Работа предприятия и интересы клиентов

1. Какие условия вы должны соблюсти, исполняя роль продавца, чтобы удовлетворить самые разнообразные потребности клиентов?

Запишите, пожалуйста, все необходимые условия, которые только приходят вам в голову. Чем больше вы их вспомните, тем лучше. В какой последовательности вы их перечислите, не имеет никакого значения. Рассчитывайте, что на выполнение этого задания вам потребуется примерно 30 мин.

2. Каковы желания, потребности и интересы наших клиентов?

Поставьте себя поочередно на место самых разных клиентов своего предприятия. Запишите, пожалуйста, все потребности, желания и интересы, которые вы предъявили бы, будучи клиентом, и что вы ожидаете от своего делового партнера в личном, человеческом и профессиональном плане. Перечислите как можно больше пунктов. Их последовательность не играет никакой роли. Для этого вам также потребуется примерно полчаса. Пусть вас не смущает, что отдельные пункты не совсем будут совпадать с общей тенденцией, выявившейся при выполнении задания участниками учебных семинаров (что объясняется разницей их профессий, возрастом, полом, служебным положением, выполняемыми функциями). Приводим здесь наиболее типичные ответы участников учебных семинаров:

1. Какие условия вы должны соблюсти, исполняя роль продавца, чтобы удовлетворить самые разнообразные потребности клиентов?

о Хорошее качество товара.

о Выявление потребностей клиентов.

о Точность.

• Доступность информации.

• Выгодные цены.

• Правдивые сведения.

• Профессиональные знания.

• Гарантия.

• Оперативность при оказании услуг.

• Соблюдение сроков поставки.

• Приличный внешний вид.

• Чистая упаковка.

• Индивидуальный подход к решению проблем.

• Дружелюбное отношение.

• Обстоятельная консультация.

• Целенаправленная реклама.

• Умелое ведение переговоров.

• Компетентность.

• Приглашения на проводимые на фирме мероприятия, выставки, ярмарки и т. п.

• Уверенное, но не высокомерное поведение.

• Тщательно продуманный ассортимент.

• Гибкость.

• Подарки фирмы с рекламными целями.

• Явно выраженный дух коллективизма.

• Удобное место для парковки.

• Поведение, соответствующее ожиданиям клиента.

• Представление клиентов, давших рекомендации.

• Убедительность.

• Товары, произведенные с учетом последних технических достижений.

• Знание деятельности конкурентов.

• Помощь деловому партнеру при дальнейшей продаже купленного товара.

• Поддержание деловых контактов.

2. Как вы хотите, чтобы с вами (как с клиентом) обращался продавец?

• Приветствие и обращение ко мне по имени.

• Улыбающееся дружелюбное лицо.

• Положительный настрой.

• Искренний интерес к моим проблемам.

• Заинтересованность в достижении мной целей.

• Затрата достаточного количества времени на решение моих проблем.

• Серьезное и уважительное отношение ко мне.

• Терпение.

• Энтузиазм.

• Доверие.

• Достоверность.

• Честность.

• Доброжелательность.

• Постоянное обслуживание одним деловым партнером.

• Право принимать решения.

• Основательное знание товаров и отрасли.

• Порядочность.

• Обязательность.

• Участливость.

• Тактичность.

• Умение хранить доверенные сведения.

• Недорогие услуги.

• Профессиональное консультирование.

• Лояльность.

• Последующий контроль за состоянием моих дел.

• Творческий подход.

• Уверенное поведение.

• Крепкое рукопожатие.

• Зрительный контакт.

• Тщательная подготовка к деловым встречам.

• Правильно оформленные документы.

• Мотивированное поведение.

• Доступность.

• Интуиция.

• Признание и одобрение моих действий.

• Уменьшение количества моей работы, снятие с меня части моих забот.

• Поддержание во мне чувства уверенности.

• Дух сотрудничества.

• Отсутствие нравоучительного тона.

• Предоставление свидетельств о преуспевании его фирмы.

• Предоставление отзывов и рекомендаций.

• "3%-ная скидка" специально для моего начальника отдела снабжения.

• Надежность.

• Постоянство.

• Высококачественные, нормально функционирующие товары.

• Ориентированные на будущее планы и решения.

• Сообщение сведений о новых тенденциях на рынке.

• Краткость, стремление сберечь мое время.

• Приближение к моим нуждам.

• Умение внимательно слушать меня и давать мне возможность выговориться.

• Готовность к компромиссу.

• Цельность.

• Способность к объединению усилий.

• Внимательность, но не навязчивость.

• Послепродажное обслуживание.

• Предварительный заказ гостиницы.

• Скрупулезное соблюдение условий договора.

• Чувство юмора.

• Человечность.

• Естественность.

• Поздравления мне по праздникам, ко дню рождения и т. п.

• Интерес ко мне как к человеку.

Эти два перечня очень показательны для отражения постоянно и повсеместно наблюдающегося явления: первый перечень (составленный от лица продавца) содержит меньше пунктов, которые помечены кружочком (о), чем тех, которые помечены звездочкой (•); второй перечень (составленный от лица покупателя) намного длиннее и содержит гораздо больше пунктов, помеченных кружочком.

Что же означают кружочки и звездочки, которые, естественно, были добавлены к составленным участниками семинаров перечням задним числом, и какие выводы позволяют сделать эти перечни? Прежде всего надо отметить, что они не обязательно значат, что одни условия или качества важнее, чем другие, или что одни положения больше соотносятся с интересами фирмы, чем другие. Вы сразу же найдете ответ, если подумаете, как и при помощи чего воспринимаются отдельные пункты из перечней. Все условия, помеченные звездочкой, воспринимаются при помощи органов чувств (зрение, слух, обоняние, осязание, вкус) или исчисляются в килограммах, марках, часах или других единицах измерения. Все понятия, помеченные кружочком, невозможно измерить, взвесить, высчитать или ощутить при помощи органов чувств. Их можно только почувствовать сердцем, душой, так как все они взяты из сферы межличностных отношений.

Более глубокие взаимосвязи разума и чувств в сбыте, вытекающие из вышесказанного, анализируются в последующих частях этой главы и сопровождаются многочисленными иллюстрациями и примерами.