Средний и крупный сервис

Инвесторы развивающихся и вновь открывающихся автосервисов озабочены выбором направления усилий для наиболее выгодного вложения своих средств, а также для обеспечения перспектив развития бизнеса Европейская практика показала, что наращивание мощностей универсального автосервисного предприятия малоэффективно – сервисы с количеством постов более сотни оказались трудноуправляемыми и низкоприбыльными.

В то же время бурное развитие сетей малых сервисных предприятий во всех странах Европы доказало, что такие предприятия лучше адаптируются к географии транспортных потоков и размещения автопарков, к конструктивным и технологическим новшествам в автомобилях, к потребностям автовладельцев и к изменениям рынка.

Ни один автопроизводитель не может организовать дилерский сервис в отдаленных и труднодоступных местах, куда покупатель может увезти купленную в крупном городе технику.

Крупные дилерские автосервисы, осуществляя с планированием загрузки персонала и мощностей все основные работы по обслуживанию и ремонту техники, почти не имеют возможности систематически выполнять мелкие и срочные заказы клиентов – для таких заказов нужна другая организация труда, отдельные мощности и специалисты, фактически отдельные цеха.

Ни один автодилер не может удовлетворить все прихоти автовладельцев, которые не касаются работоспособности машин.

Сервисная политика автопроизводителей и их дилеров фактически направлена на то, чтобы после 3–5 лет эксплуатации основная масса проданных ими автомобилей не поступала на сервис к дилерам, иначе дилерам приходилось бы ежегодно наращивать сервисные мощности и штаты.

Дилерские технологии ремонта машин основаны, главным образом, на замене узлов. Причин этому несколько:

• необходимо меньше времени на ремонт машины, а узел продать выгоднее, чем его детали, даже со сборкой-разборкой;

• квалификация слесарей, заменяющих узлы, может быть не важна, тогда как для ремонта узлов необходимо содержать дорогостоящих специалистов.

Автокомпании, много лет практикующие централизованное восстановление узлов и агрегатов, в последнее десятилетие не развивают это направление вследствие:

• сокращения среднего срока эксплуатации машин по воле владельцев;

• относительной обеспеченности владельцев, которая до кризиса позволяла им оплачивать новые узлы вместо ремонта изношенных;

• роста расходов на возвратную логистику (сбор и отгрузка на ремонтные заводы изношенных узлов).

Ремонт узлов переходит в сферу деятельности независимых сервисов. Кризисный период, который, похоже, станет постоянным, снова вызвал к жизни технологии ремонта узлов вместо их замены. Снова будет развиваться обмен неисправных узлов на отремонтированные.

Автодилеры, потерявшие дилерство, могут остаться официальными ремонтниками, но часто становятся независимыми сервисами, иногда меняя ориентацию и номенклатуру услуг вследствие смены кадрового состава – механики, желая использовать свои знания, нередко уходят к другим дилерам того же бренда.

Все эти обстоятельства служат причиной живучести и даже процветания независимых сервисов, удовлетворяющих потребности половины автовладельцев в ТО, в неожиданных и в срочных ремонтах, в ремонте узлов и агрегатов, в мелких кратковременных работах по дополнительному оборудованию, косметическому ремонту, шиноремонту и т. д.

Универсальному относительно крупному предприятию автосервиса, наряду с основными видами работ, обеспечивающими возможность эксплуатации автомобиля (ТО, замена и ремонт узлов и агрегатов, кузовной ремонт), целесообразно иметь большой арсенал видов услуг, которые можно вводить в практику в периоды сезонных спадов спроса на основные работы, чтобы не простаивали мощности и специалисты. Наиболее выгодные и популярные из них можно развивать на отдельных площадях, в порядке развития и диверсификации деятельности.

Средним и малым независимым автосервисам важно выбрать основные работы, которые будут обеспечивать не менее половины дохода и создавать репутацию предприятия. Выбор специализации обычно обусловлен дефицитом на рынке некоторых услуг, необходимых автомобилям или их владельцам, квалификацией и возможностями подготовки персонала, рыночным чутьем руководителей, доходностью и конкурентоспособностью.

Выбор видов работ для сервиса желательно ориентировать на узкую целевую группу автовладельцев. Например, для диагностики и работ по двигателю целесообразно специализироваться на одной марке автомобилей определенных годов выпуска, но предложить максимальный диапазон услуг, который может быть выполнен квалифицированными механиками. Сужение сектора потенциальных клиентов позволит поднять цены, избежать конкуренции, совершенствовать умения механиков, наладить закупки запчастей, материалов и технической информации на льготных условиях.

Выберите целевые группы потребителей, сформируйте пакет услуг для каждой целевой группы; новые для рынка продукты для каждого «случая, кошелька и клиента» – этим вы создадите свою нишу на рынке. Создание бизнеса вокруг нового продукта во много раз дешевле, чем создание типового сервиса. Создав новые продукты и заняв на рынке соответствующую нишу, удержавшись там и расширившись, вы заставите конкурентов смириться с вашим лидерством.

Примером удачного выбора целевой группы потребителей может служить сеть автосервисов Great American Auto Service Centers в США, ориентированных на женщин-водителей. Организаторы выяснили, что женщины чаще мужчин приезжают в сервис для ремонта или диагностики. Данные сервисы пользуются популярностью. Залы ожидания со вкусом оборудованы и декорированы, звучит приятная музыка, дети могут поиграть на компьютере или с воспитателем. При некоторых сервисах работают маникюрные и косметические салоны, водительские курсы.

Можно отметить успешность появившихся в последнее десятилетие центров ухода за автомобилем в США. Эти центры оказывают услуги по мойке, автокосметике, установке дооборудования, продаже аксессуаров. Оправдали себя центры кузовного ремонта в Европе, обслуживающие дилеров одного бренда в нескольких странах. Не остаются без клиентов мастерские по ремонту старых автомобилей – везде есть люди, не желающие расставаться с привычной машиной.

Перевозчики и фирмы с малым автопарком предпочитают автосервисы, которые предлагают постоянное сервисное сопровождение и ночной сервис.

Тенденции на рынке оборудования для сервиса показывают, что независимые участники рынка активно инвестируют в современное оборудование, чтобы соответствовать требованиям времени. Вкладывая капитал в новейшее диагностическое оборудование, независимые ремонтники противостоят тому, что считалось фатальной угрозой независимому сектору, а именно увеличивающемуся применению бортовой электроники, требующей адекватных инструментов и программного обеспечения, включая необходимые обновления.

Все аспекты организации бизнес-процессов в крупных и средних автосервисах освещены в моих практических пособиях, указанных в разделе «Профессиональная литература».