Этапы процесса личной продажи

Личная продажа достаточно сложный и трудоемкий процесс, который состоит из следующих этапов.

1этап. Изучение товара.

С каждым товаром связано огромное количество информации. Современный образованный покупатель желает получить полную информацию о товаре. Только тот продавец, который грамотно и квалифицированно представляет товар, отвечает на вопросы, сможет заинтересовать клиента в приобретении товара. Поэтому продавцу необходимо обладать полной информацией о товаре:

· о фирме, которая его производит, история этой фирмы,

· особенности производства,

· люди, которые предпочитают иметь дело с продукцией этой фирмы,

· различные медали и победы на конкурсах, маркетинговая информация об успешности продаж этой продукции,

· все характеристики, устройство, особенности использования этого товара.

2 этап. Поиск клиентов.

Любой менеджер по продажам понимает, что самое ценное, что у него может быть, — это его клиенты. Список клиентов - это и есть тот золотой запас, который никогда не обесценивается. Поиск клиентов — это одно из самых важных направлений деятельности менеджера по продажам, требующее предельной изощренности и виртуозности. Источниками информации о клиентах могут быть:

· справочники;

У продавца под рукой всегда должны находиться справочники, например, «Желтые страницы» или подобное им издание текущего года, стоит приобрести ряд специальных телефонных справочников по соответствующей отрасли.

· электронные базы данных;

Гораздо удобнее работать с информацией, которая хранится на винчестере, лазерных дисках, а не в книгах, поскольку быстрее можно найти необходимую информацию, создать собственную базу данных, провести анализ и составить выборку данных.

· интернет;

На сегодняшний день обрисовывать роль Интернета в жизни современного делового человека нет необходимости. Практически все крупные компании представлены в Интернете, можно найти там информацию о средних и мелких компаниях. Грамотно организованный мониторинг интересующей информации в Интернете может привести к весьма неплохим результатам.

· рекомендации ваших клиентов;

Это один из самых ценных источников информации. Но, наряду с этим, и самый труднодоступный. Нужно тщательно выбрать момент, когда между продавцом и клиентом возникнет доверие, и рассказать ему историю об удаче коллеги, которого его клиент порекомендовал своему знакомому. В этом случае используется один из самых знаменитых приемов великого психотерапевта Милтона Эриксона — моделирование с помощью воображаемого персонажа, с которым должен отождествиться ваш клиент.

· рекомендации ваших друзей и коллег;

Бывает такое, что клиента подбрасывают друзья или коллеги. Безусловно, друзья должны знать, чем вы занимаетесь, чтобы все-таки, если такой случай подвернется, вы не оказались в стороне. С клиентом, которого можно получить от коллег, работать будет не просто. Скорее всего, клиент настолько утомил коллегу-продавца, что тот не вытерпел и решил лучше лишиться клиента, чем и дальше терпеть измывательства над собой Поэтому с таким клиентом необходимо общаться предельно внимательно и осторожно.

3 этап. Типология клиентов и подстройка к нему.

При взаимодействии с клиентом в процессе продажи очень важно, чтобы вас поняли и услышали, а для этого следует найти что-то общее со своим клиентом, т.е. установить резонанс. Понятие «резонанс» пришло в психологию из техники. Резонанс в техническом смысле слова — это связанность и синхронность каких-либо процессов. Применительно к проблеме психотехнологий можно отметить, что резонанс — это настроенность участвующих в коммуникации субъектов друг на друга, то есть некоторая степень схожести психологических и физиологических состояний этих субъектов. Таким образом, можно резюмировать, что резонанс — предпосылка понимания партнерами друг друга. Подстраиваться к клиенту можно на двух уровнях.

1. На физиологическом уровне, при этом используют следующие способы:

· подстройка к позе партнера;

Одним из ярких внешних проявлений процессов, происходящих в организме, является поза человека. Психологические различия, стоящие за разными позами, известны с глубокой древности.

· вход в резонанс по макродвижениям;

Если, например, клиент периодически трогает себя за кончик носа, то вам необходимо отобразить это движение с помощью небольшого поднятия и поворота кисти той же руки. Это движение будет имитировать аналогичное движение вашего реципиента, однако не позволит ему уличить вас в манипуляции.

· подстройка по дыханию;

2. На психологическом уровне с помощью методов:

· события, происшествия, факты;

Этот имеющий широкое распространение способ подстройки заключается в обращении внимания собеседника на объективные события или обстоятельства. Например, разговор о погоде, о политических событиях, о спортивных новостях. Задача продавца — попытаться нащупать контуры системы ценностей, анализируя ответ собеседника на ваше сообщение.

