Когда и какая автоматизация нужна

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 2

КАКОВЫ ПРИЧИНЫ, ПО КОТОРЫМ ТУРИСТИЧЕСКИЕ ФИРМЫ ПРИСТУПАЮТ К ПРОЦЕССУ АВТОМАТИЗАЦИИ? С НАШЕЙ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ СУЩЕСТВУЮТ ДВА ХАРАКТЕРНЫХ ТИПА КОМПАНИЙ, ГОТОВЫХ АВТОМАТИЗИРОВАТЬСЯ:

1. Уже имеющие достаточно серьезные обороты и столкнувшиеся со шквальным ростом рутинной бумажной деятельности.

Такие компании обычно вполне отчетливо осознают, что им нужно - им нужны оперативность и управляемость. ВО-ПЕРВЫХ, они желают разгрузить своих сотрудников от рутины, т.е., по сути дела, более эффективно использовать ценных менеджеров, и, ВО-ВТОРЫХ, руководство компаний движимо желанием "держать руку" на пульсе. А представьте, как трудно в разгар сезона удержать в голове даже какие-то совокупные цифры. Ведь для большой компании сводная информация о текущем состоянии дел является основой для принятия тех или иных стратегических решений.

2. Сравнительно свежие компании, которые5 либо хотят "сразу и правильно" жить, либо просто поступают согласно существующей моде на автоматизацию.

На мой взгляд, можно выделить следующие уровни или ЭТАПЫ АВТОМАТИЗАЦИИ:

	офисная оргтехника (телефония, факсы, ксероксы);
	компьютеры со стандартным программным обеспечением типа Microsoft Office;
	специальное программное обеспечение - так называемый BackOffice, связь BackOffic-ных программ с глобальными системами бронирования;
	наличие своих Интернет - магазинов.

Где ж тот достаточный и, конечно НЕОБХОДИМЫЙ МИНИМУМ АВТОМАТИЗАЦИИ?

Чтобы ответить на этот вопрос, прежде всего надо трезво и по возможности объективно оценить уровень своей фирмы, объемы, с которыми Вы сталкиваетесь, уровень компьютерной подготовки Вашего персонала, степень готовности и желание менеджеров осваивать новые технологии. Очень плохо, если, осмотревшись Вы увидите один компьютер, два человека персонала, с отвращением подходящих к компьютеру, и пять клиентов в месяц. В этом случае все Ваши вложения в светлое дело автоматизации будут: А) бессмысленны, Б) неоправданны, В) обречены на провал.

ИЗ ВЫШЕСКАЗАННОГО МОЖНО СДЕЛАТЬ СЛЕДУЮЩИЕ ВЫВОДЫ:

1. Необходимый уровень автоматизации определяется прежде всего объемами, с которыми Вы сталкиваетесь. Три десятка туристов в месяц легко учитываются средствами Microsoft Office - Excel или даже Word - ом.

2. Отсюда неоспоримый факт - Вам нужен в офисе хотя бы один компьютер. И это минимум автоматизации, без которого современная туристическая фирма, на мой взгляд, работать не может. Сюда же следует отнести наличие электронной почты. Без этого этого элемента автоматизации Вы лишаете себя эффективного средства коммуникаций. Ибо все большее число туроператоров, да и небольших агентств упор делают именно на e-mail, как более удобный и, главное, дешевый способ информационного обмена, хотя отказаться от факса и сегодня возможным не представляется.

3. Необходимость специального программного обеспечения, проще говоря, какой-нибудь туристической программы, призванной автоматизировать всю внутри офисную работу, обуславливается двумя причинами. Первая - объемы клиентов, которые менеджер в Excel уже не в состоянии контролировать. Это примерно 100 туристов в месяц. Можно сказать, это тот предел, после которого должна начаться новая жизнь. В противном случае Вам гарантированны проколы, материальные потери и судебные иски от неудовлетворенных клиентов. Вторая причина, по которой Вы просто обязаны иметь специальную BackOffic-ную программу, - это высокий профессиональный уровень подготовки Вашего персонала. Проще говоря, если Ваши люди могут и желают работать высокотехнологично, Вам необходимо предоставить им такую возможность. И Вы увидите, что результат не замедлит сказаться. У Ваших менеджеров будет больше времени и возможности обслужить большее число клиентов. А ведь именно к этому мы все стремимся в своем бизнесе.

4. Решившись на покупку, Вы должны понять, какой специальный софт Вам нужен. Иначе говоря, кто Вы - агент, туроператор, или и то и другое вместе. Агенту - свой софт, туроператору - свой.

СКОЛЬКО СТОИТ АВТОМАТИЗИРОВАТЬ ТУРОФИС?

И здесь мы плавно переходим к вопросу, а что, собственно, стоит этот самый софт. Если коротко, то цена агентского софта сегодня колеблется вокруг 200-долларовой отметки. Туроператорский софт начинается приблизительно с $900. Это, так сказать, прямые расходы. Но, как легко догадаться, без компьютеров софта не бывает. Вы должны быть готовы к тому, что придется вкладывать деньги в железо - либо в новое, либо в модернизацию существующих компьютеров, ибо каждый софт предъявляет свои требования к железу. Сегодня средний новый компьютер стоит в районе $700. Покупать более дешевый мы бы не советовали - это вам слишком дорого обойдется. Более дешевый компьютер означает дешевые комплектующие, которые совсем не обязательно будут работать качественно. Но на этом ваши расходы не заканчиваются. Вполне возможно, что купленный вами софт потребует наличия специального компьютера - сервера приложений. А это уже $1500 - 2000 и выше. Мощность сервера зависит от требований конкретного софта, от интенсивности информационных потоков в вашей сети, от количества операторов в сети. Кроме того, "сеть" - это означает дополнительные деньги на прокладку кабелей. Но и это еще не все. Железо и софт не могут работать сами по себе. Они, как любимая женщина, требуют заботы и ухода. Вам понадобится человек или целый коллектив на постоянную работу или приходящий, допустим, раз в неделю. Этот человек (или коллектив) захочет тоже получать деньги. И это обойдется вам еще от $100 до 500 в месяц на человека.

