Определение методов контроля качества

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества включает:

a определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

a определение методов корректировки характеристик услуги;

a определение методов оценки контролируемых характеристик.

Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

a характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

a требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;

a методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Он направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.

Результатом анализа является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки.

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.

Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.

Проектирование отдельных видов туристских услуг рассмотрим на примере туристского путешествия.

Порядок проектирования услуги "Туристское путешествие" предусматривает два этапа:

1) проектирование каждой услуги, включаемой в "Туристское путешествие" в соответствии с программой обслуживания туристов;

2) проектирование услуги "Туристское путешествие" в целом.

Проектирование тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.

Краткое описание услуги "Туристское путешествие" составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе.

Краткое описание услуги конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов.

Разработка программы обслуживания включает определение:

a маршрута путешествия;

a перечня туристских предприятий — исполнителей услуги;

a периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги;

a состава экскурсий и достопримечательных объектов;

a перечня туристских походов, прогулок;

a комплекса досуговых мероприятий;

a продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;

a количества туристов, участвующих в путешествии;

a видов транспорта для внутримаршрутных перевозок;

a потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;

a необходимого количества транспортных средств;

a форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.

Результатом проектирования услуги "Туристское путешествие" являются следующие технологические документы туристского предприятия:

a технологическая карта туристского путешествия;

a -график загрузки туристского предприятия;

a информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю.

Проектирование услуги "Туристский поход" предусматривает:

a проведение экспедиционного обследования района и маршрута туристского похода;

a подготовку проектов размещения- и оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода;

a -расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств;

a определение потребности в инструкторах-методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;

a подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;

a определение мер по безопасности услуги "Туристский поход".

Разработка трасс походов должна осуществляться по территориям с благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, установленным в действующей нормативной документации (ССБТ, стандартах в области охраны природы), а также с учетом реальных возможностей развития конкретного вида туризма.

Документальной основой проектирования услуги "Туристский поход" является отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода, а также материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию на данной трассе.

Результатом проектирования услуги "Туристский поход" является паспорт трассы туристского похода.

Паспорт трассы туристского похода должен быть согласован с:

a -органами санитарно-эпидемиологической службы;

a другими организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (автоинспекцией, водной инспекцией и т.п.);

a органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.

Этапы разработки и утверждения туристского маршрута:

После процедуры разработки и утверждения маршрута приступают к "сборке" ряда услуг и товаров в одну "оболочку", называемую туром. Как уже было сказано, различают два основных вида тура:

a пэкидж-тур, то есть комплексная туристская услуга, включающая в себя размещение, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные, медицинские и прочие услуги. Стоимость этого тура указывают в каталогах и прайс-листах.

a -эксклюзив-тур, то есть отдельные туристские услуги, по выбору.

Договорная деятельность с поставщиками услуг инициативных и рецептивных туроператоров почти не имеет различий, хотя свои особенности имеются в ряде зарубежных стран.

Рассмотрим некоторые позиции договорных взаимоотношений.

В договоре инициативного и рецептивного туроператоров должны быть отражены:

· При организации маршрутного инклюзив-тура:

1. маршрут, программа тура и пакет услуг, которые должны быть представлены туристам во время их путешествия;

2. дата прибытия и дата отъезда;

3. перечень и последовательность посещения городов;

4. вид транспорта;

5. количество дней пребывания в каждом городе;

6. перечень экскурсий.

· При организации индивидуальных заказных туров:

1. дата прибытия и дата отъезда туристов;

2. перечень услуг и их классность.

Необходимо четко определить продолжительность пребывания туристов в месте по количеству ночевок. Во всех гостиницах действует расчетный час. Должна быть согласованность категории номеров. Для каждой группы предоставление двух одноместных без увеличения цены (если в группе есть непарные М и Ж) и т.д.

Оговариваются варианты питания – полный пансион (FB), полупансион (HB),только завтрак (BB) и т.д. Возможность диетического питания.

