Приемы рационализации телефонного общения

Телефонный звонок нередко напоминает непрошеного гостя, который приходит без предварительного приглашения. Такое посещение дос­тавляет массу неудобств, но и попросить его уйти тоже не всегда при­лично. Большинство людей позволяют втянуть себя в разговор только потому, что им позвонили. Уже на полпути из помещения они возвра­щаются на свое рабочее место, заслышав звонок телефона. В силу ка­ких-то необъяснимых причин они чувствуют себя обязанными гово­рить по телефону даже с совершенно незнакомыми людьми. На улице вы вряд ли станете говорить с незнакомым человеком. Однако с помо­щью телефона любой незнакомец может проникнуть в ваш офис или квартиру, без зазрения совести и соблюдения правил приличия вторг­нуться в сферу вашей деятельности или отдыха.

Если вы чувствуете, что звонок зондирующий или враждебный, что он непременно выльется в противоборство, немедленно решайте, что делать. У вас есть две возможности. Первая — вступить с собесед­ником в разговор и сразу взять «быка за рога». Вторая — уклониться от разговора.

В первом случае вы должны быть уверены в своей хорошей подго­товленности. Если вы ждали звонка, если заранее готовились — смелее в бой... Но если звонок был полной неожиданностью, если вы не гото­вы к разговору, он станет для вас ловушкой — ведь тот, кто звонит, выбрал подходящее для него время. Он подготовлен и во всеоружии вступает в конфронтацию. Прежде чем позвонить, он психологически настроился на разговор.

А для вас — это внезапное вторжение в ваш мир, это вероломная атака. Вы не готовы к разговору. Преимущество явно на его стороне.

Что делать? Надо отказаться от разговора. Вы с полным правом може­те сказать, что сейчас это невозможно или неудобно для вас.

Вы имеете такое же право выбирать время разговора, как и ваш собеседник. Если он пытается настаивать на немедленном решении спорного вопроса, скажите вежливо: «Извините, но я действительно не могу сейчас говорить». После этого положите трубку, предваритель­но условившись о времени, удобном для вас и для него.

В интересах каждого делового человека воспрепятствовать тому, чтобы телефонные звонки нарушали ритм его работы. Чтобы рациона­лизировать пользование телефоном, весьма полезно применять приём отгораживания от неожиданных телефонных звонков.

Каждый, кто вам звонит, убежден в важности своего намерения, и отказ от разговора по телефону относится (наряду с отказом принять уже пришедших посетителей) к числу сложнейших проблем делового общения. И вряд ли можно предугадать, к каким последствиям это мо­жет привести. Следовательно, будет лучше, если вы заранее обезопа­сите себя от ненужных звонков или отодвинете их на другое, более удоб­ное для вас время. Немецкий специалист по современному менеджмен­ту Л. Зайверт по этому поводу рекомендует следующее.

Сообщите своим абонентам время, когда вам лучше всего звонить и когда звонить не следует.

Обговорите также по возможности время для ежедневных актив­ных (исходящих от вас) телефонных разговоров, тогда можно будет их сгруппировать и соответственно обрабатывать.

Старайтесь сделать так, чтобы все входящие телефонные звонки шли через вашего секретаря, который может принимать их, сор­тировать и в соответствии с приоритетностью переклю­чать на вас. Анализ показывает, что целый ряд теле­фонных звонков попадает по неправильному адресу и нуждается в переадресовке; другие сотрудники или службы на предприятии могут быстрее дать желаемые сведения.

Секретарь должен обязательно спрашивать о цели звонка, чтобы опре­делить степень срочности и важности разговора. Каждый действительно деловой партнер отнесется к этому с пониманием.

Вручите своему секретарю бланк с критериями, согласно которым вхо­дящие разговоры должны быть откло­нены, перенесены (повторный звонок) или их следует «пропустить» к вам.

Отгораживание от ненужных звонков можно осуществлять с по­мощью телефонного автоответчика. Правда, у многих людей есть эмо­циональное предубеждение против автоответчика, он является все же средством «второго сорта», поскольку «глушатся» все телефонные звонки без разбора. Однако его преимущество по сравнению с полным отключением телефона состоит в том, что вы после завершения всех дел можете прослушать сообщения абонента и перезвонить.

