Наличие ясной концептуальной модели

Если в основе вещи лежит ясная концептуальная модель, мы можем предсказать результат действий с нею. Если такая модель скрыта от потребителя, он работает вслепую: выполняет действия по инструкции, но не знает, чего ждать от предмета и почему и что делать, если что‑то выйдет из строя. Пока все хорошо, проблем нет. Но если что‑то пойдет наперекосяк или вы столкнетесь с новой ситуацией, помочь вам сможет только понимание, основанное на ясной концептуальной модели.

Понять назначение и особенности использования повседневных вещей достаточно просто. Ножницы, ручки и выключатели – достаточно простые предметы. Нет необходимости понимать все физические и химические процессы, которые происходят в предметах, нужно просто знать, какую функцию и какая кнопка выполняет. Если же лежащая в основе вещи концептуальная модель неудачна или ошибочна (или, что еще хуже, неосуществима), могут возникнуть сложности. В качестве примера приведу историю с моим холодильником.

У меня обычный двухкамерный холодильник – ничего особенного. Проблема в том, что я не могу точно отрегулировать в нем температуру. Нужно сделать всего лишь две вещи: выставить температуру для морозильной камеры и для холодильной. Есть два регулятора: на одном написано «морозильник», на другом – «свежие продукты». В чем же проблема?

А вы попробуйте сделать это сами. На рис. 1.8 приведена инструкция, которая находится внутри холодильника. Теперь представьте, что температура морозильника слишком низкая, а холодильной камеры – в норме. Следовательно, первую нужно повысить, а вторую – оставить прежней. Прочитайте инструкцию и попробуйте мысленно это сделать.

Рис. 1.8. Мой холодильник. Две камеры – морозильная и холодильная – и два регулятора (в холодильной камере). На рисунке вы видите регуляторы и инструкцию к ним. Задача: представьте, что температура в морозильнике слишком низкая, а в холодильной камере нормальная. Каким образом можно повысить температуру в первой камере, не изменив температуру во второй? (Из Norman, 1986)

Да, чуть не забыл. Обе кнопки связаны между собой. Меняя температуру в одном отделении, вы меняете температуру и в другом. И помните, что проверить результат вы сможете только через 24 часа, если, конечно, не забудете к тому времени, что именно вы сделали.

Отрегулировать температуру не так‑то просто, поскольку производитель представил изначально неверную концептуальную модель изделия. Есть две камеры и два регулятора. В инструкции понятно и недвусмысленно сказано, как настроить температуру: каждый регулятор отвечает за свою камеру. Именно здесь и кроется ошибка.

В действительности в холодильнике только один термостат и только один охладитель. Следовательно, один регулятор отвечает за управление термостатом, а другой – за работу охладителя. Поэтому оба регулятора связаны между собой. Концептуальная модель, предложенная производителем, делает регулировку температуры практически невозможной. Если бы все модели были правильными, жизнь была бы намного проще (рис. 1.9).

Рис. 1.9. Две концептуальные модели моего холодильника. На рисунке А изображена модель, которую можно представить, исходя из инструкции и расположения регуляторов; на рисунке Б представлена реальная концептуальная модель. Проблема в том, что невозможно определить, где находится термостат и как на температуру в разных камерах влияет каждый из регуляторов

Почему же производитель представил ошибочную концептуальную модель? Возможно, дизайнеры посчитали правильную модель слишком сложной, а данную – более понятной. Но дело в том, что ошибочная модель делает настройку температуры вообще невозможной. Даже сейчас, когда я знаю правильную модель, я не могу точно настроить температуру, потому что не понимаю, какой регулятор отвечает за термостат, а какой – за охладитель и в какой камере находится термостат. Обратная связь не помогает: вряд ли кто‑то вспомнит, что он сделал сутки назад.

Тема концептуальных моделей будет рассматриваться и далее. Концептуальные модели являются разновидностями ментальных моделей – моделей, которые складываются в нашем сознании о себе, других, окружающей среде и повседневных вещах. Такие модели возникают на основе опыта, практики и обучения. Ментальная модель приборов формируется в результате интерпретации человеком воспринимаемых действий и видимой структуры. Зрительно воспринимаемую составляющую любого устройства я называю образом системы (рис. 1.10). Если образ системы непонятен (как в случае с холодильником), неполон или противоречив, то использование устройства существенно затрудняется.

Рис. 1.10. Типы ментальных моделей. Модем проектируемой системы – это концептуальная модель дизайнера. Модель пользователя – это модель, которая создается в результате взаимодействия с системой. Образ системы основывается на ее физической структуре (включая документацию, инструкции и ярлыки). В идеале модель проектируемой системы должна совпадать с моделью пользователя. Однако дизайнер не общается с пользователем непосредственно – коммуникация осуществляется через образ системы. Непонятность и несовместимость модели проектируемой системы приводит к сложностям в эксплуатации. (Из Norman, 1986)