Обязательно должны быть оговорены условия встречи и доставки багажа. Трансфер должен быть включен в пакет услуг.

Должны быть оговорены плановые и дополнительные экскурсии и другие посещения объектов показа.

Оплата стоянки по платным участкам дороги должна входить в стоимость пакета услуг (!!!!!! Не должна взиматься дополнительно).

При переговорах с иностранной фирмой – право на бесплатное и неограниченное пользование пляжем, бассейном, лежаками и т.д. Доп. услуг – сауны, фитнес-центры, массаж и т.д.

На маршрутных турах с принимающей стороной необходимо согласовать вид транспорта для перевозки туристов по маршруту. Бронирование мест и организация целиком лежит на принимающей стороне.

Чаевые, местные налоги, сборы. Всё должно быть включено в цену тура. Если этот вопрос не будет оговорен, возникнут противоречия.

Сопровождающий гид. Нередко организуются в сопровождении сотрудника фирмы. Необходимо только согласовать о минимальном числе туристов (практикуется постоянно – один бесплатный сопровождающий на 20 туристов в группе).

Для продажи индивидуальных заказных туров оговаривается ассортимент, вариантность, цены, уровень услуг, сроки и порядок их бронирования, возможность изменений в заказе или его аннуляция.

От принимающей фирмы – буклеты, проспекты, карты и т. д. на каждого члена тургруппы – ориентация, определение местонахождения и т.д. – самостоятельность при прогулках.

При оформлении сделки – условия:

Обязанность ТО (продавца) передать турагенту (покупателю) право собственности на товар (пакеты туров или отдельные виды туруслуг)

Соответствие предоставленного товара требованиям покупателя

Обязанность турагента выплатить причитающуюся туроператору сумму за веь объем приобретаемого товара в оговоренные сроки

Ответственность турагента за отказ от реализации туров и туруслуг и оплаты их по причинам, не являющимися обоснованными

Ответственность туроператора за выполнение полного объема реализованных туров или туруслуг с соответствующей материальной компенсацией за не предоставленные услуги, за моральный ущерб.

Туристский продукт

В отличие от туристских услуг туристский продукт принимает форму товара. Туристский продукт в широком смысле слова - это экономическое благо, предназначенное для обмена. Так К. Менгер, основатель австрийской школы в экономической науке, определяет любой товар (К. Менгер, 1992 г.).

Очень важное отличие туристского продукта от туристской услуги состоит в том, что если туристская услуга может быть куплена и потреблена только в месте ее производства, то туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг. Это кардинальное отличие и используют турагенты, когда продают вам путевку в путешествие. Приобретая путевку, вы еще не приобретаете туристские услуги, хотя уже и заплатили деньги, но вы приобретаете гарантии отдыха.

Есть еще одно обстоятельство, которое делает необходимой работу туроператора по производству туристского продукта. Поясним это на примере. Вряд ли вы отправитесь в Вену ради того, чтобы съесть венский шницель и выпить пиво «Гесер». Эти услуги хотя и приятны, но окажутся слишком дороги. Транспортные издержки намного превысят стоимость самих услуг, которые побуждали вас к поездке в Австрию. Другое дело, вы приехали в Австрию на Зальцбургский фестиваль, так почему бы заодно не отведать местного пива?

Теперь представим себе, что туроператор формирует туристский продукт в Австрию и включает в него стоимость посещения Моцартовского фестиваля в Зальцбурге. Что происходит? Тем самым он сузил рынок потребителей до любителей музыки В. А. Моцарта. А если он включит в этот тур еще и посещение пивного бара как обязательный компонент, то скорее всего ему придется искать уже любителей музыки Моцарта в партии любителей пива.

Поэтому задача туроператора - включить в тур только необходимые услуги, достаточные для того, чтобы потребитель согласился понести транспортные издержки.

Технология составления туристского продукта будет рассмотрена несколько позже, сейчас же остановимся на некоторых важных свойствах туристского продукта как товара.