В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или в течение ваших телефонных «часов приема» вы должны сразу же, в начале разговора выяснить следующие пункты, которые облегчат вам рациональное ведение телефонных переговоров:

1. Кто именно ваш абонент?

2. О чем идет речь (какое дело у абонента)?

3. Насколько важно (или срочно) дело, по которому вам звонят?

4. Когда вы сможете перезвонить (после того, как соберете необ­ходимые сведения)?

5. По какому номеру вы можете дозвониться до своего партнера (при первом контакте: номер телефона или телефакса, точное написа­ние фамилии)?

Другая возможность решить вопрос незамедлительно состоит в том, что секретарь просит звонящего немного подождать, говоря при этом: «Я посмотрю, могу ли я его прервать». Он получает у своего шефа краткий ответ, которого часто бывает достаточно абоненту. При таком способе менеджер почти не отрывается от дел (не требуется слов при­ветствия и прощания, долгих разговоров), и в то же время это соответ­ствует важности и срочности звонка.

Если у вас нет секретаря или автоответчика, вы сможете защи­титься от ненужных звонков с помощью таких кратких фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 15 часов».

Третьим методом эффективной и рациональной обработки теле­фонных переговоров является обратный (ответный) звонок.

Система обратных телефонных звонков существенно сокращает число ежедневных перерывов в работе и предоставляет значительные возможности для рационализации и экономии рабочего времени.

Метод обратного звонка, кроме того, дает вашему секретарю воз­можность подготовить необходимые для разговора материалы, в резуль­тате чего сокращается общее время телефонного разговора. Если або­нент назвал цель звонка, то вы выигрываете время, обдумав в проме­жутке свой ответ.

Исходящими звонками легче манипулировать, чем входящими. Са­мый рациональный метод — сводить исходные звонки в так называе­мые телефонные блоки.

Выберите два временных промежутка, например, ближе к полу­дню или к вечеру, когда вы сможете «отработать» свои телефонные разговоры все вместе или сериями, предварительно подготовившись к ним.

Преимущества такого «серийного производства» перед многочис­ленными разрозненными звонками состоят в том, что вам надо лишь единожды подготовиться и вы можете разом выполнить однородную работу. Используйте этот метод и убедитесь в том, какие в нем скрыва­ются возможности рационализации, но следите за тем, чтобы ваши те­лефонные блоки были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), так как иначе ваш телефон будет постоянно занят и звоня­щие к вам потеряют терпение.

Таким образом вы будете вести не бессистемные разговоры «меж­ду прочим», а целенаправленные, планомерные и потому более эффек­тивные. Ваша концентрация будет существенно выше, и вам не будут мешать входящие звонки (поскольку вы заблокируете свою линию). Если вы заранее определите цель разговора, вы сразу сможете начать обсуждение важных вещей. Вы не потратите время на поспешный по­иск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже заранее приведено в порядок.

В заключение попытайтесь проверить, насколько хорошо вы усво­или наши рекомендации по ведению телефонного разговора. Для это­го попробуйте ответить на следующие вопросы.

— Убеждены ли вы в том, что всегда снимаете трубку после пер­вой же «трели» звонка (или ждете, когда телефон прозвонит по край­ней мере еще раз)?

— Стараетесь ли говорить четко, разборчиво и не слишком быст­ро?

— Держите ли телефонную трубку так, чтобы расстояние до мик­рофона и его положение были оптимальными?

— Курите ли вы во время телефонного разговора или откладывае­те сигарету в сторону?

— Занимаетесь ли чем-либо посторонним во время телефонного разговора?

— Следите ли за тем, чтобы во время телефонного разговора в ком­нате была тишина?

— Всегда ли во время телефонного разговора у вас под рукой есть «чем и на чем записать»?

— Всегда ли у вас хватает терпения внимательно выслушать собе­седника?

— Всегда ли вы приветствуете того, кто снял трубку?

— Не теряете ли вы самообладание во время неприятных для вас телефонных звонков?

— Готовитесь ли вы заранее к важным телефонным звонкам?

— Всегда ли у вас оказываются под рукой нужные для делового телефонного разговора материалы?

— Привычно ли для вас диктовать во время телефонного разгово­ра трудные для восприятия слова по буквам?

