Структура, функції, види і засоби спілкування

Спілкування – специфічна форма взаємодії людини з іншими людьми як членами суспільства, в якій реалізуються соціальні відносини людей.

У спілкуванні виділяють три взаємозв'язані сторони: комунікативна сторона спілкування полягає в обміні інформацією між людьми; інтерактивна сторона полягає в організації взаємодії між людьми, наприклад, потрібно погоджувати дії, розподілити функції або вплинути на настрій, поведінку, переконання співбесідника; перцептивна сторона спілкування включає процес сприйняття один одного партнерами по спілкуванню і встановлення на цій основі взаєморозуміння.

Комунікація – процес двостороннього обміну інформацією, який веде до взаємного розуміння. Комунікація в перекладі з латині означає «загальне, те, що розділяється зі всіма». Якщо не досягнуте взаєморозуміння, комунікація не відбулася. Щоб переконатися в успіху комунікації, необхідно мати зворотній зв'язок (як люди вас зрозуміли, як вони сприймають вас, як відносяться до проблеми).

Комунікативна компетентність – здатність встановлювати і підтримувати необхідні контакти з іншим людьми.Для ефективної комунікації характерними є: досягнення взаєморозуміння партнерів, краще розуміння ситуації і предмету спілкування, досягнення більшої визначеності в розумінні ситуації сприяє вирішенню проблем, забезпечує досягнення цілей з оптимальним витрачанням ресурсів. Комунікативна компетентність розглядається як система внутрішніх ресурсів, необхідних для побудови ефективної комунікації в певному колі ситуацій міжособистісної взаємодії.

Причинами поганої комунікації можуть бути:

1) стереотипи – спрощені думки щодо окремих осіб або ситуацій, в результаті немає об'єктивного аналізу розуміння людей, ситуацій, проблем;

2) «упереджені уявлення» – схильність відкидати все, що суперечить власним поглядам, все, що є новим, незвичним («Ми віримо тому, чому хочемо вірити»). Ми рідко усвідомлюємо, що тлумачення подій іншою людиною є таким же законним, як і власне;

3) погані відносини між людьми, оскільки якщо відношення людини вороже, важко її переконати в справедливості вашого погляду;

4) відсутність уваги і інтересу співбесідника, а інтерес виникає, коли чоловік усвідомлює значення інформації для себе: за допомогою цієї інформації можна отримати бажане або попередити небажаний розвиток подій;

5) зневага фактами, тобто звичка робити висновки за відсутності достатнього числа фактів;

6) помилки в побудові висловів: неправильний вибір слів, складність повідомлення, слабка переконливість, нелогічність і т. п.;

7) невірний вибір стратегії і тактики спілкування.

Стратегії спілкування: 1) відкрите – закрите спілкування; монологічне – діалогічне; 3) рольове (виходячи з соціальної ролі) – особистісне (спілкування «по душах»).

Відкрите спілкування – бажання і уміння виразити повно свою точку зору і готовність врахувати позиції інших. Закрите спілкування – небажання або невміння виразити зрозуміло свою точку зору, своє відношення, наявну інформацію. Використання закритих комунікацій виправдане у випадках: 1) якщо є значна різниця в ступені наочної компетентності і безглуздо витрачати час і сили на підняття компетентності іншої сторони; 2) у конфліктних ситуаціях відкриття своїх відчуттів, планів супротивникові недоцільно. Відкриті комунікації ефективні, якщо тотожність наочних позицій (обмін думками, задумами). «Одностороннє випитування» – напівзакрита комунікація, в якій людина намагається з'ясувати позиції іншої людини і в той же час не розкриває своєї позиції, «Істеричне пред'явлення проблеми» – людина відкрито виражає свої відчуття, проблеми, обставини, не цікавлячись тим, чи бажає інша людина «увійти в чужі обставини», слухати «виявлення».

Структура процесу спілкування і види спілкування представлені у схемі. Різні види спілкування підкоряються своїм, специфічним правилам.

Орієнтування в цілях спілкування, в ситуації спілкування

Реалізація спілкування

Рис. 1.1. Структура процесу спілкування

Серед видів спілкування можна перелічити наступні

1. Контакт масок (ігнорування особи співбесідника, приховування своїх дійсних відчуттів за «маскою»).

