Організаційні основи діяльності туристського підприємства

2.1. Організація діяльності туристської фірми

Всі туристичні агентства, які входять у склад мережі зобов’язані дотримуватись правил по розробці фірмового стилю, логотипу, реклами, гасла, зразків ділових документів та поділяти філософію ранчайзера.

Фірмовий стиль являє собою композицію товарного знаку, логотипу, пояснюючих написів, фірмового гасла, фірмового поліграфічного стилю. Необхідно використовувати фірмовий стиль таким чином, щоб не вводити в оману споживача, тобто використовувати той самий набір кольорів, шрифтів тощо. Застосування фірмового стилю є обов’язковою умовою для франчайзі. Правильне використання фірмового стилю призводить до асоціації у споживача з франчайзером, що і дає свій позитивний ефект.

Колір та шрифт надпису суворо регламентовані. Колір напису або червоний на білому фоні, або жовтий, але обов’язково на червоному кольорі, який переважає на тому чи іншому макеті. Також обов’язково використовуються інші впізнавальні елементи (пароплав, літак, пальма, посилання на сайт). В основному використовуються наступні кольори: червоний, жовтий, білий. В будь-якій печатній рекламній об’яві переважає червоний колір.

Обов’язковими є правила по дотриманню рекламної діяльності. В якості зовнішньої реклами використовуються: плакати, щити, таблички на дверях офісу, франчайзинговий Сертифікат. В кожному із офісів Мережі повинен бути в наявності франчайзинговий Сертифікат. Сертифікат виготовляється франчайзером та передається франчайзі після підписання договору комерційної концесії.

Одним із видів реклами, яка використовується в «Мережі Магазинів Горящих путівок» є розповсюдження рекламних буклетів/листівок. Буклет може містити інформацію як про всі офіси Мережі, так і про один офіс.

Франчайзер повинен піклуватися про підтримку загальнонаціональної, корпоративної реклами. Незначну частину витрат, пов’язаних з цією рекламою, франчайзер розподіляє між франчайзі. Така реклама слугує для просування торговельної марки на загальнонаціональному рівні, а для того, щоб ця реклама була ефективною для кожного із учасників Мережі (локально), франчайзі повинні рекламуватися на місцевому рівні, максимально використовуючи фірмовий стиль.

Зразки ділових документів. У кожного офіса «Мережі Магазинів Горящих путівок» є бланк заявки бронювання, який містить фірмовий логотип. Бронювання на даному бланку дозволяє отримувати додаткову, підвищену комісію у певних туристичних операторів. При діловому листуванні також використовується бланк з логотипом фірми. В Мережі використовується єдина форма туристичного ваучеру та договору на туристичне обслуговування.

Філософія фірми – це певний набір цінностей, який виробляється в процесі роботи компанії, взаємодії її з контрагентами, що при тривалому існуванні компанії перетворюються в традиції. Таким чином, всі учасники Мережі повинні зрозуміти філософію, яка склалася та прийняти ті принципи, які існують у франчайзера.

2.2. Вивчення нормативних документів, пов’язаних з організацією туристської діяльності на туристському підприємстві

Туристу повинна видаватися така інформація і документи:

- договір на реалізацію тур продукту

- пам’ятка туристу;

- інформаційний лист, в якому зазначається інформація початку та закінчення подорожі;

- товарний чек;

- пакет документів: авіа квиток, страховий поліс, ваучер на проживання в готелі, пам’ятка.

2.3. Маршрути, за якими працює туристська фірма

Основними напрямками діяльності підприємства є:

В’їздний туризм (групові та індивідуальні тури на курорти Середземномор’я, в столиці Європи, на горно лижні курорти, і по екзотичним направленням.

- освіта за кордоном (загальні курси мов, екзаменаційні курси, спеціальні курси, канікулярні курси для дітей, середня освіта, вища освіта);

- дитячий туризм. Відпочинок в Криму і за кордоном для дітей;

- спец тури. Спортивні, релігійні, лікувальні, бізнес;

- в’їздний туризм (відпочинок і екскурсійні програми по Україні, організація конференцій, вивчення російської, української мови);

- продаж і бронювання авіа білетів;

- продаж білетів на чартерні рейси.

2.4. Організація договірних відносин туристського підприємства з партнерами – постачальниками тур послуг

Дане агентство має зв’язки з такими провідними тур-операторами як: Turtess, Teztur, Annextour.

