Стандарты качества обслуживания при приеме и размещении гостя в гостинице»

ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ

на тему:

Выполнила:

Студентка группы Г-2

Лингвистического отделения

Юренко Виктория

Научный руководитель:

Гайлис Наталья Борисовна

В экономике современной России туризм занимает важное место. Одной из основных задач развития туризма является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать. Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой – услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе. Стандарт качества обслуживания - это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Так, не может быть «плохой» или «хорошей» смены портье, горничных или официантов, технологические процедуры не могут выполняться с отступлением от стандарта. В гостиничной практике преуспевающих отелей нет места ситуации, когда горничная будет сама решать, как застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной, или, руководствуясь своим жизненным опытом, решать, стоит ли убирать номер или достаточно просто вынести мусор. Весь персонал, подчиненный требованиям стандартов, всегда должен работать на уровне не ниже определенного этим стандартом и выполнять любые запросы постояльцев настолько хорошо, чтобы удовлетворенные гости постоянно возвращались в гостиницы (или одну и ту же гостиницу) выбранной цепи. На этом постоянстве и строится успешная гостиничная экономика. Письменные стандарты качества не только позволяют добиться того, что каждый работник четко знает, что, как и когда он должен делать, но и дают возможность объективно и беспристрастно оценить качество его работы, а это зачастую очень сложная задача. Международные гостиничные стандарты были впервые опубликованы Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались. Однако, с учетом развития международного туризма, за последние 20 лет стало необходимым сформулировать их заново. Существуют приемы качества обслуживания в гостинице. Приветствия и Прощания Гости ожидают от нас немедленного, теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее впечатления гостя являются гарантией того, что он снова вернется в вашу Гостиницу. Приветствовать гостя и прощаться с ним необходимо следующим образом: 1. Установите визуальный контакт и улыбнитесь, как только Вы увидели гостя, а также улыбаться гостям необходимо при каждой встрече; 2. Тепло поприветствуйте гостя, назвав его по имени, если Вы его знаете; 3. Запоминайте и особо отмечайте постоянных гостей; 4. Искренне предложите помощь; 5. При наплыве посетителей правильно оцените ситуацию и примите все необходимые меры для сокращения периода ожидания; 6. Прощаясь с гостем, улыбайтесь и называйте его по имени; не забывайте пожелать ему удачного дня или приятного отдыха и всегда приглашайте его приехать снова (в случае если гость выезжает из отеля).

Стандарты приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении гостя осуществляются следующим образом: - не позднее второго сигнала снимите телефонную трубку и представьтесь. Внимательно выслушайте собеседника. Усвойте всю информацию, если что-то вам непонятно, уточните; - предоставьте клиенту быстро и четко, в полном объеме всю интересующую его информацию, включая сведения о номерном фонде, тарифах на номера, различных дополнительных услугах, имеющихся в отеле. Если клиента не устраивает предложенный вами вариант, предложите альтернативные решения; - после обсуждения и выбора, сделанного клиентом, заполните бланк заказа установленного образца, делая необходимые отметки в нужных графах.

Все заявки на бронирование должны содержать следующие сведения: - число и категории номеров; - сроки проживания в гостинице; - фамилии приезжающих; - форму оплаты.

Зарегистрируйте заявку в журнале и присвойте ей регистрационный номер, который сразу же сообщите клиенту. Если понадобится письменное подтверждение, отправьте его по факсу.

Заканчивая разговор, улыбнитесь и вежливо попрощайтесь с клиентом: «До свидания, спасибо, что Вы проявили интерес к нашей гостинице, будем рады видеть вас». Если клиент обращается с просьбой о бронировании номеров лично в службу размещения, портье предлагает ему заполнить бланк заказа установленного образца. Такая заявка оформляется также как и заявка по телефону. Занесите принятое бронирование в компьютер. Стандарты поведения обслуживающего персонала. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный. Движения спокойные, без суетливости. Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.

Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить его к себе, уметь сгладить неловкие ситуации. Работникам службы приёма следует помнить, что при размещении гостя заполнение всех видов формуляров, листков прибытия (анкет) возлагается на персонал гостиницы. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о постояльце, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив его пожелания. Подобная работа позволяет приобрести постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. Поскольку эту работу выполняет служба приёма и размещения и она занимает много времени, то желательно осуществлять её с помощью компьютера, занося в него всю информацию, создавая таким образом банк данных. Сразу же при размещении гостя необходимо проинструктировать его о действиях в случае возникновения пожара или иного стихийного бедствия, правилах личной безопасности. Как правило, униформа сотрудников службы приёма – это одежда в классическом стиле, выполненная в соответствии с гостиничными требованиями и особенностями отеля. В комплект могут входить: жакет, жилет, несколько блуз, а также классическая юбка или брюки – для женщин и пиджак, жилет, пара сорочек и брюки для мужчин. Возможно использование различных аксессуаров (шарфики, галстуки и пр.). Стиль отеля также можно подчеркнуть с помощью элементов отделки (манжеты, воротники, пуговицы). Униформа должна не только подчёркивать стиль гостиницы, но и быть красивой и современной, чтобы персонал носил её с удовольствием, ведь человек, довольный своим внешним видом, чаще улыбается. Кроме того, необходимо помнить, что сотрудники отеля должны чувствовать себя в форме ещё и комфортно, ведь они работают в неё длительное время. Помимо индивидуальной униформы для каждого отеля все гостиничные предприятия имеют основные общие стандарты обслуживания, которых придерживаются все сотрудники гостиницы, а в первую очередь – работники службы приёма и размещения. Придерживаясь этих стандартов в обслуживания, к сотрудникам службы приёма предъявляются следующие требования: 1) быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей); 2) точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения); 3) предвосхищение желаний гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение); 4) дружелюбие и вежливость, за любое неудобство приносить гостю свои извинения; 5) внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты, и быть предельно внимательным). Если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить гостя немного подождать, постараться решить его проблему по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который обязан постараться уладить проблему. Нельзя разговаривать громко, повышать голос. Речь должна быть четкая и грамотная. Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине. Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным. Во всех случаях, когда сотрудник знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум 1 раз в течение разговора назвать его по имени. Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения. Любая структура гостиничного предприятия обречена на неудачу, без применения на предприятии стандартов обслуживания. Стандартизация работ по обслуживанию делает работу каждого участника процесса максимально эффективной, и упрощает контроль над качеством работ. Разработка стандартов - процесс индивидуальный. Нужно заметить, что разработка стандартов дело сложное и кропотливое, а внедрение их может быть длительным и болезненным, но результатом будет четкий, качественный и главное, замкнутый цикл обслуживания Гостей.