Этика делового общения

Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые, в конечном счете, способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкиров и т.п.

Целью данной работы является рассмотрение структуры делового общения.

Объект- структура делового общения

Предмет- взаимосвязь элементов данной структуры

1. Структура делового общения

Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

1.Наличие специального повода или причины для общения. Общность или целей или мотивов или деятельности.

2.Наличие общего социального пространства - времени: организация, группа, команда.

3.Взаимосвязанность участников - система социальных ролей и иерархичность общения.

4.Регламентация форм общения.

5.Псевдообъективность общения. Понятие “деловое общение” подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия. Роль знакомых и близких отношений в деловом общении.

В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность - главный психологический признак, отличающий деловое общение от ритуального и межличностного.

Формальным контекстом делового общения выступает организация.

ОРГАНИЗАЦИЯ - форма объединения людей, обладающая функциями и структурой, заданными внешней средой, существующая независимо от конкретных людей в ней взаимодействующих. Реальная социально-профессиональная структура общества существует как система организаций различного уровня и характера.

Место работы - одна из важнейших взаимосвязей между отдельным человеком и обществом. Время работы - время активной работы организма и период жизненного расцвета. Поэтому, вопрос, какая у тебя работа и хорошо ли тебе на работе, оказывается важнейшим. Рассматривая социально - психологическую структуру делового общения, мы выделяем:

во-первых, систему социальных ролей - начальники, коллеги, подчиненные, партнеры, клиенты, в которых выступают субъекты делового общения. Начальник - человек, обладающий правом распоряжения в заданном социально-профессиональном пространстве -времени в силу внешних обстоятельств и наличия специальных свойств. Роль начальника требует способности, решать, организовывать, приказывать, контролировать, поощрять и наказывать. Коллега - человек, находящийся с другим в одном профессиональном сообществе и близком социальном и служебном статусе. Эта роль предполагает отношения равноправия, профессионального взаимодействия, профессиональной лояльности и этики. Подчиненный - эта роль требует способности исполнять, следовать правилам и повиноваться. Начальник и Подчиненный должны соблюдать дистанцию между собой.

Партнерские отношения = Осознание:

1 взаимовыгодности сотрудничества;

2. общего пола деятельности в определенном пространстве - времени - «нам не жить друг без друга». Выработка стратегии поведения, позволяющей сохранить отношения и «лицо» каждого партнера. Отношения «Фирма - Клиент» подчеркивают потребность и заинтересованность одного субъекта в поддержании отношений с другим.

Во-вторых, систему психологических ролей разного уровня и содержания - творцы и исполнители, лидеры и конформисты, холерики и меланхолики, которые обуславливают особенности психологических реакций и поведенческого стиля участников общения.

В-третьих, систему условий реализации делового общения: хронотоп общения - от первого контакта до окончания, социальное пространство общения, способы общения, барьеры и нарушения общения.

Мотивы участников общения сводятся к трем основным группам:

1. достижение конкретного результата,

2. получение социально-психологических преимуществ - денег, власти, славы,

3. реализация в процессе совместной деятельности личных отношений - дружбы, любви, зависти, мести. Роли в сочетании с мотивацией участников делового общения позволяют определить и закрепить языки и формы, в которых реализуются отношения между ними.

Понятие “деловой стиль”

Существует понятие “деловой стиль” - которое означает, ценностный, когнитивный, эмоциональный и поведенческий способ решения задач, включающий в себя способ выражения мыслей, характерную манеру поведения с деловыми партнерами, типичные для данного человека приемы организации или выполнения какой-либо работы. Деловой стиль обусловлен доминирующей мотивацией при принятии решения, например: человеческое благо, польза, конкретный результат, новация или традиция. Базовыми отличительными чертами делового стиля личности являются соотношение планирования и ситуативизма при решении вопросов, а также ориентация человека на независимость, на зависимость, на сотрудничество или лидерство. Психологическими составляющими делового стиля могут быть названы степень пунктуальности, аккуратности, педантичности, отношение личности к служебной иерархии и деловому этикету, преобладание в личной работе традиций или новаций. Итак, элементами делового стиля личности являются: мотивация деятельности, способ принятия решений, характер взаимоотношений с партнером, манера организации работы.

В обыденной речи люди часто говорят: “это деловая встреча”, “ у нас чисто деловые отношения”, чтобы подчеркнуть приоритет предмета общения и отсутствие субъективных пристрастий, предубеждений, скрытых мотивов. На самом деле исключить личное отношение участников общения из его контекста невозможно.

