Прием 20. Как справиться со страхом и беспокойством

● Почти ничего из того, что вызывает у вас страх и беспокойство, не случается. Вы можете контролировать практически все из того, что произойдет. Поэтому не следует беспокоиться напрасно.

● Вы должны понять, что страх – это всего лишь чрезмерно впечатлительное отношение к ложным доказательствам.

Раздел В Правила проведения деловых встреч

21 Как произвести благоприятное первое впечатление

Первое впечатление сродни любви с первого взгляда, только в деловой обстановке. Вот девять правил, которые помогут вам сделать эту любовь крепкой и взаимной.

– Ваше появление. Когда вас приглашают войти, входите не мешкая. Не останавливайтесь в дверях, как нашкодивший школьник, вызванный в кабинет директора. Неуверенные в себе люди и ступают неуверенно, слегка шаркая ногами. Идите от двери к столу ровно и уверенно, не замедляя и не ускоряя шаг.

– Ваша походка. Идите решительно. Влиятельные люди и те, кто занимает высокое положение, всегда идут уверенно, в среднем темпе, со средней длиной шага. Те, кто идут медленно и делают большие шаги, производят впечатление людей, склонных попусту тратить время, не интересующихся происходящим, или попросту бездельников.

– Рукопожатие. Держите руку прямо, пожимайте руку с той же силой, что и ваш собеседник. Пусть именно он решит, когда настанет время закончить рукопожатие. Никогда не пожимайте руку через стол, поскольку в такой ситуации рука собеседника окажется под вашей.

– Ваша улыбка. Улыбайтесь всем лицом, а не только одними губами.

– Поднятие бровей. Это древний сигнал языка телодвижений, сразу же воспринимаемый человеческим мозгом. Когда вам представляют человека, на малую долю секунды поднимите брови.

– Ваша речь. За первые 15 секунд общения дважды повторите имя собеседника. Старайтесь не говорить дольше 30 секунд. Говорите размеренно, в том же темпе, что и ваши собеседники.

– Ваша поза. Если вам предлагают сесть в низкое кресло прямо напротив собеседника, разверните кресло под углом 45 градусов, чтобы не оказаться в положении проштрафившегося подчиненного. Если развернуть кресло невозможно, развернитесь сами.

– Ваши жесты. Спокойные, уверенные в себе люди, умеющие контролировать собственные эмоции, используют четкие, простые, осознанные движения. Люди, занимающие высокое положение, жестикулируют гораздо меньше, чем их подчиненные. Следите за своими жестами, не поднимайте руку выше подбородка. Чтобы достичь взаимопонимания, зеркально повторяйте жесты собеседника и выражение его лица (конечно, только в разумных пределах).

– Ваш уход. По окончании встречи спокойно соберите свои вещи. По ситуации обменяйтесь с собеседниками рукопожатиями, повернитесь и выйдите. Если при вашем появлении дверь была закрыта, закройте ее за собой. Учтите, что, уходя, вам придется повернуться к собеседникам спиной. Если вы мужчина, не забудьте тщательно вычистить задники своих ботинок. Съемки скрытой камерой показывают, что, когда из комнаты выходит женщина, все внимательно изучают ее спину (и не только спину). Даже если вам это неприятно, вы должны это учесть. Подойдя к двери, повернитесь и улыбнитесь. Пусть собеседники запомнят вашу улыбку, а не что-то другое.

22 Как относиться к деловой критике

Если клиент или потенциальный покупатель критикует вас или вашу организацию, воспользуйтесь нашими советами, которые помогут разрядить обстановку. Просто спросите у человека, что бы он сделал на вашем месте, если бы кто-то другой подверг его подобной критике.

Попробуйте отреагировать примерно так:

«Совершенно верно! Мы так и поступили!»

«Вы правы! Именно это мы и собираемся сделать!»

Например:

Клиент: Я слышал, что вы доставляете заказы с опозданием.

Вы: Да, у нас действительно были некоторые проблемы на складе. Скажите, а если бы вы были менеджером компании, подвергшейся подобной критике, что бы вы сделали?

Клиент: Я бы собрал совещание и разработал план, который гарантировал бы своевременную доставку товаров!

Вы: Вы абсолютно правы! Мы именно так и поступили!

