Идентификация проблемы

В любом случае под проблемой понимаем расхождение между реальными показателями и планируемыми. Здесь может быть две ситуации. Первая из них, когда реальные показатели ниже прогнозируемых и таким образом показатели не достигнуты. Вторая – когда реальные показатели выше прогнозируемых и встает вопрос о недооценке прогнозируемого показателя. Здесь следует всерьез задуматься над потенциальной возможностью повышения эффективности.

3. Определение критериев выбора

Это подготовительный этап перед определением каким способом решать проблему. Способов решения проблемы, как правило, бывает несколько. Количество этих способов напрямую зависит от этого этапа. Здесь определяются критерии, на основании которых будет проводиться сравнение способов решения проблемы для того, чтобы определиться с лучшим из них.

4. Генерация альтернатив

На этом этапе разрабатывается целый ряд альтернативных решений проблемы. Важно на этом этапе не упустить ни один из альтернативных вариантов, не останавливаться на двух – трех вариантах, как достаточных. Проблема этого этапа заключается в том, что управленец не обладает достаточным количеством времени для выработки всех альтернытивных решений проблемы. На этом этапе важны специалисты, обозначающие все возможные альтернативы.

5. Выбор наилучшей альтернативы

Разработав возможные варианты решения проблемы, их необходимо оценить на предмет наличия сильных и слабых стороны каждой альтернативы, сравнить. В процессе сравнения необходимо отказаться в первую очередь от альтернатив, обнаруживших в себе большое количество недостатков и малое количество достоинств, так сказать действовать методом исключения. У оставшихся, таким образом, двух – трех вариантов альтернатив необходимо досконально проанализировать прогнозируемые результаты их реализации.

6. Согласование решения

Важнейший этап ППР поскольку наделен повышенной степенью ответственности. Принятое решение именно на этом этапе отвечает за результат решения проблемы. Неверное решение этого этапа может привести не просто к не решению проблемы, но и к ее усугублению. Ответственным на этом этапе принято считать непосредственно руководителя. Однако ППР задействует на своих этапах большое количество сотрудников организации. В этой связи вклад каждого из них невозможно переоценить. Важно, чтобы каждый сотрудник, принимающий участие в ППР считал себя частью организации, принимающей важное решение. Только на основе слаженных, согласованных действий каждого специалиста, руководитель сможет принять выверенное, единственно верное решение.

7. Контроль и оценка результатов

После того, как решение принято оно на этом этапе воплощается в жизнь. Здесь важно не складывать ручки, думая, что долгий процесс принятия решения завершен. Жизненно важно убедиться, что все идет по намеченному плану. Этой цели и служит этап контроля, выполняющий в данном процессе функцию обратной связи. На этом этапе производится сравнение получаемых результатов с теми, которые руководитель надеялся получить. Важно не пытаться бесконечно настаивать на воплощение принятого решения, если уже на первоначальном этапе он показал свою несостоятельность. Нужно вернуться к первому шагу ППР и заново пройтись по ней. Именно по этой причине ППР носит циклический характер.

Принятие решений является функцией управления, успешное осуществление которой обеспечивает достижение организацией ее целей.

2.3 Схема документооборота в ООО «Твой дом»

В управлении широко используются электронные средства создания и обработки документов, поэтому документооборот рассматривается как составная часть информационного обеспечения управления и включает в себя движение информационных потоков организации – их получение, обработку, переработку, использование. Какая бы технология обработки документов ни использовалась, организация документооборота должна основываться на определенных принципах, или правилах, обеспечивающих оперативное прохождение документов по наиболее короткому пути с минимальными затратами времени. К таким принципам организации документооборота относятся следующие:

- централизация операций по приему, первичной обработке и отправке документов (это означает, что все документы, поступающие в организацию всеми способами доставки (по почте, факсу, электронной почте и др.) и отправляемые из организации);

- максимальное сокращение числа инстанций прохождения и исключение возвратных движений документа, не обусловленных деловой необходимостью;

- маршрутизация отдельных видов документов (разработка схем прохождения документов);

- однократность регистрации документов (документы, поступающие в организацию и создаваемые в организации, регистрируются один раз: входящие – при поступлении, внутренние и исходящие – при создании);

