Скорость доверия

Для начала соглашусь с выводом Стивена‑младшего, что в условиях современного глобального рынка скорость приобретает решающее значение. Недаром название его книги гласит, что есть нечто, что более всего способствует быстродействию бизнеса, и это нечто – доверие. Это скрытая от глаз переменчивая субстанция, которая способна изменить все, буквально все.

Однажды Стивену пришла охота порыбачить, и он нанял себе инструктора по рыбной ловле нахлыстом. Они расположились на берегу быстрой речки, и тут инструктор спросил: «Что вы видите?» Несколько опешив, Стиви ответил, что видит перед собой реку в живописных берегах. «А рыбу, рыбу вы видите?» – уточнил вопрос инструктор. Нет, разумеется, никакой рыбы Стиви не видел. Тогда инструктор протянул ему солнцезащитные очки с поляризованными стеклами. Водрузив их на нос, Стиви в ошеломлении подался вперед – мир каким‑то чудесным, непостижимым образом совершенно переменился и заиграл новыми красками. Сквозь прозрачные воды речного потока Стиви теперь видел множество рыб, целые косяки! Оказывается, река просто кишела рыбой! На самом деле она была там всегда, вот только без специальных очков ее было не разглядеть. У Стиви, когда он надел очки, в буквальном смысле открылись глаза, и он узрел гигантские, скрытые дотоле возможности.

Примерно таким же образом срабатывает скорость доверия. Доверие имеет свойство куда эффективнее, чем любой другой фактор, снижать затраты, повышать производительность, поддерживать инновации, улучшать сотрудничество и увеличивать ценность. Доверие присутствует в нашей жизни как непременный фактор, постоянно воздействующий на дела людей и организаций 24 часа в сутки и 365 дней в году, но только скрытно, и его не увидеть, пока смотришь вокруг невооруженным глазом. Есть доверие – и у вас все идет как по маслу, нет доверия – и вы теряете темп, а затраты растут.

Как отметил знаменитый писатель, философ и политэкономист Фрэнсис Фукуяма, «преобладание в обществе недоверия равносильно введению дополнительного налога на все формы экономической деятельности, от которого избавлены общества с высоким уровнем доверия».

Возьмем любую организацию. Только представьте, сколько времени и денег она растрачивает попусту, оплачивая «налоги» на низкое доверие – в виде избытка рабочей силы, бюрократии, политиканства и мошенничества. Насколько могло бы измениться к лучшему ее положение, если бы вместо вынужденной оплаты «налога на недоверие» организация смогла бы получать дивиденды от высокой степени доверия – в виде расцвета инноваций, ускорившихся темпов совместной работы и повысившегося качества исполнения.

Некоторое время назад Уоррен Баффетт, один из самых уважаемых и пользующихся высочайшим доверием в мире бизнес‑лидеров, приобрел у торговой сети Wal‑Mart ее дочернее предприятие – компанию McClaine стоимостью в $23 млрд. По нынешним временам на завершение сделки такого масштаба обычно уходит примерно год. Кроме того, стороны, как правило, затрачивают по нескольку миллионов долларов на проверку и оценку достоверности всех сведений, относящихся к сделке. Но ввиду того, что ее участники взаимодействовали на началах высокого доверия друг к другу, для заключения сделки потребовалось одно‑единственное двухчасовое совместное совещание, скрепленное в конце рукопожатием. И еще 29 дней ушло за закрытие сделки, причем стороны обошлись без положенной в подобных случаях процедуры «дью дилидженс». Как прокомментировал стремительную сделку Уоррен Баффетт, «мы знали, что все обстоит ровно так, как нам сказали в Wal‑Mart, и так оно и было».

Большинство из нас, само собой, не заключает сделки таких масштабов, как Уоррен Баффетт, но сам принцип полного доверия к партнеру применим к взаимоотношениям любого уровня.

А теперь я хочу познакомить вас с человеком по имени Джим, мелким торговцем из Нью‑Йорка, который каждое утро устраивается со своим лотком на улице. Однажды он заметил, что длинная очередь, неизменно выстраивающаяся возле его прилавка, отпугивает многих потенциальных покупателей – кому же охота торчать в очереди, если тот же товар можно купить через два шага у другого продавца? «Почему у меня уходит столько времени на обслуживание каждого покупателя?» – задумался Джим. И понял, что больше всего времени тратит на то, чтобы отсчитать сдачу. Выход из положения нашелся легко: Джим пристроил с краю прилавка корзинку с мелочью и предложил покупателям самим брать себе сдачу с покупки, сколько причитается. Иными словами, Джим решил положиться на честность своих покупателей. Люди, я доверяю вам, говорил его жест. И что вы думаете? Большинство покупателей отозвались на этот знак доверия исключительной честностью, а многие оставляли ему даже больше, чем обычные чаевые. С тех пор дела у Джима пошли в гору. Мало того, что теперь он вдвое быстрее обслуживает покупателей, так еще и скромный его бизнес удвоился, причем без всяких дополнительных затрат, и лояльность покупателей выросла в благодарность за то, что им доверяют и не сомневаются в их порядочности.

Скорость доверия сыграла важную роль и в успехе компаний, занимающихся интернет‑аукционами и электронной торговлей, например, таких как eBay. Когда основателя eBay Пьера Омидьяра спросили, в чем состоит самый важный урок, который преподал ему этот бизнес, он ответил: «Это тот знаменательный факт, что 135 миллионов человек научились доверять совершенно незнакомым людям. У этого феномена небывалые по мощи социальные последствия. У людей открылись глаза на тот факт, что у них куда больше общего, чем им казалось прежде».

Скорость доверия накладывает отпечаток и на такой финансовый показатель, как доход для акционеров. Исследования консалтинговой компании Watson Wyatt показывают, что в компаниях, где уровень доверия высок, совокупная акционерная прибыль раза в три выше, чем в организациях, где он низок.

Замечательно, но каким образом лидеру повысить меру доверия к себе и сполна получать за это дивиденды? Способность внушать высокое доверие напрямую определяется той мерой доверия, какой вы заслуживаете, тем, насколько можно доверять вашим честности и порядочности, чистоте ваших намерений, вашим способностям и тем результатам, которые вы выдаете. Лидеру, чтобы выстроить культуру высокого доверия, позволяющую добиваться великих результатов с меньшими затратами времени и средств, необходимо продемонстрировать свой характер и свою профессиональную компетентность. Таким образом, мера доверия, какую вы внушаете людям как лидер, зависит от двух переменных – свойств вашего характера и вашей профессиональной компетентности.