Вы согласились с точкой зрения клиента. Он почувствовал себя правым. Его мнение не просто оказалось правильным, но еще и реализованным в рамках вашей компании (или будет реализовано в ближайшее время). В подобной ситуации возражения клиента тают на глазах. Клиент более не считает необходимым поднимать тот же вопрос. Если ваша компания не предпримет необходимых мер по исправлению положения, вы не сможете удержать покупателя в будущем.

23 Самый эффективный способ телефонного общения

Большинство людей отвечают на служебные звонки так:

– Корпорация XYZ… Аллан слушает.

Если вы подходите к кому-нибудь, вы же не говорите: «Аллан подходит». Вашему телефонному собеседнику совершенно ясно, что вы слушаете, поэтому использовать это слово вовсе не обязательно.

Исследования показывают, что в телефонном разговоре человек запоминает последнее услышанное слово. Поэтому будет разумно последним произнести свое имя, при этом слегка повысить голос и сделать на нем ударение. Исследования показывают, что в такой ситуации ваше имя запоминает 86% звонящих. Когда же вы отвечаете: «Аллан слушает», ваше имя сохраняется в памяти всего у 6% звонящих.

С сегодняшнего дня отвечайте так:

– Корпорация XYZ… Это Аллан.

Повышайте голос и делайте ударение на имени. Это поможет вашему собеседнику запомнить его. Кроме того, между вами сразу установятся доверительные отношения. (Естественно, вы должны использовать собственное имя, а никак не мое!)

24 Как высказать недовольство и критику

У любого руководителя время от времени возникает необходимость высказать критику в адрес подчиненных, чье поведение или работа его не удовлетворяет. Большинству из нас подобная ситуация неприятна. Предложенный нами прием поможет вам сделать выговор быстрым, эффективным и безболезненным для обеих сторон.

6 Золотых правил эффективной критики или похвалы

1. Используйте «прием сэндвича»

Лук в чистом виде – горек и невкусен. Зато салату он придает необходимую остроту. Чтобы смягчить удар, похвалите человека за что-либо, а затем выскажите критические замечания. Завершите беседу очередной похвалой.

2. Критикуйте действия, а не человека

Объясните, что вы цените личные качества сотрудника (предполагаем, что это действительно так!), но его работа вас не устраивает.

3. Попросите помощи

Никогда не требуйте, чтобы человек поступал так, «как ему велено». Скажите, что вам необходимо его сотрудничество и помощь в решении проблемы.

4. Признайте, что вы тоже совершали подобные ошибки, предложите собственное решение

Начинайте выговор с признания того, что в прошлом вы тоже совершали подобные ошибки. Это сделает вашу критику более приемлемой. Подобное замечание можно сравнить с анестезией у дантиста. Объясните, как вы (и другие люди) справлялись со сходными проблемами в прошлом. Признав собственное несовершенство, вы станете в глазах подчиненного образцом для подражания.

5. Делать замечания следует только один раз и только наедине

Никогда не делайте замечания сотрудникам на людях. Выговаривать подчиненным можно только за закрытыми дверями. Сохраняйте спокойствие, упомяните проступок лишь один раз, выскажите свое недовольство тоже только один раз. Не бомбардируйте подчиненного повторами.

6. Закончите выговор в дружелюбном тоне

Поблагодарите подчиненного за сотрудничество в решении проблемы. Скажите, что надеетесь на то, что подобная ситуация не повторится. Выскажите надежду на то, что подчиненный справится с проблемой в том ключе, который вы только что обсудили.

25 Как сделать свое выступление убедительным

Люди, способные встать и убедительно выступить перед аудиторией, всегда вызывают всеобщее восхищение. Они быстро выдвигаются на руководящие роли и в бизнесе, и в повседневной жизни.

Мы предлагаем простой прием, который поможет успешно выступать с сообщением на любую тему, идет ли речь о двухминутном разговоре или о часовой лекции. Запомните четыре важных момента:

1. Угу…

2. Зачем произносится эта речь?

3. Например?

4. Итак?

1. Угу…

Когда вы поднимаетесь, собираясь выступить, слушатели думают: «Угу… еще один зануда вылез!» Поэтому вы должны начать свое выступление с чего-то интересного или забавного. Ваша первая фраза должна сразу же изменить настроение аудитории и привлечь внимание слушателей.

2. Зачем произносится эта речь?