Я вам сильно советую не спешить в выборе такого человека. Наша практика показывает, что чем крупнее фирма, чем выше уровень технологичности, тем больше вы можете потерять из-за профнепригодности компьютерщика. Поэтому не работайте со случайными людьми, иначе останетесь один на один с непонятными технологиями, с криво работающими компьютерами, с отказавшей вдруг факсовой или mail-овой рассылкой и т.п.

Типичный пример. Друг директора фирмы пристроил свое юное дарование, студента техвуза, на должность администратора сети. Молодой человек, умный, уже что-то понимающий в компьютерах, убедил директора, что на сервер надо ставить UNIX. Это бесплатный софт с хорошей наработкой на отказ, опять же защищает от несанкционированного доступа и т.п. Но пусть все так. Мальчик только забыл сказать, что специалистов по этому софту в Москве не так уж много и стоят они дорого. И когда он уволился, а сервер вылетел, фирма неделю не могла нормально работать.

ЗАБЛУЖДЕНИЯ И ОШИБКИ

Общая незыблемая рекомендация - работайте с профессионалами, т.е. с нами. Каждый из нас на туристическом рынке не первый год. Мы знаем, что вам надо и что делать, чтобы не допустить критической ситуации. Да, мы берем деньги за свою работу, и больше, чем студенты. Но вы должны помнить: скупой платит дважды, иногда трижды. Набирая техперсонал, проконсультируйтесь с нами. В конечном счете, мы заинтересованы, чтобы у вас, а следовательно, и у нас было меньше проблем в плане автоматизации.

Теперь мне хотелось бы остановиться на таком аспекте, как типичные заблуждения и ошибки, допускаемые турфирмами на ниве автоматизации. Не побоюсь повториться: больше и чаще с нами советуйтесь - советы мы раздаем пока еще бесплатно. Может, тогда вам удастся не повторить тех ошибок, которые до вас уже сделала не одна фирма.

Заблуждения о железе. Любой компьютер стоит денег. И есть минимум, ниже которого не стоит опускаться, ибо такой компьютер работать не будет. Дешевый компьютер означает, что в нем есть некондиционные комплектующие, винчестеры, материнские платы без маркировки производителя и т.п. Дешевый компьютер означает море проблем при установке софта, кучу глюков при собственно работе и, безусловно, скорую поломку.

Теперь о софте. "Нужную нам программу напишут умные ребята специально для нас, по нашим требованиям дешево и быстро".

Есть объективные сроки написания любого ПО. Серьезная разработка даже небольшого агентского софта - это 2 - 3 месяца постановки задачи, создания пилотной версии, 2-3 месяца обкатки пилота и понимания, как все на самом деле надо было писать. Это еще полгода создания уже жизнеспособного продукта и еще год выращивания дитяти до самостоятельной жизни. И если вы думаете, что это все, так нет. Жизнь меняется, требования к софту тоже, следовательно, созданную программу надо постоянно поддерживать и расширять. Все это возможно только в одном случае - если данная программа стала делом всей жизни некоего коллектива профессиональных программистов. Вторая ошибка встречается очень часто - почему-то все руководители в туризме уверены, что смогут грамотно осуществить постановку задачи для программистов. При этом люди забывают о том, что сами видят туризм, как правило, с одной стороны, совершенно не ориентируясь в других. Простой пример. Если всю сознательную жизнь вы отправляли российских граждан за рубеж, что вы можете знать о специфике и потаенных течениях внутреннего российского туризма? Поэтому, ставя задачу, руководитель исходит, как правило, из своего узкого видения проблемы, что, соответственно, отражается на качестве софта. Я уже не говорю о том, что для грамотной постановки задачи мало ориентироваться во всех областях туристического бизнеса, надо, кроме этого, как это ни удивительно, иметь соответствующее образование и хоть какие-то навыки программирования.

Еще одно софтверное заблуждение: "Для нас не надо специальной программы, мы все замечательно сделаем на 1С-бухгалтерии или, допустим, на Ехсеl. Да, "1С-бухгалтерия" - хорошая бухгалтерская программа, но не более того. Я даже не говорю о том, что версии 1С, использующие старые базы данных, в принципе не потянут те объемы, с которыми сталкивается даже средняя турфирма. Можно даже сказать, что 1С - это вообще не база данных в том понимании, какое требует турфирма с ее масштабами. А ведь есть же еще функциональная наполненность. Как вы будете учитывать квоты, вводить цены на хитрые типы проживания и т.д.? Наконец, покажите мне хотя бы одну серьезную турфирму, которой удалось все автоматизировать на " 1 С"! А ведь желающих было очень много. То же самое можно сказать об Ехсеl. Это средство, безусловно, хорошо для турагентств с небольшими объемами. Но всерьез говорить о том, что простые электронные таблицы, проще говоря, текстовые файлы, могут конкурировать с базами данных, специально спроектированными для хранения и поиска больших объемов информации, не приходится.