Наряду с высокой компетентностью, способностью решать коммерческие вопросы, составной частью деятельности торгового работника является искусство повседневного общения с людьми.

Правильно построенная структура делового общения дает большой положительный эмоциональный и экономический эффект. Выработка уверенности в умении строить деловые контакты может привести к росту личного влияния на людей и поможет сделать карьеру. Но при этом следует помнить, что успешное ведение делового общения связано с серьезной профессиональной подготовкой будущего специалиста.

Одна из классификаций структуры делового общения выделяет следующие этапы:

1.первое впечатление

2.взаимная ориентировка

3.установление контакта

4.собственно деловая часть

5.принятие решений

6.выход из контакта

Рассматривая эту структуру, следует сказать о том, что первое впечатление о человеке складывается на основе информации, поступающей в виде ощущений, восприятий, представлений, мышления.

Первое впечатление о человеке складывается на основе внешнего облика человека. Недаром народная пословица гласит: «По одежке встречают, по уму провожают»

Хирург Джозеф Белл, с которым судьба свела известного автора классических детективов Конана Дойла в период его учебы на медицинском факультете Эдинбургского университета, стал прототипом всеми любимого сыщика Шерлока Холмса. Белл при первом осмотре пациента ставил не только диагноз болезни, но и определял его характер и профессию. В своей автобиографии Конан Дойл рассказывал, что, когда в кабинете появлялся больной, Белл обращался к одному из своих студентов с вопросом: «Что с этим человеком, сэр? Посмотрите на него внимательнее! Полюбуйтесь глазами, действуйте мозгами! Пускайте в ход силу дедукции!» Когда студент ничего не мог сказать, Белл сам рассказывал о пациенте: «Перед вами рыбак. Это можно сразу заметить, если учесть, что в столь жаркий день наш пациент носит высокие сапоги. Загар на его лице говорит о том, что это сухопутный моряк, а не моряк дальнего плавания. За щекой у него жевательный табак. И, наконец, специфический запах, рыбы позволяет судить о занятиях человека».

Внешний облик -- это первоначальная акция восприятия человека и первый шаг к успеху или неудаче. Костюм человека в деловом общении является кодом, свидетельствующем о степени надежности, респектабельности и платежеспособности партнера. В бизнесе психологические факторы играют не меньшую роль, чем искусно подготовленные деловые предложения.

Однако ошибается тот, кто решит, что потенциального партнера нужно подавлять, как огнем артиллерийских батарей, богатством своего внешнего облика. В западноевропейских странах тяжелые золотые перстни, цепи, браслеты и золотые часы (особенно поддельные «Ролексы» из Гонконга) или излишняя пестрота галстука могут зародить подозрение в несерьезности партнера.

Для первого контакта стоит надеть тщательно отглаженный костюм со светлой сорочкой и галстуком в тон. Не нужны для официальных встреч вошедшие в моду темные сорочки со светлым галстуком, которые подсознательно вызывают у партнеров ассоциации с гангстером из голливудского боевика.

Строгий японский этикет запрещает даже в жаркую погоду во время переговоров распускать узлы галстуков, за исключением тех случаев, когда глава делегации даст понять, что наступило время неформальной беседы. Кстати, есть специальный международный термин «Noy my seuhn», т.е. «встреча без галстуков»

Европейские и американские традиции гораздо либеральнее, но и они запрещают появляться на деловых совещаниях или переговорах в сорочке без галстука, не говоря уж о спортивных костюмах или джинсах.

Иностранные бизнесмены наблюдательны и тщательно следят за деталями, учитывая их в своем костюме. Например, чудовищное впечатление производят короткие и спустившиеся складками носки. В Японии особенно необходимы чистые носки, поскольку там приходится каждый раз снимать свою обувь, заходя в дом.

Ничто так не портит впечатление, как невзначай извлеченный из кармана мятый и несвежий носовой платок, похожий на растрепанный капустный лист. Также не должно быть полуоторванных пуговиц. Отрицательное впечатление производит привычка протирать очки концом галстука.

Нельзя забывать и об обуви. Следует учитывать, что светлые ботинки не идут к темным брюкам, а тяжелые штиблеты на микропоре нелепо выглядят летом. Следует также избегать увлечения русских мужчин пользоваться слишком пахучими лосьонами или одеколонами.

У деловых женщин должен стать ведущим принцип: все в меру. Менять туалеты желательно часто, постоянно используемый предмет туалета надоедает и гасит настроение. Самое главное -- индивидуальность деловой женщины. Дело не в том, как человек одевается, а как он ощущает себя и держится в обществе.