2. Примітивне спілкування (врахування тільки своїх потреб, ігнорування особистості і інтересів співбесідника)

3. Формально-рольове спілкування (регламентоване спілкування виходячи з соціальних ролей співбесідників)

4. Ділове спілкування (врахування особливостей особистості співбесідника ради інтересів справи)

5. Міжособистісне (духовне, дружнє) спілкування (взаємний облік і розуміння особистості один одного)

6. Маніпулятивне спілкування (врахування особистості співбесідника з метою маніпулюваня ним заради досягнення власних інтересів)

7. Світське спілкування (говорять не те про що думають, а що належить говорити в подібних випадках)

У комунікативному процесі, який відбувається у студентському середовищі використовуються як кодекс світського спілкування: 1) ввічливість, такт – «дотримуй інтере іншого»; 2) схвалення, згода – не засуджуй іншого», «уникай заперечень»; 3) симпатії – «будь доброзичливий, привітний», так і кодекс ділового спілкування інший: 1) принцип кооперативності – «твій внесок повинен бути таким, якого вимагає спільно прийнятий напрям розмови»; 2) принцип достатності інформації – «говори не більше і не менше, ніж потрібний в даний момент»; 3) принцип якості інформації – «не бреши»; 4) принцип доцільності – «не відхиляйся від теми, зумій знайти рішення»; 5) «виражай думку ясно і переконливо для співбесідника»; 6) «умій слухати і зрозуміти потрібну думку»; 7) «умій врахувати індивідуальні особливості співбесідника ради інтересів справи».

Якщо один співбесідник орієнтується на принцип «ввічливості», а інший – на принцип кооперативності, вони можуть потрапити в безглузду, неефективну комунікацію. Отже, правила спілкування повинні бути узгоджені і дотримуватися обома учасниками.

Тактика спілкування – реалізація в конкретній ситуації комунікативної стратегії на основі володіння технікою і знання правил спілкування. Техніка спілкування – сукупність конкретних комунікативних умінь говорити і умінь слухати.

У спілкуванні виділяють наступні позиції: 1) доброзичлива позиція схвалення співбесідника; 2) нейтральна позиція; 3) ворожа позиція неприйняття співбесідника; 4) домінування, або «спілкування зверху»; 5) спілкування «на рівних»; 6) підпорядкування, або позиція «знизу». Із зіставлення цих двох чинників-векторів по кругу Лірі виявляється 8 індивідуальних стилів спілкування.

домінування

підпорядкування

Рис. 1.2. Схема трансактного аналізу спілкування

Трансактний аналіз спілкування виділяє три основні позиції: Дитину, Батька, Дорослого, які можуть неодноразово змінювати одна іншу протягом дня, або одна з них може переважати в поведінці людини. З позиції Дитини чоловік дивиться на іншого як би від низу до верху, з готовністю підкоряється, переживаючи радість від того, що його люблять, але одночасно і відчуття невпевненості, беззахисності. Ця позиція, основна в дитинстві, нерідко зустрічається і у дорослих. Так, іноді молода жінка в спілкуванні з чоловіком хоче відчути себе знов пустотливим дівчам, яке оберігається від усіляких знегод. Чоловік в таких ситуаціях займає позицію Батька, демонстрируе упевненість, заступництво, але одночасно і безапеляційність, наказовий тон. В інший час, наприклад, спілкуючись зі своїми батьками, він сам займає позицію Дитини.

При спілкуванні з колегами зазвичай прагнуть зайняти позицію Дорослого, що передбачає спокійний тон, витримку, солідність, відповідальність за свої вчинки, рівноправ'я в спілкуванні.

З позиції Батька «граються» ролі отця, старшої сестри поважного чоловіка, педагога, лікаря, начальника, продавця, що говорить «Зайдіть завтра». З позиції Дитини – ролі молодого фахівця, аспіранта-претендента, артиста – улюбленої публіки. З позиції Дорослого – ролі сусіда, випадкового попутника, товариша по службі, що знає собі ціну, і ін.

У позиції Батька можуть бути два різновиди: 1) «караючий Батько» – вказує, наказує, критикує, карає за неслухняність і помилки; 2) «опікаючий Батько» – радитьв м'якій формі, захищає, опікає, допомагає, підтримує, співчуває, жаліє, піклується, прощає помилки і образи.

