Тема: Обслуговування туристів на авіаційному транспорті

Авіаперевезення сьогодні виконують більше однієї третини всіх перевезень міжнародних туристів у світі. За даними Всесвітньої Авіатранспортної Асоціації на межі століть загальні обсяги пасажироперевезень на міжнародних лініях наближається до 400 млн. пасажирів і понад 900 млн. на внутрішніх лініях. Сьогодні обслуговування пасажирів на міжнародних авіалініях здійснюють понад 400 авіакомпаній. Середній вік експлуатації пасажирських літаків в світі становить 23 роки.

В Європі найкрупнішим виробником літаків є консорціум «Airbus Industrie» (об'єднує авіа-фірми Франції, Німеччини, Англії та Іспанії), який випускає найсучасніші і найггопуляриіші аеробуси — сімейства А-340. Вони вважаються найрентабельнішими, а їх загальний світовий парк складає понад 1000 літаків. Конкурент «Airbus Industrie» авіабудівельна компанія «Boeing» (заснована у США 1916 p.) випускає найбільш місткий літак у світі - Boeing-747 на 500 місць.

Concorde - «Конкорд», створений англо-французьким консорціумом British Aerospace та Sub Tvia, став першим надзвуковим пасажирським лайнером (2125 км/год). Його створення коштувало Англії та Франції 3 млрд. дол., а використання скоротило тривалість трансатлантичних подорожей і дозволяло Air France та British Airways монопольно здійснювати надшвидкісні польоти в Даккар, Нью-Йорк, Ріо-де-Жанейро, Бахрейн, Вашингтон, Нью-Йорк. Сьогодні ці літаки майже вичерпали свій амортизаційний ресурс і ведеться розробка вдосконаленого типу надзвукових літаків.

Турист може скористатися послугами авіакомпанії напряму, замовивши квиток за обраним маршрутом, або через посередників - туристичні фірми, які включають таку послугу в турпакет, тур. В останньому випадку всі претензії по даній послузі мають пред'являтися тому посереднику, з яким укладено прямий договір на придбання путівки (туру).

Пасажир повинен прибути на місце реєстрації завчасно до відправлення рейсу, щоб забезпечити проходження необхідних формальностей не пізніше часу, зазначеного перевізником. Якщо пасажир не зміг прибути до вказаного часу, а також має неточні документи, то перевізник має право анулювати місце і не зобов'язаний затримувати політ. При цьому перевізник не несе відповідальності перед пасажиром за понесені ним збитки. Рейс затримується у випадку, коли пасажир здав багаж, пройшов реєстрацію, а на борту літака відсутній.

Реєстрація пасажирів першого і бізнес-класу проводиться окремо від інших. Пасажири першого класу користуються висококомфортабельними залами очікування VIP (very important persons - дуже важливі персони).

Існують певні обмеження щодо ваги, розмірів і кількості місць багажу, які пасажир може взяти з собою. Норми безкоштовного перевезення багажу:

перший клас - 40 кг;

бізнес - 30 кг;

економічний - 20 кг;

надлишок багажу перевозиться за додаткову плату.

В салон можна взяти одне місце незареєстрованого багажу. Незареєстрований багаж не повинен перевищувати встановлені розміри, тобто вміщуватися на полиці або під сидінням.

Понад встановлені норми безкоштовного провозу багажу можна також взяти: дитячу дорожню колиску, пальто чи плащ, складну інвалідну коляску (або милиці), якщо такі предмети необхідні пасажиру. Допускається, за згодою пасажира, відправка багажу іншим рейсом. Не дозволяється брані з собою в літак речовини і предмети, які класифікуються и міжнародній практиці як небезпечні (їх повний перелік подано в авіаквитку). На перевезення зброї та рацій необхідний спеціальний дозвіл. Спеціальний багаж (наприклад, музичні інструменти) може перевозитися в салоні літака і навіть у власному кріслі, якщо, звичайно, пасажир купить додатковий квиток.