Ваш следующий шаг – объяснить слушателям, зачем произносится эта речь и почему она важна для аудитории.

3. Например?

Это основной раздел вашей речи. Найдите три объяснения истинности ваших слов и подчеркните их важность для слушателей. Если ваше выступление продолжительное, подкрепите каждое из трех объяснений еще тремя доводами.

4. Итак?

В конце речи слушатели, скорее всего, подумают: «Ну и что же со всем этим делать?» Следовательно, вы должны подвести аудиторию к тому, чтобы она восприняла ваши идеи, мысли и предлагаемый вами образ действий.

А теперь давайте предположим, что вам нужно выступить на родительском собрании на тему безопасности детей на дорогах. Ваша цель – убедить пап и мам пользоваться пешеходными переходами и не перебегать дорогу перед близко идущим транспортом на глазах у детей. Вот как это можно сделать:

1. Угу…

За последний год на дорогах погибло или получило травмы две тысячи триста пятьдесят пять детей – и в этом виноваты их родители. По статистике двум из присутствующих здесь очень скоро придется смотреть в глаза покалеченного ребенка и молиться о том, чтобы все обошлось. Вопрос лишь в том, кому из вас суждено оказаться на этом месте?

2. Зачем произносится эта речь?

Дамы и господа, я привел эту статистику потому, что многие дети за последний год были травмированы или даже погибли во время перехода проезжей части. И 96% этих детей переходили улицу вовсе не по пешеходному переходу. То, о чем я хочу поговорить, важно для каждого из присутствующих. И неудивительно – ведь вы же любите своих детей!

3. Например?

(Объяснение 1) Совет по национальной безопасности недавно провел исследование в 46 школах. В ходе этого исследования выяснилось, что… (вернитесь к началу своей речи, приведите факты и статистические данные).

(Объяснение 2) Мы провели собственное исследование отношения родителей к безопасности на дорогах в нашем округе. Выяснилось, что… (докажите свою точку зрения).

(Объяснение 3) Будучи отцом, я знаю, что большинство из вас разделяет мои чувства. Я много раз задавался вопросом… (ваше третье объяснение носит эмоциональный, личностный характер).

4. Итак?

Итак, чего же я от вас хочу? Прошу вас, начиная с сегодняшнего дня, когда вы будете забирать ребенка из школы, поступить так… (подтолкните аудиторию поступить так, как вы предложили.

Закончив выступление, сядьте. Никогда не благодарите аудиторию за то, что люди вас выслушали. Если ваше выступление было хорошим, они должны благодарить вас.

26 Как использовать визуальные средства

Исследования показывают, что использование визуальных средств – книг, таблиц или графиков – значительно повышает эффективность любого выступления. 82% информации человек получает с помощью зрения, 11% – с помощью слуха и 7% – с помощью других органов чувств.

Скажите, покажите и вовлеките

Исследования, проведенные в Соединенных Штатах, показали, что после вербальной презентации слушатели запоминают лишь 10% информации: для сравнения, при сочетании вербальных и визуальных средств уровень запоминания информации повышается до 51%. Это означает, что вы можете на 400% повысить эффективность своего выступления, если используете визуальные средства.

Кроме того, исследования показывают, что использование визуальных средств позволяет значительно уменьшить длительность деловых встреч – в среднем с 25,7 минуты до 18,6 минуты, то есть на 28%.

Когда же мы используем в ходе презентации вербальные, визуальные и эмоциональные средства воздействия, степень запоминания возрастает до 92%.

Мы запоминаем:

10% из того, что слышим,

51% из того, что слышим и видим,

и 92% из того, что слышим, видим и что вызывает в нас эмоциональный отклик.

Запомните, что все, вами сказанное, оказывает на слушателей минимальный эффект. Если вы подкрепляете свои слова визуальными материалами, эффект усиливается. Если же вам удастся эмоционально увлечь аудиторию, эффект от вашего выступления окажется максимальным.

Используйте вспомогательные средства

В ходе презентации используйте ручку. Указывайте ею на то, о чем говорите. Затем держите ручку на уровне глаз между собой и своим собеседником. Такой прием оказывает магнетическое действие на слушателя. Ручка заставляет человека поднять голову и смотреть прямо на вас. В таком положении слушатель видит вас и слышит то, что вы говорите, а это способствует усвоению излагаемого вами материала. Ладонь вашей второй руки должна быть раскрыта и видна слушателям.

