Классификация процессов. В ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 определены четыре группы процессов, необходимых для СМК. Наименование группы процесса (с указанием пункта ГОСТа)

В ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 определены четыре группы процессов, необходимых для СМК.

Рис. 1. Классификация процессов

Процессы органи­зации могут быть разделены на три основные типа по характе­ру деятельности и создаваемому продукту:

Таблица 1. Классификация процессов предприятия

Рис. 1.18. Пример перечня основных процессов на основе схемы жизненного цикла продукции

Рис. 2.13. Алгоритм действий владельца процесса по управлению процессом

В целях наглядности реализуемых действий осуществляется графи­ческое или иное описание структуры процессов.

Главная цель этапа — визуализация, а не усложнение процесса. При этом описание, как правило, включает текстовую и графическую части.

Текстовая часть может содержать следующие элементы:

• краткое название процесса, которое должно, с одной сторо­ны, как можно более точно его идентифицировать, а с дру­гой — быть удобным для ссылок;
• назначение (цель) процесса;
• тип процесса и его краткая характеристика;
• владельца процесса (указывается должность или функция от­ветственного лица);
• элементы процесса и требования к ним.

Степень детализации при описании процесса зависит от применя­емых методов и инструментов. Однако независимо от используемого инструмента необходимо отразить: последовательность проведения операции;ответственность исполнителей; точки принятия решений в случае отклонений; точки контроля;входные и выходные документы и др. Описание процесса осуществляется для того, чтобы эффективно управлять им и проводить улучшения.

Управление процессами долж­но осуществляться в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001: 2001.

В стандартах ИСО серии 9000 содержатся требования, связанные с измерением эффективности и результативности каждого важного про­цесса.

На данном этапе нужно установить:критерии эффективности процессов и системы их измерения и анализа, обеспечивающие хорошую управляемость процессов; риски возможных отказов (несоответствий) процессов; схему действий по исключению или снижению вероятности по­явления таких рисков и выработки предупреждающих действий; методы проведения измерений и анализа информации о про­цессах.

Система показателей эффективности процессов и организации может складываться из трех основных потоков информации:

а) информация о качестве продукции или услуги, степени ее соответствия, установленным и прогнозируемым требованиям клиента, стабильности и воспроизводимости параметров продукта («Что мы произвели?» или «Какой результат мы получили?»);

б) информация о качестве процесса, его эффективности и ресурсоемкости, стабильности и воспроизводимости параметров процесса («Какой ценой мы достигли этого результата?»);

в) информация о степени удовлетворенности клиента, воз­можности и выполнимости предвидимых потребностей клиен­та («Насколько клиент доволен тем, что он получил от нас?»).

Таблица 2.2 Показатели процесса, продукта и удовлетворенности клиентов

	Стоимостные показатели (долл.)	Показатели времени (t)	Технические показатели (Т)
Показатели процесса	суммарные затраты на объем производ­ства	длительность цикла обработки заявки клиента	число сотрудни­ков; % несоответ­ствующей про­дукции
Показатели продукта процесса	цена продукта	срок годности	технические параметры про­дукта

Показатели удовлетво­ренности клиентов процесса

рост объема продаж по одному клиенту

длительность использования продукта

число жалоб

Рис. 2.14. Схема измерения показателей процесса

Данный процесс выполняют 5 сотрудников во главе с Хозяином Процесса:

Х – Хозяин Процесса, Г/с – главный специалист; С – специалист; и1 – исполнитель 1; и2 – исполнитель 2.

 

Функция	Х	Г/с	С	и1	и2
Организация работ по выполнению задач Процесса N	О	У	У
бизнес-процесс 1	И	И		О	У
бизнес-процесс 2	И	О	У
бизнес-процесс 3	И	И		У	О
бизнес-процесс 4	И		О	У
бизнес-процесс 5	У	У	О
бизнес-процесс 6	У	О
бизнес-процесс 7	О	У	У
Подбор, подготовка и аттестация кадров	О	У	У

Рис. 5 Матрица ответственности по Процессу N.

ПРИМЕЧАНИЕ: Данная Матрица ответственности по Процессу N составлена для небольшой организации, где нет Отдела подготовки кадров, функция «Подбор, подготовка и аттестация кадров» носит распределенный характер и выполняется самим Владельцем Процессов.

Рис. 2.20. Упрощенная структура должностной инструкции

Рис. 4 Декомпозиция Процесса в сеть бизнес-процессов.