Теперь поговорим о "чайниках". Люди, которые компьютер видели только в кино, инстинктивно пытаются оценить его качество с точки зрения цены. Одни слышали слово "брэнд-нэйм" и теперь считают, что хороший компьютер - всегда дорогой. Другие видели рекламу по телевизору и теперь уверены, что за $400 можно купить работающий компьютер. А ведь любой профи вам скажет, что, переплачивая в 2 - 3 раза за брэнд, вы платите лишь за свое душевное спокойствие. "Брэнд" будет работать не быстрее и надежнее хорошо собранного обычного компьютера. Про дешевые компьютеры я уже говорил. Короче, вывод один: цена не является единственным критерием качества компьютерной техники. Таких критериев слишком много, и понятны они зачастую только профессионалам. Это утверждение абсолютно верно и для софта. Чтобы правильно подобрать железо и софт, обращайтесь к профессионалам, которым вы доверяете, и мы, конечно, вам поможем.

Теперь об общем заблуждении по поводу "светлой жизни", которая наступает сразу после закупки правильного железа и софта. Ничего сразу не наступает. Я бы сказал, даже наоборот. Что бы вы сказали о продавце автомобиля, утверждающего, что управлять им очень просто - сел и поехал? Никакой учебы, никакой траты нервов. С автоматизацией та же история. Мало купить программу - ее надо еще и освоить, и научиться ею пользоваться в своих, безусловно, специфических условиях. И для этого надо хорошенько потрудиться, поучиться, потратить свое драгоценное время. Вы должны быть морально готовы к увеличению нагрузки на ваши хрупкие плечи. Ну, все замечательно, купили, научились, работаем. Но тут вышел новый закон, директор решил заняться и внутренним туризмом тоже или продажей авиабилетов. Или вы поняли, что для абсолютного счастья не хватает конкретной экранной формы. Или сгорело железо, и софт перестал работать. И вы с огорчением обнаруживаете, что за новую "светлую жизнь" снова надо платить деньги этим хапугам-программистам. Но, ребята, кто обещал кормить вас в дороге? Когда вы приезжаете на очередное техобслуживание в автосервис, у вас даже мысли не возникает о его бесплатности. Или меняя обычные колеса на литые диски, вы безропотно отдаете свои кровные. С автоматизацией та же картина. Вы платите деньги за совершенно конкретный продукт, умеющий делать то-то и то-то. Новые версии с новыми возможностями, сервисное обслуживание продукта - все это стоит денег. Да, ребята, программы, как и авто, тоже требуют сопровождения. И поверьте: нам эти деньги достаются с не меньшим трудом, чем вам.

И напоследок. Автоматизация в туризме требует коллективных усилий, я подчеркиваю, КОЛЛЕКТИВНЫХ, с трех сторон: желания и готовности исполнителей, контроля директората, помощи и консультаций разработчиков. Только при этом условии покупка софта имеет смысл и дает конкретные результаты, я имею в виду «светлую жизнь».

Вывод. Автоматизация - долгий и непрерывный процесс, требующий постоянных вложений, уровень которых определяется уровнем фирмы. Недовложения (как и переоценка) в автоматизацию могут обернуться потерей клиентов и крахом фирмы.

ПЕРСПЕКТИВЫ ОФИСНЫХ СИСТЕМ

Подключение к Интернету. Для туристической фирмы любого масштаба подключение к Интернету уже в каком-либо виде обязательно состоялось. Возможные выгоды его использования - почта, прямое бронирование, открытие магазинов ON-LINE торговли - широко известны. Вопрос идет, как правило, о его достаточности для повседневной работы и расширении присутствия фирмы в Интернете.

Подключение по модему. Если оно и надежно, и недорого, то устраивает большой круг некрупных фирм. Но и им следует быть в курсе происходящих в их здании изменений, чтобы не упустить момента перейти на пользование выделенным каналом, если он случайно или не случайно, а в результате совместных усилий нескольких организаций появится в пределах досягаемости. В конечном итоге, без сомнения, модемный доступ останется только для работы из совершенно не оборудованных, случайных мест для человека с ноутбуком или как очень временное решение при освоении нового здания. А окончательно мы обязательно будем иметь Интернет дома, в офисе и в гостинице только по выделенному каналу.

Интернет-инфраструктура Москвы и России в целом развивается очень динамично. Надо помнить, что, участвуя в проектах по прокладке новых кабелей и подключению к Интернету, мы способствуем снижению цен и повышению его доступности, прежде всего для самих себя. Следует искать выгодные способы подключения, разумные схемы оплаты, выгодные совместные проекты. Интернет, к большому счастью, весьма децентрализованный рынок. Нужно постоянно или хотя бы регулярно следить за ценами и предложениями услуг на нем. И здесь тоже помогут специалисты. Не будет ничего плохого в том, чтобы при необходимости сменить провайдера, проложить новый кабель, войти в проект по созданию Интернет - магазина или, напротив, открыть свой собственный.

Некоторые принципиальные вопросы хотелось бы поднять только в виде тезисов, поскольку и сейчас перспективы их, с одной стороны, совершенно очевидны, а с другой - нельзя не ошибиться, выдвигая сегодня некоторую технологию на роль будущего победителя. Прежде всего, это создание если не единого, то хотя бы объединенного на некоторые обособленные сегменты рынка программных средств, где между ними наблюдалась хотя бы некоторая совместимость. Она в данном случае означает не победу какой-то стороны в конкурентной борьбе, а возможность совмещать для клиента - турфирмы при наличии, например, у партнеров, с которыми она работает, разных систем автоматизации. Одновременно и возможности пользоваться ресурсами, накопленными в разных системах. Далее - рынок Интернет - услуг программистских и провайдерских контор, предоставляемых турфирмам. На смену имеющему сегодня место определенному перетягиванию одеяла должно прийти некоторое соглашение (или несколько соглашений) о разделе этого рынка, сотрудничестве и, что немаловажно, удержании цен на уровне, который бы и новые силы разработчиков привлекал, и существующим позволял развиваться, и откровенную халтуру бы блокировал.

