Доказываем правоту фактами

Хорошо, допустим наш Ягненок наконец убедил Волка, что ни в коем случае не оспаривает его право на негодование. Теперь нужно переходить к рассказу о том, какой он, Ягненок, на самом деле хороший. И тут герой басни поступает абсолютно правильно: вместо голословных утверждений типа «я почтительный, старательный и вообще молодец» приводит конкретные факты.

Как поступают почтительные и старательные? Они принимают меры, чтобы старшим было удобно. Вот и Ягненок такие меры принимал: ходил пить исключительно ниже по течению. Не такой уж он и «наглец» с «нечистым рылом», если вдуматься.

В своих оправданиях мы тоже можем, пригасив гнев адресата, заняться саморекламой. Чаще всего адресат, которого мы подвели, называет нас ненадежными, непрофессиональными и безответственными. Какие же факты могут показать ему, что мы, наоборот, надежны, ответственны и профессиональны? В первую очередь те, которые говорят, что мы контролируем ситуацию.

Как поступают надежные ответственные профессионалы, столкнувшись с проблемой? Они не сидят сложа руки, а стараются ее решить. Если уж мы не предоставили клиенту отчет вовремя, то должны хотя бы постараться разрулить ситуацию:

Чтобы Ваши специалисты все же смогли подготовиться к собранию акционеров, мы подготовили выборку по тем данным, которые к данному моменту удалось собрать, и составили по ней предварительное заключение о предпочтениях пользователей.

Что делают профессионалы, решив проблему? Принимают меры, чтобы эта проблема не повторилась. Раз накладка со сроками произошла на одном проекте, может произойти на других — значит, надо менять процедуры, чтобы этого избежать.

Чтобы исключить подобные накладки в будущем, мы изменили нашу технологию ведения проектов. Теперь проектный график будет обязательно включать контрольные совещания, на которых можно будет отслеживать продвижение работ и заблаговременно принимать меры в случае, если возникнут какие-либо задержки…

Узнавая, что мы сделали для решения проблемы, адресат исподволь приходит к мысли, что мы — именно такие партнеры, которых он давно искал, а сама проблема — лишь досадный эпизод в нашей совместной плодотворной работе.

Не стремимся «отмазаться»

Строго говоря, у Ягненка на каждое обвинение Волка есть надежное алиби. Он не мог замутить воды, потому что пил ниже по течению, не грубил, так как «в запрошлом лете» еще не родился, за брата не ответчик, поскольку никакого брата у него нет, — ну и так далее. Только вот умиротворить Волка это не помогает — наоборот, с каждой новой «отмазкой» волк злится все больше.

И неудивительно: у Волка проблема, а окружающие заняты только тем, чтобы доказать, что они ни при чем. Нет бы о других подумать! Чтобы не раздражать Волка все больше, Ягненок мог попробовать более хитрый ход:

Я сам до глубины души расстроен, что Светлейшему Волку невозможно напиться. И хотя я, при всей моей ничтожности, не мог так замутить воду, но мой долг — помочь его Светлости найти новое место для водопоя и отыскать виновных в случившемся.

Алиби в такой формулировке тоже звучит — но при этом Волк видит, что Ягненку важно решить проблему, а не просто отмазаться.

Этот прием тоже легко переносится в деловую переписку. Когда мы оправдываемся за свой запоздавший отчет, нам едва ли стоит писать:

Поскольку Ваша компания своевременно не предоставила данных для отчета, Вы не можете предъявлять нам претензий.

Этим мы показали бы, что для нас главное — обезопасить себя, а там хоть трава не расти. Другое дело, если мы скажем:

Хотя договор между нашими компаниями не подразумевает претензий в случае, когда клиент несвоевременно предоставляет данные, мы понимаем всю сложность ситуации и готовы помочь.

О договоре и необоснованности претензий мы сообщим адресату и в этой редакции, но теперь эта информация не будет выглядеть ключевой. Мы покажем, что думаем о деле, а не только о том, чтобы прикрыться по всем статьям.