Туристский продукт как товар характеризуется потребительской стоимостью, т. е. полезностью или способностью удовлетворять определенные рекреационные потребности людей. Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта. Поэтому туроператор должен стремиться к тому, чтобы создать такой туристский продукт, который был бы ценен для максимально большого числа людей, т. е. по возможности он должен иметь массового потребителя. Тогда можно использовать и индустриальные технологии для производства туристского продукта.

Массовое потребление товаров определяется его меновой стоимостью - количественным отношением, в котором потребительские стоимости туристского продукта обмениваются на потребительские стоимости других товаров.

§ 6.1. Туристский пакет

Рис. 6.1. Структура туристского пакета

Иногда туристский продукт ассоциируют с понятием «туристский пакет» - основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер (рис. 6.1).

Туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов. Когда один человек приходит в туристское бюро и говорит, что он хотел бы поехать во Францию, другой - в Крым, а третий - в Пушкинские горы, то независимо от масштаба территории каждый турист выбирает свой объект. Для одного - это страна, для другого - регион, а для третьего - конкретное место. Независимо от индивидуального масштаба потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту - туристскому центру. Это связано с тем, что он обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно гуда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница. Поэтому если клиент говорит, что он хотел бы посетить Францию, то необходимо уточнить, какой именно район Франции его интересует, а затем помочь ему выбрать конкретный туристский центр. При этом будем помнить, что даже в одном городе, например в Москве, есть несколько туристских центров, поскольку проживание в самом центре города, или в районе Измайловского парка, или на Юго-Западе - это разный комплекс рекреационных возможностей, которые нельзя перенести в любое другое место.

Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В отношении скоростных видов транспорта необходимо заметить, что, несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстояния, так как позволяют экономить время туристов для рекреационных целей.

Услуги размещения - это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения. Принятые в туризме комбинации размещения и питания:

• ВВ - размещение + завтрак;

• НВ - полупансион: размещение + завтрак + ужин;

• FP - полный пансион: размещение + завтрак + обед + ужин.

Обычно турист имеет возможность выбрать и заказать любую из этих комбинаций, при этом, заказывая ВВ как вариант обслуживания, турист выбирает его отнюдь не из-за соображений экономии. Действительно, туроператор получает значительные скидки при пакетировании услуг размещения и питания, поскольку гарантирует загрузку отелей и ресторанов. При этом «пакетные цены» могут быть в три-четыре раза ниже розничных. Что же приобретает турист, выкупая комбинацию ВВ или НВ? Прежде всего свободу выбора, поскольку в этом случае он может сам моделировать программу пребывания в туристском центре, по собственному усмотрению выбирая ресторан, или может отправиться на экскурсию, в которой обычно предусмотрен обед.

Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.

Строго говоря, трансфер - это любая перевозка туриста в границах туристского центра. Поэтому сюда относят также поездки из отеля в театр и обратно, в музей и т. п. Но эти трансферы обычно не включаются в туристский пакет, поскольку клиенты их не всегда воспринимают как обязательную услугу.

Этот пакет обязательности туристских услуг и отличает туристский пакет от туристского продукта. Действительно, приобретая пакет, включающий четыре обязательных базовых элемента, вы не только имеете значительные скидки от туроператора, поскольку приобрели серийный туристский продукт туристской компании, но всегда можете попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможете это сделать самостоятельно непосредственно в туристском центре.