Во время презентации поддерживайте визуальный контакт с мужчинами. На женщин смотрите реже. Если вы не совсем уверены в том, как следует поступить, зеркально повторяйте зрительный контакт со слушателем: то есть смотрите на него ровно столько же времени, сколько на вас смотрит он.

27 Как выбрать подходящее место во время собеседования

Это очень важный момент, способный произвести либо благоприятное, либо негативное впечатление на окружающих, причем не только в служебной, но и в домашней обстановке.

За прямоугольным столом можно занять одно из пяти положений. Предположим, что вы – персона А, а ваш собеседник – персона В.

Конкурентно-оборонительная позиция (В3)

Стол является барьером, разделяющим стороны. Когда вы сидите напротив собеседника, тот автоматически занимает конкурентную, оборонительную позицию. В результате, стороны упорно отстаивают собственную точку зрения, не прислушиваясь к мнению партнера.

Исследования, проведенные во время подобных встреч, показали, что 56% людей воспринимают такую позицию как позицию соперничества. В деловой обстановке так садятся либо люди, конкурирующие друг с другом, либо занимающие разное служебное положение. Люди, сидящие напротив друг друга, говорят меньше, настроены более негативно или агрессивно. Они считают друг друга противниками, а не партнерами. Если вам приходится садиться на такое место, разверните свой стул под углом 45 градусов относительно собеседника А.

Позиция сотрудничества (В2)

Когда люди мыслят одинаково или сообща решают одну задачу, они часто садятся рядом. Исследования показывают, что 55% людей, выбирающих такое положение, настроены на сотрудничество. Они интуитивно садятся рядом с тем, с кем им предстоит работать. Это одно из наилучших положений для сообщения или выступления. Ваш сосед будет настроен по отношению к вам максимально благожелательно. Кроме того, такое положение обеспечивает хороший визуальный контакт и дает возможность зеркально повторять сигналы языка телодвижений собеседника.

Угловая позиция (В1)

Такую позицию люди выбирают для дружеской, неформальной беседы. Это самая стратегически выгодная позиция для презентации (если собеседник А – слушатель). Передвинув свой стул в положение В1, вы можете снять напряженность и повысить вероятность позитивного исхода встречи.

Позиции В4 и В5 обычно занимают в библиотеках и читальных залах. Они подразумевают независимость. При проведении презентации подобных позиций следует избегать.

Если вам предложили сесть в неформальной зоне личного кабинета или дома, например, за круглый кофейный столик, это положительный знак. Помните, что 95% негативных высказываний делается за столом. Никогда не садитесь на низкий диван, где можно провалиться так, что над парой коленей будет видна только ваша голова. При необходимости сядьте на краешек стула, чтобы иметь возможность контролировать сигналы языка телодвижений. При этом развернитесь под углом 45 градусов по отношению к собеседнику.

28 Десять эффективных приемов языка телодвижений

Как мы уже говорили, мнение о человеке на 90% создается в первые 4 минуты общения. Причем впечатление на собеседника на 60—80% производится невербальными сигналами. Предложенные нами десять приемов помогут вам производить благоприятное впечатление на окружающих.

1. Держите ладони раскрытыми

Ваши ладони во время разговора должны быть видны собеседнику. Реакция на этот сигнал автоматически заложена в человеческий мозг. Собеседник перестанет воспринимать вас как угрозу и положительно отреагирует на ваши слова.

2. Не растопыривайте пальцы

Тех, кто во время выступления держит пальцы соединенными, а ладони ниже уровня подбородка, считают наиболее заслуживающими доверия. Растопыренные пальцы и кисти, поднятые выше уровня подбородка, снижают ваш авторитет и внимание со стороны собеседников.

3. Держите локти на подлокотниках

Когда человек кладет локти на подлокотники кресла, он воспринимается как авторитетная, сильная личность. Естественно, что в таком положении вы производите наилучшее впечатление. Застенчивые, робкие люди стараются вжаться в кресло, чтобы защититься от собеседника. Такого человека считают нерешительным, негативно настроенным. Старайтесь никогда так не садиться.

