Практикум. Претензия. «Предложение, которое вы предоставили, не соответствует нашим требованиям к тендерной документации»

Претензия. «Предложение, которое вы предоставили, не соответствует нашим требованиям к тендерной документации».

Ответ: «Вам важно, чтобы партнеры использовали вашу специально созданную форму предложения?»

Агрессия. «Знаете, есть люди гораздо более опытные в этом вопросе, чем вы».

Ответ: «Вы хотели бы, чтобы вашим делом занимался опытный специалист?»

Персональная атака: «Мы оценили вашу работу, и нам показалось, что вы не знаете элементарных основ своей профессии».

Ответ: «Вам важно, чтобы в вашей команде работали знающие специалисты?»

Возражение. «Но мне не нравится предложенный вами вариант дизайна – он аляповатый и безвкусный».

Ответ. «Вам хотелось бы что-то более стильное и строгое?»

Ценовое несогласие. «Почему вы решили, что я буду готов платить такие деньги?»

Ответ: «Вы хотите подробнее рассмотреть те преимущества, за которые платите?»

Пробуйте свои силы в использовании техники «Вам важно» для пошагового достижения согласия.

Вам будут предлагаться фразы (претензии, агрессивные выпады, возражения и т. п. – всего 10 фраз), на которые вы должны будете ответить в русле тактики «Вам важно». Вы можете вписать свои варианты в пустые поля таблицы 8, а затем ознакомиться с нашими вариантами (на следующей странице).

Слушание жалоб – пробный камень в нашем умении слушать.

Таблица 8

Хотим заметить, что наши варианты – не единственные и наверняка не лучшие… Нам важно, чтобы вы почувствовали дух, стиль и, главное, бесконечное удобство этой техники при работе с любыми партнерами по переговорам.

Фраза 1. Из-за задержки на таможне наши клиенты в ужасе. У нас просто катастрофа.

Наш вариант. Вам важно, чтобы клиенты были довольны, получив товар вовремя? ДА.

КОММЕНТАРИЙ. Вы сняли накал страстей, зафиксировали пожелание партнера и определили цель дальнейших действий. Дальше берите инициативу в свои руки…

Фраза 2. Я должен предупредить, что если мы не решим эту проблему, нас уволят. Обоих!

Наш вариант. Вам важно, чтобы мы решили эту задачу как можно быстрее? ДА.

КОММЕНТАРИЙ. Даже получив ответ «нет», вы сможете понять, что для партнера важнее: уйти от увольнения или решить проблему. Это и определит дальнейшие действия.

Только не задавайте альтернативных вопросов – они ограничивают свободу выбора для партнера и вызывают напряжение в контакте.

Фраза 3. Ты знаешь, что по твоей вине летят все сроки?

Наш вариант. (Доброжелательно!!!) Ты, вероятно, хочешь указать мне на ошибки в планировании проекта? ДА.

КОММЕНТАРИЙ. Вы ушли от ответной агрессии, не приняли на себя вину за срыв сроков, «оспасибили» партнера и дали «пас» на получение более подробной информации.

Фраза 4. В вашем документе полно опечаток, он выглядит сырым и искажает информацию.

Наш вариант. Вам важно, чтобы документы были подготовлены качественно и содержали достоверные данные? ДА.

КОММЕНТАРИЙ. Вы не приняли удар на себя (речь идет не о вас, а об отчете), вы выяснили важный критерий оценки деятельности, вы оставили возможность для дальнейшего конструктивного обсуждения.

Фраза 5. Прежде всего я хотел бы посмотреть уставные документы вашей так называемой компании.

Наш вариант. Вас, вероятно, интересует вопрос гарантий? ДА.

КОММЕНТАРИЙ. Вы показали свое спокойное отношение к сделанному запросу, продемонстрировали готовность и открытость во взаимодействии, «сняли» заявленный страх клиента, не говоря о нем.

Фраза 6. Я хочу, чтобы ты исправил эти ошибки, так как в противном случае у нас будут неприятности.

Наш вариант. Ты хотел бы избежать неприятностей? ДА.

КОММЕНТАРИЙ. Своей фразой вы не взяли на себя обязательства исправить ошибки – вы просто зафиксировали возможную потребность партнера.

Фраза 7. Когда вы со мной свяжетесь, будет уже поздно – мне в 12:00 надо быть в студии.

Наш вариант. Вам важно появиться в студии, имея на руках конкретный материал? ДА.

КОММЕНТАРИЙ. Вы не пообещали встретиться, но и не отказали во встрече. Вы уточнили причину спешки. Вы зафиксировали потребность так, что она теперь не связана с вашей персоной.

Фраза 8. У вас имеются серьезные проблемы с клиентами, отдел поставок лихорадит.

Наш вариант. Вы хотите получить полную информацию о текущей ситуации и предложения по ее решению? ДА.

КОММЕНТАРИЙ. Вы не остались в стороне от их проблем, но и не подписались под их устранение. Вы зафиксировали пожелание партнера. Позже вы можете перейти к обсуждению плана совместных действий.

Фраза 9. Сразу за вашей работой у нас на очереди еще два крупных заказа, а затем стартует новая программа.

Наш вариант. Вы хотите, чтобы моя работа была выполнена в максимально сжатые сроки? ДА.

КОММЕНТАРИЙ. Теперь, зафиксировав интерес партнера, можно говорить об условиях выполнения работы «в сжатые сроки».

Фраза 10. Этот проект не подойдет – он слишком громоздкий и затратный.

Наш вариант. Вам хотелось бы чего-то более локального и менее дорогостоящего? ДА.

КОММЕНТАРИЙ. Вы зафиксировали критерии оценки предлагаемых вами проектов. А критерии – важный элемент любых переговоров. Теперь партнер не откажется от такого вашего предложения, которое будет соответствовать заявленным им критериям…

Старого китайца, сидящего на берегу великой реки, спросил молодой преуспевающий европеец: «Скажи мне, старец, что лучше в этой жизни – жесткое или мягкое?» Старик поболтал языком по беззубому рту, постучал по деснам и сказал: «Смотри, в моем рту было 32 твердых зуба. Все выпали. А язык как болтался, так и болтается».