— Имеете ли вы привычку просить передать что-либо, если чело­века, которому вы позвонили, не оказалось на месте?

— Избегаете ли вы звонить в неудобное время?

— Способны ли вы во время телефонного разговора затратить на обсуждение вопроса минимум слов и времени и при этом не показать­ся нетактичным?

Ответы на эти вопросы помогут вам сделать правильные выводы, после чего эффективность ваших телефонных переговоров, несомнен­но, возрастет. И не упускайте из виду то обстоятельство, что телефон­ный разговор — это в немалой степени ваша визитная карточка. По­этому в большинстве случаев, когда вам необходимо что-либо обсудить по телефону, следует в первую очередь постараться создать выгодную для разговора атмосферу: подчеркнуть точки соприкосновения инте­ресов, упомянуть общих партнеров, знакомых или друзей, не забыть подтвердить собеседнику свои обязательства, в заключение поблаго­дарить его за разговор и т. д. Помните, что телефонный разговор — это прежде всего ваше личное дело, даже тогда, когда речь в нем идет не только о приватных вещах.

Заключение

Изложенный в настоящем посо­бии материал позволяет обобщен­но сформулировать его основные положения, характеризующие де­ловую беседу, коммерческие пере­говоры, служебное совещание, служебный телефонный разговор и прием посетителей с позиций их речевой, логической, психологи­ческой и невербальной культуры.

Деловой разговор как особая раз­новидность устной речи имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику. К не­му предъявляются требования со­блюдать правильность, точность, краткость и доступность речи, а также правила служебного рече­вого этикета.

Деловой разговор отличается от всякого другого прежде всего сво­ей логичностью. Практика дока­зывает, что те бизнесмены, кото­рые хорошо умеют оперировать понятиями и суждениями, делать правильные умозаключения и убедительно доказывать, делают свой бизнес более успешно, чем бизнесмены, не владеющие навы­ками логического мышления.

Психологическая культура де­лового разговора проявляется в умении собеседников создать благоприятный психологичес­кий климат встречи, произво­дить на окружающих хорошее впечатление, использовать при­емы защиты от некорректных вопросов, внимательно выслу­шивать оппонентов, опровергать их доводы, а также использовать технику бесконфликтного общения.

Успех любого делового разгово­ра в значительной мере зависит от умения устанавливать дове­рительный контакт с собеседни­ком, а такой контакт, в свою оче­редь, зависит не столько от того, что говорят, сколько от того, как собеседники себя держат. Поэто­му в деловом разговоре очень важно обращать внимание на ма­неры, позы и мимику говорящих, а также на то, как они жестикулируют.

В понятие невербальной культу­ры делового разговора входит также знание различий в трак­товке жестов, мимики и телодви­жений представителей делового мира различных стран.

Деловая беседа — это устный де­ловой контакт между людьми, связанными интересами дела. Такие беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, телефонное общение, обмен письменной информаци­ей, поскольку они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, деловые бесе­ды предполагают непосредствен­ное общение. В-третьих, они со­здают условия для установления личных взаимоотношений.

Основными этапами ведения де­ловой беседы являются подгото­вительные мероприятия, начало самой беседы, информирование присутствующих, аргументация выдвигаемых положений и за­вершение беседы. Успех любой такой беседы зависит в основном от трех условий: 1) умения заин­тересовать собеседника; 2) со­здания в процессе встречи ат­мосферы взаимного доверия; 3) использования методов вну­шения и убеждения при передаче информации.

В процессе ведения деловой беседы;

1. Внимательно выслушивай­те собеседника до конца. Это не только знак внимания, но и про­фессиональная необходимость.

2. Никогда не игнорируйте предубеждения вашего собесед­ника.

3. Избегайте недоразумений и неверных толкований! Ваше из­ложение должно быть ясным, сжатым и прежде всего простым и понятным.

4. Необходимо быстро и чет­ко выяснить значение терминов и выражений. При любой неясности сразу же безо всякого смуще­ния прямо спрашивайте у собе­седника, что он имел в виду.

5. Уважайте своего собесед­ника.

6. Всегда будьте вежливы, дружелюбно настроены, дипло­матичны и тактичны. Вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но во многом препятствует проявле­нию у собеседника внутреннего сопротивления.