У позиції Дитини виділяють «слухняну дитину» і «бунтуючу дитину»(поводиться «Не хочу. Не буду, відстань А вам яка справа? Як хочу, так і робитиму!» і т. п.).

Найбільш успішним і ефективним є спілкування двох співбесідників з позиції Дорослих, можуть один одного зрозуміти і дві Дитини.

Трансакція – одиниця взаємодії партнерів по спілкуванню, що супроводжується завданням позицій кожного.

Зустрічаються замасковані види спілкування, де зовнішній (соціальний) рівень спілкування маскує дійсний психологічний рівень спілкування.

Вербальні і невербальні засоби спілкування. Спілкування є складним соціально-психологічним процесом взаєморозуміння між людьми, який здійснюється по наступних основних каналах: мовний (вербальний) і немовний (невербальний) канали спілкування. Мова як засіб спілкування одночасно виступає і як джерело інформації, і як спосіб дії на співбесідника.

У структуру мовного спілкування входять: 1) значення і сенс слів, фраз («Розум людини виявляється в ясності його мови»), грає важливу роль точність вживання слова, його виразність і доступність, правильність побудови фрази і її дохідливість, правильність вимови звуків, слів, виразність і сенс інтонації; 2) мовні звукові явища: темп мови (швидкий, середній, сповільнений), модуляція висоти голосу (плавна, різка), тональність голосу (висока, низька), ритм (рівномірний, переривистий), тембр (розкотистий, хрипкий, скрипучий), інтонація, дикція мови. Спостереження демонструють, що найпривабливішою в спілкуванні є рівна, спокійна, розмірена манера мови; 3) виразні якості голосу: характерні специфічні звуки, що виникають при спілкуванні: сміх, хмикання, плач, шепіт, зітхання і др; розділові звуки – кашель; нульові звуки – паузи, також звуки назалізації — «хм-хм», «э-э-э» і ін.

Дослідження показують, що в щоденному акті комунікації людини слова складають 7%, звуки, інтонації – 38%, немовна взаємодія – 53%.

Невербальні засоби спілкування вивчаються наступними науками:

1. Кинестіка вивчає зовнішні прояви людських відчуттів і емоцій; міміка вивчає рухи м'язів особи; жесту досліджує жестовые рухи окремих частин тіла; пантоміміка вивчає моторику всього тіла: пози, поставу, уклони, ходу.

2. Такесика вивчає дотик в ситуації спілкування: рукостискання, поцілунки, доторкається, погладжування, відштовхування і ін.

3. Проксеміка досліджує розташування людей в просторі при спілкуванні: виділяють наступні зони дистанції в людському контакті:

• інтимна зона (15-45 см). У цю зону допускаються лише близькі, добре знайомі люди; для цієї зони характерні довірливість, неголосний голос в спілкуванні, тактильний контакт, дотик. Дослідження показують, що порушення інтимної зони вабить певні фізіологічні зміни в організмі: почастішання биття серця, підвищене виділення адреналіну, прилив крові до голови і ін. Передчасне вторгнення в інтимну зону в процесі спілкування завжди сприймається співбесідником як замах на його недоторканість;

• особиста, або персональна, зона (45-120 см) для буденної бесіди з друзями і колегами припускає тільки візуально-зоровий контакт між партнерами, що підтримують розмову;

• соціальна зона (120-400 см) зазвичай дотримується під час офіційних зустрічей в кабінетах, викладацьких і інших службових приміщеннях, як правило тими, кого не дуже знають;

• публічна зона (понад 400 см) має на увазі спілкування з великою групою людей – в лекційній аудиторії, на мітингу і ін.

Міміка – рухи м'язів особистості, що відображають внутрішній емоційний стан, здатні надати дійсну інформацію про те, що переживає чоловік. Мімічні вирази більше 70% інформації, тобто очі, погляд, обличчя людини здатні сказати більше, ніж вимовлені слова. Так, відмічено, що людина намагається приховати свою інформацію (або бреше), його очі зустрічаються з очима партнера менше 1/3 часу розмови.

