Но я никогда не знаю, что сказать!

Это почти не имеет значения, — что Вы скажете. В числе компонентов самоутверждающего поведения, то что Вы скажете, гораздо менее важно, чем то, как Вы это скажете.

Приведем такой пример: Вы купили свитер 10 дней тому назад в сравнительно дорогом магазине. После того, как Вы только дважды его надели, Вы заметили, что у этого свитера распоролся рукав. Вообразите себя возвращающим этот свитер в магазин со словами: «Я купил здесь этот свитер 10 дней тому назад, и он уже распоролся. Я хотел бы обменять его на другой или получить обратно уплаченные за него деньги».

Как Вы произнесли эти слова, то есть как Вы себя преподнесли? Используя эти же слова, представьте себе произведенное впечатление в каждом случае, если:

(1) Вы подходите к прилавку нерешительно, стоите согбенно, говорите почти шепотом, глядя в пол, стискивая пакет в руках или держа руки в карманах, выражение лица — робкое.

(2) Вы стремительно подходите к прилавку, бросаете гневный взгляд на продавца, говорите громко, потрясаете кулаком в воздухе.

(3) Уверенной походкой Вы подходите к прилавку, принимаете удобную позу, любезно улыбаетесь продавцу и говорите в вежливом и твердом тоне, сохраняя спокойное выражение лица.

Разница в поведении действующего лица в этих трех случаях очевидна. Первый случай представляет самоуничижительный, то есть пассивный стиль поведения. Действуя в таком стиле, человек предстанет перед продавцом жалким просителем, обреченным на отказ.

Во втором случае агрессивно действующий человек, очевидно, получит свои деньги обратно, но можно с уверенностью сказать, что продавцу не понравится такое обращение, и уж он постарается сделать процедуру возврата денег как можно более длительной и неприятной.

Подход, использованный в случае (3), по всей вероятности, достигнет цели, и продавец (или кто бы то ни было, с кем Вам придется разговаривать) отнесется к Вам с уважением.

Таким образом, во многих случаях Ваше поведение говорит больше, чем сами слова. Хотя мы и не думаем, что слова не имеют значения в подобных ситуациях, но они определенно не имеют такого значения, как многие думают.

Тот факт, что Вы решили защитить свои интересы и путь который Вы для этого выбрали, это — главное; что Вы при этом скажете — это не столь важно. Давайте детально остановимся на некоторых компонентах общения без слов (психологи называют эту сторону коммуникации невербальным общением).