Фірма володіє великою базою країн світу, надає послуги по страхуванню, оренді автомобілів, охороні, виготовленню віз, і пропонує активну програму відпочинку. Також організовує корпоративні заходи і Новий Рік в різних країнах світу. Для свого колективу дає змогу поїздки для оздоровлення та відпочинку і бізнес-поїздки. Це зустрічі, спілкування в неформальній обстановці, знайомства з новими технологіями, інвесторами, постачальниками, покупцями, тобто такі ділові поїздки являються самоокупним видом поїздки.

Агентство пропонує своїм клієнтам: лікувальний туризм, оздоровчий, спа, термальні курорти, круїзи.

Для вибагливих туристів пропонуються віп-тури, віскі-тур, віп-програма для дайверів.

Перевагами агентства є:

- широкий асортимент якісного тур продукту – «всі тури в одному місці»;

- чартерні програми на самих відомих напрямках;

- квоти місць на регулярних і чартерних рейсах по всім напрямках;

- квоти місць в готелях;

- зручна система он-лайн бронювання;

- «азартні» бонусні програми для туристів;

- професійно організовані інфотури і семінари.

Відвідувачами агентства є люди з різних прошарків суспільства. І кожен з них зможе обрати ту подорож яку може собі дозволити, адже ціни пропонуються різні, а в крайньому випадку тур можливо оформити в кредит.

2.5. Організація обслуговування туристів на підприємстві

Завдяки високій професійності працівників і політиці взаємоповаги по відношенню до клієнтів і партнерів, компанія заслужила довіру і авторитет як серед туристичних агентств, так і серед приватних клієнтів.

Агентство в змозі задовольнити забаганки найвибагливішого туриста і реалізувати найзаповітніші мрії про відпочинок. З ним ви можете відчути екзотику Таїланду, Канарських, Сейшельських, Мальдівських островів; погуляти по вулицям Афін, Парижу, Венеції, Барселони, Стокгольму, Хельсінкі, Берну, Цюриху; насолодитись курортами Єгипту, Туреччини, Іспанії, Словаччини, Франції, Фінляндії, Польщі. Географія діяльності компанії досить широка, щоб задовольнити будь-які смаки. Крім того, можливо замовити будь-які послуги, що виходять за межі традиційних: ексклюзивні екскурсії і екзотичні сафарі; оренда віл, яхт і автомобілів, круїзи по Середземному морю.

Будь-яку додаткову інформації завжди можна отримати у працівників агентства, які допоможуть запобігти зайвих витрат і запропонувати оптимальну програму відпочинку.

2.6. Туристські формальності

Формальність — це переважно обов'язкова дія, передбачена встановленими правилами, або дотримання певної форми чи процедури. Формальності в міжнародному туризмі — це дії і процедури, пов'язані з обов'язковим виконанням туристами, які перетинають державний кордон, встановлених правил, що регулюють порядок виїзду, в'їзду і перебування в іншій країні. Правила для мандрівників встановлюються на підставі міждержавних договорів, чинних міжнародних норм і місцевих звичаїв і є обов'язковими для туристів, туристичних фірм, інших організацій, які мають відношення до міжнародного туризму. Туристичні формальності держави запроваджують з метою державної безпеки, боротьби з незаконною міграцією, міжнародним тероризмом, торгівлею наркотиками, проституцією тощо, а також для гарантування безпеки мандрівників і захисту навколишнього середовища. Туристичні формальності безпосередньо стосуються самих туристів: оформлення закордонних паспортів і віз, проходження митних процедур, валютний, медичний і санітарний контроль. Туристичні фірми теж зобов'язані дотримуватися адміністративних формальностей, до яких належать оформлення ліцензії, сертифіката відповідності на створюваний турпродукт, реєстрація в МЗС, присвоєння туристичного референс-номера, акредитація в іноземних посольствах.

Туристичні формальності можна поділити на такі види:

— поліцейські;

— паспортні та візові;

— сплата мита і валютний контроль;

— медико-санітарні;

— формальності безпеки і страхові.

Недотримання хоча б однієї з формальностей може перешкодити виїзду туриста за кордон. Жорсткість формальностей впливає на міжнародні туристичні потоки, ускладнюючи пересування людей. Не сприяють зростанню кількості туристичних поїздок, наприклад, складна і затягнута в часі процедура оформлення виїзних документів, надмірно високий консульський збір, запровадження обмежень на обмін валюти.