И, наконец, непосредственное подключение внутри офисных программ к отечественным и международным системам бронирования. Речь здесь, безусловно, должна идти о совместных разработках с производителями софта этих систем. Интереса, причем безусловного, заслуживают такие же контакты с производителями страхового и бухгалтерского софта. Актуальна ситуация, когда в плане софта и железа фирма должна в своей повседневной работе прислушиваться к мнению, вызывать для ремонта, настройки, консультаций и обновления версий представителей до пяти различных программистских контор. А они не всегда могут найти общий язык и иногда вообще, что совершенно недопустимо в среде профессионалов, кивают друг на друга при проблемах. Приходилось даже становиться участником своеобразных очных ставок. Все это не способствует престижу программиста в глазах руководителя турфирмы, заставляет его смотреть в сторону непрофессионалов, шарахаться между предложениями и, в конечном итоге, НЕ ДАЕТ НАМ ЖЕ КУЛЬТУРНО ЗАРАБАТЫВАТЬ. Итог - турфирма должна видеть перед собой ряд (конкуренция обязательна) сбалансированных комплексных решений, решений "под ключ", включающих в себя системы бронирования, интернет-канал, внутри офисную автоматизацию, бухгалтерию, страхование, поставку и обслуживание железа, офисной техники и, может быть, даже предоставление услуг охранной сигнализации, интегрированных в одно комплексное, сбалансированное и совместимое предложение, включающее набор опций, позволяющих выстроить нужный уровень функциональности, отвечающий потребностям фирмы любого масштаба и направления.

Особая тема, которая в основном лежит за пределами компетенции фирм - разработчиков туристического софта и не дает им спокойно спать, - это отсутствие в стране нормальной работоспособной системы электронных платежей. Отсутствие возможности мгновенно, надежно, дешево и конфиденциально перевести деньги между партнерами, и, что еще обиднее, невозможность их мгновенно снять с клиента, сидящего за домашним компьютером в Интернете, - это угнетает.

Если коротко подвести итоги, то перспектива у нас с вами одна -поголовная автоматизация всех туристических фирм, от мала до велика. Уже сегодня мы видим, что среди наших новых клиентов все больше становится небольших турфирм, причем как туроператоров, так и турагентств. Это неудивительно. Растет уровень профессиональной подготовки персонала. Народ уже не мыслит своей работы без компьютера, без соответствующего программного обеспечения. Но определился и круг основных производителей софта для туризма, фирм, занимающихся этим делом не первый год, захвативших определенный кусок рынка. Теперь начинается новый этап наших отношений, основанных на взаимном уважении, понимании необходимости сотрудничества.

Результат этого - создание нашей ассоциации, появление в будущем единых стандартов и подходов к решению проблем автоматизации. И самое главное - создание интерфейсных программ, позволяющих автоматизировать обмен турпродуктами из одних, программ в другие без участия факсов, телефонов и прочей оргтехники.

Следующее направление развития - все большее участие Интернет - технологий в нашей жизни.

	Выход внутри офисных программ в Интернет.
	Удаленный доступ к базе принимающей стороны для подтверждения услуг в реальном масштабе времени.
	Доступ клиентов к офисной базе (необязательно напрямую) из Интернета.

Как следствие, создание наряду с Интернет - маркетами своих Интернет - магазинчиков у каждого серьезного туроператора.

Безусловно, нам грозит интеграция внутри офисных программ с глобальными системами бронирования типа "Амадеус" и "Габриэль". Это уже сейчас становится насущным требованием.

Вывод. Мы стоим на пороге создания единого туристического информационного пространства, в котором каждому из нас надо будет научиться плавать. И делать это надо уже вчера. Ибо тот, кто недооценивает автоматизацию офиса сейчас, завтра окажется вне единого информационного поля, т.е. не у дел. Такие фирмы просто никто не заметит. Они будут влачить жалкое существование где-то за порогом цивилизации, никому не нужные и всеми забытые.

В заключение хочется процитировать Энди Гроува:

"КОМПАНИИ, НЕ ВЫШЕДШИЕ В ИНТЕРНЕТ В ЭТОМ ВЕКЕ,

В СЛЕДУЮЩЕМ ПЕРЕСТАНУТ СУЩЕСТВОВАТЬ".