Тварини допускаються до перевезення за наявності сертифіката про щеплення, а також дозволу на ввіз-вивіз, які вимагає країна відправлення, призначення чи транзиту. Тварини.і клітками розглядаються як надлишковий багаж і не можуть перевозитися безкоштовно, навіть якщо пасажир не має іншого багажу. Виняток становлять собаки-поводирі, що супроводжують сліпих або фізично немічних пасажирів - вогні перевозяться безкоштовно понад встановлені норми багажу. Пасажир несе повну відповідальність за тварину. Перевізник не відповідає за ушкодження, хворобу чи смерть тварини у випадку відмови в'їзду в країну призначення.

Якщо форс-мажорні обставини призвели до запізнення пасажира на рейс або пересадку, то перевізник зобов'язується доставити його іншим рейсом, на який є вільні місця, або за допомогою іншого перевізника чи наземним транспортом. Якщо пасажира необхідно повернути в його початковий пункт внаслідок відмови у в'їзді в країну або транзиту з його вини, то всі витрати несе пасажир. Перевізник не несе відповідальності за збитки пасажира в результаті не проходження митного чи інших видів контролю.

Про необхідність супроводу, інвалідного крісла, спеціальних умов перевезення необхідно повідомити під час замовлення квитків, але не пізніше ніж за 72 години до вильоту. Хворі пасажири повинні мати довідку про те, що вони пройшли медичний огляд. Перевізник має право відмовити в перевезенні пасажирам даної категорії, якщо їх фізичний стан загрожує безпеці польоту або створює дискомфорт іншим пасажирам.

Послуги по бронюванню та п родажу авіаквитків. Для здійснення самостійного бронювання та продажу авіаквитків туристичними підприємствами необхідна акредитація турфірми Міжнародною організацією авіаційного транспорту - ІАТА. Така акредитація пов'язана з виконанням фірмою цілого ряду умов: наявність страховки, на явність банківської гарантії, досвід роботи в туристичному бізнесі, висока кваліфікація спеціалістів, спеціально обладнані офіси та ін.

Технологія бронювання і продажу авіаквитків значно спрощує формування пакетів турпослуг (турів) і сприяє зниженню їх собівартості.

Ст руктур а продажної ціни авіаперевезення формується з врахуванням:

§ виду перевезення;

§ дальності польоту;

§ коефіцієнта завантаження салону;

§ базових тарифів і знижок;

§ собівартості туру;

§ норми прибутку;

§ рівня цін у конкурентів;

§ співвідношення попиту і пропозиції тощо.

Вартість транспортного перевезення в структурі ціни туру при авіаперевезеннях може складати від 35 до 70% залежно від вищенаведених факторів.

Перевезення українських туристів на міжнародних авіалініях з пункту виїзду в Україні до першого пункту обслуговування в країні перебування і назад повинна повністю забезпечувати туристична фірма. Це означає, що на туристську фірму покладаються такі завдання:

§ планування перевезень;

§ бронювання місць;

§ забезпечення страховки;

§ паспортна і візова підтримка;

§ видача туристам проїзних документів;

§ забезпечення трансферу.

Основними критеріями, при виборі авіаперевезень є:

§ швидкість доставки;

§ комфортабельність польоту;

§ тарифи і пільги;

§ надійність та репутація авіакомпанії та ін.

При виборі конкретного авіаперевізника слід враховувати:

§ вид перевезень (індивідуально, групою, бізнес-тур тощо);

§ кількість туристів на день початку та закінчення туру;

§ наявність вільних місць на даний маршрут в потрібному класі;

§ наявність пільгових тарифів та знижок.

Більшість авіакомпаній надають послуги по перевезен ню туристів в режимі:

§ рейсових перевезень;

§ чартерних перевезень;

§ обслуговування бізнес і конгрес-турів за системою «бізнес-офіс»;

§ індивідуальне обслуговування туристів.

Авіаквиток є доказом контракту між перевізником та пасажиром на здійснення авіаперевезення. Авіаквиток є іменним і має всі необхідні атрибути - найменування авіакомпанії (перевізника), посадочний купон, польотні купони і пасажирський купон (Додаток.5). В квитку може бути зазначено декілька осіб (наприклад, членів сім'ї). Крім того, квитки можуть бути груповими (як правило, для туристів).