Загальна декларація прав людини, прийнята на сесії Генеральної Асамблеї ООН 1948 р., проголосила рівність усіх людей без будь якої дискримінації, право на життя, на волю й особисту недоторканність, на відпочинок і соціальне забезпечення, на захист прав та ін. Відповідно до Загальної декларації, всі держави світового співтовариства, великі та малі, є юридично рівними і зобов'язані поважати суверенні права людини й інших держав. Загальна декларація прав людини стала першим міжнародним документом історичного значення, який проголосив основні права і свободи людини. її основні положення слугують правовим фундаментом міжнародного туризму. На ній, зокрема, базується Манільська декларація зі світового туризму (1980), яка проголосила право громадянина на відпочинок, свободу подорожей і туризму як найважливіший фактор розвитку туризму й індивідуальності туриста. У сфері одержання послуг турист не має обмежень і не може бути дискримінований за національними і расовими ознаками, статтю чи релігією. Усіма міжнародними нормами туризм визнаний загальнолюдським явищем, і ніхто не може бути обмежений у можливості здійснити подорож. Водночас право громадян на свободу подорожей припускає обов'язкове дотримання правил міжнародного туризму, повагу законів і місцевих звичаїв відвідуваної країни і виїзд із відвідуваного місця в зазначений термін.

Головну роль у гармонізації і спрощенні формальностей відіграє держава. Державне регулювання туристичних формальностей передбачає сукупність державних заходів однієї чи групи держав, спрямованих на запровадження взаємно прийнятних умов і спрощених правил, які дозволяють кожній людині брати участь у міжнародному туризмі.

Основна мета державного регулювання туристичних формальностей — сприяти свободі подорожей і доступу максимальної кількості людей до міжнародного туризму. Державні органи повинні своїми рішеннями, з одного боку, створювати умови, сприятливі для розвитку туристичної діяльності, з іншого — гарантувати свободу і безпеку туристичних поїздок і відвідувань, запроваджуючи такі прикордонні, митні, медичні и інші формальності, які не заважатимуть розвитку міжнародного туризму. Підвищену увагу до розвитку туризму, крім урядів, виявляють національні парламенти. Так, у Європейському парламенті й національних парламентах деяких європейських держав створено спеціальні групи і комісії з туризму, які розробляють загальну стратегію й законопроекти, що сприяють розвитку туризму.

Способи державного регулювання формальностей у сфері туризму:

— ухвалення законів і нормативних актів, спрямованих на впорядкування й удосконалення туристичних формальностей;

— ліцензування, стандартизація в туристичній індустрії, сертифікація туристичного продукту;

— запровадження правил в'їзду, виїзду і перебування на території країни тимчасового проживання;

— створення сприятливих умов для митного і валютного регулювання;

— захист прав та інтересів мандрівників, гарантування їхньої безпеки;

— сприяння підготовці кадрів і розвитку наукових досліджень у сфері туристичних формальностей.

Починаючи з 1921 р. Ліга Націй, Організація Об'єднаних Націй, аз 1975 р. — Всесвітня організація туризму (UNWTO), національні туристичні адміністрації і міжнародні організації вважали спрощення формальностей одним із головних своїх завдань. У 1944 р. на чиказькій конференції Міжнародна організація цивільної авіації однією з перших запропонувала уніфікувати закордонні паспорти. У 1954 р. була ухвалена Конвенція про митні пільги для туризму.

У 50—90-ті роки XX ст. Всесвітня організація охорони здоров'я, Рада митного співробітництва, Міжнародна морська організація, Міжнародна організація цивільної авіації, діючи в тісному контакті з UNWTO, ухвалили рекомендації з питань медичного, прикордонного та митного контролю, затверджені відповідними документами.

У межах світового співтовариства роботу з регулювання туризму та його формальностей провадить міжурядова організація в сфері туризму — UNWTO.

У 1994 p. UNWTO створила Комітет з якості туристичного обслуговування, основними напрямами діяльності якого стали:

— спрощення туристичного обміну і формальностей;

— узгодження законодавчого порядку регулювання туризму, у тому числі за надзвичайних обставин (епідемій, стихійних явищ та ін.);

— надання допомоги в розробці державної політики щодо налагодження раціональної взаємодії між сторонами, які беруть участь у туризмі.

Усім країнам рекомендувалося заснувати національний орган (комітет з якості туристичного обслуговування), аналогічний до створеного UNWTO Комітету, який би координував діяльність з упорядкування і спрощення положень, формальностей і процедур, які стосуються туристичних подорожей, поїздок і перебування туристів.