Современные системы бронирования Развитие Интернет позволило не только удешевить средства связи, но и получить реальную возможность работать всем участникам туристического рынка как единому офису. Работа с глобальными системами бронирования через Интернет позволяет агентству не только получать оперативную и достоверную информацию о ценах и количестве свободных мест в любой момент времени, но и иметь возможность следить за прохождением заказа на всех этапах его осуществления. Существуют различные системы бронирования (CRS – computer reservation systems), все они отличаются друг от друга, как набором предлагаемых услуг, так и технологией работы. Наиболее старые системы, такие как Сирена, Амадеус, Габриель, работают в основном через специальные терминалы, которые вы должны установить у себя в офисе. Для работы через эти системы необходимо проложить канал связи (провод) до ближайшего узла. Это связано с тем, что они создавались давно, когда не было Интернет. Технология работы построена на сложных командах, а справка, заложенная в систему, представляет собой простой текст. В этих системах нет фотографий, карт и другой графической информации. Обучение работе в таких системах стоит дорого и не всем по карману. Самостоятельно сотрудник сможет работать с CRS не раньше, чем через год. Через эти системы в основном реализуются авиа и железнодорожные билеты. Создателями таких систем являются авиакомпании, и соответственно, основной задачей для них является реализация авиабилетов. Продажа билетов не требует графического представления информации. Подключение к ним обходится в 1000-2500$. Ежемесячные затраты для работы с этими системами составляет от 200$ до 800 $, что не всегда по карману небольшим фирмам. На данный момент с такими системами в основном работают крупные туроператоры, реализующие билеты. Многие фирмы, отвечающие за эксплуатацию классических CRS, ведут разработки программ, позволяющих работать с этими системами через Интернет. Молодые системы бронирования используют в качестве средств связи -Интернет, а в качестве терминала -обычный компьютер. Затраты на работу через них невысоки и доступны даже небольшим фирмам. Для того чтобы проиллюстрировать прогрессивность использования электронного бронирования, давайте рассмотрим основные процедуры взаимоотношений между различными субъектами туристического рынка. Подбор партнеров. Поставщики — туроператоры. Для поиска поставщиков, туроператор много времени проводит в командировках, ездит по выставкам, и сам тратит большие средства на выставке. Затраты на проведение этой работы приводят к увеличению себестоимости турпродукта, а соответственно к снижению его конкурентной способности на рынке. Работая через систему бронирования, туроператор может познакомиться с объектом размещения через справочную систему. Туроператор - агент При подборе партнера-туроператора, для агентства важен ассортимент и условия работы. Туроператоры, не имеющие автоматизации, не могут предложить хороших условий, так как себестоимость при работе вручную высокая и требуется больше времени на прохождение документов. В том случае, если себестоимость в отсутствии автоматизированного учета низкая это, скорее всего залог того, что будут постоянные сбои в работе, что естественно не устраивает агентов. Для поиска туроператоров агент должен покупать специальную литературу, ездить по выставкам, что приводит к увеличению затрат и снижению доходности или повышению стоимости услуг. Система бронирования предлагает продукт нескольких туроператоров, и агент может выбирать продукт, наиболее полно удовлетворяющие клиента. С продуктом, предоставленным в системе бронирования, агент может познакомиться в любое время, не выходя из офиса, и тем самым сэкономить средства. Агент - клиент. При выборе агента, клиент учитывает, сколько лет он работает, имидж его на рынке, месторасположения офиса, качество обслуживания, предлагаемые цены, ассортимент. Чем больше агентство, чем дольше оно работает на рынке, тем лучше предлагаемый ассортимент. Но с ростом агентства увеличивается постоянные затраты, что затрудняет удержание конкурентных цен. Работая с системой бронирования, агент повышает уровень обслуживания клиентов, и тем самым зарабатывает себе репутации, не увеличивая свои затраты. Заключение договоров. Поставщики - туроператоры. Для заключения договоров с поставщиками, туроператор может не всегда получить хорошие условия, так как его возможности по реализации турпродукта ограничены. В последнее время, понимая эту проблему, некоторые туроператоры стали объединяться в пулы, но без единой системы учета для всех туроператоров, пул не может работать как единый механизм. Работая через систему бронирования, туроператор получает возможность, как работать пулами, так и просто работать с большим количеством поставщиков. Туроператор - агент. При заключении договоров в связи с тем, что один оператор не может обеспечить большой объем продукта, агент заключает договора с большим количеством туроператоров, агенты вынуждены подстраивать свою технологию продаж под различные правила, выдвигаемых туроператорами. При работе через систему бронирования агенту достаточно иметь один договор с представителем системы бронирования. Технология работы с продуктами нескольких туроператоров становиться унифицированной. Представление информации о продукте. Поставщики - туроператоры. Для представления информации о продукте поставщики вынуждены печатать буклеты, участвовать в выставках, давать рекламу. Туроператоры, в свою очередь, тратят средства на печать каталогов и рекламные туры для своих сотрудников и турагентств. При подготовке своих каталогов туроператор может допускать неточности, что приводит к проблемам при реализации турпродукта. Система бронирования позволяет поставщику внести информацию о себе в справочную систему, и она становится доступной всем сотрудникам туроператора, а также его агентам. Это позволяет избежать искажения информации, а также обеспечивает ее оперативную корректировку в случае изменения. Туроператор - агент При работе с туроператором агент получает от него прайс и каталог с описанием продукта. Если число партнеров-туроператоров велико, то агент вынужден работать с разнотипными прайсами и каталогами, т.е. организованными и оформленными по-разному, что затрудняет работу. Сейчас стали появляться группы туроператоров, которые выпускают единые каталоги, но без единой системы автоматизации работать им трудно, т.