4. Оберегайте свое пространство

Уважайте личное пространство собеседника. В первые минуты разговора это пространство более значительно. Если вы подойдете слишком близко, собеседник может откинуться назад, отстраниться от вас или жестами выказать раздражение (например, он начнет барабанить пальцами по столу или щелкать ручкой). К знакомым можно приближаться на более близкое расстояние. От незнакомых людей лучше держаться подальше. Можно приближаться к людям своего возраста. Расстояние между вами и теми, кто значительно старше или моложе вас, должно быть более значительным.

5. Зеркально повторяйте сигналы языка телодвижений собеседника

Зеркальное повторение сигналов языка телодвижений и манеры речи собеседника способствует достижению взаимопонимания. Встречаясь с незнакомым человеком, попробуйте скопировать его осанку, жесты, выражение лица и тон голоса. Ваш собеседник даже не поймет, что в вас вызывает такую симпатию. Впоследствии он скажет, что с вами очень легко общаться.

Знакомясь с супружескими парами, следите за тем, кто чьи жесты повторяет. Бессознательное поведение супругов выдает, кто в доме хозяин. Если первое движение делает женщина, а мужчина копирует его, вряд ли стоит обращаться за решением той или иной проблемы к мужу.

6. Копируйте темп речи собеседника

Темп речи человека совпадает со скоростью его мышления, то есть с той скоростью, с которой его мозг обрабатывает информацию. Старайтесь говорить в том же темпе или чуть медленнее, чем собеседник, копируйте его интонации и ударения. Исследования показывают, что тех, кто говорит быстрее окружающих, часто воспринимают как агрессивных, оказывающих давление на собеседников.

7. Не скрещивайте руки

Руки, скрещенные на груди, расцениваются как попытка человека установить барьер между собой и тем, что ему не нравится. Скрестив руки на груди, человек усваивает на 40% меньше информации. Постарайтесь не скрещивать руки сами и попытайтесь заставить собеседника сменить подобную позу, если он ее принял. Предложите ему что-нибудь сделать или дайте что-то в руки. Протяните слушателю ручку, книгу, брошюру или предложите выполнить письменный тест. Это заставит его наклониться вперед и протянуть руку. Если вы хотите произвести хорошее впечатление, никогда не скрещивайте руки на груди во время личной встречи.

8. Прикасайтесь к локтю собеседника

Зеркально повторяйте прикосновения собеседника. Если человек не касается вас, оставьте его в покое. Однако эксперименты показывают, что короткие (не более 3 секунд) прикосновения к локтю собеседника на 68% увеличивают его готовность к сотрудничеству.

Исследования показывают, что официантки, которые прикасаются к локтям и кистям своих клиентов, получают на 80% больше чаевых, чем те, кто этого не делает. Чаевые мужчин-официантов повышаются на 32% вне зависимости от того, к клиентам какого пола они прикасаются. Другими словами, легкое прикосновение к локтю или кисти собеседника может значительно повысить ваши шансы на успешный исход разговора.

9. Повторите имя собеседника

Знакомясь с человеком, вы должны пожать ему руку. Во время рукопожатия протяните левую руку, слегка прикоснитесь к его локтю или кисти и вслух повторите его имя, чтобы подтвердить, что вы расслышали его правильно. Это не только исполнит собеседника чувства собственной значимости, но еще и позволит вам лучше запомнить новое для вас имя с тем, чтобы использовать его в будущем.

10. Не прикасайтесь к своему лицу во время разговора

Исследования показывают, что человек, который лжет или пытается утаить информацию, часто прикасается к своему лицу и носу. Это объясняется тем, что когда человек лжет, у него повышается кровяное давление. Даже если у вас просто зачесался нос, те, кто вас не знает, могут подумать, что вы лжете. Постарайтесь держать руки подальше от лица.

Почаще практикуйтесь

Прежде чем отправиться на важное собеседование или встречу, несколько минут посидите спокойно и мысленно отрепетируйте все описанные выше приемы. Представьте, что вы проделываете все идеально. Когда вам удастся все увидеть мысленным взором, вы с легкостью повторите усвоенные приемы в нужное время. На собеседовании вы должны выглядеть наилучшим образом, а в этом вам поможет мысленная репетиция. Если вы хотите произвести хорошее впечатление, не пожалейте времени на подготовку.

Исследования показывают, что при наличии необходимой практики эти приемы очень быстро становятся привычными и отлично служат человеку в течение всей его жизни.

Резюме