Квитки різних авіакомпаній можуть бути оформлені по різному, але на всіх квитках мають бути обов'язково зазначені такі ат рибути:

1. Прізвище пасажира;

2. Маршрут польоту — зазначається кодами (Додаток (і) залежно від того чи робить літак посадки і чи змінюється при ньому номер рейсу. Якщо літак здійснює посадки, але при цьому не змінюється помер рейсу, то в квитку в графі «маршрут» фіксуються лише початковий та кінцевий пункти маршруту. У випадку зміни номера рейсу зазначається додатково пункт пересадки.

3. Клас обслуговування на літаку авіакомпанії вказується буквеними символами (Додаток 7), найбільш уживаними серед яких є:

§ перший клас (F)

§ бізнес-клас (С)

§ економічний клас (Y)

§ туристський клас (Т).

В авіакомпанії Air France (Франція) клас обслуговування відрізняється від загальноприйнятого:

Espace-180 (відповідає першому класу)ї

Espace-127 (відповідає бізнес-класу)

Economical (економічний клас).

4) Номер рейсу та код авіакомпанії зазначаються відповідними символами (Додаток 8): наприклад, DL-225 це 225-й рейс авіакомпанії Delta Air Lines (США).

5) Дати зазначаються в графі «туди» і «назад».

6 Час вильоту зазначається місцевий, а в деяких авіакомпаніях зазначається час прильоту.

7 ) Статус на квитку вказується символами:

ОК - заброньовано місце на даному рейсі;

RQ - пасажир зможе вилетіти за наявності вільних місць.

Open -- ставиться на зворотному польотному купоні, коли квиток купується з відкритою датою «назад», що вимагає додаткового підтвердження можливого в певний день рейсу даної компанії без додаткових сплат.

Тарифи па квитки, пільги і знижки. В світі не існує єдиних тарифів на міжнародні перевезення. Це стосується і національних перевізників, які працюють на внутрішніх маршрутах.

Узагальнено можна виділити наступні тарифи:

1. Базові встановлюються Правилами перевізника або іншими нормативними актами, передбачають переліт «туди-назад» і змінюються залежно від сезону. Квитки, куплені за базовими тарифами, підлягають обміну і поверненню практично без обмежень. В рамках базових тарифів затверджується система знижок і пільг.

2. Спеціальні тарифи діють на всіх авіакомпаніях і регламентуються міжнародною Конвенцією. До спеціальних тарифів належать: молодіжні, пенсійні, групові, туристські та ін.

3. Рекламні тарифи встановлюються кожною авіакомпанією в рамках внутрішніх Правил - рекламні перельоти, безкоштовні або пільгові польоти пасажирів, які налітали на літаках даної авіакомпанії певну кількість годин або миль (кілометрів) тощо.

Знижки бувають:

§ від базового тарифу за умови придбання квитків «туди» і «назад»;

§ групам туристів від 10 чол.;

§ студентам, пенсіонерам, учням;

§ багатодітним матерям;

§ супроводжуючим дітей-інвалідів у віці до 16 років;

§ для дітей у віці до 2 років без надання окремого місця і

§ права на безкоштовне перевезення багажу;

§ для дітей у віці від 2 до 12 років з правом на власне місце

і на безкоштовне перевезення багажу;

§ сімейна знижка;

§ агентська знижка для туристичних фірм;

§ для працівників авіакомпанії;

§ для пенсіонерів у віці понад 60 років та ін.

Дитина віком до 2 років має право на квиток з 90% знижкою (без надання окремого місця і права безкоштовно­го перевезення багажу). Пасажир може забронювати для неї окреме місце, але в цьому випадку квиток оформляється як для дитини віком від 2 до 12 років. На другу дитину та слідуючих дітей до 2 років авіаквитки оформлюються як на дітей до 12 років -- це 50% вартості повного тарифу дорослого квитка. Такий квиток дає право на місце і безкоштовне перевезення багажу у відповідності з класом обслуговування, Дітей до 2 років мають супроводжувати дорослі. Дітям до 10 місяців і вагою до 10 кг на борту літака може бути надана спеціальна колиска, про що необхідно повідомити під час за мовлення квитків, або не пізніше ніж за 24 години до вильоту. Діти віком від 2 до 12 років можуть подорожувати самостійно. Турбота про них обов'язок персоналу літака Для цього необхідно заповнити спеціальну заявку і декларацію батьків. Перевезення дітей від 2 до 8 років без супроводу дорослих оплачується за повним дорослим тарифом; в квитку ставиться відмітка про те, що за дитиною потрібен догляд, і дитина потрапляє під контроль стюардеси, яка передає її тим, хто зустрічає дитину. Існує ряд обмежень при покупці квитка в один бік. В деякі країни, наприклад, в Німеччину, продаж квитка в один бік заборонено, за винятком осіб, які офіційно прибувають па постійне місце проживання. Покупка квитка в один бік реалізується за базовими тарифами, практично без пільг (за винятком дитячих знижок).