После заключения Шенгенской конвенции (1995 г.) вопросы унификации требований к туристскому продукту стали особенно актуальны. Дело в том, что тур, приобретенный в одном месте, потребляется в другом, и только полное согласование позиций туроператора, туристского агента и туриста способно обеспечить взаимное выполнение обязательств. Согласно Международной конвенции по туристским контрактам (Брюссель, 1970 г.) такое согласование осуществляется на контрактной основе в форме ваучера, который подписывают все участники соглашения: туроператор, турагент и турист. В специальной директиве Европейского союза (ЕС) по пэкидж-турам от 15 июня 1990 г. приводятся обязательные требования к содержанию ваучера. Он должен иметь полную информацию о туре:

• страна, город (туристский центр), куда направляется турист;

• средства транспорта, используемые для перевозки туриста;

• условия размещения туристов, включая расположение гостиницы, ее категорию, уровень комфорта, перечень обязательных услуг, включенных в стоимость тура;

• условия питания;

• даты начала и завершения тура;

• программа пребывания с разбивкой по дням с указанием включенных экскурсий и социокультурных мероприятий;

• паспортно-визовые формальности;

• медицинская страховка;

• минимально допустимое число участников тура;

• предельно возможные сроки аннуляции тура (в ЕС - не позднее 20 дней до его начала);

• комплексная цена тура;

• компенсация за несоблюдение сроков, программы и условий пребывания туриста;

название и реквизиты туроператора и туристского агента.

Согласно этому контракту туроператор несет ответствен

ность:

за соблюдение программы пребывания;

соответствие рекламы и предоставляемой туристу информации фактическому комплексу услуг;

произвольное изменение цены тура;

достоверность информации о туристском продукте. В случае нарушения одного из этих пунктов туроператор обязан компенсировать туристу не только материальный, но и моральный ущерб.

§ 6.2. Структура туристского продукта

Туристский продукт - совокупность вещественных (предметы потребления), невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия.

Туристский продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары (рис. 6.2).

Рис. 6.2. Структура туристского продукта

Чем туристский продукт отличается от туристского пакета? Тем, что туристский пакет - это только часть туристского продукта, точнее - обязательная часть тура (тур больше или равен туристскому пакету).

Рис. 6.3. Структура тура 110

Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки (рис. 6.3).

Если клиент просит организовать ему путешествие в Париж, то первое, что предлагает туроператор, - туристский пакет (дата, время вылета и номер рейса из «Шереметьево-2»; дата и время прилета в аэропорт «Шарль-де-Голь»; название фирмы или имя встречающего лица; проезд от аэропорта до отеля «Риц»; размещение в двухкомнатном номере отеля по категории «ВВ»; дата и время выезда из отеля в аэропорт; дата, время вылета и номер рейса из аэропорта «Шарль-де-Голь»). Затем туроператор интересуется, есть ли еще какие-то обязательные услуги, которые клиент хотел бы иметь в Париже во время его посещения. Клиент просит включить в обязательную программу: обзорную экскурсию по Парижу «Пари-визвон»; поездку в Версаль с обедом; посещение ночного шоу «Лидо» или «Мулен Руж» с ужином; экскурсию на Эйфелеву башню с обедом; посещение Лувра и ужин в одном из ресторанов Сити; прогулку на теплоходе по Сене с обедом на теплоходе. Это те условия, которые туроператор должен выполнить обязательно (табл. 6.1). Эти обязательные условия в туризме принято называть комплексом услуг на маршруте.

Из таблицы видно, что тур не покрывает всего времени путешествия и оставляет туристу много свободного времени для выбора собственной программы. Эта «своя» программа может быть реализована с помощью многих альтернатив. И если на второй день пребывания в Париже у вас свободный вечер, обед и ужин, то принимающий туроператор предложит вам массу альтернатив: и шопинг, и культурную программу, и посещение джаз-клуба, и прогулку по вечернему Монмартру с гидом и т. д.

Обязательную программу - турпакет и комплекс услуг на маршруте, т. е. тур, туроператор оформит в виде туристской путевки или ваучера - документа, в котором гарантированы все обязательные для фирмы и клиента услуги.

Товары - специфическая материальная часть туристского продукта, включающая туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т. п., и неспецифическая часть туристского продукта, куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов.

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги - услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Дополнительные услуги не входят в основную стоимость путевки. К ним относятся: прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен

валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, рент-кар, хранение вещей, развлечения, резервирование мест, коммерческое TV, видео, приобретение билетов, пользование мини-баром и т. п. Эти услуги приобретаются туристами за дополнительную плату.