· характеристики наличной ситуации;

Этот метод основан на естественно сближающем обстоятельстве — продавец находится в одно и то же время в одном и том же месте со своим клиентом. Даже при встрече в подвале или в ином, не очень комфортном месте, профессионал может сыграть на контрасте между наличной физической ситуацией и статусом участников встречи.

· авторитет;

Используя этот метод, обращение происходит к одинаково значимым и для продавца, и для покупателя людям.

· языковая подстройка.

Она заключается в адаптации тех языковых ресурсов, которые продавец использует, к соответствующим ресурсам покупателя. В начале коммуникации очень важно подстроить лексический словарь сообщений к языку покупателя.

4 этап. Презентация товара.

Необходимо продавать не товар, а ту выгоду, которая заключена в товаре.

Чтобы следовать данному принципу, необходимо:

· понять, какая потенциальная выгода заключена в нашем товаре. (Какие еще выгоды заключены в покупке стиральной машины?)

· правильно диагностировать интересы клиента, понять, ради какой выгоды он приобретает товар.

· подобрать именно те модели, которые потенциально могут заинтересовать клиента.

· подобрать именно те аргументы и средства убеждения, которые помогут понять клиенту, каким образом он сможет получить ту выгоду, которую ищет.

5 этап. Работа с сомнениями.

Часто клиент, не выслушав аргументов продавца, выдвигает собственные возражения, опять не слушает продавца, снова возражает, какое-то время находится в нерешительности и... уходит.

Для того чтобы эффективно работать с покупателем на стадии сомнений, продавцам следует помнить: сомнения — естественное состояние покупателя, продвигающегося на пути к совершению сделки. За сомнениями клиента скрывается потребность в получении дополнительной информации. Для принятия «правильного» решения клиент должен еще раз взвесить все «за» и «против», получив ответы на все свои вопросы.

При работе с сомнения клиента используется ряд приемов.

1. Сомнения клиента необходимо внимательно выслушать.

2. При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться.

3. Чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя, необходимо задавать уточняющие вопросы. Лучше всего использовать открытые вопросы: «Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?», «Почему вы так считаете?», «Какая информация необходима вам, чтобы принять необходимое для вас решение?»

4. Приемом «согласись и опровергни».

Этот прием включает в себя две части. В первой части мы соглашаемся с возможной правдой, которая заключена в словах клиента. «Некоторым клиентам сначала кажется, что у этой модели высокая цена...», «Мне самому сначала казалось, что эта модель не сможет долго работать...» Такие фразы помогают заказчику понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его опасения. Это повышает уровень доверия клиента к продавцу, и теперь, в свою очередь, покупатель готов с таким же вниманием выслушать мнение работника сбыта. Именно в этот момент мы используем вторую часть приема, которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения.

Итак, «Некоторым клиентам сначала кажется, что у этой модели высокая цена. Но потом, после более подробного знакомства со всеми преимуществами этой модели, они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит...», «Мне самому сначала казалось, что эта модель не сможет долго работать, но через некоторое время я понял, что мое первое впечатление было обманчиво».

6 этап. Оформление заказа.

Оформление должно происходит грамотно и быстро, чтобы клиент видел, как продавец пытается сэкономить его время и силы.

7 этап. Послепродажное ведение клиента.

Успешным можно назвать того продавца, который смог заинтересовать клиента осуществлять повторные покупки, т.е. сформировал постоянного покупателя. Для поддержания интереса клиента используется следующие приемы.

· Периодическое представление информации клиенту о новых товарах, условиях сотрудничества и т.д.

· Обзвон клиентов, не разместивших заказ определенное количество дней.

· Напоминание клиенту о приближающемся сроке технического обслуживание.

· Посещение клиентов, у которых заканчивается срок договора о сотрудничестве с компаний с целью продления деловых отношений.

· Проведение мероприятий для клиентов (день открытых дверей, день клиента и т.п.)

· Поздравления клиентов с днем рождения, профессиональными и другими праздниками.

· Приглашение клиентов на корпоративные мероприятия.

Таким образом, процесс личной продажи является весьма сложным и трудоемкими, но именно от действий продавца зависит решение клиента о покупке, следовательно, и объем продаж, и прибыль фирмы.

Проведение продвижения требует тщательной ее подготовки. Рекомендуется планировать коммуникационную кампанию в следующей последовательности:

1. Анализ маркетинговой ситуации.

2. Определение целей маркетинговых коммуникаций.

3. Определение целевой аудитории.

4. Составление коммуникационного бюджета.

5. Выбор средств распространения сообщения.

6. Составление рекламного коммуникационного послания.

7. Составление плана-графика маркетинговых коммуникаций.

8. Оценка результатов.