент отдела лизинга. Линда и Стив должны встретиться с владельцем крупного регионального представительства, чтобы включить его в число покупателей экспериментального предложения производителя автомобилей: программы Pre-Lcase Executive Automobile Sampling Experience (PLEASE). В соответствии с этой программой компания планирует организовать масштабное мероприятие на своей испытательной трассе, на котором крупные потенциальные клиенты-арендаторы будут платить около 15 тыс. долл. за то, чтобы поездить на высококачественных автомобилях в необычных условиях (включая, например, участие в гонках с местными знаменитостями или езду по скользкой дороге). В конце дня каждый участник уедет домой на выбранном автомобиле, а также получит контракт на бесплатный прокат машины в течение первого года и видеозапись этого шоу. Впечатление стоит в два-три раза дороже, чем прокат даже самого дорогого автомобиля в год, и Линда и Стив знают, что это мероприятие будет выгодным. А теперь, когда высшее руководство компании наконец-то смирилось с мыслью, что прокат автомобилей приносит больший доход, чем их производство, они получили согласие на то, чтобы включить в свое предложение машины и других производителей.

По пути в представительство Линда и Стив обсуждают план предстоящей встречи. Они хотят убедить владельца предприятия принять участие в экспериментальной программе в его регионе. Из прошлого опыта каждый из них знает свои сильные стороны – Линда будет говорить о самой сути впечатления PLEASE, а Стив уделит внимание финансовой стороне вопроса, т. е. обоснованию стоимости. Линда предлагает начать с рассказа о том, чего они собираются достичь. Это их так называемый вариант Б. Затем Стив скажет, какую выгоду принесет участие в этом мероприятии региональному представительству. Напоследок Линда покажет красочные чертежи, разработанные их компанией, которые только укрепят их собеседника в мысли, что программа PLEASE обещает быть захватывающей. Линда будет играть роль Приветливого Энтузиаста, а Стив – Надежного Человека. Когда они уже почти добрались до места назначения, Стив напомнил Линде о фразе с зимними шинами, которая обязательно должна прозвучать в варианте Б.

В кабинете владельца предприятия Стив и Линда мастерски разыгрывают представление, иногда даже заканчивая друг за друга предложения. Все было бы идеально гладко, если бы встреча не началась с опозданием на двадцать минут и ее то и дело не прерывали сотрудники представительства, а также частые возражения его владельца. Однако, поскольку Линда и Стив уверены в себе и поэтому спокойны, они смогли каждое такое вмешательство превратить в шутку и в какой-то мере благодатную передышку, а затем плавно перейти к следующему вопросу своего выступления. Наконец, последнее возражение владельца – он выступает против включения в предложение автомобилей других марок, поскольку, считает он, это негативно скажется на продажах машин собственного производства. Линда подает Стиву едва заметный знак, и они одновременно поднимаются из кресел и подходят к книжной полке, на которой, как они заметили раньше, стоит маленькая модель спортивного авто DeLorean. Опережая их вопрос, владелец восклицает: "Да, это была моя мечта, моя первая спортивная машина…", на что Линда отвечает: "…и вам нравилось ездить на ней, правда? Мы подарим вашим клиентам впечатление от управления автомобилями их мечты, и вы на этом заработаете больше, чем на продаже пяти или шести посредственных моделей вашего собственного производства. Кому какая разница, кто производит автомобиль? Это всего лишь средство для получения того впечатления, за которое мы вce готовы заплатить". Вскоре все трое пожимают друг другу руки на прощание, а Линда дружески похлопывает владельца представительства по плечу.

Подумайте, как превратить любое взаимодействие с клиентом во впечатление

Date: 2015-11-13; view: 306; Нарушение авторских прав