- организация предварительного рассмотрения документов (распределение документов, поступивших в организацию, на документы, направляемые на резолюцию руководителю, его заместителям и передаваемые на исполнение непосредственно в подразделения; предварительное рассмотрение проводит специалист службы ДОУ (секретарь-референт или помощник руководителя);

- вынесение конкретных резолюций, по возможности точно определяющих исполнителя, поручение, срок исполнения;

- исключение необоснованных согласований, организация параллельного согласования документов одновременно несколькими работниками (копирование проекта документа или передача его по электронной почте одновременно всем заинтересованным лицам);

- снижение уровня подписания документов.

Документооборот в учреждении осуществляется в виде документопотоков, циркулирующих между пунктами переработки информации (руководители, специалисты) и пунктами технической обработки документов (регистрация, копирование и тиражирование, прием, отправка, формирование дел и т.д.).

Совокупность документов, движущихся по единому маршруту, составляет документопоток. Принято выделять три основных документопотока организации:

- поступающие (входящие) документы;

- отправляемые (исходящие) документы;

- внутренние документы.

К внутренним документам ООО «Твой дом» относятся:

1. Журнал регистрации вводного инструктажа;

2. Журнал регистрации инструктажа на рабочем месте (техника безопасности);

3. Журнал регистрации инструктажа по пожарной безопасности;

4. Правила внутреннего трудового распорядка;

5. Инструкция по охране труда;

6. Положение о персональных данных.

В каждом из документопотоков выделяются документопотоки второго уровня. Документы, поступающие в организацию, могут включать документы из вышестоящих организаций, из сторонних организаций, обращения граждан и др. Исходящие документы также могут состоять из документов, направляемых в вышестоящие организации, сторонним организациям, гражданам и др. В составе внутренних документов отдельные документопотоки составляют распорядительные документы, протоколы, информационно-справочные документы (докладные, служебные записки и др.). Для каждого документопотока характерна своя схема прохождения документов.

При организации документооборота учитывается ряд факторов, в частности: форма организации делопроизводства (централизованная, децентрализованная, смешанная), структура организации (чем больше уровней управления, тем сложнее система документооборота), способы принятия решений и характер распределения обязанностей между руководителями организации.

Движение поступающих и исходящих документов в ООО «Твой дом» соответствует типовому процессу любой организации.

Все поступающие документы (претензионные письма, важные письма других организаций, документы, поступающие из вышестоящих организаций и др.) независимо от способа поступления передаются руководителю структурного подразделения. При поступлении документа по почте до вскрытия конверта, секретарь проверяет правильность их доставки по адресу, целостность конвертов, упаковки, а также документов и вложений. Неправильно адресованные или поврежденные документы возвращаются отправителю. Служебные документы после прочтения регистрируются в журнале «Входящая документация». Исходя из оценки документа и в соответствие с функциями структурных подразделений, происходит распределение поступающих документов.

Движение исходящих документов включает следующие этапы:

1. Подготовка исполнителем проекта документа.

2. Согласование проекта документа с директором.

3. Доработка проекта документа по замечаниям.

4. Повторное согласование документа с руководителем.

5. Подписание документа руководителем.

6. Регистрация документа.

7. Отправка документа офис-менеджером и передача копии в дело.

Документы, переданные на отправку, как правило, отправляются в тот же день или, в крайнем случае, на следующий день.

Движение внутренних документов предприятия на стадии подготовки и оформления организовано аналогично движению отправляемых документов, а на стадии исполнения или использования – аналогично движению поступающих документов.

Схема документооборота в ООО «Твой дом» представлена на рис. 3.

Рис. 3 Движение документов в ООО «Твой дом»

Вследствие того, что документооборот отражает систему управления, позволяя ее наглядно увидеть, анализ документооборота крайне важен для совершенствования работы управленческого аппарата.