Дублікат загубленого квитка видається в агенції, де було куплено квиток. Якщо пасажир запізнився на рейс, то перевізник може перевезти його іншим рейсом (за наявності місць), за винятком квитків молодіжного тарифу РЕХ або APEX, для яких встановлено ряд обмежень.

Перевезення туристів чартерними рейсами. Авіачартер — це оренда турфірмою літака конкретної авіакомпанії на певний строк (один рейс, місяць, сезон або цілорічно). Турфірма пропонує авіакомпанії зручний для туристів графік перевезення, а також бере на себе ризик заповнення літака туди і назад. Досить часто організація обслуговування за популярними турами дозволяє туристичним підприємствам на партнерських умовах спільно орендувати повітряний засіб. Тоді кожна турфірма має відповідну чартерну квоту можливість і зобов'язання продати певну кількість місці). Чартерні перевезення організують крупні фірми-туроператори або асоціації невеликих турагенцій, які можуть повністю викупити орендовані місця. Вони можуть здавати їх в суборенду дрібнішим фірмам.

Чартерні перевезення організовуються, якщо з туристським потоком в сезон не справляються планові рейсові літаки або у випадку перевезення туристів в місця, де рейсові маршрути відсутні або доставка туристів пов'язана з пересадками чи незручними стиковками.

Ціна чартерного перевезення може бути значно нижчою, ніж рейсового, і залежить від орендної плати за літак, коефіцієнту завантаження літака, кількості рейсів та ін. В ціну чартерного перевезення включаються два порожні перельоти: перший, - коли літак повертається порожнім після відправки першої групи туристів, і другий, - коли порожній літак відправляється за останньою в сезоні групою. Здійснення чартерного перевезення потребує значної підготовчої роботи:

—планування маршруту;

—заповнення порожніх перельотів;

—отримання дозволів на повітряний коридор;

—забезпечення мінімально допустимої стоянки в аеропорту прибуття і відправлення тощо.

Перевезення туристів авіаційним транспортом в міжнародному сполученні регулюються Варшавською Конвенцією "Угода по уніфікації основних правил міжнародних повітряних перевезень" від 12.10.1929 р. зі змінами та доповненнями 1955 та 1975 pp. Крім того, авіаперевезення регулюються національними законами, урядовими постановами, кодексами {Повітряний кодекс України 1993 p.). Якщо перевезення здійснюються в чартерному режимі, то вони регулюються чартерною угодою, яка не вступає в протиріччя з Конвенцією та національним законодавством.

Рівень сервісу і комфорту обслуговування під час подорожі залежить від класу авіакомпанії, напрямку, традицій перевізника, тарифів, тривалості польоту тощо.

Складовими комфорту авіаперевезень вважаються: тип пасажирського крісла, відстань між кріслами; наявність столика, попільнички, системи радіотрансляції з індивідуальними навушниками, які налаштовуються на музичну програму або канал «тиші» (виключається шум двигунів), портативних телевізорів, індивідуальних телефонів супутникового зв'язку, якими можна користуватися за допомогою кредитної картки. На спеціальних літаках (бізнес-офіси) для ділових людей є можливість відправки факсів на землю або інший літак.

В сучасних умовах гострої конкурентної боротьби авіакомпанії все більше уваги приділяють вдосконаленню елементів комфорту під час перельоту, урізноманітнюють умови маркетингових програм — Qualiflyer, Miles and More та in. (у взаємодії з іншими авіакомпаніями, готельними ланцюгами, компаніями з оренди автомобілів тощо), спрямованих на залучення більшої кількості пасажирів до повторного звернення і постійного користування їх послугами.