Услуга — это продукт труда, выражающийся в материальной форме, полезном эффекте или удовлетворении, которые являются объектом купли-продажи

Из определения услуги видно, что услуга, так же как и товар, является продуктом труда, но в отличие от товара этот продукт не всегда может быть выражен в материальной форме. Достаточно сравнить услугу по строительству дома с посещением врача или театра.

Кроме того, определяющим отличием услуги от товара является позиция покупателя по отношению к процессу труда и продукту труда, завершающему этот процесс.

Когда покупатель приобретает товар, его не интересует процесс труда, который уже в прошлом. Он может рассмотреть товар, потрогать, примерить, попробовать на вкус и на основе своих реальных ощущений сделать выбор.

Иное дело — услуга. Когда покупатель решает приобрести услугу, он еще не знает, что в действительности получит, так как в момент покупки продукт труда еще не существует. Покупатель отделен от продукта труда временем, что значительно усложняет задачу сбыта услуги.

Отсюда следуют выводы об особенностях маркетинга услуг, которые необходимо учитывать продавцу.

1. Услуги неосязаемы в момент покупки. Пациент, пришедший на прием к врачу, не знает заранее результатов посещения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово, когда последний продает ему лишь обещание сделать нечто, имеющее ценность для него. Ясно, что в этом случае продажа осложняется. Для того чтобы покупатель поверил, продавец должен придумать, как сделать услугу более осязаемой.Например, показать возможные результаты, полученные при осуществлении аналогичных услуг раньше, или дать адреса заказчиков услуг для того, чтобы потенциальный покупатель мог бы с ними связаться, посмотреть, что получили эти заказчики в результате выполнения услуг, спросить об их мнении и т. д. Иначе говоря, нужно проявить внимание и терпение к потенциальному покупателю и творческий подход.

2. Непостоянство качества. Качество услуг может изменяться в широких пределах в зависимости от многих факторов. Например, на качество медицинских услуг может повлиять: состояние здоровья и расположение духа врача, характер посетителя, число посетителей, ожидающих приема врача, и т. д. Поэтому продавец услуги должен предпринять особые меры, обеспечивающие гарантию качества услуги. Эти меры могут быть внешними, направленными на клиента, когда ему, так или иначе, гарантируется качество предоставляемой услуги, и внутренними, когда с помощью системы внутренних экономических и организационных мероприятий сотрудники фирмы, предоставляющие услуги, становятся заинтересованными в высоком качестве предоставляемых услуг. Например, фирма, ставящая на автомобили противоугонные устройства, гарантирует клиенту, что в случае поломки устройства представители фирмы заменят это устройство в кратчайшее время.

3. Привязка к времени. Услугу очень часто невозможно перенести на другое время. Это также создает проблемы для организаций, предоставляющих услуги. Например, обеспечение транспортом в часы пик требует большего количества транспортных средств, чем в течение дня. Предоставление туристических услуг летом требует большего числа сотрудников туристических агентств, чем зимой, и т. д. В подобных случаях организации, предоставляющие услуги, прибегают к следующим мероприятиям: привлекают сотрудников на временную работу, дифференцируют цены в зависимости от времени предоставления услуг, организуют прием предварительных заказов, привлекают самого клиента к выполнению части работы и т. п.

4. Привязка к человеку, предоставляющему услугу. Например, в то время как к одному врачу стоит большая очередь, к другому идет весьма малое число пациентов. Здесь нужно разобраться в причинах такого явления и, возможно, повысить имидж другого врача (если дело только в этом), предложить ему повысить квалификацию, улучшить отношение к пациентам, дифференцировать цену услуг в зависимости от того, кто ее предоставляет, организовать систему записи на прием и т. п.

5. Возможность приспособления услуги к запросам конкретного клиента. Эта особенность услуги очень важна, так как выгодно отличает услугу от товара. Когда потребитель покупает товар, он имеет дело с готовым продуктом, который, за редким исключением, изменить нельзя. Когда потребитель покупает услугу, то весь процесс ее производства еще впереди и можно на него повлиять таким образом, чтобы приспособить услугу к индивидуальным запросам клиента. Это важное преимущество услуги необходимо всегда использовать для получения конкурентного преимущества, учитывая при этом, что будущее маркетинга не в массовости, а в индивидуализации. Здесь необходимо понять, что хочет конкретный клиент. Часто это бывает не просто. Поэтому в процессе производства услуги необходимо наладить хорошее взаимодействие с клиентом, показывать ему промежуточные результаты и учитывать его мнение.

14.

В современных условиях услуги, являясь важной частью экономики, выросли в крупную составляющую образа жизни населения большинства стран, что обусловливает необходимость усиления внимания государства к функционированию и развитию сферы услуг, возрастанию роли госу- дарственного регулирования.

Государственное регулирование экономики – система мер законо-

дательного, исполнительного и контролирующего характера, осуществ- ляемых правомочными государственными учреждениями и обществен- ными организациями в целях приспособления существующей социально- экономической системы к изменяющимся условиям.

В современных условиях высокий уровень государственного вмеша- тельства в сферу услуг обусловлен тем, что ее развитие является одним из приоритетных направлений национальной политики, в частности:

• государство проявляет особый интерес к функционированию сферы услуг, так как ее состояние в определенной мере является показате-

лем достигнутого уровня социально-экономического благосостояния нации;

• причиной контролирования сферы услуг является защита интересов потребителей;

• причина активной государственной деятельности в сфере услуг яв- ляется, отсутствие необходимой информации о рынке услуг,ограни- чивающее возможности потребительского выбора.

Целями государственного регулирования социально-экономических процессов в сфере услуг являются:

· обеспечение прогрессивных сдвигов в отраслевой структуре и тем-

пов их развития;

· создание условий для добросовестной конкуренции;

· стимулирование развития предпринимательства в сфере услуг;

· обеспечение оптимального соотношения частного и общественного

секторов в производстве и предоставлении услуг;

· наращивание экспортного потенциала услуг.

Для России наиболее значимыми проблемами в области государст-

венного регулирования сферы услуг выступают:

Создание системной правовой базы, регламентирующей функциони-

рование видов деятельности сферы услуг.

15.

ПОТРЕБНОСТЬ - нужда в чем-либо, необходимом для поддержания жизнедеятельности индивида, социальной группы, общества, внутренний побудитель активности.

Экономические потребности - это потребности, опосредованные производственными отношениями. В их систему входят прежде всего предметные потребности (материальные и духовные) - в продуктах питания, одежде, газетах, книгах и т. д., а также социальные потребности - в труде, образовании, охране здоровья. В условиях рыночных отношений экономические потребности опосредуются деньгами и приобретают форму спроса. Это, прежде всего, относится к, личным потребностям. Общественные потребности, т. е. потребности во благах общественных реализуются частично вне спроса - через социальные функции государства (например использование страхового полиса в системе здравоохранения).