Главная Случайная страница


Полезное:

Как сделать разговор полезным и приятным Как сделать объемную звезду своими руками Как сделать то, что делать не хочется? Как сделать погремушку Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами Как сделать идею коммерческой Как сделать хорошую растяжку ног? Как сделать наш разум здоровым? Как сделать, чтобы люди обманывали меньше Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили? Как сделать лучше себе и другим людям Как сделать свидание интересным?


Категории:

АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника






Культура обслуживания





Термин культура (лат. cultura — воспитание, почитание) имеет большое количество различных значений в разных об­ластях деятельности.

В сфере обслуживания под культурой понимают такие области деятельности, которые связаны с самовыражением че­ловека, проявлением его особенных черт (характера, навыков, умений и знаний).

Культура обслуживания представляет собой «практичес­кую реализацию общечеловеческих и духовных ценностей», поддерживаемых предприятием с целью оказания гостю качест­венных, запоминающихся услуг.

Система ценностей и убеждений в гостиничном предпри­ятии может выражаться в беупречном внешнем виде сотруд­ников, улыбке, доброжелательном отношении к гостям, готов­ности помочь им в любой ситуации, следовании стандартам обслуживания, внешнем виде гостиницы, т.е. во всем том, что привлекает и заинтересовывает каждого гостя. В связи с этим одна из главных задач руководства гостиницы состоит в раз­витии обслуживающей стороны бизнеса, развитии культуры обслуживания, усвоении норм этикета каждым работником (от горничной до директора).

Например, этика поведения с клиентами предусматривает следующие правила:

¾ начинать с приветствия гостя;

¾ оставаться в течение всего диалога приветливым и доб­рожелательным;

¾ улыбаться не только мимикой, но и глазами;

¾ в присутствии посетителя не вести личных телефон­ных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;

¾ уметь слушать;

¾ сводить к минимуму ожидание посетителей, время ожидания не должно утомлять;

¾ быть опрятным, терпеливым и вежливым.

Одними из таких правил являются приведенные выше стандарты обслуживания. Каждая гостиница должна иметь свою организационную культуру.

Высокая культура на предприятии позволяет:

¾ определить поведение служащих, т.е. знать, как дейст­вовать в любой создавшейся ситуации, чего ожидать от них;

¾ обозначить перед служащими цели и заставить их хорошо относиться к своей гостинице;

¾ побудить работников выполнять каждую просьбу гос­тей.

Таким образом, культура обслуживания — это умелое удовлетворение потребностей клиентов и сотрудников, это стиль работы руководства. Наиболее действенный и эффек­тивный способ создания культуры обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания, обучить персонал, контролировать постоянное и неукоснительное выполнение стандартов обслуживания.

Конкурентоспособность гостиницы во многом зависит от компетенции менеджеров, от уровня подготовки сотрудни­ков, что является основой качества обслуживания. Качество обслуживания нестабильно, так как зависит от тех работников, которые производят гостиничный продукт и доставляют его потребителю. Но именно культура обслуживания позволяет поддерживать качество на должном уровне. Только коллек­тивные усилия всех сотрудников обеспечат высокое качество обслуживания, соответствующее стандартам.

Например, ошибка одного сотрудника должна быть ис­правлена другими работниками ещё до того, как гость её заме­тит. В гостиничных предприятиях, в которых нет слаженной работы всего трудового коллектива, создается некомфортная среда для клиентов. От каждого сотрудника требуется первым реагировать на просьбу гостя и решать его проблему, либо передать ее решение более компетентному в данной проблеме служащему. Важно удостовериться в окончательном решении проблемы гостя.

В данной ситуации важна одна из сторон культуры об­служивания — корпоративная культура.

Корпоративная культура — это общий стиль гостиницы. Корпоративная культура выражается через то, как сотруд­ники относятся друг к другу и к своей работе, назначение у неё одно: сплачивать огромный коллектив вокруг общих ценностей, задач при решении проблем предоставления без­укоризненного сервиса, создавать собственный стиль в обще­нии с гостями.

Корпоративная культура (культура обслуживания) вырабатывается руководством предприятия и реализуется в виде следующих мероприятий:

¾ поощрение персонала обслуживания с целью ориента­ции его на клиента;

¾ использование мероприятий для привлечения и сохра­нения хороших служащих;

¾ регулярное информирование служащих о деятельнос­ти организации (например, об услугах фитнес-центра, меню в гостиничном баре или ресторане);

¾ внедрение программ обучения новых служащих, что­бы настроить их на работу в коллективе и снизить текучесть кадров, содействовать развитию организации;

¾ формирование позитивного имиджа предприятия и др.

Высокая культура позволяет организации и ее служащим действовать как единое целое, ассоциируя себя с теми това­рами и услугами, которые предлагает гостиница. Соблюдение стандартов всеми сотрудниками позволяет говорить об особом стиле гостиницы.

Культурное поведение работников сферы гостиничного сервиса должно быть не только с клиентами, но и между собой. Однако в гостинице крайне важным остаются уровень обслу­живания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готов­ность к общению. Персонал, который может говорить на раз­ных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения составляет гор­дость любой гостиницы. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любойработник сможет добиться расположения гостя. Необходи­мо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гос­тиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались — это и является гарантией успеха и конку­рентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того — позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество — это неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал гостиницы дол­жен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей21.

Понятие «культура обслуживания» многогранное, слож­ное, состоящее из нескольких элементов, тесно связанное с такими понятиями, как организационная культура, кор­поративная культура, профессиональный этикет, качество обслуживания и др. Основные слагаемые культуры обслу­живания представлены в табл. 8.

Таблица 8

Date: 2015-12-11; view: 3120; Нарушение авторских прав; Помощь в написании работы --> СЮДА...



mydocx.ru - 2015-2024 year. (0.006 sec.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав - Пожаловаться на публикацию