7. Если нужно, будьте не­преклонны, но сохраняйте хлад­нокровие, когда «температура» беседы поднимается.

8. Помогите собеседнику «со­хранить свое лицо». Беседовать — это уступать собеседнику в одном вопросе, чтобы он вам уступил в другом.

Коммерческие переговоры (как, кстати, и всякие другие) имеют двоякую цель — разрешить спор и в дальнейшем обеспечить со­трудничество. Таким образом, переговоры проводятся для того, чтобы договориться. Однако это утверждение справедливо толь­ко в целом. Переговоры нужны, прежде всего, для того, чтобы со­вместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение.

Любые переговоры — это каж­дый раз новый предмет для об­суждения, новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее в них: подготовка к ним, порядок ведения самого перего­ворного процесса, общепринятая техника и тактика переговоров.

Содержательная подготовка к переговорам включает:

— анализ проблемы;

— формирование общего подхода к переговорам, целей, за­дач и собственной позиции на них;

— определение возможных вариантов решения;

— подготовку предложений и их аргументацию;

— составление необходимых документов и материалов.

Коммерческий переговорный процесс состоит из трех последо­вательных этапов:,

— взаимное уточнение инте­ресов, точек зрения, концепций и позиций участников;

— их обсуждение (выдвиже­ние аргументов в поддержку сво­их взглядов и предложений, их обоснование);

— согласование позиций и выработка договоренностей.

Техника ведения коммерческих переговоров предполагает два принципиально отличных друг от друга подхода, которые мож­но рассматривать как методы их ведения. Это метод позиционно­го торга, когда участниками за­нимаются позиции, которые за­тем уступаются в некоторой последовательности. Цель тако­го торга — реализовать свою ис­ходную, как правило завышенную, позицию наиболее полно и при минимальных уступках.

Более эффективным методом ведения коммерческих перего­воров является метод так назы­ваемых принципиальных пере­говоров (или переговоров по су­ществу). Смысл его в том, что партнеры не торгуются, а исхо­дят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду.

Кроме деловых бесед и коммер­ческих переговоров, в предпри­нимательской практике широко распространены особые формы ведения деловых разговоров — деловые совещания, которые представляют собой способ от­крытого коллективного обсуж­дения тех или иных проблем.

Если такое совещание признает­ся целесообразным, оно тща­тельно готовится. В наиболее общем виде подготовка к прове­дению совещания включает сле­дующие действия: определение тематики, формирование повес­тки дня, определение задач со­вещания и его общей продолжи­тельности, даты и времени нача­ла, состава участников, пример­ного регламента работы; подготовка руководителя, под­готовка доклада и проекта ре­шения, предварительная подго­товка участников и помещения.

В процессе делового совещания очень важно контролировать его ход.

Для этого руководителю необхо­димо:

1) оставаться на нейтральных позициях;

2) постоянно поддерживать разговор;

3) немедленно принимать меры к устранению напряжения, обусловленного эмоциями;

4) выслушивать всех оппо­нентов и стремиться найти точки соприкосновения интересов;

5) нетерпимо относится к от­клонениям от темы;

6) чаще подводить промежу­точные итоги, чтобы продемонст­рировать участникам, как близки они к цели;

7) экономить время.

Проводя совещание, следует соблюдать общие правила ведения спора. Вступая в него, надо:

— четко разграничивать, по каким вопросам спорить можно и от обсуждения каких лучше отка­заться;

— стараться так возражать, чтобы не вызвать неприязни и раз­дражения собеседника;

— не допускать превращения делового спора в выяснение лич­ных отношений;

— не вводить собеседника в за­мешательство в присутствии дру­гих, демонстрируя его некомпетен­тность;

— проигрывать и побеждать достойно.

Прием посетителей поглощает весьма значительную часть рабо­чего времени любого руководителя. Деловой разговор во время приема посетителя начинается с его встречи. В зависимости от ха­рактера приема и ранга посетителя руководитель, ведущий прием, мо­жет выбрать два варианта своего поведения: 1) хозяин офиса при­нимает посетителя, сидя за своим рабочим столом, 2) хозяин офиса принимает посетителя, стоя или выйдя из-за своего рабочего стола.