3 Система работы с персоналом в ООО «Твой дом»

Кадры предприятия – центр внимания руководства предприятия. Роль трудовых ресурсов существенно возрастает в период развития IT технологий. В современном мире укрепилось мнение «Есть человек – есть проект, нет человека – нет проекта». Инвестиционный характер производства, его высокая нау­коёмкостъ, приоритетность вопросов качества продукции изме­нили требования к работнику, повысили значимость творче­ского отношения к труду и высокого профессионализма. Это привело к существенным изменениям в принципах, методах и социально-психологических вопросах управления персоналом на предприятии.

Хорошо подобранный трудовой коллектив – одна из основных задач предприятия. Это должна быть команда еди­номышленников и партнеров, способных осознавать, понимать и реализовывать замыслы руководства предприятия. Только в таких условиях могут быть достигнуты цели, поставленные перед предприятием.

Трудовые отношения – едва ли не самый сложный аспект работы предприятия. Гораздо легче справиться с техническими и технологическими неполадками, чем разрешить конфликтные ситуации, возникающие в коллективе, где нужно учитывать ин­дивидуальные склонности, личностные установки, психологи­ческие предпочтения.

Невозможно опираясь на технические возможности, организационно­-управленческие преимущества предпри­ятия работать эффективно без соответствую­щего кадрового ресурса. Ведь все в конечном итоге зависит от людей, от их квалификации, умения и желания работать.

Новейшие производственные системы состоят не только из совершенных машин и механизмов, которые практически не де­лают ошибок. Они включают также людей, которые должны работать в тесном взаимодействии, быть готовыми к выработке и реализации новых идей. Обеспечить тесное взаимодействие множества людей в ходе решения сложнейших технических и производственных проблем невозможно без глубокой заинтере­сованности каждого в конечном результате и сознательного от­ношения к работе. Именно человеческий капитал, а не оборудование и производственные запасы является залогом конкурентоспособности, экономического роста и эффективности.

Самый ценный капитал компании – это сотрудники. Их опыт, квалификация и лояльность к компании позволяют решать самые сложные задачи.

Рассмотрим состав персонала в ООО «Твой дом» (таблица 4).

Таблица 4- Состав персонала в ООО «Твой дом»

Кадры организации состоят из руководителей, специалистов, технических исполнителей, представляющих собой важнейшую со­ставную часть материально-производственной базы.

Категория «Руководители» включает в себя: директора (единоначальник; определяет организацию по всем вопросам; действует без доверенности; является распорядителем кредитов), руководителя отдела выдачи информации, руководителя отдела по работе с клиентами, главного бухгалтера (отвечает за экономическую сторону организации). Управление в компании построено на демократическом стиле. Он подразумевает:

- коллективное участие работников в принятии решений компании;

- четкое взаимодействие между работниками;

- ориентация на выработанную стратегию компании;

- лучшие возможности для проявления личных способностей и творческого потенциала;

- развитие ответственности и самоутверждения исполнителей;

- обеспечение самоконтроля в ходе выполнения заданий.

В коллективе ООО «Твой дом» существуют как производственные, так и межличностные связи. Производственных ролей на фирме пять.

Координатор – обладает наибольшими организаторскими способностями и становится обычно в силу этого руководителем коллектива независимо от своих знаний и опыта. Его главная обязанность – уметь работать с теми, кто такими знаниями и опытом обладает, и направлять их активность на достижение поставленных целей.

Генератор идей – это, как правило, самый способный и талантливый член коллектива. Разрабатывает варианты решения любых стоящих перед ним проблем, но в силу своей пассивности, несобранности и т.п. не способен реализовать их на практике.

Энтузиаст – самый активный член коллектива; он увлекает своим примером окружающих на действия по реализации поставленной цели.

Исполнитель – добросовестно реализует чужие идеи, но нуждается при этом в постоянном руководстве и подбадривании.

Помощник – человек, который лично ни к чему не стремится, довольствуется вторыми ролями, но готов всегда оказать содействие другим в работе и жизни.

ООО «Твой дом» имеет свою кадровую политику. Компания подбирает себе кадры по следующим критериям: порядочны, инициативны, высокопрофессиональны, честны и привержены идеям компании. Компания считает главным критерием при работе с кадрами – справедливое отношение ко всем ее сотрудникам, независимо от их пола, социального статуса и родственных отношений.