к. у каждого своя система учета. При выпуске каталогов туроператоры вынуждены экономить средства, и размещают в каталоге ограниченное количество фотографий и информации. Работая с системой бронирования, вы получаете единую справочную систему, организованную по единой схеме, что облегчает работу с ней. Современные системы бронирования имеют справочную систему с большим количеством фотографий и подробным описанием. Агент - клиент При работе по старинке, для подготовки информации агент должен обработать информацию, поступившую от туроператора или поставщика услуг, и сформировать собственные прайсы и каталоги. Для решения этой задачи сотрудники агентств обрабатывают поступающие прайсы, а каталоги режут на части и создают собственные подборки. Работа через систему бронирования позволят избежать необходимости, создавать собственные прайсы и каталоги, т. к. в системах бронирования есть справочные системы. Реализация турпродукта Поставщик - туроператор Туроператор, использующий в своей работе с поставщиком обычные технологии, в зависимости от турпродукта и поставщика, должен осуществлять предоплату продукта или нести ответственность за его реализацию. Поставщик вынужден делить свою квоту между различными операторами, и часто не имеют возможности оперативно перебросить квоту между операторами. Такая схема приводит к тому, что часто у поставщика за несколько дней до заезда, оказывается, не реализована большая квота мест, которую ему даже некому предложить, кроме как клиенту с улицы. При реализации продукта, туроператор должен постоянно передавать поставщику информацию о ходе реализации, списки заезжающих клиентов. Поставщик, в случае реализации его услуг многими туроператорами должен оперативно информировать их об изменениях цен и своевременно перебрасывать места от одного туроператора другому. Поставщики часто из-за неуверенности, что туроператор реализует всю выделенную квоту, предоставляя квоту оператору, на деле не всегда обеспечивают ее 100% местами. Туроператор - агент Работа с туроператорами требует практически ежедневно получать информацию о действующих ценах и наличии турпродукта. Туроператоры по разному организуют предоставление информации турагентам, что требует от агента больших затрат времени на обработку предоставленной информации. Некоторые туроператоры создают толстые каталоги и прайсы в надежде на удержание цен постоянными на весь сезон. Результат зависит от того, насколько удачно туроператор сформировал (угадал) цену. Для обеспечения работы агентств туроператоры вынуждены ежедневно рассылать информацию о наличии мест в виде сводки. Информация о наличии мест меняется постоянно. Так что не всегда достаточно разослать один раз сводку о наличие мест. В пик сезона, когда агентствам необходимо максимально быстро получать информацию, это становиться проблемой, т.к. количество входящих линий у туроператора ограничено, а информация меняется постоянно. Если у туроператора нет внутренней автоматизации, то возникают проблемы: даже если агенту удалось дозвониться, ему могут долго отвечать на поставленные вопросы. При бронировании мест агент должен ждать подтверждения брони. Иногда подтверждение приходит на следующий день, и агент вынужден просить клиента придти или позвонить завтра, что может привести к потере клиента. При работе агентов с операторами с других регионов возникает проблемы часовых поясов. Агент с дальнего востока не может забронировать места у туроператоров из Сочи в присутствии клиента. При работе с системой бронирования агент получает оперативную информацию о ценах и наличие мест в течение несколько секунд. Бронируя место, агент сразу получает подтверждение, что дает возможность агенту обслуживать клиента за короткое время и не потерять его. Системы бронирования работает 24 часа в сутки, и дают возможность практически неограниченному количеству пользователей бронировать одновременно места 24 часа в сутки. Агент - клиент. При реализации услуг клиенту, если агент работает с каталогами, то на поиск вариант, удовлетворяющего клиента, может уйти много времени. Если сотрудник агентства имеет большой опыт, то он держит много информации в голове и тем самым сокращает время. Но опытных сотрудников не так много. Если агентство опирается на опытных сотрудников, то ему легче работать с тем ассортиментом турпродукта, с которым знакомы сотрудники. И для расширения ассортимента нужно направлять сотрудников на выставки, в рекламные туры. Часто клиенты просят дать им фотографии или каталоги, чтобы показать их родным и друзьям для принятия решения. Если агент работает только с печатной продукции, он не может отдать клиенту фотографии или каталоги. После того, как клиент выбрал вариант необходимо забронировать услуги. Для бронирования услуг требуется подготовить заявку и отправить ее туроператору. Некоторые туроператоры оперативно отвечают на заявку, но чаще всего ответ на заявку приходит через несколько часов. А иногда и на следующий день. Клиент не будет ждать ответа долго и за это время может купить путевку у другого агента. Для решения этой проблемы некоторые операторы ввелисхему свободной продажи или по запросу. Если необходимое вам место находится в свободной продаже, то вы можете получить деньги с клиента сразу и не ждать подтверждения о брони, данная схема хорошо работает только в низкий сезон или с мало популярными продуктами. Для примера, если у туроператора 100 мест, а ему придут одновременно заявки на 102 места, то в низкий сезон он может попросить поставщика дополнительные места, а если это пик сезона, то одно из агентств, приславших заявку, может попасть на штрафные санкции от клиента. Работа с системой бронирования агентства могут предлагать большой ассортимент турпродукта клиенту. Системы бронирования позволяют подобрать турпродукт максимально удовлетворяющий клиента, за несколько минут, а иногда и секунд. Быстро подобрать нужный клиенту продукт позволяет система поиска, реализованная в системе бронирования. Работая с системой поиска, сотрудник задает регион, период, цену, кол-во мест, расстояние до моря, наличие бассейна, наличие сауны и т.д. система по поставленным условиям подбирает вариант, клиенту остается выбрать из предложенных вариантов. На клиентов производит положительное впечатление возможность быстро подобрать нужный продукт. После того, как продукт выбран агент за несколько минут бронирует места и распечатывает все необходимые документы, такие как ваучер, счет, тур 1. и т.д. при работе с системой бронирование у клиента создается впечатление, что предложенный продукт принадлежит агентству. Поставщик - агент. Если агент заключил договор с поставщиком, то он несет ответственность за реализацию продукта, то есть рискует. Агент, работая с системой бронирования, фактически имеет квоты, за которые он не платил заранее денег и не тратил деньги на поездку поставщикам услуг. Оплата забронированных услуг. Поставщик - туроператор, туроператор - агент Для получения подтверждения заказа, агент должен получить счет, если он не может подъехать к оператору и оплатить наличными. Если счет передается по факсу, то этот процесс, может сильно затянуться. После перевода денег агент должен убедиться, что деньги поступили к туроператору. Работая с системой бронирования, агент получает счет автоматически при бронировании в течение несколько минут. Информация о поступлении денег на счет туроператора агент получает через систему бронирования по запросу в течение несколько секунд. Выписка документов Поставщик - туроператор Работая по старой технологии, поставщик передает туроператору свои бланки путевок, и поселяет клиентов, приехавших с данными путевками. Но данная схема не удобна туроператору, так как он обязан выдать свою путевку клиенту. При работе с системой бронирования, документом для поселения клиентов является ваучер, который формируется системой автоматически на основе данных внесенных в заявку. Данные о клиенте поставщик получает из системы бронирования, доступ к которой у клиента отсутствует. Туроператор - агент. Как правило, турагент выписывает ваучер на бланке вручную, что занимает время и может привести к ошибкам, которые отражаются, прежде всего, на расселении клиентов. Система бронирования выдает большинство документов автоматически и без ошибок. Учет и статистика Туроператор - агент. Небольшие агенты не всегда могут иметь собственную автоматизированную систему учета, что иногда затрудняет анализ работы, и может приводить к потере информации. Работая только через систему бронирования, агент по сути дела получает бесплатную автоматизированную систему учета.