Как свидетельствует статистика, структура стоимости туристского продукта при инклюзив-турах из России в европейские страны составляет:

ТПр (100 %) = Т (30 %) + ДТЭУ (40 %) + Тв (30 %),

где ТПр - стоимость туристского продукта; Т - стоимость тура;

ДТЭУ - стоимость дополнительных услуг; Тв - стоимость купленных товаров.

Из этой структуры видно, что туроператор выручает менее 1/3 стоимости турпродукта. Гораздо больше туристы оставляют в местной туристской индустрии непосредственно, минуя услуги туроператора. Значительная часть расходов российских туристов поступает в местный бюджет через торговлю.

§ 6.3. Валовой туристский продукт

Туристский продукт оценивается как суммарный объем товаров и услуг, производимых в сфере туризма. Он может быть оценен двумя способами:

а) как сумма всех произведенных затрат;

б) как сумма всех расходов туристов (туристских расходов),

т. е. доход от туризма.

В том и в другом случае измеряется в стоимостном выражении валовой туристский продукт - суммарный объем товаров и услуг, производимых (потребляемых) в сфере туризма (рис. 6.4).

Валовой туристский продукт как доход включает:

1) всю зарплату, которая является частью выручки от производства туристских товаров и услуг. Сюда включается также предоставление займа (кредита);

2) выручку от сдачи в аренду комнат, апартаментов и т. д.;

3) проценты, которые получают предприниматели, работающие в туристской экономике за то, что предоставляют заем денег. Например, проценты за хранение денег в банке на депозитном счете;

Рис. 6.4. Валовой туристский продукт в затратах и доходах

4) прибыль - это то, что остается после того, как были сделаны затраты на производство туристского продукта и услуг. Затраты вычитаются из выручки от реализации туристских товаров и услуг. Это означает, что результат может быть и отрицательным, т. е. в этом случае получаем убытки. Часть доходов может не вернуться к собственнику, но может остаться в туристском бизнесе для дальнейшего использования. Именно эта часть и рассматривается как доход.

Валовой туристский продукт как затраты включает:

1) затраты на туристское потребление (все туристские затраты на покупку товаров и услуг);

2) частные туристские инвестиции, включающие общее количество затрат, которые сделаны при осуществлении новых капиталовложений, и затраты частного сектора для улучшения груктуры туризма. Сюда включены изменения в потоке проектов, которые производит турбизнес;

3) государственные туристские затраты, которые сделаны i осударством для приобретения туристских товаров и услуг;

4) туристский экспорт минус импорт. В этой категории общий объем затрат на экспорт туризма из страны должен быть ¦юбавлен к валовому туристскому продукту. И наоборот, общий чбъем импорта турпродукта должен вычитаться из валового туристского продукта.

Доход от туризма в стоимостном выражении равен затратам на производство туристского продукта:

Государственные субсидии

уристский _ Туристский Косвенные

доход продукт платежи

При определении валового туристского продукта необходимо учитывать следующие обстоятельства:

• Ликвидация долгов рассматривается как уменьшение туристского капитала. Погашение долгов рассматривается как часть затрат по формированию туристского капитала. Другими словами, хотя эти затраты и являются частью добавленной стоимости, но они не включаются в доход, поскольку объем денег не возвращается для использования в туристском бизнесе. В результате их необходимо учитывать как процент на погашение различных долгов.

• Косвенные налоги относятся к числу туристских товаров и услуг. Поэтому при суммировании затрат, которые были сделаны при производстве туристского продукта, чтобы сделать их равными доходу, необходимо часть дохода добавить к косвенным налогам для погашения долгов.

Для усиления производственной активности экономики туризма капитал, который был израсходован для производства туристского продукта, должен быть направлен на создание нового туристского продукта, т. е. на диверсификацию туристского производства.

Date: 2015-07-22; view: 2757; Нарушение авторских прав