Продуманная работа с Клиентом. Сегментирование

Для того чтобы разобраться, как поступать по отношению к различным типам заказчиков (о которых речь шла в разделе «Увлекательная должникология»), информацию о них нужно упорядочить. Проведите сегментацию на основе тех данных, которые вам известны о ваших Клиентах.

Помните, что упрощать сложно, усложнять просто. Добейтесь того, чтобы ваша система отражала специфику вашего бизнеса и была по возможности проста и понятна даже непрофессионалу.

Таблица 2. Пример группировки заказчиков по степени их финансовой стабильности

Для каждой группы следует заранее разработать особые планы работ по взысканию задолженности, использующие обычный инструментарий: письма, звонки, встречи плюс (в крайнем случае) обращение к юристам и в суд. Планы эти не должны отличаться принципиально. Но тем не менее для каждой из групп надо продумать свою процедуру, которая учитывала бы отличия в отношении к сроку задолженности, степени влияния в бизнесе и предыстории заказчика (мы позволяем бóльшую задержку стабильным и проверенным заказчикам и меньшую — новым, рискованным).

Например, компаниям из группы высоких продаж и низкого риска в случае, если они задержали платеж, лучше не писать стандартные письма, а сразу позвонить и поинтересоваться, что случилось, предложить встретиться. У них явно что-то случилось, если они нарушили традицию и не заплатили!

Компаниям с высокими рисками и высокими объемами заказов поставлять товары и услуги можно только на условиях предоплаты, например, выше восьмидесяти процентов от стоимости поставки.

Размер кредита (под кредитом также подразумевается передача товара на реализацию, продажа с отсрочкой или рассрочкой платежа и прочее) не должен сам по себе являться критерием для принятия решения об ужесточении или смягчении подхода в нашей системе возврата долгов, причиной для передачи долга для взыскания коллекторскому агентству.

Например, ваша общая задолженность насчитывает сотни тысяч или миллионы, но при этом она может состоять из множества мелких долгов на сумму в несколько долларов.

Конечно, нужно учитывать общую сумму долга, количество и сумму отдельных счетов (долгов), а также график их погашения. Но главным критерием для оценки перспективности взыскания долга должно являться время — срок задолженности.

Утвержденная система распределения заказчиков по группам не должна быть стабильной. В зависимости от текущей ситуации их нужно дифференцировать и переводить из группы в группу. Если новый заказчик подтвердил свою обязательность, нарастил объем поставок, его следует перевести из средней по степени риска группы в более привилегированную. В то же время стабильный покупатель с положительной платежной историей может внезапно столкнуться с проблемами на рынке и стать более рискованным.

Внимательное отношение к каждому Клиенту и попытка понять мотивы его действий — эффективный инструмент взыскания платежей.