Схемы сертификации услуг

Схема 1 предусматривает:

-оценку мастерства исполнителя работ и услуг;

-проверку результатов работ и услуг;

-контроль мастерства исполнителя работ и услуг.

Схему 1 применяют для работ и услуг, качество и безопас­ность которых обусловлены мастерством исполнителя(экскурсовод, парикмахер, массажист, педагог и т. д.).

Схема 2 предусматривает:

-оценку процесса выполнения работ, оказания услуг;

-проверку результатов работ и услуг;

-инспекционный контроль процесса выполнения работ, оказания услуг.

Процесс оценивают по оснащенности оборудованием, инструментами, средствами измерений, помещениями, материалами и т. д.; по безопасности и стабильности; по профессиональной компетентности исполнителей работ и услуг и т. д.

Схему 2 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса выполнения работ и оказания услуг (ремонт автомототранспортных средств, услуги химической чистки и крашения, перевозка пассажиров, медицинские услуги, услуги общественного питания и др.).

Схема 3 предусматривает:

-анализ состояния производства;

-проверку результатов работ и услуг;

-инспекционный контроль состояния производства.

Схему 3 применяют при сертификации производственных услуг.

Схема 4 предусматривает:

-оценку предприятия — исполнителя работ и услуг — на соответствие установленным требованиям государственных стандартов;

-проверку результатов работ и услуг;

-инспекционный контроль соответствия установленным требованиям.

Итогом сертификации по схеме 4 может быть присвоение предприятию определенной категории (класс ресторана, разряд ателье, звезда гостиницы и др.).

Схема 5 предусматривает:

-оценку системы качества;

-проверку результатов работ и услуг;

-инспекционный контроль системы качества.

Оценку систем качества проводит эксперт по сертификации

систем качества в соответствии с нормативными документами.

Схему 5 применяют при сертификации потенциально опасных работ и услуг (медицинских, туристических, по перевозке пассажиров и др.).

При наличии сертификата на систему качества его учитывают при сертификации работ и услуг.

Схема 6 предусматривает:

-рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами, подтверждающими соответствие работ и услуг установленным требованиям (для этого проводят обследование предприятия);

-инспекционный контроль качества выполнения работ, оказания услуг.

В декларации о соответствии исполнитель работ и услуг в лице руководителя организации или индивидуального предпринимателя заявляет, что выполняемые работы и оказываемые услуги соответствуют установленным требованиям.

Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг, выполняемых в небольших объемах предприятиями, зарекомендовавшими себя на отечественном и мировом рынке как исполнители работ и услуг высокого уровня качества.

Схема 7 предусматривает:

-оценку системы качества;

-рассмотрение декларации о соответствии (так же, как в схеме 6);

-инспекционный контроль системы качества.

41. Четырнадцать принципов и пять «смертельных болезней» управления качеством Э. Деминга.

Эдвард Деминг - один из наиболее известных в мире консультантов по внедрению систем менеджмента качества. Демингом написано свыше 200 книг в области систем менеджмента качества.
Четырнадцать принципов качества Деминга стали своеобразным знаменем всей философии качества на долгие годы.

Вот они в кратком изложении:

1. Сделайте так, чтобы задача совершенствования товара или услуги стала постоянной. Вашей целью должно быть - стремление стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить новые рабочие места.

2. Усвойте новую философию. Мы живем в новую экономическую эпоху, которую создала Япония. Управляющие компаниями должны понять всю ответственность свою и взять на себя руководство, что несомненно повлечет за собой положительные перемены.

3. Устраните зависимость от массового контроля при достижении качества. Рутинная стопроцентная проверка с целью улучшения качества равноценна включению брака в план и признанию того, что процесс не обладает теми возможностями, которых требует технология.

4. Прекратите практику предоставления заказов только на основании цены. Вместо этого сведите к минимуму совокупные затраты. Старайтесь иметь одного поставщика для каждой из комплектующих, работайте с ним на основе долгосрочных отношений, взаимного доверия и лояльности.

5. Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства и обслуживания, чтобы повышалось качество и производительность, и таким образом постоянно снижались затраты.

6. Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах.

7. Создайте систему эффективного руководства. Работа администрации состоит не в надзоре, а в руководстве. Необходимо, чтобы управляющие были лидерами.

8. Уничтожьте страх, дайте возможность эффективно работать на компанию. Никто не может добиться наилучших показателей, если не чувствует себя защищенным, спокойным и уверенным. Человек не должен бояться высказывать идеи и задавать вопросы.

9. Разрушьте барьеры между отделами. Работники исследовательских, конструкторских, торговых и производственных отделов должны работать как одна команда. Старайтесь предвидеть возникновение проблем на производстве и при использовании продуктов и услуг.

10. Откажитесь от лозунгов, проповедей и заданий для рабочих, призывающих к нулевому браку и достижению новых уровней производительности. Подобные проповеди только вызывают противодействие, поскольку в большинстве случаев низкое качество и низкая производительность вызваны системой управления и, следовательно, вне власти рабочих. Успех компании на 94% зависит от руководителей и на 6% - от рабочих.

11. Исключите препятствия, которые не позволяют кадровому рабочему гордится своим мастерством. Ответственность инспекторов должна быть изменена, они должны отвечать не за голые цифры, а за качество. Устраните препятствия, не позволяющие администрации и инженерным работникам гордится своим мастерством. Это означает, кроме всего прочего, отказ от ежегодной аттестации и объективистских методов управления.

13. Внедрите обширную систему повышения квалификации и самосовершенствования.

14. Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в программе преобразований.

Кроме 14 принципов Деминг выявил и пять "смертельных" болезней компаний.

1. Планирование без учета требований. Разрабатывая ежеквартальные планы, не следует забывать про инвестиции в долгосрочные проекты, постоянно работать над оптимизацией производства и совершенствованием производственного процесса.

2. Акцент на краткосрочные результаты. Погоня за ежеквартальными прибылями разрушает постоянство цели и перспективный рост, порождает страх, разваливает групповую работу.

3. Чрезмерная текучка административных кадров. Компания, в которой не сохраняется преемственность, страдает от неопределенностей и беспорядка.

4. Аттестация персонала. Такой подход недопустим, так как предписывает работникам различия, которые могут быть вызваны исключительно той системой, в которой они работают.

5. Управление только на основе цифр. У того, кто будет управлять компанией только на основании очевидных цифр, через некоторое время не будет ни компании, ни цифр.