Что мы имеем в плане офисных программ и стоит ли автоматизироваться Офисные программы Под офисными программами на сегодняшний день понимаются как Excel-таблицы, приспособленные для ввода заявок и проставления отметки об оплате, так и сложные комплексные системы, позволяющие автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы турфирмы. В данной статье хотелось бы остановиться лишь на этих серьезных системах, разработанных группой программистов, не один год трудящихся на ниве автоматизации туристического бизнеса. По нашему мнению, только специализирующаяся на автоматизации турбизнеса фирма способна создать продукт, который удовлетворит даже самую взыскательную турфирму. Почему? Потому, что, только основываясь на опыте десятков турфирм, имеющих свой взгляд на бизнес, можно создать удовлетворительное программное обеспечение, не опускаясь до автоматизации хаоса отдельных турфирм. Понятно, что фирмы, специализирующиеся на турсофте, имеют богатый опыт общения с передовыми компаниями. Многие годы они отбирают самые рациональные моменты деятельности лидеров рынка и интегрируют их в свой продукт На сегодняшний день профессиональные офисные программы претендуют на полную автоматизацию бизнес-процессов турфирм. Приобретение программ такого уровня не сводится к простой покупке компьютерной системы - это прежде всего серьезная работа по внедрению новой, передовой технологии. Что же это дает турфирме? Прежде всего, взгляд на свою деятельность с другой стороны. Оказывается, громадный объем информации, которым владели один или два наиболее продвинутых менеджера, доступен всем или многим. Если мы вдруг испугались доступности информации, то она может быть доступна лишь избранным. Для этого существует разграничение прав доступа в системе, и любой руководитель в состоянии построить свою иерархию доступа. Мы лишь говорим о том, что полная информация о клиентах, партнерах, отелях, персоналиях является достоянием турфирмы, а не ее отдельного работника или группы лиц. В этой ситуации руководитель уже не трепещет при уходе топ-менеджера. Процесс, грамотно построенный и отлаженный, не зависит от кадров. Каждый занят своим делом и не бегает ежечасно за разъяснениями. Свод правил, принятых в фирме, прописывается в системе. Руководитель фирмы, единожды прописав эти правила, способен в большей степени заниматься стратегией, чем решением рутинных ежедневных вопросов, - подчиненные с помощью автоматизированной системы сами принимают делегированные им решения. Вопроса "Кто работал с этим клиентом?" более не существует. Вся история общения с клиентом хранится в базе данных. Любой пользователь системы способен дать исчерпывающий ответ на вопросы клиента. При этом спектр вопросов, на которые могут ответить менеджеры, становится необычайно широким. Ведь они пользуются информацией, которую создают и используют все сотрудники, реально выполняющие процесс. Нет необходимости переключаться на бухгалтерию, чтобы узнать, оплачена ли заявка, - все видно: "Вы оплатили заявки от 02.02.2000 и от 04.02.2000, а заявка от 06.02.2000 еще пока не оплачена". Оказывается, продать больше номеров в отеле и мест на рейсе, чем есть, невозможно. Система всегда подскажет пользователю. Он увидит, что ошибся и решил продать тур ниже себестоимости, попал в SТОР-SАLЕ, продал тур на '"вчера" и многое другое. С помощью комплексной системы автоматизации вы можете корректировать стратегию продаж. Система поможет туроператору оптимально заполнить (загрузить) чартеры и отели. Как это бывает при автоматизации производства, в критических ситуациях загорится "красная лампочка". Не возникнет вопроса: "Кто продал этот отель?" или "Кто ввел такую цену трансфера?", Система контролирует каждый шаг работающего в ней. Руководитель в любой момент может увидеть, кто чем занимается, сколько времени отнимает у того или иного оператора оформление заявки. Без надобности не нужно давать устных заданий. Можно дать по внутренней почте запрос менеджеру предоставить вам информацию, сколько мужчин в возрасте от 27 до 40 лет летят в Таиланд рейсом Х и возвращаются не раньше такого-то числа и при этом живут в одноместном номере такого-то отеля. Через минуту информация у вас на экране. А хотите - создайте выборку сами. Процедура создания каталога цен, оригинал-макета для типографии. Думать об этом начинают месяца за 2 - 3 до начала сезона. Если туроператор автоматизирован как надо, пара нажатий клавиш - и через час готов оригинал-макет для типографии. Если взаимоотношения с принимающей стороной стабильны и долгосрочны, можно получать цены принимающей стороны не в виде Ехсеl - таблиц, а непосредственно в офисную систему и таким же образом отправлять заявки для подтверждения. Агентства могут бронировать туры, не забрасывая туроператора факсами и не утомляя звонками, а, ознакомившись с предложениями на веб-сайте, забронировать заявку через Интернет. Принятие стратегических решений становится увлекательнейшим процессом. Делая различные выборки и срезы информации, можно увидеть, что, оказывается, клиенты в возрасте от 23 до 33 лет предпочитают четырехзвездочные отели, где все включено, а господа за 60 - пятизвездочные отели с полным пансионом. Что в мае трехзвездочные отели входят "на ура", а в сентябре их никто не покупает. Что женщины с одним ребенком едут чаще, чем одинокие мужчины. А дальше думаем, думаем... Про скидки, цены, спецпредложения, пряники и калачи. Система поможет оценить эффективность рекламы, организовать рекламную акцию для постоянных клиентов - их данные и история их взаимоотношений с туроператором всегда под рукой. И поэтому в письме "дорогому Егору Кузьмичу", который уже путешествовал в Турцию и Грецию в пятизвездочные отели, можно предложить новый тур на Крит и дать ему 5-процентную скидку. Важные шаги Как в общем виде выглядит технологический процесс работы туроператора, имеющего толковую систему автоматизации? Прежде всего наполняются удобные и полные справочники отелей, рейсов, партнеров и т. д., которые нуждаются, к сожалению, в поддержании и сопровождении. Скажем, грамотно сопровождаемый справочник партнеров позволит туроператору оперативно разослать необходимую информацию, не выходя из системы, отправить по факсу или e-mail счет агенту, сделать рассылку спецпредложений. Заполненный справочник рейсов даст точную информацию о возможности формирования индивидуального тура. В календаре можно будет легко увидеть те даты, когда есть рейс. Особенно важно вводить цены. Формирование турпродукта из составляющих - отеля, рейса, визы, страховки, дополнительных услуг и т.