Б) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ

Прежде чем давать ответ по существу, необхо­димо попросить позвонившего представиться. От «веса» фирмы, которую он представляет, зависит воз­можный объем заказа, а, следовательно, условия могут быть изменены.

Задание 12. Какие записи и где стоит сделать до начала телефонного разговора и после его окончания?

На каждого клиента необходимо завести карточ­ку и фиксировать в ней контакты и результаты соот­ветствующих разговоров. Если этого не делать, то многие клиенты будут потеряны, так как мы забываем 90 %того, что слышим.

При ответе вам может помочь заранее приготовленный бланк подготовки телефонного звонка:

Сначала подготовься, потом звони!

Цели: Чего я хочу достичь разговором?

Каковы мои общие и промежуточные цели? Главная цель разговора/промежуточная цель/дополнительная цель на случай отказа.)

Кому я хочу позвонить? (Фамилия/функция, номер телефона)

Когда я хочу позвонить?(Утром, в обед, вечером...) В какое время наиболее вероятно застать нужного мне человека на месте? (Разгар рабочего дня, период работы с деловой корреспонденцией, обеденное время, конец рабочего дня.)

Какие вопросы я хочу задать? Кто берет трубку? Что я говорю, чтобы меня беспрепятственно и быстро связали с нужным, мне лицом?
Какую привлекательную "приманку" я использую, чтобы сразу создать благоприятную атмосферу и установить контакт? Как я обосную полезность этого разговора для моего собеседника? Какие открытые вопросы я хочу ему задать (тезисно)?

Документация: Какие документы мне потребуются? (Картотека клиентов, деловая переписка, отчеты, досье на клиента, блокнот, который не скользит по поверхности стола!)

Какие документы ему потребуются? Какие документы нужны моему собеседнику? (Бланк заказа, деловая переписка, рекламные проспекты, другие деловые бумаги.)

Для ускоренной подготовки одного или нескольких разговоров вы можете использовать «План дня», помечая в нем вопросы, подлежащие выяснению по «телефону.

- Каковы цели моего собеседника?

- Как я могу ему помочь достичь этих целей?

- Как я могу убедить собеседника в том, что предлагаемые мной услуги или продукт будут ему полезны?

- Как я могу его мотивировать на сотрудничество?

- Какие доказательства, рекомендации и примеры я могу использовать?

- Какие вопросы мне может задать собеседник? Как я могу на них убедительно ответить?

- Возражения. Какие возражения он может привести? Как я могу опровергнуть эти возражения?
- Что я не должен говорить? Что мой собеседник не будет мне говорить по своей воле?

- Каким образом мне подступиться к тем сведениям, о которых мой собеседник предпочел бы умолчать?
- Завершение телефонного разговора..

- На какие компромиссы и уступки я могу пойти?

- Какой выход можно найти из столкновения интересов так, чтобы ни одна из обеих сторон не осталась в проигрыше? - Как подвести итог разговору и добиться подтверждения согласия на заключение договора и будущую деловую встречу?
- Результаты телефонного разговора. Самоконтроль:

- в какой степени я добился своих целей и целей своего собеседника? Какие результаты разговора необходимо записать?

- Кому следует о них сообщить? Какие действия нужно предпринять, исходя из достигнутых в ходе телефонного разговора результатов?

Задание 13. Проведите игру «Вам звонят», определив роли говорящих, их личностные и профессиональные характеристики, тему разговора и соответствующие средства общения (этикетные формулы, функционально-смысловые единицы и т. д.). Выберите жюри, которое сможет дать оценку эффективности разговора и каждому исполнителю
Начало беседы:
- Нам необходимо обсудить следующие вопросы.
- Мне хотелось бы начать наш разговор с …
- Сегодня актуальной, важной является проблема …
- Прежде всего нужно обсудить …
Выражение сомнения и несогласия
- Мне не совсем понятно решение проблемы.
- Я не согласен с вашей точкой зрения.
- Я хотел бы пояснить данный вопрос и предложить свое решение проблемы.
- Мне хотелось бы вернуться к обсуждению этого вопроса (пункта договора) с иных позиций.
- Мы не удовлетворены предложенными условиями.
- В принципе мы согласны с большинством условий, но у нас есть замечания.
- В целом мы согласны с вами, но некоторые пункты требуют дальнейшего рассмотрения.
- Я ценю ваши усилия, но принять предложение не могу.
- Мы вынуждены отказаться от вашего предложения.
- К сожалению, фирма не может принять ваши условия.
Одобрение, согласие:
- Ваши условия нас устраивают.
- Это неплохое решение проблемы.
- Мое мнение полностью совпадает с вашим мнением.
- Я разделяю вашу точку зрения.
- Мы ценим вашу позицию.
- Буду счастлив (рад) работать с вами над новым проектом.
Благодарность:
- Благодарю вас за внимание.
- Мы высоко ценим ваши усилия и вклад.

- Примите, пожалуйста, нашу искреннюю благодарность.
- Мы благодарны вам.
Завершение беседы:
- Нам нужно подвести итоги.
- В заключение беседы хотелось бы …
- Мне кажется, проблему можно считать решенной.
-позвольте от лица фирмы поблагодарить вас и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество.
- Вы будете довольны принятым решением.

Задание 14. Решите следующие задачи, выбрав правильный ответ или сформулировав собственный:

А. Договариваясь о встрече для переговоров, вы:

а) назовете время встречи,

б) предложите партнеру назвать свое время, т.к.он дает психологическое преимущество партнеру

Б. Организуя место переговоров, что вы предпочтете:

а) кресла,

б) стулья, т.к. кресла расслабляют, не дают сосредоточиться.