Cхема работы с обращениями по принципу пятишаговой модели принятия решений Б. Франклина

Этапы	Описание действий
1) Этап установления контакта	1.1. Приветствие: «Здравствуйте, я Вас слушаю!», «Добрый день, Вы позвонили на телефон доверия», «Телефон доверия, здравствуйте» 1.2 Пауза.Если абонент молчит,то: 1) выдержите паузу; 2) скажите фразу, приглашающую к разговору: «Я подожду, пока Вы соберетесь с мыслями…»; «Я буду готов Вас слушать тогда, когда Вы захотите…»; «Вы хотели бы все обдумать, прежде чем начать разговор?»; «Вам необходимо время собраться с мыслями?»; 3) познакомьтесь: «Назовите свое имя»; «Как мне к вам обращаться»; «Как мне Вас называть?».
2) Выяснение проблемы	2.1. Выслушивание: «О чем мы будем говорить?», «Ты можешь рассказать, что случилось?» «Что бы вы хотели обсудить?» «С чего сегодня Вы бы хотели начать?», «Что произошло за то время пока мы не виделись»? 1) клиент говорит сам и продолжительное время: – слушайте; – поощряйте к разговору: «да-да»; «я слушаю»; «угу»; «хорошо»; «продолжайте»; «я внимательно слушаю»; – не задавайте вопросов; – дайте выговориться до конца, чтобы абонент почувствовал себя свободно. – используйте фразы, приглашающие к продолжению: «дальше»; «было ли что-нибудь потом»; «что-нибудь этому предшествовало»; «расскажите подробнее»; «интересно, чем все закончилось»;
3) Отражение эмоций	– отражайте чувства абонента: «В ваших словах я ощутил грусть»; «Мне показалось, что Вы расстроены»; «Я чувствую, что сейчас Вы испытываете отчаяние»; «Какие чувства это у Вас вызывает?», «Как Вы отреагировали на то, что случилось?» – Признавайте тяжелые (и не тяжелые) чувства собеседника: «Думаю, каждый в такой ситуации будет чувствовать себя так же», «Вы правы, это нелегко». – Дайте разрешение на выражение чувств: «Я понимаю, что обычно мы редко говорим о чувствах, но во время нашей беседы это не только можно, но и нужно делать», «Думаю, я могу понять Ваши чувства», «Злиться - это нормально», «Естественно, что Вам грустно», «Я думаю, что мне тоже было бы больно». – Дайте возможность выразить чувство в диалоге: «Что Вы чувствуете, когда рассказываете это мне?», «Что Вы чувствовали, когда это произошло с вами?», «Когда Вы впервые заметили у себя эти чувства?» – Похвалите и поддержите абонента в выражении себя: «Я знаю, Вам было сложно рассказать о ваших чувствах, Вы молодец, что смогли сделать это». – Дайте возможность по-иному выразить свое чувство (нарисовать, прокричать и т.д.): «Что Вы делаете, когда Вам грустно?» – Отражайте собственные чувства (не часто, но это оправданно): «Мне тоже стало тревожно за Вас»; «После Ваших агрессивных слов я испытываю раздражение»; – Если абонент эмоционально возбужден, снижайте напряжение, говорите о чувствах и ощущениях, разделяйте чувства во времени: «В течение разговора Вы были очень злы на него, сейчас Вы успокоились»; по отношению к разным людям и событиям: «Вы рассержены на жену, а к детям испытываете жалость», «Вы ненавидите его тогда, когда он пьет»; находите точное слово для обозначения ощущения, чтобы знать уровень эмоционального напряжения: «Это была ярость или отчаяние?», «Вы относитесь к этому равнодушно или с беспокойством?»;
4) Определение первичного запроса	– перепроверьте, так ли вы его поняли; «То есть, Вы бы хотели понять, правильно ли Вы поступили?»; «Мне показалось, что Вы ожидаете совета по поводу своего развода»; «Вам хочется обсудить это событие со мной»; – если запрос абонента кажется вам невыполнимым или неадекватным проблеме, то его можно: изменить: «Давайте вместо того, чтобы ругать вашего мужа, вместе поищем факты, говорящие о его безволии»; частично признать: «Вряд ли я могу изменить обстоятельства вашей жизни, но поговорить об изменении вашего отношения к некоторым фактам вполне возможно»; переформулировать: «Мне кажется, что “вылечить мужа-алкоголика” посредством нашей беседы невозможно, но поговорить об изменении вашего поведения по отношению к алкоголизму мужа – реальная цель»;