д. - требует наличия цен этих составляющих. Однако в результате туроператор имеет и общую брутто/нетто цену заявки, и, соответственно, свой доход. Сразу становится видно, сколько и какому партнеру должен туроператор и сколько должны ему. К огромному сожалению, приходится констатировать, что некоторые туроператоры, уже установившие у себя программное обеспечение, не уделяют наполнению и поддержанию справочников должного внимания. В этих случаях отдача от программного обеспечения не может быть полной. Как компьютер, работающий лишь как усовершенствованная печатная машинка, так и программное обеспечение, используемое не на все 100 процентов, - неоправданная роскошь. Большинство серьезных программных продуктов, имеющихся сегодня на рынке, весьма требовательно к вычислительной технике, поэтому нерациональное использование программного обеспечения неоправданно вдвойне. Итак, основа успешной работы - заполненные справочники и классификаторы. Далее с помощью удобных полнофункциональных приложений вы сможете максимально быстро и, что особенно важно, без ошибок за счет системы всевозможных подсказок и контролей оформить заявку, сформировать тур, осуществить оплату или получить статистический материал. При этом если в системе уже есть анкетные данные туриста (постоянный клиент), вводить заново их не надо. Вы быстро получите анкету в любое посольство, а можете сделать это позже. Естественно, бухгалтер регистрирует и контролирует оплату туров по каждой заявке, по партнеру и в целом по туру (заезду), формирует книгу продаж и первичных бухгалтерских документов: счетов, счетов-фактур, приходных и расходных ордеров. После того как тур заполнен, а может быть, и до того вы сможете напечатать всей группе или каждому отдельному туристу, ваучер, путевку, страховку любой страховой компании, авиабилет любой авиакомпании. Сформируете и отправите принимающей стороне необходимые списки групп, руминг-листы, а если у вас есть прямая связь с принимающей стороной, они получат все необходимое сами. Взаимоотношения с принимающей стороной - особая статья возможной экономии. Хорошо, если туроператор посылает заявки и списки по e-mail, а не по факсу. Иначе накладные расходы возрастают невообразимо. По большому счету, схема взаимодействия туроператор - принимающая сторона должна, на наш взгляд, быть следующей. Принимающая сторона формирует свой прайс-лист, основанный на предложениях отелей, далее для различных рынков делаются различные наценки (mark up) по сезонам, и эти цены автоматически попадают к туроператорам. После этого туроператору уже нет необходимости вводить цены отелей. Экономия колоссальная. Далее каждая введенная туроператором заявка автоматически попадает к принимающей стороне и обрабатывается (подтверждается / не подтверждается), после чего она снова у туроператора. Если же у туроператора существует система бронирования ресурсов через Интернет, то и заявки вводит не туроператор, а агентство самостоятельно осуществляет бронирование. Технические решения всех этих задач существуют, и уже в ближайшее время турфирмы, не использующие новые технологии, окажутся вне конкуренции (в печальном смысле). Нужно отдавать себе отчет в том, что внедрение полноценной системы - процесс длительный и трудоемкий и по мановению волшебной палочки ничего не делается. Двигаться можно и нужно постепенно. Быть или не быть. Теперь о том, стоит ли автоматизироваться. Если и так все хорошо, то и отлично. Но если вы чувствуете, что ваши потери от неразберихи растут, хотите независимости от персонала, возможности быстрого получения информации для принятия решения - самое время задуматься. Сравните ваши потери с необходимыми для автоматизации затратами, о них отдельный разговор. Оцените готовность персонала работать или учиться работать. Возможно, и здесь могут появиться затраты. Пообщайтесь с коллегами, которые уже автоматизировались. Попробуйте автоматизировать одно направление (если их у вас много). Это недорого, а результат вы увидите очень скоро. Попробуйте простой вариант - перейдите к более сложному. Но будьте готовы к трудностям: любая перестройка - сами знаете... Решение об автоматизации должно быть серьезным. Либо – да, либо - нет. Нельзя отдавать это на откуп персоналу, который не может или не хочет автоматизироваться. Не хочешь работать в новых условиях - флаг тебе в руки, соседнее "кастрюльное" агентство будет тебе радо. Задумайтесь: если туроператор, работающий по похожей с вами схеме, успешно использует специализированное программное обеспечение, почему у вас не идет. Предлагаемые нами решения широко растиражированы и внедрены у многих туроператоров, поэтому подумайте и начните процесс. Помните о том, что разработчики - ваши союзники. Наша цель - изменить вашу жизнь к лучшему и быть вам полезными долгие годы взаимовыгодного сотрудничества.

⇐ Предыдущая 12

Date: 2015-09-24; view: 426; Нарушение авторских прав; Помощь в написании работы --> СЮДА...

mydocx.ru - 2015-2024 year. (0.007 sec.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав - Пожаловаться на публикацию