Рабочая атмосфера и сам харак­тер делового разговора в значи­тельной мере определяются тем местом, по отношению к столу, которое предлагается посетителю. Существует четыре положения посетителя за стандартным пря­моугольным рабочим столом:

1) угловое расположение;

2) позиция делового взаимо­действия;

3) конкурирующе-оборонительная позиция;

4) независимая позиция. Большое влияние на создание психологического климата дело­вого разговора при приеме оказы­вает не только расположение собе­седников за столом, но и форма самого стола. Квадратный и пря­моугольный столы способствуют созданию атмосферы официаль­ности. Круглый стол используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы.

Посещение офиса посетителями происходит по самым разным по­водам. Часто бывает и так, что они приходят просто «заглянуть», отрывая от работы хозяина офиса.

Именно такие неожиданные и не­нужные посетители являются наиболее активными -«пожирате­лями» рабочего времени. Чтобы отгородиться от незаявленных и ненужных посетителей, надо уп­равлять их потоком.

Начав разговор с посетителем, следует прежде всего понять суть его просьбы (предложения, жела­ния), уяснить, чего он хочет. При этом надо проявлять уважитель­ное отношение к нему, но при не­пременном условии — уважение должно быть искренним.

От умения сотрудников фирмы вести телефонные разговоры во многом зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широ­ких кругов потребителей), а так­же размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит и привлекательность личного имиджа каждого ее со­трудника. Все это позволяет ут­верждать, что обладание культу­рой телефонного общения необ­ходимо каждому цивилизованно­му бизнесмену.

Если раздался телефонный зво­нок, снимать трубку лучше всего после первого звонка. Отзывы «да», «алло», «слушаю» в дело­вом телефонном разговоре не применяются. По внешнему теле­фону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или ее подразделение. По внут­реннему телефону называют только подразделение и фамилию сотрудника, снявшего трубку. Таким образом, отвечая на зво­нок, нужно всегда представляться.

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь за трубку, а прежде всего уясните цель своего звонка, и постарай­тесь выбрать для него наиболее оптимальное время (с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30).

Перед тем как позвонить солид­ному партнеру, полезно набро­сать на бумаге основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упус­тить отдельные важные моменты.

Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо поздороваться и назвать свою фамилию, даже если вы рассчи­тываете, что вас узнают по голо­су. Если же вы звоните в фирму после долгого перерыва, жела­тельно после фамилии назвать свои имя и отчество, чтобы не по­ставить того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут.

По личному телефону люди час­то говорят очень долго. Телефон­ный деловой разговор требует краткости, поскольку от длитель­ных разговоров по служебному телефону обычно страдают инте­ресы дела. Поэтому по служебно­му телефону надо говорить кратко. Норма — три минуты на раз­говор — взята не с потолка. Опыт людей с высокой культурой теле­фонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установле­ние контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулиро­вать проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить пробле­му. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно еще за 20 секунд. Ито­го 180 секунд, или 3 минуты.

При разговоре по телефону сле­дует иметь в виду, что вы лишае­тесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато усиливает­ся значение таких элементов не­вербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интона­ция, усиление или ослабление силы голоса.

Когда приходит время заканчи­вать разговор и прощаться, сле­дуют правилу: кто первый начал разговор (т.е. кто позвонил), тот и должен его заканчивать.

Таковы основные выводы из все­го изложенного в пособии, кото­рые в обобщенной форме переда­ют его основное содержание. Воз­можно, в нем вы, дорогой чита­тель, и не найдете для себя такого, чего бы вы уже не знали из своего жизненного опыта. Ав­тор просто попытался связать на­копленный опыт ведения делово­го разговора с его речевыми, ло­гическими, психологическими и невербальными основами, с тем чтобы убедить читателя, который в непростое для России время становления рыночных отноше­ний надеется на предпринима­тельский успех, что основа успеш­ного бизнеса — его культура, со­ставной частью которой является культура делового разговора во всех его формах.

Культурой делового разговора должен обладать каждый работа­ющий, будь то врач, ученый, педа­гог или государственный деятель. Эта культура универсальна и по­тому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.

Date: 2015-10-19; view: 696; Нарушение авторских прав