5) Прояснение проблемы	5.1. Выяснить, что важно для абонента 5.2. Если абонент не определяет, что лежит в основе его состояния, посвящаем этому шагу более долгое время в масштабе интервью: – проясните проблему с помощью присоединения чувств к содержанию: «Я услышала в Ваших словах горечь по поводу семейных отношений. Не могли бы Вы рассказать об отношениях супруга с Вашим сыном?»: – сначала задавайте открытые вопросы, спрашивающие разрешение у клиента говорить на данную тему: «Хотели бы Вы обсудить это событие?»; «Был ли кто-нибудь еще втянут в ваши отношения с мужем?»; «Вы согласитесь подробнее разобрать вашу ссору с начальником?»; – по мере раскрытия сужайте фокус проблемы закрытыми во- просами: «Расскажите конкретно о том, что произошло»; «Кто она?»; «Кто и что говорил»; «Что Вы делаете, когда это происходит?», «Что Вы делаете, когда это происходит?» – найдите противоречие, которое лежит в основе проблемы: «в основании ссор дочери 14 лет и отца лежат разные представления того и другого о правилах поведения подростков» – выясните, как сам клиент видит свою проблему – обсудите его точку зрения; – если возможно, выясните отношение к данной проблеме других участников: «Как вам кажется, она тоже переживает по поводу конфликта? Чем она объясняет свое поведение?»; – сформулируйте вместе с абонентом данную проблему; – раскройте свои возможности как консультанта: «Я могу обсудить с Вами…»; «Я помогу Вам разобрать ситуацию…»; «Мы вместе проанализируем…»; «Я могу помочь Вам посмотреть на вещи с другой стороны…»;
6) «Ваши ожидания или «Как я могу Вам помочь?»	6.1. Выявите идеалы клиента: – его идеальные образы (супругов, партнера, любимого сына, родительских отношений, детства и т.д., т.е. тех понятий, которые участвуют в разрешении его проблемы), в том числе шаблоны и эталоны (поведения, отношений в семье, коллег и т.д.): «Как, по вашему мнению, должен вести себя любящий сын по отношению к истерикам матери?»; «Каким Вам представлялся хороший начальник до прихода в фирму?».. - Выясните истинные ожидания от будущего: «Что будет, если Вы избавитесь от этого?»; «Удовлетворит ли Вас, если произойдёт то, что Вы хотите?»; «Представьте, что всё идеально разрешилось. Опишите Ваши ощущения». - Поговорите об ответственности: «Вы лучше знаете свою ситуацию, я могу лишь проанализировать Ваши ожидания от разрешения проблемы, но выбор остается за Вами».
7) Поиск решений	7.1Выясните, какие варианты выхода из проблемы видит сам абонент? Были ли похожие случаи у него или знакомых? Как они поступали в этих случаях? Случалось ли с Вами подобное ранее? Что помогло? 7.2Проиграйте все эти варианты по схеме: что изменится в жизни клиента; как поведут себя окружающие; появится ли удовлетворенность от данного решения; что или кто может быть препятствием к осуществлению этого выбора. 3) Выберите наиболее простой и легко осуществимый способ. Приложите его к обстоятельствам, условиям, личности абонента. «Представьте, что Вы пришли к учительнице своей дочери и говорите ей о том, что Вас не устраивает внедрение педагога в жизнь вашей семьи, передача сплетен и шантаж по поводу сдачи экзаменов. Найдете ли Вы силы сказать это? Как может повести себя учительница? Как это может отразиться на успеваемости дочери? Осудит ли вас дочь за подобный поступок?». 4) Поиск ресурсов. Обсудите внешние ресурсы (окружение, семья, родственники, друзья); внутренние ресурсы (опыт, качества характера, способности)
8) Шаг к поступку	1) Обсудите, что нужно изменить для выбранного решения проблемы: Как ранее Вы реагировали на подобные ситуации? Это вам помогало? Что сейчас можно изменить? 2) Если абонент сопротивляется изменениям, поработайте со страхом перемен: «Любые изменения требуют мужества, готовы ли Вы к преодолению трудностей?» 3) Наметьте первый реальный шаг к совершению поступка: «Итак, завтра Вы позвоните маме и договоритесь о встрече»; «Вы готовы подумать о том, когда сделаете предложение Вашей девушке?»; «После праздников Вы решили забрать заявление об увольнении»; «Ты расскажешь об изнасиловании своей маме».
9) Завершение звонка	1) Если абонент прощается сам: – постарайтесь, чтобы у него осталось позитивное чувство от разговора: «Если Вам захочется обсудить что-нибудь, звоните»; «Я слышу, голос у Вас повеселел»; «Хорошо, что мы с Вами поговорили об этом»; «Я готов поддержать Вас в трудную минуту». 2) Если абонент разговаривает долго и не собирается прощаться, то: – выведите его на завершение разговора: «Мы достаточно долго обсуждали Ваш случай, у Вас появились новые взгляды на ситуацию, мне кажется, Вам необходимо время для обдумывания этой информации». – подведите итоги: «Мы с Вами пришли к выводу…»; «Мы решили…»; – спросите о его ближайших намерениях: «Вы хотели обсудить что-то еще?»; «Есть ли у Вас еще что-то, что мы не рассмотрели»; «Мы можем завершить нашу беседу». 3) Если существует необходимость, заключите договор о последующих звонках.

<== предыдущая	\|	следующая ==>
Обмеження й узагальнення понять	\|	Частина 1. АМАЛЬГАМА. Перший роман молодого автора відразу набув розголосу серед читацької аудиторії, а в деяких колах, немовби виправдовуючи свою назву

Date: 2015-07-22; view: 395; Нарушение авторских прав

mydocx.ru - 2015-2024 year. (0.008 sec.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав - Пожаловаться на публикацию