За своєю специфікою погляд може бути: діловим, коли він фіксується в районі лоба співбесідника, це припускає створення серйозної атмосфери ділового партнерства; світським – коли погляд опускається нижче за рівень очей співбесідника (до рівня губ), це сприяє створенню атмосфери світського невимушеного спілкування; інтимним – коли погляд направлений не в очі співбесідника, а нижче за особу – на інші частини тіла до рівня грудей. Фахівці стверджують, що такий погляд говорить про велику зацікавленість друг іншому в спілкуванні; погляд скоса говорить про критичне або підозріле відношення до співбесідника.

Лоб, брови, рот, очі, ніс, підборіддя – ці частини обличчя виражають основні людські емоції: страждання, гнів, радість, здивування, страх, огиду, щастя, інтерес, печаль і тому подібне Причому найлегше розпізнаються позитивні емоції – радість, любов, здивування; важче сприймаються людиною негативні емоції – печаль, гнів, огида. Важливо відмітити, що основне пізнавальне навантаження в ситуації розпізнавання дійсних відчуттів людини несуть брови і губи.

Жести при спілкуванні несуть багато інформації. У мові жестів, як і в мовному просторі, є слова, пропозиції. Багатющий «алфавіт» жестів можна розбити на п'ять груп:

1. Жести-ілюстратори – це жести-повідомлення: покажчики («вказуючий перст»), піктографи, тобто образні картини зображення («ось такого розміру і конфігурації»); кінетографи – руху тілом; жести-«біти» (жести-«відмашки»); ідеографи, тобто своєрідні рухи руками, що сполучають уявні предмети разом.

2. Жести-регулятори – це жести, що виражають відношення того, хто говорить до чого-небудь. До них відносять усмішку, кивок, напрям погляду, цілеспрямовані рухи руками.

3. Жести-емблеми – це своєрідні замінники слів або фраз в спілкуванні. Наприклад, стислі разом руки на зразок рукостискання на рівні руки означають у багатьох випадках «здрастуйте», а підняті над головою — «до побачення».

4. Жести-адаптори – це специфічні звички людини, пов'язані з рухами рук. Це можуть бути: а) чухання, сіпання окремих частин тіла; б) торкання, пошльопування партнера; у) погладжування, перебирання окремих предметів, що знаходяться під рукою (олівець, гудзик і т. п.).

5. Жести-афектори – жести, що виражають через рухи тіла і м'язів особистості певні емоції.

Існують і мікрожести: рухи очей, почервоніння щік, збільшена кількість мигань в хвилину, сіпання губ і ін.

Практика показує: коли люди хочуть показати свої відчуття, вони звертаються до жестикуляції. От чому для проникливої людини важливо придбати уміння розуміти помилкові, удавані жести. Особливість цих жестів полягає в наступному: вони перебільшують слабкі хвилювання (демонстрація посилення рухів руками і корпусом); пригнічують сильні хвилювання (завдяки обмеженню таких рухів); ці помилкові рухи, як правило, починаються з кінцівок і закінчуються в наявності.

При спілкуванні часто виникають наступні види жестів:

• жести оцінки – чухання підборіддя, витягування вказівного пальця уздовж щоки, вставання і проходжування і ін. (людина оцінює інформацію);

• жести упевненості – з'єднання пальців в купол піраміди, розгойдування на стільці;

• жести нервозності і невпевненості – переплетені пальці рук, пощипування долоні, постукування по столу пальцями, чіпання спинки стільця перед тим, як на нього сісти, і др.;

• жести самоконтролю – руки заведені за спину, одна при цьому стискає іншу; поза людини, що сидить на стільці і вчепилась руками в підлокітник, і др.;

• жести очікування – потирання долонь, повільне витирання вологих долонь об тканину;

• жести заперечення – складені на грудях руки; відхилений назад корпус; схрещені руки; доторкання до кінчика носа і др.;

• жести розташування – докладання руки до грудей; переривистий дотик до співбесідника і др.;

• жести домінування – жести, пов'язані з виставлянням великих пальців напоказ, різкі помахи зверху вниз і др.;

• жести нещирості – прикриття рукою рота, дотик до носа як витонченіша форма прикриття рота, що говорить або про брехню, або про сумнів в чомусь; поворот корпусу убік від співбесідника, «бігаючий погляд» і ін.

Уміння розуміти популярні жести (жести власності, залицяння, куріння, дзеркальні жести, жести-уклони і ін.) дозволить краще розбиратися в людях.