Компания стремится добиться оптимального сочетания творческой жилки каждого ее члена с одной стороны, и умения слаженно работать в команде, с другой стороны. Одним из принципов кадровой политики является безусловное подчинение вышестоящему руководителю, педантичное выполнение поставленных им задач.

Наибольшую эффективность приносит работа команды, с четким разделением труда, поэтому в своем деле каждый сотрудник должен стремиться стать профессионалом. Наиболее ценятся кадры, которые выполняют поставленную задачу, вне зависимости от складывающейся ситуации.

Компания ценит свои кадры, если получает от них высокую отдачу, и стремится поддерживать их не только на работе, но и социально. Наибольший КПД приносят продуманные инвестиции в кадры и их обучение. Все сотрудники, включая руководителей, положительно и без обид воспринимают справедливую критику, адекватно реагируют на нее.

Каждый член организации имеет право:

- на справедливое материальное вознаграждение за свой труд;

- знать порядок и критерии начисления зарплаты;

- на помощь и поддержку компании в повышении квалификации (в т.ч. на обучение на курсах или других учебных заведениях, полностью или частично за счет компании).

- на профессиональный, личностный и должностной рост;

- на перемещение и повышение в структуре компании;

- на поощрение за новаторские идеи и претворение их в жизнь;

- на взаимное доверие и уважение со стороны коллег и руководства;

- на ежегодный оплачиваемый отпуск;

- на дополнительную оплату работы во внеурочное время.

Согласно кадровой политике работники предприятия могут частично или полностью за счет средств компании повышать свою квалификацию путем обучения на различных курсах и в учебных заведениях.

Результаты, достигнутые людьми в процессе работы, зависят не только от знаний, навыков и способностей этих людей. Эффективная деятельность возможна лишь при наличии у работников соответствующей мотивации, т. е. желания работать. Позитивная мотивация активизирует способности человека, освобождает его потенциал, негативная мотивация тормозит проявление способностей, препятствует достижению целей деятельности.

Стимулирование труда в ООО «Твой дом» организовано в различных подразделениях по-разному. В отделе выдачи информации поощрение происходит в связи высокими показателями по качеству и вежливости выдачи информации, а также за стаж работы в компании. В отделе по работе с клиентами поощрение предусматривает повышенный процент от вала продаж при достижении определенных показателей плана. Работники, чья система вознаграждения напрямую не связана с плановыми показателями, также получают премии в случае удачных показателей.

За добросовестное выполнение трудовых обязанностей, продолжительную и безупречную работу, улучшение качества работы, новаторство, инициативу, повышение производительности труда и другие достижения в труде применяются следующие поощрения:

- объявление благодарности;

- награждение ценным подарком;

- награждение почетной грамотой;

Широко используются социальные выплаты – доплата к отпуску, надбавка к зарплате многодетным семьям, обеды, организуемые за минимальную плату, компенсация расходов за проезд к месту работы и др.

Управление в организации также происходит через обособление в отдельную централизованную службу функций оперативного руководства и соответствующая этой форме совокупность методов и технических средств управления.

Диспетчерская служба в «Твой дом» построена на следующих требованиях:

- полномочность;

- компетентность;

- оснащенность;

Основной задачей оперативного управления является обеспечение планового и ритмичного выполнения показателей.

В состав системы оперативного управления входят:

- диспетчерский персонал, относящийся к отделу секретариата;

- оперативно-диспетчерская информация и документация

- изменениях в недельно-суточных графиках и т.д.);

- комплекс технических средств связи (наличие сотовых телефонов, выдаваемых организацией, использование специального тарифа «Все включено Л» сотовой связи Билайн).

Функции диспетчерской службы:

- участие в рассмотрении недельно-суточных графиков занятости;

- контроль за выполнение недельно-суточных графиков;

- оперативное регулирование хода производства, координация работ,

- решение текущих вопросов, передача исполнителям оперативных распоряжений руководства;

- учет, получение, обработка и фиксирование текущей информации о ходе выполнения сменно-суточных заданий;

- проведение ежедневных диспетчерских заседаний и совещаний;

- подготовка рапорта руководству о выполнении сменно-суточных и недельно-суточных графиков.