Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Методы принятия агрессии ⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 4
Из всего многообразия методов нейтрализации агрессии важнейшими являются именно технологии принятия агрессии. Всем известно такое выражение: «Я с вами согласен, но давайте посмотрим с другой стороны...» Этот речевой штамп состоит из двух частей. В первой – «Я с вами согласен» – мы обезоруживаем агрессора, который стандартно ожидает возврата агрессии, а во второй части продолжаем коммуникацию: «но давайте посмотрим с другой стороны», «но есть другие точки зрения», «но есть другая логика». Этот прием, безусловно, эффективен, но применяется обычно интуитивно. Наша задача – перевести такие неосознаваемые действия в разряд технологий. Поэтому, говоря о методах принятия агрессии, необходимо овладеть некоторой классификацией агрессоров. Опыт показывает, что можно выделить, по крайнеймере, шесть наиболее типичных видов агрессоров, которые встречаются в бизнес-коммуникациях.
Конечно, нельзя утверждать, что метод принятия – самый действенный при нейтрализации агрессии. Но если агрессор не просто хам в трамвае, а участник бизнес-коммуникации и, более того, является вашим клиентом, то любой здравомыслящий человек предпочтет применить к нему именно приемы нейтрализации агрессии посредством ее принятия «на себя». Более 15 лет у нас муссируется мысль, что «клиент всегда прав», но... Что чаще всего происходит на самом деле? Вся клиентоориентированность заканчивается фразой «Да что это я должен перед ним унижаться?!» Происходит это оттого, что в ценностном мире субъекта данной бизнес-коммуникации встает конфликт между личными и корпоративными ценностями. В результате, от постоянного морального конфликта страдает сам человек, а также терпит ущерб и компания, в которой он работает. Такому сотруднику нужно либо уходить из данной организации, либо понять, что это только бизнес («ничего личного»), и умение принимать агрессию является первым показателем его способности работать с клиентами. Методы нейтрализации агрессии в связи с предъявленными претензиями Когда речь идет о работе с недостатками, важно понимать, что она подразделяется на две части: работу по существу предъявленной претензии и нашу коммуникативную реакцию. Основная ошибка участников бизнес-коммуникации состоит в том, что когда предъявляются какие-то претензии бизнесу, то абсолютное большинство сразу начинает работать по существу. Например, человеку говорят: «Ты толстый». Это либо так, либо нет. Если так, то он начинает думать, достижению каких целей это препятствует, и начинает осуществлять какие-то действия. Но это неправильно! Потому что агрессор в этом состоянии его не услышит. Поэтому наша первоначальная задача – нейтрализовать агрессию и привести оппонента в нормальное психическое состояние. И только потом переходить к работе по существу. Для того чтобы верно применять методы нейтрализации претензий, рассмотрим сначала классификацию недостатков. С точки зрения предъявления претензий и недостатков к бизнесу, они могут быть классифицированы, например, по объекту: претензии к фирме, товару и персоналу. Претензия может поступить извне: от покупателей, поставщиков, конкурентов, представителей власти, фискальных органов. Задача продвинутого бизнесмена – иметь список наиболее типичных, стандартных претензий из внешней среды, чтобы быть к этому готовым, и, кроме того, обучать персонал работе с этими претензиями (которые, кстати, являются хорошими источниками развития).
Итак, мы говорили, что коммуникативные реакции на агрессию, связанную с недостатками, представляют собой словесную эквилибристику. Она совершенно необходима для погашения агрессии, чтобы потом перейти к рассмотрению вопроса по существу. Существует несколько технологий нейтрализации претензий, в основе которых лежат, опять-таки, методы принятия агрессии.
Пользуясь принципом причинности, который гласит, что все люди стихийно мудры и понимают важность не только констатации явления, но также поиска причины и предполагания следствия, мы признаем недостаток и переворачиваем ценностный мир агрессора, указывая, что этот недостаток является следствием достоинств: «Вы говорите, что у нас высокая цена. Согласен, но все-таки вы несколько погорячились. У нас не высокая цена, а несколько выше среднерыночной, что является следствием высокого качества, отличного сервиса, т. п.». Таким образом, наши недостатки превращаются в продолжение наших достоинств.
