Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Культура обслуживанияТермин культура (лат. cultura — воспитание, почитание) имеет большое количество различных значений в разных областях деятельности. В сфере обслуживания под культурой понимают такие области деятельности, которые связаны с самовыражением человека, проявлением его особенных черт (характера, навыков, умений и знаний). Культура обслуживания представляет собой «практическую реализацию общечеловеческих и духовных ценностей», поддерживаемых предприятием с целью оказания гостю качественных, запоминающихся услуг. Система ценностей и убеждений в гостиничном предприятии может выражаться в беупречном внешнем виде сотрудников, улыбке, доброжелательном отношении к гостям, готовности помочь им в любой ситуации, следовании стандартам обслуживания, внешнем виде гостиницы, т.е. во всем том, что привлекает и заинтересовывает каждого гостя. В связи с этим одна из главных задач руководства гостиницы состоит в развитии обслуживающей стороны бизнеса, развитии культуры обслуживания, усвоении норм этикета каждым работником (от горничной до директора). Например, этика поведения с клиентами предусматривает следующие правила: ¾ начинать с приветствия гостя; ¾ оставаться в течение всего диалога приветливым и доброжелательным; ¾ улыбаться не только мимикой, но и глазами; ¾ в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки; ¾ уметь слушать; ¾ сводить к минимуму ожидание посетителей, время ожидания не должно утомлять; ¾ быть опрятным, терпеливым и вежливым. Одними из таких правил являются приведенные выше стандарты обслуживания. Каждая гостиница должна иметь свою организационную культуру. Высокая культура на предприятии позволяет: ¾ определить поведение служащих, т.е. знать, как действовать в любой создавшейся ситуации, чего ожидать от них; ¾ обозначить перед служащими цели и заставить их хорошо относиться к своей гостинице; ¾ побудить работников выполнять каждую просьбу гостей. Таким образом, культура обслуживания — это умелое удовлетворение потребностей клиентов и сотрудников, это стиль работы руководства. Наиболее действенный и эффективный способ создания культуры обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания, обучить персонал, контролировать постоянное и неукоснительное выполнение стандартов обслуживания. Конкурентоспособность гостиницы во многом зависит от компетенции менеджеров, от уровня подготовки сотрудников, что является основой качества обслуживания. Качество обслуживания нестабильно, так как зависит от тех работников, которые производят гостиничный продукт и доставляют его потребителю. Но именно культура обслуживания позволяет поддерживать качество на должном уровне. Только коллективные усилия всех сотрудников обеспечат высокое качество обслуживания, соответствующее стандартам. Например, ошибка одного сотрудника должна быть исправлена другими работниками ещё до того, как гость её заметит. В гостиничных предприятиях, в которых нет слаженной работы всего трудового коллектива, создается некомфортная среда для клиентов. От каждого сотрудника требуется первым реагировать на просьбу гостя и решать его проблему, либо передать ее решение более компетентному в данной проблеме служащему. Важно удостовериться в окончательном решении проблемы гостя. В данной ситуации важна одна из сторон культуры обслуживания — корпоративная культура. Корпоративная культура — это общий стиль гостиницы. Корпоративная культура выражается через то, как сотрудники относятся друг к другу и к своей работе, назначение у неё одно: сплачивать огромный коллектив вокруг общих ценностей, задач при решении проблем предоставления безукоризненного сервиса, создавать собственный стиль в общении с гостями. Корпоративная культура (культура обслуживания) вырабатывается руководством предприятия и реализуется в виде следующих мероприятий: ¾ поощрение персонала обслуживания с целью ориентации его на клиента; ¾ использование мероприятий для привлечения и сохранения хороших служащих; ¾ регулярное информирование служащих о деятельности организации (например, об услугах фитнес-центра, меню в гостиничном баре или ресторане); ¾ внедрение программ обучения новых служащих, чтобы настроить их на работу в коллективе и снизить текучесть кадров, содействовать развитию организации; ¾ формирование позитивного имиджа предприятия и др. Высокая культура позволяет организации и ее служащим действовать как единое целое, ассоциируя себя с теми товарами и услугами, которые предлагает гостиница. Соблюдение стандартов всеми сотрудниками позволяет говорить об особом стиле гостиницы. Культурное поведение работников сферы гостиничного сервиса должно быть не только с клиентами, но и между собой. Однако в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению. Персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения составляет гордость любой гостиницы. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любойработник сможет добиться расположения гостя. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались — это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того — позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество — это неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей21. Понятие «культура обслуживания» многогранное, сложное, состоящее из нескольких элементов, тесно связанное с такими понятиями, как организационная культура, корпоративная культура, профессиональный этикет, качество обслуживания и др. Основные слагаемые культуры обслуживания представлены в табл. 8. Таблица 8
|