Надаючи особливого значення гармонізації вимог до туристичних формальностей, а також безпеці й захисту туристів, UNWTO багаторазово включала перелічені питання в документи, ухвалені на найважливіших форумах і нарадах: у Манільську декларацію зі світового туризму (1980), Гаазьку декларацію з туризму (1989), Резолюцію щодо спрощення поїздок, а також з безпеки і захисту туристів (1991), у документи Міжнародної конференції з безпеки туризму і зменшення ризиків при подорожах (Швеція, 1995), Міжнародного форуму з туризму в Іспанії (1995), а також у Глобальний етичний кодекс туриста (1999).

Учасники форумів ІШ^ТО визнали, що держава повинна сприяти спрощенню і регулюванню туристичних формальностей, що має важливе значення для розвитку туризму у світі. У результаті були прийняті відповідні пакети рекомендацій у цій сфері стосовно поліцейських, паспортних, візових, митних, валютних, медико-санітарних формальностей і формальностей безпеки.

Поліцейські формальності: приведення паспортів у відповідність зі стандартами ІКАО, що дає змогу здійснювати перевірку за допомогою комп'ютерних систем.

Паспортні формальності: встановлення терміну дії паспорта не менше п'яти років із необмеженою кількістю поїздок; децентралізація паспортних служб; скорочення термінів і спрощення процедури оформлення закордонних паспортів; запровадження поміркованого збору за оформлення паспорта; зберігання закордонного паспорта у власника без права його конфіскації.

Візові формальності: взаємне визнання візи низкою держав; в окремих випадках надання дозволу на в'їзд на контрольно-пропускному пункті; поширення чинності візи до 12 місяців на один чи кілька в'їздів у всі пункти і по всіх маршрутах, відкритих для туристів; безвізовий в'їзд на термін до трьох місяців; запровадження єдиного консульського збору не* залежно від громадянства туриста.

Митні формальності: запровадження для туристів пільгових митних податків, зборів; надання митних пільг (у тому числі скасування податків) на ввезення устаткування для готелів та інших туристичних об'єктів; включення деяких податків і зборів на утримання і відновлення туристичних об'єктів у структуру непрямого оподатковування, у вартість квитків замість прямого збору валюти з відвідувачів.

Валютні формальності (за рекомендаціями UNWТО): можливість отримувати в країні, з якої туристи виїжджають, вільно конвертованої валюти, необхідної для їхніх поїздок; дозвіл на ввезення валюти в розмірі, зазначеному в митній декларації; обмін ввезеної валюти тільки на добровільній основі; забезпечення можливості зворотного обміну валюти при виїзді з країни перебування; надання туристам права мати при виїзді достатні суми в національних грошових одиницях для зворотної поїздки своєю країною; надання туристам і відвідувачам повної інформації про правила і поточний курс обміну валюти; розміщення в обов'язковому порядку необхідної інформації на контрольно-пропускних пунктах в'їзду.

Медико-санітарні формальності: розширення співпраці національних туристичних адміністрацій з санітарно-епідеміологічними організаціями іі органами охорони здоров'я в справі надання вичерпної інформації медичного характеру всім зацікавленим особам; укладання багатосторонніх державних договорів щодо надання невідкладної медичної допомоги всім без винятку туристам; у разі захворювання в гострій формі чи смерті негайне повідомлення консульства і родичів; перевезення тіла на батьківщину чи його поховання; швидке оформлення потрібних документів.

Формальності безпеки: впровадження жорстких вимог до безпеки туристів і зменшення ризиків при подорожах; забезпечення дотримання екологічних норм на туристичних об'єктах і в регіонах відвідування.

Ці рекомендації ґрунтуються на основних принципах спрощення туристичних формальностей, сформульованих у документах Будапештської конвенції (1989) і майже повністю повторених у документах Гаазької декларації з туризму.

Великі міжнародні туристичні асоціації, наприклад, Туристична асоціація країн Азії і Тихого океану (ПАТА), одним із своїх найважливіших завдань вважають сприяння співпраці з питань спрощення прикордонних формальностей, валютних і митних правил та інших норм.

Попри суттєві відмінності, міжнародний і внутрішній туризм є взаємозалежними і виступають свого роду взаємними каталізаторами. Так, внутрішній туризм сприяє освоєнню нових рекреаційних ресурсів і районів, створенню туристичної інфраструктури, підготовці фахівців і тим самим пожвавлює інтеграційні процеси, формування єдиного світового туристичного простору. З урахуванням вразливості міжнародного туризму, що е наслідком впливу різних факторів (різкі коливання валютних курсів, жорсткість правил повітряних перевезень та ін.), робота національних туристичних адміністрацій усіх країн повинна будуватися в тісному контакті з усіма іншими зацікавленими організаціями, включаючи поліцію, асоціації готелів, туристичні асоціації і фірми, засоби масової інформації.