По сути, это «тюнинговый» вариант возвратной агрессии. «Вы говорите, что у нас высокая цена. Спасибо. Может быть. Вы считаете, что это недостаток, я же считаю, что это достоинство. Это позволит вам аккуратно и бережно относиться к этому товару». В жизни высоко ценится то, за что мы заплатили. Это имеет положительное следствие для имиджевой характеристики.
Этот прием наиболее часто используется бизнесменами, но неправильно реализуется, превращаясь в оправдание («да, но зато…»), что сразу ведет к снижению позиционирования. Лучше использовать другую формулу: «Да, такой недостаток есть, но какое он имеет значение по сравнению с тем-то, тем-то и тем-то?» Здесь на чашу весов ложатся различные ценности. Соответственно, необходимо уметь работать в одной системе ценностей с оппонентом: «Да, я мало времени уделяю супруге, но что это по сравнению с остротой наших чувств…» и т. д.
Эта технология подразумевает использование не ценностей, а антиценностей других. «Вы говорите, у нас высокая цена, но что это по сравнению с хамством X, безответственностью Y и т. п.».
«Вы говорите о недостаточной компетентности наших сотрудников? Благодарим за своевременный сигнал. Мы хорошо знаем, как с бороться с этим явлением. Надо 1…, 2…, 3… т. д.».
Здесь действует принцип историзма: «Вы говорите, что я уделяю мало времени семье? Да два года назад я вообще не ночевал дома, год назад стал ночевать раз в квартал, а сейчас уже три раза в неделю». Таким образом, если мы указываем на какую-то динамику, вектор, то это наталкивает недовольного на мысль, что скоро все будет хорошо.
Это может быть уловкой или ошибкой, в зависимости от ситуации. Речь идет о применении так называемой «женской логики» или «дамского аргумента» – из крайности в крайность. «Что у вас за цены такие?» – «А что мы, по-вашему, без прибыли должны работать? Может, вам даром отдавать?» Эта технология работает, когда мы имеем дело с людьми, у которых не организовано логическое мышление (таких, к сожалению, абсолютное большинство). Результат ее применения – либо творение комичного, либо создание мощной, логичной, но нерелевантной коммуникации, когда человек говорит «что за чушь вы несете», а недостаток уже забыт. Это обезоруживает, переключает внимание.
Конечно, по сути перечисленные здесь технологии – не что иное как игра словами, но, повторимся, цена ее – нейтрализация агрессии, и при хорошем технологичном использовании этих приемов мы задействуем принцип объема комфортной и оперативной памяти. Когда нам предъявляют недостаток, мы предъявляем три достоинства, и недостаток стирается из объема оперативной памяти. Однако, заканчивая разговор о работе в агрессивной среде, нужно отдельно отметить, что, кроме физического устранения, стопроцентно нейтрализующих агрессию технологий нет. Возникает вопрос: как же сдерживать собственные отрицательные эмоции? Более того, оказывается, что порой важно сдерживать не только агрессию и гнев, но и положительные эмоции. Например, надо принять управленческое решение, а нам не до этого, у нас радость – душа поет, родился четвертый сын… Как же этим управлять? Уникальными методами являются все те же общие методы нейтрализации агрессии. Только если раньше мы рассматривали их с целью нейтрализации чужой агрессии, то теперь – для нейтрализации собственной. Допустим, используем технологию создания дискомфорта для агрессора: чтобы не накричать на подчиненного, пригласим его в кабинет, где мягкая мебель, и где будет очень неудобно проявлять свою агрессию. Есть и более жесткие методы нейтрализации собственной агрессии. Например, мысленная смена объектов агрессии: «А на своих детей (маму, жену т. п.) ты тоже так орешь?» Не факт, что это нейтрализует человека, но многих останавливает. Оборачивая это на себя, можем получить следующее. Вы не можете сдержаться? Представьте человека, на которого кричите, на смертном одре. Завтра его не будет... Абсолютному большинству нормальных людей такой прием помогает остановить свою агрессию. При прощании с близкими или родными людьми мы очень часто испытываем какое-то сожаление, раскаяние, что чего-то недодали человеку и т. д. Итак, обобщим сказанное: методы борьбы со своей агрессией можно найти осмысливая общие методы нейтрализации агрессии. Поэтому, при внимательном прочтении предыдущей главы, здравомыслящий человек легко сможет найти и применить эти технологии в бизнес-коммуникации.
|